Руководство из 16 шагов по переходу в виртуальный мир и резкому увеличению онлайн-продаж

Влияние пандемии COVID-19 на нашу повседневную жизнь неоспоримо. Будучи вынужденными сидеть дома, мы по достоинству оценили преимущества онлайн-покупок. Это быстро, удобно и не требует стояния в очередях. Когда у вас есть возможность купить всё: от любимой пиццы до нового дивана всего за пару кликов, без необходимости переодевать пижаму, вам будет трудно вернуться к посещению реальных магазинов.

По данным eMarketer, сфера e-commerce расцветает, как весенние яблони. За 2020 год онлайн-ритейл продемонстрировал рост на 27,6% и превысил отметку в 4 триллиона долларов. Многие крупные игроки отрасли, включая Amazon, Walmart и Target, сумели предвидеть потребности покупателей и получили огромное вознаграждение (TechCrunch указал, что их доходы выросли на 40%, 97% и 237% соответственно).

Данные взяты из eMarketer.

Естественно, некоторые люди неохотно принимают современные технологии и неизбежные изменения, потому что скучают по старым добрым временам, когда жизнь была проще и привычней. Огромный процент продавцов не решается увеличить свое онлайн-присутствие, потому что не знают, с чего начать. Если вы хотите вступить на этот путь, но нуждаетесь в руководстве, вот 16 способов увеличения онлайн-продаж, которые не подведут вас, независимо от того, являетесь ли вы полным новичком или авторитетным предпринимателем, изо всех сил пытающимся активизировать свою деятельность.

1. Ставьте перед собой четкие цели
2. Не пытайтесь продать орехи белкам
3. Определите свои сильные и слабые стороны
4. Изучите модели поведения клиентов
5. Развивайте эмпатию к потребителям
6. Сбалансируйте внешний вид и содержание сайта
7. Проверьте процесс оформления заказа
8. Не превращайте процедуры доставки и возврата в квест
9. Будьте доступны для всех устройств и платформ
10. Найдите индивидуальный подход к каждому клиенту
11. Активно слушайте и отвечайте
12. Не жалейте усилий для укрепления доверия
13. Тщательно подбирайте каналы для продвижения
14. Не забывайте про социальные сети и мессенджеры
15. Дайте людям попробовать бесплатный кусочек, чтобы потом предложить целый торт
16. Наградите покупателей за быстрое принятие решения

16 переломных моментов на вашем пути к увеличению онлайн-продаж

Конечно, чтобы сорвать джекпот, нужно будет использовать всю вашу удачу и интуицию. Тем не менее эти два качества имеют преимущества с точки зрения долгосрочной перспективы только в том случае, если они сочетаются с опытным, сплоченным коллективом и жизнеспособным планом действий. Итак, вот наиболее эффективные принципы, которые следует применять во время мозгового штурма вашей стратегии по увеличению онлайн-продаж.

1. Ставьте перед собой четкие цели

Даже самый меткий стрелок на Диком Западе промахнется, если будет стрелять в темноте. Как можно оценивать степень своего успеха, не понимая, к каким именно результатам вы стремились? Ознакомьтесь с нижеперечисленными правилами и возьмите их за основу. Они помогут создать видение того, как лучше составить roadmap, с помощью которой, вам будет легче добиться увеличения онлайн-продаж:

• Реалистично оценивайте свои перспективы. Ваши цели должны соответствовать вашему потенциалу. Неспособность достичь ожидаемых показателей часто сильно демотивирует людей, в то время как даже небольшая победа может стать мощным стимулом для дальнейших усилий. 
• Разделите процесс на этапы. Если реализовывать проект постепенно, будет легче избежать суеты и ошибок. Кроме того, вы сможете отслеживать результаты своих действий и видеть, как они влияют на вашу производительность. 
• Примиритесь с неизбежными изменениями. Ваши цели не должны быть чем-то незыблемым. Их можно и нужно менять, если видите, что в данный момент они невыполнимы. Вам также придется корректировать их по мере изменения обстоятельств. Умение быть гибким и подстраиваться под ситуацию - залог успеха.

2. Не пытайтесь продать орехи белкам

В настоящее время торговля является чем-то большим, чем просто обмен между теми, кто может охотиться, заниматься ремеслом, выращивать зерно и так далее, и теми, у кого есть деньги. Впрочем, основополагающий принцип один и тот же: ваши товары или услуги должны улучшить жизнь клиентов.

