Клієнтоцентричний маркетинг: визначення, приклади, стратегії

Клієнтоцентричний маркетинг вважається одним із ключових бізнес-трендів 2024 року. Він допомагає топовим компаніям зберігати свої лідерські позиції, а амбітним стартапам — працювати на ринках з високим рівнем конкуренції. Узявши на озброєння таку стратегію, ви можете значно підвищити рівень лояльності покупців, поліпшити показники залученості та збільшити рентабельність маркетингу. Розповідаємо про стратегію докладніше: як вона влаштована, як використовувати її у своєму бізнесі та які приклади дадуть вам натхнення для генерації власних ідей. 

Що таке клієнтоцентричний маркетинг

Клієнтоцентричний маркетинг — це побудова бізнес-моделі, у якій центральним елементом є потреби, бажання та інтереси покупця. Він проявляється в будь-яких взаємодіях із цільовою аудиторією — продажах, рекламі, обслуговуванні, підтримці, транспортуванні товарів тощо. З визначення клієнтоцентричного маркетингу зрозуміло, що він передбачає кардинальну зміну в політиці управління бізнесом. Коли керівництво ухвалює важливі рішення, воно має ставити питання «Як це допоможе нашим покупцям?», а не «Як це вплине на наші фінансові показники?». 

Цікаво, що, поставивши в центр маркетингової політики потреби цільової аудиторії замість прибутків і доходів, ви можете підвищити останні. Такого ефекту вдається досягти завдяки підвищенню лояльності клієнтів, яка спричиняє збільшення їхньої довічної цінності для бізнесу. Результат — витрачаючи менше на рекламу, підтримку й оброблення скарг, ви матимете більший виторг. А це означає всебічну оптимізацію бізнес-моделі та здобуття серйозних конкурентних переваг. 

Приклади клієнтоцентричного маркетингу

Майже всі компанії, які утримують лідерські позиції у своїх сегментах, використовують клієнтоцентричний підхід до маркетингу в тому чи іншому вигляді. Вивчивши їхній досвід, ви можете сформувати власні ідеї, які стануть рушієм вашого бізнесу. 

Ikea

Цей довгий і складний процес купівлі меблів… А якщо шафа невдало комбінується з письмовим столом за кольором? А якщо тумбочка не поміститься поряд з ліжком? Спокійно, Ikea позбавить вас таких сумнівів. Запустивши мобільний застосунок гіпермаркету меблів, ви можете подивитися, який вигляд його продукція матиме в доповненій реальності. 

Застосунок накладає 3D-моделі меблів на реальне зображення з камери. Він навіть підкаже, на якій відстані ви маєте стояти, щоб точно оцінити розміри. Ця цифрова фішка стала чудовим доповненням до клієнтоцентричної стратегії шведської компанії. Вона виходить далеко за межі онлайну. Наприклад, у фізичних гіпермаркетах ви побачите не виставки меблів, а реалістичні інтер’єри. Багато товарів можна буде протестувати — посидіти на диванах або покататися на комп’ютерних кріслах з колесами. 

Якщо ви хочете наслідувати приклад Ikea і розробити застосунок для спрощення життя клієнтів, просувайте його на вашому вебсайті за допомогою спливаючих вікон Claspo. Вони можуть не лише привертати увагу до вашої інновації, але й пояснювати її переваги та переводити відвідувачів сайту на відповідну сторінку для завантаження. Claspo вже допоміг Devart збільшити кількість завантажень продукту на 48% і готовий повторити успіх для вашої клієнтоцентричної компанії!

Happy Returns

Чудовий приклад клієнтоцентричного маркетингу, в якому компанія буквально виросла на потребах споживачів. Вона допомагає людям повертати товари іншим продавцям, значно полегшуючи той етап взаємодії з брендом, який зазвичай викликає найбільше роздратування. У неї кілька тисяч відділень на території США, тож клієнтам не обов’язково користуватися поштовими сервісами — вони можуть віднести товар особисто: наприклад, дорогою з роботи.

У Happy Returns дуже серйозно сприймають клієнтоцентричний підхід. Компанія відмовилася від чеків, накладних та інших документів на користь QR-кодів, які значно спрощують оброблення звернень. Окрім того, вона робить акцент на збереженні довкілля, пересилаючи товари в багаторазових текстильних сумках замість картонних коробок і пластикових контейнерів. 

Stitch Fix

У звичайних онлайн-магазинах одягу вам доводиться прокручувати десятки сторінок, щоб знайти товари, які відповідають вашим потребам. У Stitch Fix достатньо пройти коротке опитування, витративши на це 2–3 хвилини. Питання стосуються улюблених фасонів і кольорів, орієнтовних розмірів та бюджету. 

У своїй клієнтоцентричній стратегії компанія покладається на новітні технології — машинне навчання, Big Data і штучний інтелект. За словами керівниці Stitch Fix Крістіни Лейк, їх застосування дало змогу збільшити прибуток на 17% протягом короткого періоду. 

Hilton

Найбільша мережа готелів у світі ретельно вивчила потреби своїх клієнтів і зробила доволі очевидний висновок. Більшість із них хочуть мінімізувати контакти зі співробітниками — з міркувань комфорту, безпеки чи конфіденційності. І рішенням знову став мобільний застосунок. 

Застосунок Hilton Honors слугує чудовим прикладом клієнтоцентричного маркетингу. Він замінює собою ключ-картки до дверей і ліфтів, дає змогу замовляти їжу та обслуговування в номер. У цьому застосунку можна вести фінансові розрахунки й користуватися віртуальними турами. Програма не тільки поліпшує якість обслуговування, а й дає компанії можливість збирати велику кількість корисної інформації. 

