Как сократить количество брошенных корзин и завоевать сердца клиентов: 12 эффективных способов

Интернет-магазины и маркетплейсы — относительно новое явление по сравнению с классической торговлей лицом к лицу. Именно поэтому многие аспекты онлайн-торговли не получают должного внимания. 

Например, многие продавцы предпочитают игнорировать ситуации, когда покупатели добавляют товар в корзину, а затем уходят, так и не совершив покупку. Тем не менее, если бы они не жалели времени и усилий на исследование мотивации этой внезапной потери интереса, они могли бы выявить и исправить проблемные аспекты, незаметно побуждая людей чаще покупать желаемые товары или услуги. Так же, как и в «реальных» магазинах, забота о потенциальных клиентах в конечном итоге окупается. 

Вот почему сокращение брошенных корзин должно стать неотъемлемой частью каждой успешной современной бизнес-стратегии. Итак, давайте посмотрим, какие методы могут дополнить ваш план действий. 

Содержание

• Что такое брошенная корзина
• Как рассчитать коэффициент брошенных корзин
• Как сократить количество брошенных корзин
• Вывод

Что такое брошенные корзины

Трудно выиграть битву, если не знать своего соперника. Следовательно, крайне важно сначала понять значение брошенной корзины. Лучше всего разбираться на собственном опыте. 

Сейчас 2023 год и вы наверняка заказывали что-то онлайн. Возможно, некоторые покупки увенчались успехом, а многие обернулись настоящей катастрофой. Таким образом, эти мысли могут показаться вам знакомыми:

• «Нью-Йорк прекрасен в это время года, но я не готов есть простую пищу до конца месяца».
• «Заполнение этой формы — «миссия невыполнима». Еще один глюк, и я ухожу».
• «Больше месяца, чтобы доставить рождественский свитер? Должно быть, они включили в процесс вязание».

Как правило, когда вас что-то раздражает и отвлекает, или ваши ожидания разбиваются о суровую действительность, вы уходите с платформы, и все товары в корзине становятся брошенными. Вот почему аналитики решили определить это понятие как «брошенная корзина».

Брошенная корзина

Действие покупателя, когда он отказывается от покупки после того, как положил товары или услуги в корзину, но в конечном итоге не оформил заказ.

Почему клиенты меняют свое решение? Конечно, попытка охватить все множество мотивов такого поведения была бы, мягко говоря, нецелесообразной. Поэтому давайте сосредоточимся на наиболее распространенных.

Baymard Institute опросил покупателей, что побудило их бросить свои корзины. Естественно, самой популярной причиной было «просто просматриваю/не готов купить» (58,6%), т.е. эти пользователи даже не дошли до процесса оформления заказа. Это означает, что вам удается привлечь клиентов и довести их до момента заключения сделки. Возможно, некоторых посетителей нужно просто немного подтолкнуть, чтобы они все-таки разместили заказ.

Среди прочих причин отказа выделим топ-10:

1. Дополнительные расходы сделали общую стоимость слишком высокой (49%).
2. Необходимость создания кабинета (24%). 
3. Медленная доставка (19%). 
4. Оформление заказа заняло слишком много времени и усилий (18%). 
5. Сайт не вызывал доверие (17%). 
6. Общая стоимость была непонятной до завершения заказа (17%). 
7. Платформа зависала или работала с многочисленными ошибками (12%). 
8. Неудовлетворительная политика возврата (11%). 
9. Не было подходящего способа оплаты (7%). 
10. Кредитная карта была отклонена (4%). 

Наиболее распространенные причины отказа от корзин в 2021 году. Согласно Baymard Institute.

С большинством из вышеупомянутых причин можно справиться, если вы решите использовать методы сокращения количества брошенных корзин. Некоторые из них, например оптимизация форм, даже не требуют значительных затрат. Кроме того, если говорить о технической стороне интернет-платформы, то обеспечение безупречного обслуживания должно быть обязательным для любого современного веб-сайта.