Таким образом, если вы хотите узнать, как увеличить онлайн-продажи необходимо сначала ответить на следующие вопросы:

• Какую проблему потенциальных клиентов может решить мой продукт? Нет необходимости генерировать искусственный спрос, вы можете просто обеспечить предложение для уже существующего. 
• Какие черты моего продукта являются эксклюзивными? Другими словами, какими преимуществами вы обладаете, по сравнению с другими конкурентами? Это могут быть инновационные фишки, качественные материалы, скорость доставки или даже интригующая концепция продукта. Как только вы выясните, какие черты являются вашей сильной стороной, получится четко и последовательно объяснить своей целевой аудитории, почему они должны выбрать именно вас. 

3. Определите свои сильные и слабые стороны

Прежде чем начать выдвигать различные идеи о том, как улучшить онлайн-продажи, необходимо использовать программное обеспечение для анализа данных и здравый смысл для объективной оценки KPI и других важных составляющих вашего бизнеса. Сравните эти параметры с вашими основными конкурентами, и определите в каких аспектах у вас есть пробелы. Обратите особое внимание на:

• брошенные корзины и коэффициент конверсии;
• процесс оформления заказа;
• политику возврата и доставки;
• качество ваших товаров и услуг;
• дизайн сайта;
• скорость загрузки и запуска страниц;
• ассортимент товаров;
• эффективность работы ваших отделов продаж, маркетинга, поддержки и технических специалистов. 

Составление списка преимуществ и недостатков в этих областях позволит вам отличить потенциальные препятствия, требующие улучшения или оптимизации, от продающих моментов, которые можно использовать для рекламы.

4. Изучите модели поведения клиентов

Прогнозы могут быть очень обманчивы. Это знает каждый, кто хоть раз отправлялся на пляж, в надежде позагорать под жаркими солнечными лучами, а в итоге весь день сидел в укрытии из-за проливного дождя. По сути, невозможно в точности предсказать поведение пользователей. Тем не менее, если вы заметили общую тенденцию среди ваших посетителей, вам нужно либо поддержать ее, либо предотвратить ее усиление, в зависимости от того, какое влияние она оказывает на ваши онлайн-продажи.

Используйте отчеты из Google Analytics или других программ чтобы:

• Отслеживать действия пользователей (посетили, добавили в корзину, перешли к оформлению заказа, оформили заказ).
• Выделять страницы, на которых чаще всего происходит отсев, и страниц, вызывающих наибольший энтузиазм у посетителей. 

5. Развивайте эмпатию к потребителям

Самый лучший способ увеличить онлайн-продажи – это попытаться взглянуть на свою платформу с точки зрения покупателей. Отбросив свои предубеждения как продавца, и пережив опыт покупателя, вы сможете открыть глаза на преимущества и недостатки своего продукта, которые до этого не замечали. Кроме того, это может уберечь вас от создания неуместного контента, когда вы пытаетесь обратиться к целевой демографической группе, используя неправильные средства.

Итак, какие тактики вы можете применить, чтобы войти в образ?

• Воспоминания о вашем личном опыте покупок в сочетании с вашим воображением позволят посмотреть на свой бренд глазами покупателя и сделать полезные выводы.
• Активные поиски отзывов на всевозможных платформах, форумах и в социальных сетях.
• Опросы для сбора отзывов и получения представления о мотивах поведения людей. Дружелюбные, функциональные и анонимные всплывающие формы, созданные с помощью Claspo, являются идеальным инструментом для вежливого опроса посетителей об их опыте.

6. Сбалансируйте внешний вид и содержание сайта

Часто люди готовы закрыть глаза на ужасный интерьер в ресторане, если качество поданных блюд было на высшем уровне. Но если вкус еды был в лучшем случае “средненьким”, красивого декора будет недостаточно для того, чтобы человек захотел вернуться в это место снова. К сожалению, это правило не применимо для e-commerce. При отсутствии личного общения и невозможности потрогать товары вживую, такие вещи, как удобный интерфейс, интуитивно понятный дизайн и креативный контент становятся основополагающими факторами в завоевании сердец клиентов.
 