Як побудувати клієнтоцентричну маркетингову стратегію: 4 кроки

Головне, що вам потрібно знати про клієнтоцентричну маркетингову стратегію, — її побудова починається з лідерства. Щоб змістити фокус із потреб бізнесу на потреби покупця, потрібні воля і рішучість, адже ці зміни завжди зустрічають сумніви та відвертий опір. Тому найважче почати і зрушити справу з місця, а наступні етапи будуть набагато простішими. 

1. Дізнатися більше про своїх клієнтів

Збирання інформації — наріжний камінь маркетингу в будь-якій сфері. Якщо ви збираєтеся будувати свій бізнес навколо потреб покупців, вам потрібно знати і приймати їх. Щоб отримати необхідні дані, варто скористатися такими інструментами:

• Опитування. За допомогою Claspo ви можете легко створювати спливаючі вікна, які містять коротку форму опитування або перенаправляють відвідувачів сайту на окрему сторінку з детальним опитувальником.

• Фокус-групи й інтерв’ю. Під час особистого спілкування можна оцінювати й невербальні сигнали — емоції, вираз обличчя, пози тощо.
• Аналіз звернень до служби підтримки. Іноді побудова клієнтоцентричної маркетингової стратегії дуже проста — треба просто дослухатися до того, що покупці вже говорять про вас.
• Моніторинг соцмереж, агрегаторів відгуків, форумів та інших схожих платформ. Іноді там можна побачити доволі глибокі ідеї, які можна взяти на озброєння майже в готовому вигляді.

Наведені вище приклади показують, що велику роль відіграє й аналіз зібраної інформації. Сьогодні в ньому використовуються інноваційні рішення на базі штучного інтелекту, які дають змогу прогнозувати поведінку споживача з високою точністю. 

2. Перебудувати клієнтський шлях

Продажі, ліди й конверсії за будь-яку ціну — це стратегія минулого, орієнтована на сьогоденну вигоду. Проте вона часто залишає клієнтів невдоволеними й роздратованими — іноді бізнес вдається до настільки агресивних тактик, що після завершення транзакції клієнт відчуває полегшення та обіцяє собі ніколи не повертатися до цієї компанії. Щоб уникнути цього, забувайте про очевидний тиск на больові точки — ви маєте лише окреслити проблему, допомогти споживачу зрозуміти її сутність і причини, а потім надати готове розв’язання. 

Щодо останнього, воно справді має бути комплексним. Зробіть так, щоб звернення до вас було частиною повсякденного життя, а не винятковою подією. В онлайновому бізнесі це означає простий і зрозумілий користувальницький інтерфейс, а також меседж, написаний мовою клієнта. Докладіть зусиль і до поліпшення якості обслуговування — його метою має бути розв’язання проблем покупця, а не збільшення вигоди для компанії. 

3. Додати цінності до кожної взаємодії

У клієнтоцентричній моделі маркетингу споживач має користь від кожного епізоду взаємодії з брендом. Усе починається з реклами, у якій часто окреслюється та аналізується певна проблема. Побачивши її, потенційний клієнт розуміє, що він може задовольнити свою потребу порівняно швидко й легко, що мотивує його звертатися до бізнесу.

Корисна взаємодія продовжується і на наступних етапах воронки продажів. Компанія надає клієнтам цікаві матеріали у формі блогу, email-розсилки чи персональних рекомендацій. Вона створює тісний зв’язок зі своєю аудиторією, який іноді передбачає не тільки раціональну, а й емоційну компоненту. 

4. Орієнтуватися на довгострокову співпрацю

Ваша кінцева мета у клієнтоцентричній стратегії — зробити так, щоб клієнт звертався до вас знову і знову. А це означає, що ваш бізнес має асоціюватися в нього зі значними конкурентними перевагами, зокрема з вигідною ціною на продукт. Ретельно продумайте систему знижок і бонусів, а також додайте до пропозиції нецінову вигоду — швидку доставку, зручну оплату, оперативну підтримку тощо. 

Спливаючі вікна Claspo — це простий спосіб розповісти про ваші бонуси та пропозиції відвідувачам сайту. Вони можуть відображатися на вибраних сторінках і в правильному контексті: наприклад, ви можете надати знижку на наступну покупку на сторінці подяки за замовлення або запропонувати зв'язатися з командою підтримки, якщо відвідувач довго не активний на веб-сайті. Claspo покращує клієнтський шлях на вебсайті, а разом з ним і результати вашого бізнесу!

Довгострокова співпраця також означає, що ви маєте бути готові утримувати клієнта, коли він вирішить піти від вас. Ваша система аналітики має відстежувати чи навіть прогнозувати такі ситуації, запускаючи відповідні скрипти. Claspo має рішення і на ці випадки. Ви можете створити спливаючі вікна, які відображаються при спробі піти з сайту або при натисканні на кнопку скасування підписки.

Як Claspo допоможе вам побудувати клієнтоцентричну маркетингову стратегію

Claspo — ефективний інструмент для посилення вашої клієнтоцентричної стратегії з кількох причин:

• Наші гнучкі правила відображення дозволяють грамотно вписати спливаючі вікна у шлях клієнта на вашому вебсайті.
• Наші просунуті опції таргетингу створені для персоналізації вашого повідомлення та його адаптації до потреб та інтересів конкретних сегментів аудиторії,
• Наші дефолтні правила відображення автоматично захищають ваші спливаючі вікна від одночасної появи та перекриття, що забезпечує бездоганний досвід користувача на вашому сайті!

Найприємніший момент – ви можете створювати спливаючі вікна для будь-яких цілей без досвіду та навичок програмування. А значить, ваше перше спливаюче вікно може з'явитися на вебсайті вже сьогодні! Спробуйте Claspo зараз і переконайтеся, що він може зробити для вашої клієнтоцентричної стратегії.