В любом случае, решение проблемы брошенных корзин заслуживает более серьезного и комплексного изучения. Вот почему мы подготовили всестороннее исследование по этой теме, с которым можно познакомится по ссылке.

Как рассчитать коэффициент брошенных корзин

Показатель отказа от корзин — важнейшая часть разработки осуществимого плана действий по сокращению брошенных корзин. Вам необходимо оценить ущерб и последствия его негативного воздействия, если вы хотите разработать эффективное решение. По сути, ответ на вопрос «Как сократить количество брошенных корзин?» и «Как снизить коэффициент отказов от корзины?» один и тот же.

Итак, что такое коэффициент брошенных корзин и как его измерить? Эта метрика имеет прямую связь с коэффициентом конверсии корзины покупок, т.е. для его расчета необходимо использовать две математические формулы.

Рассмотрим наглядный пример. Предположим, вам нужно проанализировать обычный интернет-магазин с такими результатами за прошедший месяц:

1. 73000 человек посетили сайт;
2. 61000 посетителей добавили товары или услуги в корзину;
3. 16000 покупателей оформили заказ.

Подставим в формулу значения количества оформленных заказов и количества добавлений в корзину из нашего примера и посчитаем:

1. 16 000/61 000=0,26
2. 1-0,26=0,74
3. 0,74*100=74.

Следовательно, в этом случае коэффициент брошенных корзин составляет 74%, а коэффициент конверсии корзины покупок — 26%. Однако, эти результаты будут бесполезны, если вы не знаете, как правильно их интерпретировать.

Baymard Institute собрал данные 46 исследований и пришел к выводу, что средний показатель отказа от корзины — 69,82%. Показатели нашего вымышленного магазина достаточно близки к среднему уровню, поэтому такое положение дел не требует срочных и кардинальных мер. Тем не менее только 3 из 10 потенциальных клиентов напрямую вносят свой вклад в ваш доход, приобретая товары.

Конечно, это далеко не та картина, которую хотел бы увидеть любой владелец бизнеса. Сокращение брошенных корзин дает вам возможности изменить ситуацию. Этот индикатор незаменим, если вы хотите оценить объем работы, которую необходимо выполнить. В изучении этого вопроса будет полезной наша статья о том, как рассчитать коэффициент брошенных корзин.

Как сократить количество брошенных корзин

Как правило, ваш средний показатель отказа от корзины может быть выше или ниже 69% в зависимости от сферы деятельности, потому что процесс планирования отпуска никогда не будет таким же, как покупка продуктов. Но важно иметь в виду, что ни при каких обстоятельствах этот показатель не может достигать нуля.

Коэффициент брошенных корзин в зависимости от отрасли по данным Statista.

Возможно, человек решил, что заказать дорогой наряд для одного праздничного мероприятия немного нерационально. Или он отвлекся на приход нежданных гостей. Вы не можете контролировать поведение других людей, если только вы не умеете гипнотизировать и заставлять их подчиняться. Люди имеют право на свободный выбор, поэтому любые попытки его ущемлять неприемлемы и категорически не одобряются во всех цивилизованных обществах. 

Совет:

Полностью избавиться от брошенных корзин невозможно, а вот сократить их количество — вполне рабочий план действий. 

Так с чего же начать? Основная задача — создать схему, которая поможет вам конвертировать намерение клиентов совершить покупку в реальные продажи, или, как говорят специалисты, создать стратегию восстановления брошенной корзины.

Восстановление брошенной корзины

Стратегия компании, в которую входит набор конкретных мер, направленных на то, чтобы пользователи не отказывались от корзины или возвращались для завершения начатой покупки, если они уже покинули интернет-магазин.

Выводы всегда лучше делать из информации, полученной в результате научных исследований. И Baymard Institute, и Marketing Charts опубликовали отчеты о мотивах поведения клиентов до и после того, как они бросили свои корзины. Давайте воспользуемся этими выводами, чтобы определить, какие постулаты должны лежать в основе вашей политики отказа от корзины. При правильной разработке этот план восстановления может стать маяком надежды в море брошенных корзин. Каких же принципов следует придерживаться при мозговом штурме по вопросу, как сократить количество отказов от корзин?

