Персонализированный клиентский опыт: советы и лучшие подходы
Контент

Персонализированный клиентский опыт: советы и лучшие подходы

08 сентября 2023 01 декабря 2023 ~ 6 мин читать 3415 просмотры
оценить
Claspo Blog Персонализированный клиентский опыт: советы и лучшие подходы

В условиях высокой конкуренции одних доступных цен и выгодных условий сотрудничества недостаточно. Нужно предложить покупателю нечто большее — персонализированный клиентский опыт. Используя комбинацию проверенных психологических методов и современных технологий, можно создать доверительные отношения со своей целевой аудиторией. Рассказываем, для чего это нужно, какие способы воздействия можно использовать и какие инструменты для этого понадобятся. 

Что такое персонализированный клиентский опыт

Персонализированный клиентский опыт — это система отношений, в которой продавец рассматривает покупателя как уникальную личность, а не очередной винтик в механизме его бизнеса. Она учитывает потребности, желания, предпочтения и черты характера человека. 

Персонализированный опыт — методика успешных продаж, которая используется как онлайн, так и офлайн. Именно с ней связывают существование небольших магазинчиков в эпоху глобальных цифровых конгломератов. Малый бизнес дает людям ощущение доверия, причастности и индивидуальности. Когда их слышат и понимают, они хотят возвращаться в это место снова и снова. 

Ответ на вопрос, что называть персонализированным клиентским опытом, дали знаменитые писатели и социологи XX века Дейл Карнеги, Дэн Кеннеди и Джим Кемп. Взяв на вооружение исследования в области психологии, они сформулировали общие правила успешных продаж: смотри в глаза, говори уверенно, часто упоминай имя собеседника и т.д. 

Конечно, персонализированный опыт на веб-сайтах несколько отличается от продаж в офисах и магазинах. Его стоит рассматривать с точки зрения ключевых элементов страницы — ее дизайна, структуры, навигации и механики целевого действия. Кроме того, за персонализированным пользовательским опытом должна стоять и серьезная программная база. Но для ее создания необязательно быть техническим гением — существуют готовые решения, которые можно подключить за считанные часы или даже минуты. 

Преимущества персонализированного клиентского опыта

Персонализированный клиентский опыт позволяет создать доверительные отношения с покупателем. В них продавец выступает другом, который хочет не просто заработать денег, а порекомендовать лучший продукт, который точно соответствует потребностям человека. Это очень прочная связь, которая длится годами — она формирует стабильную клиентскую базу и помогает бизнесу удерживаться на плаву в самые тяжелые времена. Рассказываем подробнее, какие именно преимущества дают доверительные отношения, созданные благодаря персонализированному опыту на веб-сайтах. 

Повышение уровня конверсии

Исследование, проведенное консалтинговой компанией Accenture, показало, что 33% пользователей отметают предложение, которому не хватает индивидуальности, в первые несколько секунд. Добавив персонализированный опыт в ecommerce, можно избежать таких потерь, увеличив свою клиентскую базу на треть.

Increasing_Conversion_Rates

Увеличение среднего чека

Статистика Salesforce показывает: если товар появляется в списке рекомендаций, вероятность его добавления в корзину увеличивается в 4,5 раза. А в исследовании Segment 49% посетителей интернет-магазинов совершали импульсные покупки благодаря персонализированному веб-опыту. В целом же индивидуальный подход к обслуживанию увеличивает средний чек интернет-магазинов на 31%. 

Формирование лояльности

Персонализация позволяет задействовать эмоции, которые отсутствуют в конвейерной схеме продаж. И один из базовых законов психологии заключается в том, что человек всегда будет стремиться повторить положительный опыт. Даже воспоминания о нем будут приносить удовольствие. Это означает, что с высокой вероятностью клиент не просто вернется, но и порекомендует продукт знакомым. 

Повышение эффективности SEO

Такие примеры персонализированного опыта, как обращение по имени, рекомендации бренда и упоминание потребностей человека, повышают вовлеченность пользователя. Посетитель проводит больше времени на сайте, изучает несколько страниц за одну сессию и генерирует лиды. Для поисковых систем это служит положительным сигналом — со временем они повышают ранг подобных авторитетных страниц. 

