Анализ обратной связи клиентов: как анализировать отзывы?

Содержание

1. Что такое анализ отзывов клиентов?
2. В чем важность анализа обратной связи?
3. Получение полезной информации из отзывов клиентов.
4. Как анализировать отзывы?
5. Заключение

Если вы только начали управлять бизнесом или собираетесь открыть свой собственный, для вас существует множество нюансов, так как начинается работа с большим количеством различных клиентов. Каждый из ваших уже существующих и потенциальных клиентов имеет уникальные потребности и нуждается в индивидуальном подходе. Это означает, что важно получать и собирать отзывы клиентов.

Правильная коммуникация с вашей аудиторией приведет к реальной и полезной обратной связи, которая поможет вам улучшить свой бизнес и принять соответствующие решения в вашей компании. Даже если вы каждый день работаете над предоставляемыми услугами и совершенствуете свою продукцию, вы должны знать, что у ваших клиентов постоянно меняются требования. День за днем ​​вы будете бороться за то, чтобы соответствовать ожиданиям и потребностям ваших клиентов. И все это станет возможным не только потому, что вы каждый день совершенствуете свой бизнес. Это долгий процесс, и вам нужно будет собирать и анализировать отзывы клиентов должным образом, использовать некоторые автоматизированные инструменты по мере необходимости или выполнять большой объём работы вручную. В результате вы получите реальную стратегию развития бизнеса, основанную на клиентских данных.

В этой подробной и информативной статье мы постараемся объяснить, почему этот аспект важен и как нужно анализировать отклики. Более того, мы постараемся предоставить вам как можно больше идей и методик для оценки фидбека от потребителей. Итак, прочтите всю статью, чтобы хорошо понять процессы анализа отзывов клиентов.

Что такое анализ отзывов клиентов?

Начнем с того, что мы почти уверены — большинство из вас подумает, что анализ отзывов клиентов — это простая задача: вычисление средней оценки из всех оценок или чтение и описание общего впечатления от отзывов. Все совсем не так просто. На самом деле, когда вы только начинаете собирать отзывы клиентов, важно создать пространство не только для «пятизвездочного рейтинга». Оценку удовлетворенности аудитории легко понять по рейтингам, но вашим клиентам определенно нужно место, чтобы написать более подробно, что им понравилось или не понравилось в вашем бизнесе.

Особенно, если вы управляете компанией, которая предоставляет услуги клиентам или продает товары, то вы не можете игнорировать важность правильного общения со своей аудиторией. Чем больше вы поддерживаете связь со своими клиентами и даете им возможность рассказать о вашем бизнесе, тем быстрее вы добьетесь успеха. То есть рейтинг говорит вам об удовлетворенности клиентов, а комментарии говорят вам о реальных причинах рейтинга.

На самом деле, принятие хорошей коммуникационной стратегии показывает, что вашему бизнесу важно мнение клиентов. Вы демонстрируете, что цените каждого из них и готовы работать над своими проблемами, чтобы потребители получали наилучшие впечатления от использования ваших продуктов или услуг. Сбор и анализ отзывов клиентов — действительно хорошая практика для любой компании.

Итак, когда вы уже понимаете, как и зачем получать фидбек от клиентов, важнее понять, что такое анализ отзывов. Конечно, это не просто сбор комментариев в одном документе или повторная отправка каждого отклика отдельно соответствующим людям из вашей команды. Действительно, существует множество различных способов изучения обратной связи от клиента. В общем, анализ отзывов потребителя включает в себя рассмотрение каждой части отзывов отдельно, их маркировку и классификацию на основе темы, направления, продукта, услуги и т. д. Этот пункт переменный и относительный, но он является базой для финальной цели - понимания потребностей клиента. Что вы хотите улучшить? Какой клиентский опыт вы хотите предоставить заказчикам и потребителям? Какое впечатление вы хотите произвести на свою аудиторию как бренд? Все это имеет значение, и вам нужно будет это учитывать при анализе.