1. Сделайте удобные условия доставки и возврата

У вас может быть большой ассортимент качественных товаров или услуг, но если политика доставки и возврата устарела, высока вероятность того, что все усилия по увеличению конверсии окажутся безрезультатными. 

• Если стоимость доставки равна цене товара, то покупатели обычно отказываются от покупки. 
• Пользователям очень не хватает улучшений в вопросах доставки (58%) и правил возврата (42%) со стороны ритейлеров. 
• Клиенты предпочитают магазины, у которых нет задержек (41%), которые предоставляют бесплатную/удобную доставку (63-69%) и способы возврата (28-29%). Более того, они с удовольствием их порекомендуют. 

Что можно сделать, чтобы оправдать ожидания покупателей? Вот самые популярные рекомендации:

• Пересмотрите правила доставки и возврата, чтобы упростить их. 
• Не взимайте с клиентов комиссию за возврат товара и его доставку обратно. Они категорически это не одобряют (43% и 63% соответственно). Сделайте автоматический возврат или отправляйте возвратные накладные, которые можно легко распечатать или найти внутри коробки.
• Предоставьте несколько вариантов доставки, так как более половины покупателей готовы ждать посылку 4-7 дней, а другие могут быть готовы платить за экспресс-доставку (тем не менее, 78% респондентов ожидают, что у продавца есть эконом-тариф на доставку). 

Как политика доставки влияет на поведение покупателей в интернет-магазинах. По данным Marketing Charts.

2. Клиенты должны чувствовать себя желанными

Отсутствие менеджеров, консультантов и прочего персонала может стать как проклятием, так и благом для интернет-магазинов. С одной стороны, пользователей не побеспокоят нежелательными взаимодействиями, но, с другой стороны, они часто могут чувствовать себя растерянными и беспомощными из-за сложности технических процедур или широкого ассортимента продукции.

Вот несколько советов как сократить количество брошенных корзин, сделав процесс покупок более удобным:

• Поприветствуйте посетителей подарком (небольшой скидкой, промокодом и т.д.). Как однажды сказал Уилл Роджерс, у вас никогда не будет второго шанса произвести хорошее первое впечатление, поэтому не упускайте его. Кроме того, вы можете использовать поп-ап для сбора контактной информации.
• Индивидуальный подход нравится всем. Мы чувствуем, что нас ценят, когда официант знает наш любимый стол, с энтузиазмом киваем, когда бариста спрашивает: «Как обычно?», и улыбаемся, когда пекарь вручает нам блины с дополнительной порцией клубничного варенья в знак признательности. Следовательно, настройте свои алгоритмы и маркетинговые кампании так, чтобы они очаровывали потенциальных клиентов личными рекомендациями, скидками и спецпредложениями.
• Всегда будьте готовы поддержать посетителей и помогать им преодолевать все трудности процесса онлайн-покупок. Соберите команду службы поддержки из компетентных профессионалов, добавьте чат-бота, предоставьте подробные ответы на часто задаваемые вопросы.
• Показывайте популярные и трендовые продукты, потому что люди склонны доверять мнению других покупателей. Вы даже можете намекнуть, что спрос на эти товары намного превышает предложение, стимулируя их не откладывать покупку.

Приветствие с помощью скидки и форма сбора данных клиента. Источник —  Birchbox.

3. Обращайте внимание на тайминг и эффективность

Поливать растения после дождя бесполезно. То же самое можно сказать и о сокращении брошенных корзин. Как продавцам не опаздывать? Приводим список полезных приемов:

• Заранее предоставьте основные параметры заказа, такие как доступные способы доставки и возврата, общую стоимость, предполагаемую/гарантированную дату доставки, чтобы покупатели перестали отказываться от заказа в процессе его оформления.
• Предлагайте покупателям лимитированные предложения, скидки или предложения, когда они начнут подавать признаки того, что они собираются покинуть сайт. Мотивируйте их передумать. Если они уверены, что хотят уйти, спросите, хотят ли они сохранить детали текущего заказа. 
• Отправляйте сопровождающий email сразу после ухода посетителей с сайта. Это принесет на 105% больше дохода, чем то же действие, но через 24 часа. 

