Керівництво з 16 кроків по переходу у віртуальний світ та різкому збільшенню онлайн-продажів

Вплив пандемії COVID-19 на наше повсякденне життя є беззаперечним. Змушені сидіти вдома, ми оцінили переваги онлайн-покупок. Це швидко, зручно та не вимагає перебування у чергах. Коли ви можете купити все: від улюбленої піци до нового дивана всього за пару кліків, без необхідності переодягати піжаму, вам буде важко повернутися до відвідування реальних магазинів.

За даними eMarketer, сфера e-commerce розквітає як весняні яблуні. За 2020 рік онлайн-рітейл продемонстрував зростання на 27,6% і перевищив позначку 4 трильйони доларів. Багато великих гравців галузі, таких як Amazon, Walmart і Target, зуміли передбачити потреби покупців та отримали величезну винагороду (TechCrunch вказав, що їхні доходи зросли на 40%, 97% та 237% відповідно).

Дані взяті з eMarketer.

Звісно, деякі люди неохоче приймають сучасні технології та неминучі зміни, бо ностальгують за старими добрими часами, коли життя було більш простим та звичним. Величезний відсоток продавців не наважується збільшити свою онлайн присутність, тому що не знають, з чого розпочати. Якщо ви хочете вступити на цей шлях, але потребуєте деяких порад, ось 16 способів збільшення онлайн-продажів, які не підведуть вас, незалежно від того, чи є ви повним новачком, чи авторитетним підприємцем, який щосили намагається активізувати свою діяльність.
 

1. Ставте перед собою чіткі цілі
2. Не намагайтеся продати горіхи білкам
3. Визначте свої сильні та слабкі сторони
4. Вивчіть моделі поведінки клієнтів
5. Розвивайте емпатію до споживачів
6. Збалансуйте зовнішній вигляд та зміст сайту
7. Перевірте процес оформлення замовлення
8. Не перетворюйте процедури доставки та повернення на квест
9. Будьте доступні для всіх пристроїв та платформ
10. Знайдіть індивідуальний підхід до кожного клієнта
11. Активно слухайте та відповідайте
12. Не шкодуйте зусиль для зміцнення довіри
13. Ретельно підбирайте канали для просування
14. Не забувайте про соціальні мережі та месенджери
15. Запропонуйте людям безкоштовний шматочок, щоб потім продати цілий торт
16. Нагородіть покупців за швидке ухвалення рішення

16 переломних моментів на шляху до збільшення онлайн-продажів

Звичайно, щоб зірвати джекпот, потрібно буде використати всю вашу вдачу та інтуїцію. Проте ці дві якості мають переваги з погляду довгострокової перспективи лише у тому випадку, якщо вони йдуть в поєднанні з досвідченим, згуртованим колективом та життєздатним планом дій. Отже, ось найефективніші принципи, які слід застосовувати під час мозкового штурму вашої стратегії зі збільшення онлайн-продажів.

1. Ставте перед собою чіткі цілі

Навіть найвлучніший стрілець на Дикому Заході промахнеться, якщо стрілятиме у темряві. Як можна оцінювати рівень свого успіху, не розуміючи, яких саме результатів ви прагнули? Ознайомтеся з наведеними нижче правилами та візьміть їх за основу. Вони допоможуть створити бачення того, як краще скласти roadmap, за допомогою якої вам буде легше домогтися збільшення онлайн-продажів.

• Реалістично давайте оцінку своїм перспективам. Ваші цілі мають відповідати вашому потенціалу. Нездатність досягти очікуваних показників часто сильно демотивує людей, у той час, як навіть невелика перемога може стати потужним стимулом для подальших зусиль.
• Поділіть процес на етапи. Якщо реалізовувати проєкт поступово, буде легше уникнути метушні та помилок. Крім того, ви зможете відстежувати результати своїх дій та бачити, як вони впливають на вашу продуктивність. 
• Примиріться з неминучими змінами. Ваші цілі не повинні бути чимось непорушним. Їх можна і потрібно міняти, якщо бачите, що зараз вони нездійсненні. Вам також доведеться корегувати їх у міру сил обставин. Вміння бути гнучким і підлаштовуватися під ситуацію – запорука успіху.

2. Не намагайтеся продати горіхи білкам

Сьогодні торгівля є чимось більшим, ніж просто обмін між тими, хто може полювати, займатися ремеслом, вирощувати зерно тощо, і тими, хто має гроші. Втім, основний принцип залишається дуже схожим: ваші товари або послуги повинні покращити життя клієнтів.