Персонализированный клиентский опыт: 5 проверенных советов

Чтобы сделать свой бизнес максимально эффективным, недостаточно «вспоминать» существующих покупателей — нужно прогнозировать, как будут вести себя новые. Это уменьшит процент отказов, повысит уровень конверсии и поможет получить серьезные конкурентные преимущества. Разбираемся, как персонализировать клиентский опыт, используя комбинацию проверенных временем решений и новых технологий. 

1. Сегментировать целевую аудиторию

Первый шаг к успеху — понять своих покупателей. И для этого их нужно разделить на группы с общими характеристиками:

  • демографическими — пол, возраст, семейный статус;
  • экономическими — уровень дохода, предпочтительный ценовой сегмент, ежемесячные затраты на определенные продукты;
  • социологическими — место жительства, профессия, уровень образования;
  • психографическими — предпочтения, мнения, увлечения;
  • поведенческими — проведенное на сайте время, частота покупок, глубина изучения веб-ресурса и др. 

Segment_the_Target_Audience

Во всех успешных примерах персонализированного клиентского опыта фигурируют не только группы, но и портреты целевой аудитории. Чтобы создать их, нужно представить себе типичного представителя определенного сегмента. Например, Виктория, 29 лет, писатель и блогер, проживает в Лондоне, имеет доход более 250 тысяч долларов в год, увлекается путешествиями. Составив портрет, можно ближе познакомиться со своим покупателем, понять его образ мыслей и сформировать индивидуальное предложение, которое точно соответствует потребностям человека. 

2. Выбрать подходящий тон речи

Важно персонализировать не просто конкретное обращение, а весь сайт в комплексе. Сделать это будет несложно — современные технологии позволяют перестраивать посадочные страницы «на лету», адаптируя их к потребностям конкретного посетителя. Можно даже подключить искусственный интеллект, который будет генерировать текст для каждого человека, а не для широких сегментов. 

Тон речи подбирается исходя из портрета целевой аудитории. 45-летние топ-менеджеры с семьями и детьми скорее прислушаются к сухому языку фактов, тогда как 19-летние студенты — к эмоциям и модным трендам. Следует понимать, когда допустимо использовать специфичную терминологию, а когда стараться объяснять все простыми словами. 

3. Опираться на данные

За персонализированным клиентским опытом всегда стоит современная многофункциональная CRM. Эта платформа собирает всю возможную информацию о покупателе и обобщает ее. Подключив такое приложение, можно строить весь процесс взаимодействия с клиентом на основе простых алгоритмов. Например, если посетитель сайта старше 45 лет и живет в Техасе, в разделе предложенных товаров будут отображаться угольные грили. 

Следующий шаг — подключение инструментов машинного обучения и Big Data. Сегодня они доступны большинству пользователей с минимальными техническими навыками, а не только узкому кругу профессионалов. Один из примеров — интеграция популярных CRM, Google Analytics 4 и BigQuery. Пользуясь готовыми SQL-запросами, можно находить закономерности в поведении клиентов и прогнозировать их следующие шаги с точностью до 90–95%. 

4. Формировать ненавязчивые обращения

Персонализированный веб-опыт работает эффективно, когда предложение выглядит полезным и уместным. То есть никакого давления и очевидного подталкивания к целевому действию! Весь сайт, начиная от структуры и заканчивая мультимедийным контентом, должен вызывать доверие. 

Один из эффективных инструментов персонализации — простая форма регистрации. Всегда стоит давать пользователям выбор, но в идеале необходимо добавлять кнопки быстрой авторизации через социальные сети. Они позволяют мгновенно считывать профиль пользователя, извлекая из него необходимую информацию — возраст, место жительства, склонность к путешествиям, увлечения и т.д. Имея в своем распоряжении достаточно мощные инструменты, можно даже анализировать фотографии, метки геолокации и посты в ленте. 