Email сообщение от Dote, которое нажимает на правильные рычаги и мотивирует клиента вернуться. Источник — Really Good Emails.

4. Покажите, что вам можно доверять

Даже после десятилетий существования e-commerce сферы доверять интернет-магазинам нелегко, и такое отношение вполне обосновано. В интернете полно фотографий, высмеивающих разницу между ожиданиями и реальностью покупок онлайн. И это даже не худший сценарий, потому что люди, как минимум, не потеряли деньги. Таким образом, не стоит ожидать, что пользователи сразу будут вам доверять, постарайтесь завоевать их доверие. 

Как это сделать? Вот несколько наиболее очевидных способов: 

• Добавьте раздел с обзорами и отзывами (28% покупателей проверяют отзывы и репутацию продавца). 
• Покажите знаки доверия, сертификаты и другие одобрительные отметки. 
• Расскажите людям о вашей компании и загрузите на сайт фотографии реальных сотрудников. 
• Сделайте политику возврата понятной, согласованной и простой. 3 из 5 респондентов подтвердили, что они возвращали товар, купленный онлайн, поэтому необходимо сделать эту процедуру максимально удобной.
• Укажите предполагаемую/гарантированную дату доставки и информацию об отслеживании.

5. Будьте открыты с клиентами

Этот принцип напрямую вытекает из предыдущего. Возможность увидеть, что вам нечего скрывать, сотрет у посетителей любые сомнения о покупке в вашем интернет-магазине. Поэтому делитесь со своими клиентами всем, чем только можно, и они вознаградят вас заказом большего количества товаров.

6. Избегайте лишних элементов и ненужных усложнений

Иногда интернет-площадки пытаются заполучить все и сразу, поэтому они демонстрируют все доступные предложения и объявления, заполняют формы всевозможными полями. Таким образом, они делают веб-сайт скорее похожим на сельскую ярмарку или бюрократическое учреждение, а не на уважаемый маркетплейс. Человеческий мозг имеет ограниченные возможности, если говорить о восприятии и анализе данных. Соответственно, этот подход обречен на то, чтобы заставить людей бежать с такого ресурса, потому что они устали, подавлены или им скучно.

Вот несколько советов о том, как сделать интернет-магазин привлекательным в глазах пользователей:

• Отобразите всю необходимую информацию (стоимость доставки, правила возврата, дату доставки и т. д.), но не бойтесь исключить то, что не соответствует потребностям клиента. 
• Форма оформления заказа должна содержать не более 12-14 элементов. Вы можете получить увеличение конверсии на 35,26%, если сумеете правильно ее оптимизировать. Может быть полезно включить детали заказа или индикатор выполнения, но остальная часть процесса должна быть тщательно проанализирована.

7. Оптимизируйте дизайн

Вы же не хотите, чтобы посетители чувствовали себя потерянными и дезориентированными? Вы, должно быть, знаете по собственному опыту, как бывает неприятно тратить уйму времени на поиск вариантов доставки. Соответственно, убедитесь, что ваш дизайн: 

• удобен для пользователей;
• делает важную информацию доступной в несколько кликов;
• работает без ошибок как на ПК, так и на мобильных устройствах. 

8. Найдите баланс между количеством и качеством способов оплаты

Пользователи ничего не смогут купить, если они не смогут заплатить за покупки. Поэтому в ваших интересах предоставить несколько вариантов оплаты. Тем не менее не стоит забывать о безопасности. 

Сначала выберите безопасные каналы для обработки транзакций. Затем найдите безопасные способы оплаты:

✓ Кредитные карты? Однозначно “да”. 

✓ Web money? Допустимо при условии использования авторитетного провайдера, такого как PayPal. 

✓Подарочные карты? Вполне жизнеспособный вариант. 

✓ Оплата по номеру счета? Сложно, но возможно. 