Таким чином, якщо ви хочете дізнатися, як збільшити онлайн-продажі необхідно спочатку дати відповідь на наступні питання:

• Яку проблему потенційних клієнтів може вирішити мій продукт? Немає потреби генерувати штучний попит, ви можете просто надати пропозицію для наявного.
• Які риси мого продукту є ексклюзивними? Іншими словами, які переваги ви маєте, в порівнянні зі своїми конкурентами? Це можуть бути інноваційні фішки, якісні матеріали, швидкість доставки або навіть інтригуюча концепція продукту. Як тільки ви з'ясуєте, які риси є вашою сильною стороною, вдасться чітко і послідовно пояснити цільовій аудиторії, чому вони повинні вибрати саме вас.

3. Визначте свої сильні та слабкі сторони

Перш ніж почати висувати різні ідеї про те, як покращити онлайн-продажі, необхідно використати програмне забезпечення для аналізу даних та здоровий глузд для об'єктивної оцінки KPI та інших важливих складових вашого бізнесу. Порівняйте ці параметри з вашими основними конкурентами, і визначте, в яких аспектах у вас є прогалини. Зверніть особливу увагу на:

• покинуті кошики та коефіцієнт конверсії;
• процес оформлення замовлення;
• політику повернення та доставки;
• якість ваших товарів та послуг;
• дизайн сайту;
• швидкість завантаження та запуску сторінок;
• асортимент товарів;
• ефективність роботи ваших відділів продажу, маркетингу, підтримки та технічних фахівців.

Складання списку переваг і недоліків у цих галузях дозволить вам відрізнити потенційні перешкоди, що потребують поліпшення або оптимізації, від моментів, які можна використовувати для реклами.

4. Вивчіть моделі поведінки клієнтів

Прогнози можуть бути доволі оманливими. Це знає кожен, хто хоч раз вирушав на пляж, сподіваючись позасмагати під спекотним сонечком, а в результаті на протязі цілого дня сидів в приміщенні укриваючись від зливи. По суті, неможливо точно передбачити поведінку користувачів. Однак, якщо ви помітили загальну тенденцію серед ваших відвідувачів, вам потрібно або підтримати її, або запобігти її посиленню, залежно від того, який вплив вона несе на ваші онлайн-продажі.

Використовуйте звіти з Google Analytics або інших програм для того щоб:

• Відстежувати дії користувачів (відвідали, додали до кошика, перейшли до оформлення замовлення, оформили замовлення).
• Виділяти сторінки, на яких найчастіше відбувається відсів, та сторінок, що викликають найбільший інтерес у відвідувачів.

5. Розвивайте емпатію до споживачів

Найкращий спосіб збільшити онлайн-продажі – це спробувати поглянути на свою платформу з точки зору покупців. Відкинувши свої упередження як продавця, і переживши досвід покупця, ви зможете розплющити очі на переваги та недоліки свого продукту, які до цього не помічали. Крім того, це може уберегти вас від створення недоречного контенту, коли ви намагаєтеся звернутися до цільової демографічної групи за допомогою неправильних засобів.

Отже, які тактики можна застосувати, щоб приміряти на собі образ покупця?

• Спогади про ваш особистий досвід покупок у поєднанні з вашою уявою дозволять подивитися на свій бренд очима покупця і зробити корисні висновки.
• Активні пошуки відгуків на різноманітних платформах, форумах та соціальних мережах.
• Опитування для збирання відгуків та отримання уявлення про мотиви поведінки людей. Доброзичливі, функціональні та анонімні попап форми, створені за допомогою Claspo, є ідеальним інструментом для ввічливого опитування відвідувачів щодо їхнього досвіду.

6. Збалансуйте зовнішній вигляд та зміст сайту

Часто люди готові заплющити очі на жахливий інтер'єр у ресторані, якщо якість поданих страв була на найвищому рівні. Але якщо смак їжі був у кращому разі "таким собі", гарного декору буде недостатньо для того, щоб людина захотіла повернутися в це місце знову. На жаль, це правило не можна застосовувати для e-commerce. За відсутності особистого спілкування та неможливості торкнутися товарів наживо, такі речі, як зручний інтерфейс, інтуїтивно зрозумілий дизайн та креативний контент, стають основними факторами у завоюванні сердець клієнтів.