Еще один удачный пример персонализации — всплывающие окна. В них можно показывать информацию об акциях, новинки или рекомендованные товары. Через определенное время они предложат пользователю помощь консультанта, а при попытке закрыть вкладку — сделают выгодное финальное предложение. Всплывающие окна станут тем самым ненавязчивым инструментом персонализации. Они появляются только в определенных сценариях — в большинстве случаев экран остается свободным, что облегчает навигацию по сайту. 

Form_Unobtrusive_Appeals

А главное, всплывающие окна можно добавить на страницу за считанные секунды. Claspo предлагает готовые шаблоны и конструктор виджетов. Для его использования не нужны навыки программирования. Достаточно выбрать подходящий сценарий вызова окна и перетянуть в поле разработки необходимые элементы. Инструмент легко интегрируется в любые популярные CMS. К нему можно подключать CRM и приложения для интеграции потоков данных для персонализации предложений под каждого клиента в режиме реального времени. 

Все еще не используете Claspo? Давайте это исправим!

5. Дать выбор каналов коммуникации

У каждого свои предпочтения. Кто-то любит говорить по телефону, а кто-то предпочитает короткие сообщения. Одни пользователи хотят общаться исключительно вживую с людьми, а других устраивает короткая переписка по сути с чат-ботом. Чтобы охватить максимально широкую целевую аудиторию, дайте клиентам возможность выбирать способ обращения в службу поддержки. 

Отличный пример персонализированного опыта — маркетплейс Amazon. В нем пользователь может связаться с продавцом онлайн, получить поддержку от бота или же оформить заказ без обратных звонков и сообщений. 

Еще один ценный совет — не следует путать персонализацию с человечностью. Как показывает практика, последняя нужна далеко не всем. В современном мире общение становится ценностью, которую люди предпочитают делить исключительно с близкими. Большинство пользователей не хочет разговаривать с консультантами, предпочитая следовать автоматизированным алгоритмам. Поэтому обязательные звонки и сообщения от представителей компании не будут эффективным инструментом повышения продаж. 

Персонализированный клиентский опыт: чем вам может помочь Claspo

Claspo — универсальный маркетинговый сегмент, который можно использовать в любых рыночных сегментах — от розничной торговли и совместных поездок до медицины и бизнес-консалтинга. Он позволяет создавать персонализированные всплывающие окна, которые подстраиваются под каждого посетителя сайта. Поддержка популярных CRM дает возможность добавлять имя пользователя в обращение, подбирать рекомендованные товары и даже давать индивидуальные скидки. 

Одно из преимуществ Claspo — простая интеграция. Инструмент можно подключить, установив плагин для системы управления контентом или просто вставив код виджета в HTML-файл. Для этого не нужны навыки программирования — достаточно следовать указаниям пошаговой инструкции. Сервис также позволяет заказать всплывающее окно под ключ — специалисты компании выполнят все этапы работы и предоставят готовый результат. 

How_Claspo_Can_Help_You

Попробуйте Claspo бесплатно и убедитесь, что этот инструмент реально повышает вовлеченность пользователей! Вы сможете оценить эффект от его внедрения с помощью встроенной службы аналитики. 

Все еще не используете Claspo? Давайте это исправим!

Вас также может заинтересовать
10 лучших инструментов персонализации веб-сайтов
10 лучших инструментов персонализации веб-сайтов

В условиях высокой конкуренции использование традиционных маркетинговых инструментов становится необходимым минимумом для работы на рынке, а не конкурентным преимуществом. Манипулировать ценами и привлекать внимание качеством обслуживания очень сложно. Всевозможные агрегаторы и сайты-отзовики позволяют вести мониторинг тысяч предложений, отбирая лучшие из лучших. Поэтому сегодня борьба за клиентов переходит в новую плоскость — ее основным инструментом становится индивидуальный подход к каждому потребителю. Для этого используются инструменты персонализации веб-сайтов, о которых мы расскажем более подробно.  Как выбрать программное обеспечение для персонализации веб-сайтов Имея...