Вот несколько примеров того, как можно заставить покупателей влюбиться в вашу платформу с первого взгляда:

• Держите все элементы в гармонии, не перегружайте пользователей чрезмерным количеством полей, категорий, элементов, деталей и текста. 
• Выделите такую важную информацию, как контакты, цены, варианты оплаты и доставки, и сделайте ее легкодоступной.
• Сделайте призыв к действию центральным элементом вашей главной страницы, а также разместите CTA на других страницах, где люди смогут его увидеть. 
• Помните, что контент должен быть увлекательным, информативным, понятным и SEO-оптимизированным.
• Проводите юзабилити и A/B-тестирование для выявления проблемных областей.

7. Проверьте процесс оформления заказа

Онлайн-шопинг может быть невероятно удобным во многих отношениях, но его виртуальная природа делает заполнение форм неизбежным процессом. Однако, когда мир движется в безумно быстром темпе, нельзя позволить себе рисковать терпением клиента. Заполняя десятки различных полей, пользователь может легко потерять концентрацию, и просто покинуть ваш сервис на полпути к завершению покупки.

Конечно, упростить процесс оформления заказа, когда речь идет о туристической, автомобильной, гостиничной или страховой индустрии, не ухудшив при этом серьезность сделки, бывает непросто. Тем не менее, определенные маневры могут помочь удержать внимание пользователей:

• Разрешите людям оформлять заказы без регистрации.
• Постарайтесь сократить количество полей до 12-14 элементов (Институт Баймарда свидетельствует о том, что это количество является наиболее адекватным).
• По возможности размещайте на странице только один элемент или небольшой раздел.
• Добавьте progress bar, чтобы людям не казалось, что это бесконечная процедура.
• Установите чат-бот или онлайн-чат, чтобы направлять покупателей в процессе покупки и подбадривать их.
• Отображайте фрагменты покупок, чтобы пользователи могли убедиться, что они покупают верный товар.

Данные взяты из Baymard Institute. 

8. Не превращайте процедуры доставки и возврата в квест

Онлайн-шопинг позволяет купить практически все что угодно, когда угодно и откуда угодно. Хотите приобрести теплые носки с этническим орнаментом прямо из Норвегии? Без проблем, – достаточно всего пары кликов, чтобы через несколько дней они были у вас на пороге. К сожалению, это является одновременно и благословением, и проклятием, поскольку онлайн-покупки вызывают большое беспокойство среди покупателей. Успеет ли компания доставить подарок на день рождения вовремя? Что делать, если обувь не подойдет по размеру и т.д? 

Неудивительно, что более половины респондентов из исследования, опубликованного Marketing Charts, выразили недовольство существующей политикой доставки и возврата в интернет-магазинах. 

Данные взяты из Marketing Charts

Итак, что вы можете сделать, чтобы обеспечить своим потенциальным клиентам возможность совершать покупки без стресса?

• Сделайте всю информацию о процессах возврата и доставки явной, легковыполнимой и доступной.
• Показывайте общую стоимость покупки перед оформлением заказа.
• Предоставьте пользователям множество вариантов доставки (бесплатная, экономичная, быстрая) и возврата (автоматический возврат, напечатанные ярлыки для возврата и т.д.). 
• Укажите предполагаемый/гарантированный срок доставки. 
• IMB недавно сообщил, что в результате пандемии не менее 27% покупателей стали отдавать предпочтение гибридным покупкам, когда дело доходит до приобретения вещей. Таким образом, хорошей идеей может стать включение опции “купить онлайн забрать в магазине” (англ. “buy online pick-up in store”).

Данные взяты из IMB.

9. Будьте доступны для всех устройств и платформ

Конечно, здесь нет никакой реальной дискриминации. Однако, когда из-за каких-то технических или программных проблем определенные пользователи не могут без труда просматривать вашу платформу, вы непреднамеренно отказываете им или значительно усложняете доступ к магазину.

Поэтому не ограничивайте поток клиентов теми проблемами, которые относительно легко решить:

• Убедитесь, что такие ключевые параметры, как удобство использования, загрузка страницы и скорость выполнения одинаково хорошо работают на десктопе, мобильном телефоне и планшете.
• Если вы решили создать приложение, разработайте его как для App Store, так и для Google Play.
• Регулярно поддерживайте, обновляйте и тестируйте свое программное обеспечение. Это поможет своевременно обнаружить как серьезные баги, так и мелкие недочеты.