Ось кілька прикладів того, як можна змусити покупців закохатися у вашу платформу з першого погляду:

• Тримайте всі елементи в гармонії, не перевантажуйте користувачів надмірною кількістю полів, категорій, елементів, деталей та тексту. 
• Виділіть таку важливу інформацію, як контакти, ціни, варіанти оплати та доставки, та зробіть її легкодоступною.
• Зробіть заклик до дії центральним елементом головної сторінки, а також розмістіть CTA на інших сторінках, де люди зможуть його побачити.
• Пам'ятайте, що контент має бути захопливим, інформативним, зрозумілим та SEO-оптимізованим.
• Проводьте юзабіліті та A/B-тестування для виявлення проблемних моментів.

7. Перевірте процес оформлення замовлення

Онлайн-шопінг може бути неймовірно зручним у багатьох аспектах, але його віртуальна природа робить заповнення форм неминучим процесом. Однак, коли світ рухається в дуже швидкому темпі, не можна дозволити собі ризикувати терпінням клієнта. Заповнюючи десятки різних полів, користувач може легко втратити концентрацію, і просто залишити ваш сервіс на півдорозі до завершення покупки.

Звичайно, спростити процес оформлення замовлення, коли йдеться про туристичну, автомобільну, готельну або страхову індустрію, не поставивши під питання серйозність угоди, буває доволі важко. Проте деякі дії можуть допомогти утримати увагу користувачів:

• Дозвольте людям оформляти замовлення без реєстрації.
• Намагайтеся зменшити кількість полів до 12-14 елементів (за даними Інституту Баймарда ця кількість є найбільш адекватною).
• По можливості розміщуйте на сторінці лише один елемент або невеликий розділ.
• Додайте progress bar, щоб людям не здавалося, що це нескінченна процедура.
• Встановіть чат-бот або онлайн-чат, щоб спрямовувати покупців у процесі покупки та підбадьорювати їх.
• Відображайте фрагменти покупок, щоб користувачі могли переконатися, що вони купують правильний товар.

Дані взяті з Baymard Institute. 

8. Не перетворюйте процедури доставки та повернення на квест

Онлайн-шопінг дозволяє купити практично все що завгодно, коли завгодно і звідки завгодно. Бажаєте придбати теплі шкарпетки з етнічним орнаментом прямо з Норвегії? Без проблем, - достатньо пари кліків, щоб через кілька днів вони були у вас на порозі. На жаль, це одночасно є і благословенням, і прокляттям, оскільки онлайн-покупки викликають велике занепокоєння серед покупців. Чи встигне компанія доставити подарунок на день народження вчасно? Що робити, якщо взуття не підійде за розміром тощо?

Не дивно, що більше половини респондентів із дослідження, опублікованого Marketing Charts, висловили невдоволення наявною політикою доставки та повернення в інтернет-магазинах.

Дані взяті з Marketing Charts

Отже, що ви можете зробити, щоб забезпечити своїм потенційним клієнтам можливість купувати без стресу?

• Зробіть всю інформацію про процеси повернення та доставки явною, простою та доступною.
• Показуйте загальну вартість покупки перед оформленням замовлення.
• Надайте користувачам безліч варіантів доставки (безкоштовна, економічна, швидка) та повернення (автоматичне повернення, надруковані ярлики для повернення тощо).
• Вкажіть передбачуваний/гарантований термін доставки.
• IMB нещодавно повідомив, що в результаті пандемії не менше 27% покупців стали надавати перевагу гібридним покупкам, коли справа доходить до придбання речей. Таким чином, гарною ідеєю може стати включення опції “купити онлайн забрати в магазині” (англ. “buy online pick-up in store”).

Дані взяті з IMB.

9. Будьте доступні для всіх пристроїв та платформ

Звичайно, тут немає жодної реальної дискримінації. Однак, коли через якісь технічні або програмні проблеми певні користувачі не можуть легко переглядати вашу платформу, ви ненавмисно відмовляєте їм або значно ускладнюєте доступ до магазину.

Тому не обмежуйте потік клієнтів тими проблемами, які відносно легко вирішити:

• Переконайтеся, що такі ключові параметри, як зручність використання, завантаження сторінки та швидкість виконання однаково добре працюють на десктопі, мобільному телефоні та планшеті.
• Якщо ви вирішили створити додаток, розробіть його як для App Store, так і для Google Play.
• Регулярно підтримуйте, оновлюйте та тестуйте своє програмне забезпечення. Це допоможе своєчасно виявити як серйозні баги, так і дрібні недоліки.