✘ Криптовалюта? Рискованно и сложно, поэтому обычно ее не используют. 

Возможные способы оплаты. Источник — ASOS. 

9. Поддерживайте работоспособность сайта 

В век современных технологий само собой разумеется, что ваше ПО должно быть безупречным. Поэтому убедитесь, что ваша команда знает, как:

• ускорить загрузку страниц;
• устранять баги и ошибки;
• оперативно восстановить сайт в случае сбоя;
• правильно поддерживать программное обеспечение и тестировать его юзабилити.

Если не получается избежать разочарования клиентов, попробуйте подбодрить их чем-то забавным и смешным, как сделали Product Hunt. Источник — wpbeginner.

10. Проведите собственное исследование

Безусловно, поведение человека непредсказуемо. Однако, ваша задача не в том, чтобы предсказать действия людей со 100% точностью. Сокращение количества отказов от корзин требует базового понимания наиболее повторяющихся шаблонов, барьеров и мотивов. Поэтому без колебаний:

• Собирайте и анализируйте показатели, которые есть в вашем распоряжении. 
• Проводите опросы. Если с помощью короткой, дружелюбной, вежливой и анонимной поп-ап формы спросить напрямую у клиентов, почему они решили уйти, то вполне вероятно, они не будут против поделиться своим опытом. В вашем распоряжении конструктор поп-ап.в Claspo со всеми инструментами, позволяющими создать сообщение, которое идеально справиться с этой задачей. 
• Используйте метод проб и ошибок, и следите за реакцией пользователей. 
• Проводите А/B-тестирование. 

11. Не сдавайтесь

По статистике только 29% компаний пытаются устранить негативные последствия брошенных корзин. Это огромная ошибка, потому что, как только компании приняли политику восстановления брошенных корзин, их рентабельность увеличилась до 26% и показала значительный рост прибыли. Существует две основные тактики, которые можно использовать, когда отказ уже произошел:

• Отправить emails. Эти письма невероятно эффективны, потому что они личные. Вы можете поприветствовать клиентов, обращаться к ним по имени, предложить бесплатную доставку, скидку или купон, и показать им сопутствующие товары. 
• Ретаргетинг. Эта техника использует cookies, чтобы продолжать напоминать посетителям о вашем магазине, когда они будут просматривать другие сайты. Конечно, этот прием не такой выгодный как отправка email, но вы можете применять его, когда человек отказывается оставлять контактную информацию. 

Коэффициент брошенных корзин после процесса восстановления. Источник — Marketing Charts.

12. Найдите каждой тактике соответствующий инструмент

Смартфоном гвозди забивать не будешь, верно? То же касается и работы со стратегией по сокращению брошенных корзин. Это ящик с инструментами и его нужно заполнить подходящими устройствами, исходя из ваших целей. Например, Google Analytics может значительно помочь с исследованиями, а таргетированные emails с персональными предложениями растопят сердца клиентов. 

Тем не менее есть один инструмент, который обычно не получает должного признания. В опытных и креативных руках поп-ап. могут превратиться в настоящий швейцарский нож. Вы можете использовать его для представления предложений и скидок, сбора отзывов или личных данных. Например, если вы решите создавать сообщения с помощью простого и функционального конструктора pop-up Claspo, он предоставит вам бесконечный набор идей о том, как сократить количество брошенных корзин. 

В целом, существует неограниченное количество способов сократить количество отказов от корзины. Если вы хотите узнать больше, вы можете прочитать нашу статью о восстановлении брошенной корзины.

Вывод

Подводя итог, вы должны сделать покупателей ближайшими союзниками в борьбе с брошенными корзинами. Ваша первостепенная задача — понять, что беспокоит людей и мешает им покинуть сайт с покупкой. Как только вы определите свои слабые места, вы сможете заманить их скидками, выгодными предложениями, привлекательным дизайном и разнообразием вариантов доставки, возврата и оплаты. Таким образом, сокращение количества брошенных корзин может стать взаимовыгодным опытом как для вашей компании, так и для потенциальных клиентов.