Персонализированный клиентский опыт: советы и лучшие подходы

В условиях высокой конкуренции одних доступных цен и выгодных условий сотрудничества недостаточно. Нужно предложить покупателю нечто большее — персонализированный клиентский опыт. Используя комбинацию проверенных психологических методов и современных технологий, можно создать доверительные отношения со своей целевой аудиторией. Рассказываем, для чего это нужно, какие способы воздействия можно использовать и какие инструменты для этого понадобятся. 

Что такое персонализированный клиентский опыт

Персонализированный клиентский опыт — это система отношений, в которой продавец рассматривает покупателя как уникальную личность, а не очередной винтик в механизме его бизнеса. Она учитывает потребности, желания, предпочтения и черты характера человека. 

Персонализированный опыт — методика успешных продаж, которая используется как онлайн, так и офлайн. Именно с ней связывают существование небольших магазинчиков в эпоху глобальных цифровых конгломератов. Малый бизнес дает людям ощущение доверия, причастности и индивидуальности. Когда их слышат и понимают, они хотят возвращаться в это место снова и снова. 

Ответ на вопрос, что называть персонализированным клиентским опытом, дали знаменитые писатели и социологи XX века Дейл Карнеги, Дэн Кеннеди и Джим Кемп. Взяв на вооружение исследования в области психологии, они сформулировали общие правила успешных продаж: смотри в глаза, говори уверенно, часто упоминай имя собеседника и т.д. 

Конечно, персонализированный опыт на веб-сайтах несколько отличается от продаж в офисах и магазинах. Его стоит рассматривать с точки зрения ключевых элементов страницы — ее дизайна, структуры, навигации и механики целевого действия. Кроме того, за персонализированным пользовательским опытом должна стоять и серьезная программная база. Но для ее создания необязательно быть техническим гением — существуют готовые решения, которые можно подключить за считанные часы или даже минуты. 

Преимущества персонализированного клиентского опыта

Персонализированный клиентский опыт позволяет создать доверительные отношения с покупателем. В них продавец выступает другом, который хочет не просто заработать денег, а порекомендовать лучший продукт, который точно соответствует потребностям человека. Это очень прочная связь, которая длится годами — она формирует стабильную клиентскую базу и помогает бизнесу удерживаться на плаву в самые тяжелые времена. Рассказываем подробнее, какие именно преимущества дают доверительные отношения, созданные благодаря персонализированному опыту на веб-сайтах. 

Повышение уровня конверсии

Исследование, проведенное консалтинговой компанией Accenture, показало, что 33% пользователей отметают предложение, которому не хватает индивидуальности, в первые несколько секунд. Добавив персонализированный опыт в ecommerce, можно избежать таких потерь, увеличив свою клиентскую базу на треть.

Увеличение среднего чека

Статистика Salesforce показывает: если товар появляется в списке рекомендаций, вероятность его добавления в корзину увеличивается в 4,5 раза. А в исследовании Segment 49% посетителей интернет-магазинов совершали импульсные покупки благодаря персонализированному веб-опыту. В целом же индивидуальный подход к обслуживанию увеличивает средний чек интернет-магазинов на 31%. 

Формирование лояльности

Персонализация позволяет задействовать эмоции, которые отсутствуют в конвейерной схеме продаж. И один из базовых законов психологии заключается в том, что человек всегда будет стремиться повторить положительный опыт. Даже воспоминания о нем будут приносить удовольствие. Это означает, что с высокой вероятностью клиент не просто вернется, но и порекомендует продукт знакомым. 

Повышение эффективности SEO

Такие примеры персонализированного опыта, как обращение по имени, рекомендации бренда и упоминание потребностей человека, повышают вовлеченность пользователя. Посетитель проводит больше времени на сайте, изучает несколько страниц за одну сессию и генерирует лиды. Для поисковых систем это служит положительным сигналом — со временем они повышают ранг подобных авторитетных страниц. 

Персонализированный клиентский опыт: 5 проверенных советов

Чтобы сделать свой бизнес максимально эффективным, недостаточно «вспоминать» существующих покупателей — нужно прогнозировать, как будут вести себя новые. Это уменьшит процент отказов, повысит уровень конверсии и поможет получить серьезные конкурентные преимущества. Разбираемся, как персонализировать клиентский опыт, используя комбинацию проверенных временем решений и новых технологий. 

1. Сегментировать целевую аудиторию

Первый шаг к успеху — понять своих покупателей. И для этого их нужно разделить на группы с общими характеристиками:

• демографическими — пол, возраст, семейный статус;
• экономическими — уровень дохода, предпочтительный ценовой сегмент, ежемесячные затраты на определенные продукты;
• социологическими — место жительства, профессия, уровень образования;
• психографическими — предпочтения, мнения, увлечения;
• поведенческими — проведенное на сайте время, частота покупок, глубина изучения веб-ресурса и др. 

Во всех успешных примерах персонализированного клиентского опыта фигурируют не только группы, но и портреты целевой аудитории. Чтобы создать их, нужно представить себе типичного представителя определенного сегмента. Например, Виктория, 29 лет, писатель и блогер, проживает в Лондоне, имеет доход более 250 тысяч долларов в год, увлекается путешествиями. Составив портрет, можно ближе познакомиться со своим покупателем, понять его образ мыслей и сформировать индивидуальное предложение, которое точно соответствует потребностям человека. 