Когда вы только начинаете прорабатывать отзывы клиентов, вам наверняка будет казаться, что вы работаете с огромным объемом данных, даже если в вашей базе всего 50-100 комментариев/отзывов/обзоров. Не торопитесь, и начинайте обрабатывать их один за другим, отдельно просматривая каждый отзыв и отмечая каждый комментарий, чтобы вы могли классифицировать их позже в виде списка или таблицы. Корректные отметки значительно облегчат ваш предстоящий труд, и у вас в списке будут четкие категории, готовые к работе.

В чем важность анализа обратной связи?

Итак, вы знаете, что такое анализ отзывов клиентов. Теперь, когда вы уже собрали большое количество данных, вам нужно правильно проанализировать отзывы клиентов. Вы можете получать фидбек разными способами — по электронной почте, в мессенджерах, на страницах в социальных сетях, страницах отзывов, веб-сайтах, специализирующихся на бизнесе в вашей области, или NPS — Net Promoter Score. Например, если вы управляете бизнесом или компанией, которая предоставляет множество услуг, то вам может понадобиться создать короткие анкеты для ваших клиентов, которые уже пользовались вашими продуктами или услугами, и отправлять их адресатам удобным для них способом.

Вы также можете размещать вопросы или опросники на своих страницах в социальных сетях (конечно, если вы управляете какими-либо страницами) и просить свою аудиторию ответить и помочь вам стать лучше. Клиенты потратят минуту или две на ответы, но это обязательно будут важные комментарии и отзывы, работа над которыми поможет вам сделать свой бизнес более успешным.

Как упоминалось выше, показатель NPS — Net Promoter Score — это хороший способ получить отзывы клиентов и собрать их очень удобным путем. Этот метод основан на простых вопросах, которые раскрывают, насколько возможно, что клиент предложит вашу компанию своим друзьям и/или родственникам. Варианты основаны на 10-балльной шкале, где 0 будет означать, что клиент не будет рекомендовать ваш бизнес, а 10 означает, что он/она будет рекомендовать его.

Метод NPS для сбора отзывов клиентов прост, поэтому каждый бизнес может использовать его для управления удовлетворенностью потребителей. Как уже говорилось, эти ответы намного проще разделить на темы, и вы сразу начнете работать с отзывами и анализировать их. Благодаря этому часть ваших задач будет автоматизирована. Например, вам не придется считать рейтинги или разделять их на категории, а нужно будет работать только с письменными комментариями или отзывами.

Анализ отзывов клиентов действительно можно назвать одной из важнейших частей вашей стратегии общения с потребителем. Многие компании недооценивают важность именно анализирующей части работы и могут просто собирать данные, ничего с ними не делая. Между тем, только анализ отзывов может дать вам реальное и непредвзятое впечатление ваших клиентов от вашего бизнеса. Только прорабатывая фидбек, вы можете точно знать, что ваши клиенты думают и как они относятся к качеству ваших продуктов или услуг.

Когда вы начнете проводить регулярный анализ отзывов клиентов, вы начнете замечать:

• Что нравится и что не нравится потребителям в ваших услугах.
• Что бы они изменили, если бы у них была такая возможность.
• Как улучшить клиентский опыт и как достичь или даже превзойти их ожидания от вашего бизнеса.

Анализ отзывов, если он реализован правильно, поможет вам лучше понять своих клиентов, начать решать их проблемы и создавать для них лучший опыт. Прислушиваясь к своим клиентам, вы будете принимать более взвешенные решения, и ваш бизнес будет расти.

Но, на самом деле, здесь есть еще один нюанс: не каждый отзыв, который вы получаете от своего клиента, действительно актуален и полезен для вашего бизнеса и стратегии. Есть такие отзывы, которые не дадут вам никакой информации, поэтому в результате вы не можете и не должны предпринимать какие-либо действия. Короче говоря, есть три типа отзывов клиентов: первые заставят вас задуматься и предпринять необходимые действия, вторые — не требуют никаких действий и ведут к проверке, а третьи заставят вас переосмыслить свою бизнес-стратегию и перестроить некоторые внутренние процессы.