10. Знайдіть індивідуальний підхід до кожного клієнта

Бажаєте раз і назавжди завоювати серця ваших клієнтів? Немає нічого ефективнішого, ніж знайти індивідуальний підхід до кожного з них. Ніхто не залишиться байдужим, якщо побачить, що ви витрачаєте свій час та зусилля на те, щоб запам'ятати їх інтереси або зробити спеціальні подарунки. 

Отже, ось кілька порад, які допоможуть вашим клієнтам відчути себе особливими, що призведе до збільшення онлайн-продажів:

• Зустрічайте відвідувачів вітальною знижкою. Можливо це не переконає їх здійснити покупку, але справить доволі приємне перше враження.
• Пропонуйте спеціальні промокоди та знижки, особливо коли люди мають намір покинути сайт.
• Налаштуйте параметри алгоритмів для покращення рекомендацій.
• Показуйте найпопулярніші тренди.
• Збирайте контактну інформацію, щоб мати можливість звертатися до клієнтів на ім'я.
• Просіть надавати зворотний зв'язок.
• Просіть користувачів зберігати товари, які вони додали до кошику, але так і не придбали.
• Нагадуйте людям про товари, які вони нещодавно переглядали.

Правильно підібраний попап – це ідеальний інструмент для делікатного звернення до покупців. Claspo допоможе створити саме той варіант, який відповідатиме вашим вимогам і не заважатиме відвідувачам сайту.

Popup зворотного зв'язку на сайті компанії NOVASOL.

11. Активно слухайте та відповідайте

Навчання емпатії до споживача без практики буде марним заняттям. Ви повинні зробити так, щоб відвідувачі відчували, що їх чують, підтримують та спрямовують. Якщо покупці залишаються поза увагою, це часто призводить до непорозуміння, розчарування та фрустрації, у той час як співчуття та готовність допомогти, можуть перетворити їх на справжніх шанувальників вашого бренду. 

Через велику відстань між покупцями та персоналом вашого магазину вам доведеться включити певні функції, щоб виконувати роль посередника:

• Розділ FAQ, щоб надати користувачам можливість розв'язувати проблеми без вашого втручання.
• Онлайн-чати для консультацій, допомоги та роботи з запереченнями людей. 
• Чат-боти для супроводження відвідувачів, коли ваші відділи продажу та підтримки відсутні.
• Служба підтримки клієнтів для вирішення питань та проблем покупців, а також їх втіхи, якщо вони незадоволені роботою компанії. 

Відгуки та рекомендації допоможуть краще зрозуміти свою аудиторію та дізнатися, в яких областях ви досягли успіху, а які аспекти вимагають покращення. Залишаючи вдячний, заспокійливий чи втішний відгук, ви показуєте, що цінуєте думку людей.

12. Не шкодуйте зусиль для зміцнення довіри

Онлайн-торгівля передбачає, що покупці платять за товар заздалегідь, тому покупки через інтернет часто можуть відчуватися як стрибок з висоти без парашута. Marketing Charts показує, що 28% покупців вивчають відгуки покупців та репутацію рітейлера перед тим, як зробити покупку.

Завжди можна створити унікальні продукти або послуги, але всіх цих зусиль просто недостатньо, якщо аудиторія не довіряє вашому бренду. Боротися з цією проблемою дійсно непросто, адже у вашому розпорядженні є лише цифрові інструменти. Отже, ось кілька корисних порад та лайфхаків для отримання соціального доказу:

• Будьте відверті та чесні зі своїми клієнтами. Розкажіть їм про свою компанію, продукт, співробітників або навіть про процес виробництва за допомогою фотографій, відео та історій.
• Завантажуйте якісні зображення ваших продуктів.
• Показуйте знаки довіри.
• Дайте користувачам можливість висловити свої емоції за допомогою відгуків та рецензій.
• Надайте гарантію повернення грошей.
• Підтримуйте соціальні та екологічні рухи. За даними IMB, у наш час понад 44% покупців цілеспрямовано віддають перевагу саме свідомим брендам. Таким чином, розділяючи з людьми ті самі цінності, ви стаєте їх союзником.

13. Ретельно підбирайте канали для просування

Зазвичай маркетингові кампанії потребують великих фінансових вкладень. Щоб виключити з бюджету зайві витрати, можна встановити програмне забезпечення для аналізу трафіку (наприклад, Google Analytics) та виділити найвпливовіші джерела з точки зору кількості кліків, переглядів та конверсій на вашому сайті. 