2. Выбрать подходящий тон речи

Важно персонализировать не просто конкретное обращение, а весь сайт в комплексе. Сделать это будет несложно — современные технологии позволяют перестраивать посадочные страницы «на лету», адаптируя их к потребностям конкретного посетителя. Можно даже подключить искусственный интеллект, который будет генерировать текст для каждого человека, а не для широких сегментов. 

Тон речи подбирается исходя из портрета целевой аудитории. 45-летние топ-менеджеры с семьями и детьми скорее прислушаются к сухому языку фактов, тогда как 19-летние студенты — к эмоциям и модным трендам. Следует понимать, когда допустимо использовать специфичную терминологию, а когда стараться объяснять все простыми словами. 

3. Опираться на данные

За персонализированным клиентским опытом всегда стоит современная многофункциональная CRM. Эта платформа собирает всю возможную информацию о покупателе и обобщает ее. Подключив такое приложение, можно строить весь процесс взаимодействия с клиентом на основе простых алгоритмов. Например, если посетитель сайта старше 45 лет и живет в Техасе, в разделе предложенных товаров будут отображаться угольные грили. 

Следующий шаг — подключение инструментов машинного обучения и Big Data. Сегодня они доступны большинству пользователей с минимальными техническими навыками, а не только узкому кругу профессионалов. Один из примеров — интеграция популярных CRM, Google Analytics 4 и BigQuery. Пользуясь готовыми SQL-запросами, можно находить закономерности в поведении клиентов и прогнозировать их следующие шаги с точностью до 90–95%. 

4. Формировать ненавязчивые обращения

Персонализированный веб-опыт работает эффективно, когда предложение выглядит полезным и уместным. То есть никакого давления и очевидного подталкивания к целевому действию! Весь сайт, начиная от структуры и заканчивая мультимедийным контентом, должен вызывать доверие. 

Один из эффективных инструментов персонализации — простая форма регистрации. Всегда стоит давать пользователям выбор, но в идеале необходимо добавлять кнопки быстрой авторизации через социальные сети. Они позволяют мгновенно считывать профиль пользователя, извлекая из него необходимую информацию — возраст, место жительства, склонность к путешествиям, увлечения и т.д. Имея в своем распоряжении достаточно мощные инструменты, можно даже анализировать фотографии, метки геолокации и посты в ленте. 

Еще один удачный пример персонализации — всплывающие окна. В них можно показывать информацию об акциях, новинки или рекомендованные товары. Через определенное время они предложат пользователю помощь консультанта, а при попытке закрыть вкладку — сделают выгодное финальное предложение. Всплывающие окна станут тем самым ненавязчивым инструментом персонализации. Они появляются только в определенных сценариях — в большинстве случаев экран остается свободным, что облегчает навигацию по сайту. 

А главное, всплывающие окна можно добавить на страницу за считанные секунды. Claspo предлагает готовые шаблоны и конструктор виджетов. Для его использования не нужны навыки программирования. Достаточно выбрать подходящий сценарий вызова окна и перетянуть в поле разработки необходимые элементы. Инструмент легко интегрируется в любые популярные CMS. К нему можно подключать CRM и приложения для интеграции потоков данных для персонализации предложений под каждого клиента в режиме реального времени. 

5. Дать выбор каналов коммуникации

У каждого свои предпочтения. Кто-то любит говорить по телефону, а кто-то предпочитает короткие сообщения. Одни пользователи хотят общаться исключительно вживую с людьми, а других устраивает короткая переписка по сути с чат-ботом. Чтобы охватить максимально широкую целевую аудиторию, дайте клиентам возможность выбирать способ обращения в службу поддержки. 

Отличный пример персонализированного опыта — маркетплейс Amazon. В нем пользователь может связаться с продавцом онлайн, получить поддержку от бота или же оформить заказ без обратных звонков и сообщений. 

Еще один ценный совет — не следует путать персонализацию с человечностью. Как показывает практика, последняя нужна далеко не всем. В современном мире общение становится ценностью, которую люди предпочитают делить исключительно с близкими. Большинство пользователей не хочет разговаривать с консультантами, предпочитая следовать автоматизированным алгоритмам. Поэтому обязательные звонки и сообщения от представителей компании не будут эффективным инструментом повышения продаж. 

Персонализированный клиентский опыт: чем вам может помочь Claspo

Claspo — универсальный маркетинговый сегмент, который можно использовать в любых рыночных сегментах — от розничной торговли и совместных поездок до медицины и бизнес-консалтинга. Он позволяет создавать персонализированные всплывающие окна, которые подстраиваются под каждого посетителя сайта. Поддержка популярных CRM дает возможность добавлять имя пользователя в обращение, подбирать рекомендованные товары и даже давать индивидуальные скидки. 

Одно из преимуществ Claspo — простая интеграция. Инструмент можно подключить, установив плагин для системы управления контентом или просто вставив код виджета в HTML-файл. Для этого не нужны навыки программирования — достаточно следовать указаниям пошаговой инструкции. Сервис также позволяет заказать всплывающее окно под ключ — специалисты компании выполнят все этапы работы и предоставят готовый результат. 

Попробуйте Claspo бесплатно и убедитесь, что этот инструмент реально повышает вовлеченность пользователей! Вы сможете оценить эффект от его внедрения с помощью встроенной службы аналитики.