Итак, теперь, когда вы знаете, почему анализ отзывов клиентов важен, и понимаете, что обратная связь бывает разных типов, необходимо научиться различать хорошие и полезные отзывы и попытаться извлечь из их обработки как можно больше практических идей.

Получение полезной информации из отзывов клиентов

Прежде всего, чтобы получить полезную информацию из отзывов клиентов, вам необходимо собрать четкие данные. Как мы уже упоминали выше, вам могут понадобиться разные каналы сбора данных, и некоторые из них могут быть более эффективными для вашей компании, а другие могут не давать никакой полезной информации для бизнеса.

Вот несколько идей о том, как собирать отзывы клиентов и получить от них как можно более полезную информацию:

• Старайтесь чаще звонить своим клиентам.
• Создайте систему поддержки клиентов в чате, чтобы быстрее общаться с вашими потребителями, быстро решать их проблемы и собирать отзывы из всех чатов.
• Создавайте анкеты или другие форматы опросников, которыми вы можете поделиться с клиентами, чтобы получить подробные отзывы и использовать их в работе.
• Запускайте опросы по электронной почте.
• Организуйте возможность для написания отзывов и комментариев на странице вашего веб-сайта.
• Создавайте возможность для того, чтобы клиенты могли оставить отзыв непосредственно на месте предоставления услуг или продажи продукции вашей компании.
• Сделайте текстовое поле для отзывов прямо на странице оформления заказа и тому подобное.

На самом деле, когда вы получаете ответы по электронной почте, комментарии, обзоры на своем веб-сайте или страницах в социальных сетях и так далее, вы должны начать проверять и анализировать каждый отзыв, который к вам поступает. Вы также можете выполнять регулярный поиск, чтобы узнать, пишут ли о вас люди на разных форумах, специализированных сайтах и ​​прочих ресурсах. Используйте ключевые слова по мере необходимости, и вы всегда будете в курсе общественного мнения о вашем бренде.

После того как вы получите результаты, вам нужно классифицировать их по темам и категориям. Вы должны отметить каждый отзыв, и только когда у вас есть четкое представление о темах и категориях фидбеков, вы можете поделиться своей базой данных с членами вашей команды, которые отвечают за работу над развитием и стратегией.

Категоризация может поначалу пугать, мы знаем это чувство. Вы только начали собирать отзывы, но чувствуете, что работаете с огромным объемом информации. Вы начинаете сомневаться в каждой детали своей работы, правильно ли вы делаете или что-то не так поняли. Конечно, это непростая задача. Но когда вы привыкаете собирать отзывы клиентов, вы становитесь более профессиональными в этой задаче, и, что важно, не нужно делать это в больших количествах, так как сможете разделить работу на более мелкие задачи и регулярно проверять отзывы, классифицировать их и начать работать над ними. На самом деле, вы очень скоро заметите, что это помогает решить множество проблем всего за несколько часов, не дожидаясь, пока они станут большими проблемами для вашей компании. Будьте в курсе того, что клиенты говорят о вашем бренде!

Чтобы разумно классифицировать отзывы и извлечь из них максимальную пользу, разделите их на темы: например, это могут быть разные проблемы, с которыми столкнулся ваш клиент: качество обслуживания, качество продукции, цены, надежность и так далее. Чтобы структурировать более подробную базу данных и лучше понять проблемы вашего клиента, создайте также подкатегории.

Чтобы выделить подкатегорию, просто проанализируйте, почему ваш потребитель оставил этот отзыв, какая часть вашего бизнеса дала ему такой опыт. Помните, что разные категории отзывов могут иметь более одного тега или вложенного тега, и это совершенно нормально, поскольку проблемы могут быть сложными и не относиться только к одному вопросу.

Кстати, помимо основных причин и положительных сторон категоризации отзывов клиентов, это хорошо еще по одной причине: если у вас есть разные проблемы для решения в вашей компании, на основе количества отзывов в каждой категории и подкатегории вы можете решить, какая проблема является наиболее актуальной, а какая второстепенной для решения. Таким образом, у вас наверняка будет лучшее управление временем, и вы сможете расставить приоритетные задачи для всей команды. Концентрация на самых важных задачах сэкономит вам много времени и денег!