Однак, перш ніж приступити до процесу вибору, необхідно скласти список каналів просування. Ось найбільш рекомендовані з них:

• Традиційна реклама на платформах з великою кількістю трафіку, таких як Facebook або Google (Facebook Ads Manager/Google Ads).
• SEO-оптимізовані пости на сторінці вашого блогу про проблеми, які хвилюють людей та можуть бути вирішені за допомогою вашого продукту.
• Майбутні email-розсилки та ретаргетинг, щоб нагадати людям про ваш магазин навіть після того, як вони покинули платформу.

14. Не забувайте про соціальні мережі та месенджери

Люди – істоти соціальні. Саме тому через відсутність особистого спілкування в епоху COVID-19 ми так активно перейшли на соцмережі. Як зазначив eMarketer у своєму звіті, Instagram досягнув відмітки в 1 мільярд користувачів у 2020 році. Ігнорувати таку велику потенційну аудиторію – це, м'яко кажучи, тактичне фіаско.

Instagram знає про людей практично все: від розпорядку дня та улюблених книг до кола спілкування та незручних TGIF моментів. Тому його методи та алгоритми можна легко перетворити на інструменти просування та реклами. Крім того, з новими функціями у вас з'явилася можливість продавати товари прямо з Instagram або додавати посилання на сторінку оформлення замовлення вашого сайту на Facebook або Twitter. А також, той факт, що багато зірок TikTok отримують головні ролі в кіно, починають музичну кар'єру і відвідують Met Gala, є достатнім доказом того, що ця платформа може значно підвищити вашу популярність.

Отже, як можна використати це захоплення соціальними мережами у своїх інтересах?

• Заявляйте про свій продукт, беручи участь у вірусних трендах/челенджах, або просто більше розповідайте про свою компанію. Не бійтеся опублікувати щось кумедне. Завжди є ризик переступити межу, але іноді легкість сприйняття може значно збільшити кількість ваших шанувальників.
• Шукайте згадки про ваш продукт, діліться ними та залишайте коментарі. Це чудовий спосіб налагодити зв'язок з аудиторією.
• Попросіть інфлюенсерів та інших відомих соціальних діячів прорекламувати вашу компанію. Це допоможе в рази збільшити підписників та популярність бренду.

Месенджери – це ще один дуже зручний та практичний канал зв'язку між продавцем та покупцем. Клієнти можуть отримувати оновлення та повідомлення про свої замовлення, промокоди, важливі новини, а також ставити питання без будь-яких затримок та зайвих складнощів. 

15. Запропонуйте людям безкоштовний шматочок, щоб потім продати цілий торт

Кохання дуже рідко виникає прямо з першого погляду. Іноді відвідувачам потрібен час, перш ніж вони будуть готові прийняти рішення, і надання реального досвіду може значно скоротити період їх роздумів.

Безкоштовні пробні версії та зразки – це найпростіший, але водночас найефективніший спосіб дати клієнтам шанс випробувати ваш продукт чи послугу. Цей метод є життєздатним з точки зору збільшення онлайн-продажів, оскільки він доводить, що ви постачаєте якісну продукцію, яка може задовольнити потреби покупців.

16. Нагородіть покупців за швидке ухвалення рішення

Інститут Баймарда зазначає, що 58,6% покупців в інтернеті не завершили покупку, бо не були готові до неї. Таким чином, робота з нерішучими покупцями в інтернеті – це справжня боротьба для підприємців.

Агресивний маркетинг може тільки погіршити ситуацію, у той час, як невеликий, делікатний та доброзичливий попап з обмеженою за часом пропозицією безкоштовної доставки, промокоду чи знижки може спонукати користувачів перестати вагатися та зробити замовлення прямо зараз. За допомогою попап конструктора Claspo можна створити дизайн, який ідеально підійде для цієї мети.

Висновок

Тож як збільшити онлайн-продажі? Намалюйте чітку траєкторію свого потенційного розвитку й докладіть максимум зусиль, щоб проаналізувати свою цільову аудиторію. Маючи чітку уяву щодо поточного стану справ, можна приступати до роботи над аспектами, що вимагають коригування або модернізації, таким як:

• технічні рішення (дизайн, макети, програмне забезпечення тощо);
• досвід покупок (процес оформлення замовлення, доставка, повернення та варіанти оплати);
• маркетингові інструменти (знижки, пропозиції, промокоди тощо);
• комунікація (чат, підтримка клієнтів, розсилки, попапи).

Зараз все вказує на те, що e-commerce щільно увійшов у наше життя, тому настав час прийняти нову реальність та адаптуватися.