10. Найдите индивидуальный подход к каждому клиенту

Хотите раз и навсегда завоевать сердца ваших клиентов? Нет ничего более эффективного, чем найти индивидуальный подход к каждому из них. Люди не останутся равнодушными, если увидят, что вы тратите своё время и усилия на то, чтобы запомнить их предпочтения или сделать специальные подарки. 

Итак, вот несколько советов, которые помогут вашим клиентам почувствовать себя особенными, и тем самым приведут к увеличению онлайн-продаж:

• Встречайте посетителей приветственной скидкой. Возможно это не убедит их совершить покупку, но точно произведет хорошее первое впечатление.
• Предлагайте специальные промокоды и скидки, особенно когда люди намереваются покинуть сайт. 
• Настройте параметры алгоритмов для улучшения рекомендаций.
• Показывайте популярные тренды. 
• Собирайте контактную информацию, чтобы иметь возможность обращаться к клиентам по имени. 
• Просите давать обратную связь.
• Просите пользователей сохранять товары, которые они добавили в корзину, но так и не приобрели.
• Напоминайте людям о тех товарах, которые они недавно просматривали. 

Правильно подобранный поп-ап – это идеальный инструмент для деликатного обращения к покупателям. Claspo поможет создать именно тот вариант, который будет соответствовать вашим требованиям и не будет мешать посетителям сайта. 

Pop-up обратной связи на сайте компании NOVASOL.

11. Активно слушайте и отвечайте

Обучение эмпатии к потребителю без практики будет бесполезным занятием. Вы должны сделать так, чтобы посетители чувствовали, что их слышат, поддерживают и направляют. Если покупатели остаются без внимания, это часто приводит к непониманию, разочарованию и фрустрации, в то время как сострадание и готовность помочь, могут превратить их в настоящих почитателей вашего бренда. 

Из-за большого расстояния между покупателями и персоналом вашего магазина вам придется включить определенные функции, чтобы выполнять роль посредника: 

• Раздел FAQ, чтобы предоставить пользователям возможность решать свои проблемы без вашего вмешательства.
• Онлайн-чаты для консультаций, помощи и работы с возражениями людей. 
• Чат-боты для сопровождения посетителей, когда ваши отделы продаж и поддержки отсутствуют.
• Служба поддержки клиентов для решения вопросов и проблем покупателей, а также их утешения, если они недовольны работой компании. 

Отзывы и рекомендации помогут лучше понять свою аудиторию и узнать, в каких областях вы преуспели, а какие аспекты требуют улучшения. Оставляя благодарный, успокаивающий или утешительный отклик, вы показываете, что цените мнение людей.

12. Не жалейте усилий для укрепления доверия

Онлайн-торговля подразумевает, что покупатели платят за товар заранее, поэтому покупки через интернет часто могут ощущаться, как прыжок с высоты без парашюта. Marketing Charts показывает, что 28% покупателей изучают отзывы покупателей и репутацию ритейлера перед тем, как совершить покупку. 

Всегда можно создать уникальные продукты или услуги, но всех этих усилий будет просто недостаточно, если аудитория не доверяет вашему бренду. Бороться с этой проблемой действительно довольно непросто, ведь в вашем распоряжении имеются лишь цифровые инструменты. Итак, вот несколько полезных советов и лайфхаков для получения социального доказательства:

• Будьте откровенны и честны со своими клиентами. Расскажите им о своей компании, продукте, сотрудниках или даже о процессе производства, с помощью фотографий, видео и историй.
• Загружайте высококачественные изображения ваших товаров. 
• Показывайте печати доверия.
• Дайте пользователям возможность выразить свои эмоции с помощью отзывов и рецензий.
• Предоставьте гарантию возврата денег.
• Поддерживайте социальные и экологические движения. По данным IMB, в наше время более 44% покупателей целенаправленно отдают предпочтение именно “сознательным” брендам. Таким образом, разделяя с людьми одни и те же ценности, вы становитесь их союзником.

13. Тщательно подбирайте каналы для продвижения

Обычно, маркетинговые кампании требуют больших финансовых вложений. Чтобы исключить из своего бюджета лишние расходы, можно установить программное обеспечение для анализа трафика (например, Google Analytics) и выделить наиболее влиятельные источники с точки зрения количества кликов, просмотров и конверсий на вашем сайте. 