Как анализировать отзывы?

Фактически, некоторые компании анализируют отзывы клиентов вручную. Некоторые реализуют данную задачу с помощью различных инструментов, в том числе с помощью ИИ (искусственного интеллекта). А другие компании комбинируют оба метода и получают наилучшие результаты. На самом деле, автоматизированные инструменты могут помочь вам выполнить множество задач, просто загрузив свои данные. Например, вы можете использовать MonkeyLearn, загрузить отзывы клиентов вашей компании и получить анализ через несколько минут.

Такие инструменты, как Lexalytics, дадут вам возможность получить готовую текстовую аналитику. С его помощью вам не нужно будет часами сидеть и извлекать ключевые слова из отзывов и обзоров ваших клиентов, чтобы выделить основные темы, услуги или продукты, которыми они довольны или недовольны.

Другие инструменты, такие как NVivo или Dovetail могут помочь вам в решении задач качественного анализа, поскольку они представляют собой еще одно автоматизированное решение для лучшего анализа отзывов клиентов. Формы NPS, такие как SurveyMonkey, — отличный способ автоматизировать анкеты и ответы ваших потребителей, позволяя создавать эти формы вручную и отправлять их по электронной почте.

Затем такие инструменты, как Thematic, помогут вам решить проблемы с анализом отзывов. Созданный в основном для решения именно этой задачи, он предназначен для тех, кто работает в компаниях, ориентированных на данные о клиентах. Thematic обнаруживает основные темы отзывов клиентов и экономит много времени, которое вы могли бы потратить на чтение отзывов один за другим.

Многие автоматизированные инструменты или инструменты, управляемые искусственным интеллектом, создают графики и таблицы, чтобы дать вам более четкий визуальный результат. Это хороший способ представить весь процесс другим членам вашей команды. Итак, если вы собрались поделиться всей информацией с коллегами, помните, что визуально понятная и простая информация усваивается гораздо легче, чем скучные тексты или речи. Вы можете потратить на час больше, но вся ваша команда будет хорошо понимать все процессы и результаты.

Заключение

Анализ отзывов клиентов действительно является наиболее важной частью вашей коммуникации и вашей бизнес-стратегии. Помните, что вы делаете свой бизнес, чтобы предоставлять услуги или продавать товары своим клиентам. И лучший возможный опыт для ваших клиентов является и должен быть вашим приоритетом номер один. Если вы не общаетесь со своими клиентами и не слушаете их, это сделают другие. Ваши клиенты не останутся лояльными, если вы не работаете с ними, не учитываете их нужды и меняющиеся требования. И если вы не постараетесь оправдать их ожидания, то вскоре останетесь без клиентов.

Есть много плохих примеров предприятий или крупных корпораций, которые когда-то были восходящими звездами, но позже вынуждены были просто остановить свой бизнес. В основном это происходит, когда в компании нет соответствующего специалиста, который будет заниматься анализом данных о клиентах. Или, может быть, у них есть специалисты, но они не знают, как собирать, анализировать и делиться всеми данными из отзывов, которые они получают. Поэтому недостаточно иметь специалистов в своей команде. Важно иметь как и стратегию работы с отзывами клиентов, так и коммуникацию с клиентами, и со всеми сотрудниками компании.

Вот почему вам нужно начать собирать и классифицировать отзывы ваших клиентов прямо сейчас, просматривать их, работать над ними, анализировать окончательные результаты, сообщать о них вашей команде и начинать улучшать услуги вашей компании. В противном случае все это будет бессмысленным, если вы не сделаете выводы из анализа отзывов клиентов и не предпримете никаких действий.

Помните, что получение и анализ реальных отзывов клиентов — основной способ внести необходимые изменения и улучшить свой бизнес. Когда вы начнете надлежащий процесс анализа отзывов клиентов, вы заметите, какое положительное влияние он оказывает на ваши деловые решения, стратегию и планирование, внутренние и внешние коммуникации.