05 сентября 2023 10 мин читать
Email Popup:  полное руководство с 15 отличными примерами
Email Popup: полное руководство с 15 отличными примерами

Email Popup — это небольшая часть информации, которая отображается поверх основного контента сайта. Попап поможет вам получить новых потенциальных клиентов, подписчиков на рассылку, отзывы или повысить эффективность ваших email кампаний. Форма подписки предназначена для вовлечения пользователя и привлечения дополнительного внимания к конкретной информации или предложению. Как правило, попапы содержат призыв к действию, побуждающий посетителей выполнить определенное действие — оставить email, чтобы создать список пользователей, заинтересованных в вашем продукте или услугах. Эффективны ли попапы? Да, если все сделано правильно. Форма подписки...

31 июля 2023 20 мин читать
Колесо фортуны: Что это такое и как его создать?
Колесо фортуны: Что это такое и как его создать?

Содержание Что такое колесо фортуны? Чем хороши геймифицированные попапы? Как создать колесо фортуны? Ключевые элементы колеса фортуны Настройка параметров отображения для колеса фортуны Как сделать колесо фортуны более эффективными? Максимально используйте все возможности кастомизации Вовремя выявляйте и предотвращайте “охотников” Защитите себя от спама Итог Spin-a-sale, lucky spin, wheel popups, колесо фортуны - люди могут называть этот тип рекламы по-разному, но суть от этого не меняется. Важно только то, что эти попапы действительно работают! Концепция spin-a-sale стала популярной после выхода в...

28 июля 2023 6 мин читать
Топ-8 лучших инструментов для персонализации B2B-сайтов
Топ-8 лучших инструментов для персонализации B2B-сайтов

Персонализация B2B веб-сайтов привлекает и удерживает внимание посетителей, делая ваше предложение оригинальным и запоминающимся. И вам вовсе необязательно вникать в тонкости создания сайтов с нуля, чтобы взять на вооружение эту методику. Мы расскажем об инструментах, которые помогут быстро и легко персонализировать веб-страницу.  Преимущества персонализации B2B-сайтов Персонализация — это индивидуальный подбор контента и дизайна страницы под предпочтения конкретного пользователя. Для реализации этой идеи используют cookie, учетные записи и технологию машинного обучения. При удачном воплощении такой задумки вы получаете множество преимуществ. Раскроем...

11 сентября 2023 8 мин читать
Маркетинг 1-на-1: как персонализировать вашу стратегию
Маркетинг 1-на-1: как персонализировать вашу стратегию

Стратегия маркетинга 1-на-1 поможет вам получить больший доход от существующей клиентской базы, улучшив показатели конверсии, рентабельности и возврата инвестиций. Ведь интенсивное развитие бизнеса приносит лучшие результаты и требует меньших затрат, чем экстенсивное расширение.  Сегодня мы расскажем подробнее об этой методике, дадим пошаговую инструкцию по ее внедрению, приведем примеры успешных кейсов и сделаем выводы о преимуществах персонализации рекламных обращений.  Определение маркетинга один на один Маркетинг один на один — это стратегия, в которой компания обращается напрямую к конкретному потребителю, а не...

09 октября 2023 7 мин читать
Что такое персонализация в режиме реального времени
Что такое персонализация в режиме реального времени

Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения открывают совершенно новую сферу интернет-маркетинга — персонализацию в режиме реального времени. Она позволяет мгновенно реагировать на любые действия пользователя, перенося в онлайн проверенные офлайновые методики продаж.  Рассказываем подробнее о том, как это работает, в чем преимущество подобного подхода, с какими сложностями вы можете столкнуться и с чего начать внедрение новой маркетинговой стратегии.  Определение персонализации в режиме реального времени Персонализация веб-сайта в режиме реального времени — предоставление пользователю контента, сгенерированного с учетом его действий. Степень...

13 октября 2023 7 мин читать

Вверх

Мы используем файлы cookie, чтобы обеспечивать правильную работу нашего веб-сайта, персонализировать рекламные объявления и другие материалы, обеспечивать работу функций социальных сетей и анализировать сетевой трафик. Мы также предоставляем информацию об использовании вами нашего веб-сайта своим партнерам по социальным сетям, рекламе и аналитическим системам. Оставаясь на сайте вы принимаете это.