Однако прежде, чем приступить к процессу выбора, необходимо составить список каналов продвижения. Вот наиболее рекомендуемые из них:

• Традиционная реклама на платформах с большим количеством трафика, таких как Facebook или Google (Facebook Ads Manager/Google Ads).
• SEO-оптимизированные посты на странице вашего блога о проблемах, которые волнуют людей и могут быть решены с помощью вашего продукта. 
• Последующие email-рассылки и ретаргетинг, чтобы напомнить людям о вашем магазине даже после того, как они покинули платформу. 

14. Не забывайте про социальные сети и мессенджеры

Люди - существа социальные. Именно поэтому, из-за отсутствия личного общения в эпоху COVID-19, мы так активно перешли на соцсети. Как отметил eMarketer в своем отчете, Instagram достиг рубежа в 1 миллиард пользователей в 2020 году. Игнорировать такую большую потенциальную аудиторию - это, мягко говоря, тактическое фиаско. 

Instagram знает о людях практически все: от распорядка дня и любимых книг до круга общения и неловких TGIF моментов. Поэтому его методы и алгоритмы можно легко превратить в инструменты продвижения и рекламы. Плюс, с новыми функциями у вас появилась возможность продавать товары прямо из Instagram или добавлять ссылку на страницу оформления заказа вашего сайта в Facebook или Twitter. Кроме того, тот факт, что многие звезды TikTok получают главные роли в кино, начинают музыкальную карьеру и посещают Met Gala, является более чем достаточным доказательством того, что эта платформа может значительно повысить вашу популярность. 

Следовательно, как можно использовать эту одержимость социальными сетями в своих интересах?

• Заявляйте о своем продукте, принимая участие в вирусных трендах/челленджах, или просто побольше рассказывайте о своей компании. Не бойтесь опубликовать что-то милое или смешное. Всегда есть риск переступить черту, но иногда легкость восприятия может значительно увеличить число ваших поклонников.
• Ищите упоминания о вашем продукте, делитесь ими и оставляйте комментарии. Это отличный способ наладить связь с аудиторией. 
• Попросите инфлюэнсеров или других известных социальных деятелей прорекламировать вашу компанию. Это поможет в разы увеличить подписчиков и узнаваемость бренда.

Мессенджеры - это еще один очень удобный и практичный канал связи между продавцом и покупателем. Клиенты могут получать обновления и уведомления о своих заказах, промокоды, важные новости, а также задавать вопросы без каких-либо задержек и лишних сложностей. 

15. Дайте людям попробовать бесплатный кусочек, чтобы потом предложить целый торт.

Любовь очень редко возникает прямо с первого взгляда. Иногда посетителям требуется время, прежде чем они будут готовы принять решение, и предоставление им реального опыта может значительно сократить период их раздумий. 

Бесплатные пробные версии и образцы - это самый простой, но в то же время самый эффективный способ дать клиентам возможность испытать ваш продукт или услугу. Этот метод является жизнеспособным с точки зрения увеличения онлайн-продаж, поскольку он доказывает, что вы поставляете качественную продукцию, которая может удовлетворить потребности покупателей.

16. Наградите покупателей за быстрое принятие решения

Институт Баймарда отмечает, что 58,6% покупателей в интернете не завершили покупку, потому что не были к ней готовы. Таким образом, работа с нерешительными покупателями в интернете - это настоящая борьба для предпринимателей. 

Агрессивный маркетинг может ухудшить ситуацию, в то время как небольшой, деликатный и дружелюбный поп-ап с ограниченным по времени предложением бесплатной доставки, промокода или скидки может побудить пользователей перестать колебаться и сделать заказ прямо сейчас. С помощью поп-ап конструктора Claspo можно создать дизайн, который идеально подойдет для этой цели.

Вывод

Итак, как увеличить онлайн-продажи? Нарисуйте четкую траекторию своего потенциального развития и приложите максимум усилий для того, чтобы изучить свою целевую аудиторию. Видя яркую картину текущего положения дел, можно приступать к работе над аспектами, требующими корректировки или модернизации, таким как:

• технические решения (дизайн, макеты, программное обеспечение и т.д.);
• опыт покупок (процесс оформления заказа, доставка, возврат и варианты оплаты);
• маркетинговые инструменты (скидки, предложения, промокоды и т.д.);
• коммуникация (чат, поддержка клиентов, рассылки, поп-апы). 

Сейчас всё указывает на то, что e-commerce плотно вошел в нашу жизнь, поэтому пришло время принять новую реальность и адаптироваться.