Контент

Опитування про рівень задоволеності клієнтів: Визначення та приклади питань

15 березня 2022 ~ 11 хв читати 2000 перегляди
оцінити
Claspo Blog Опитування про рівень задоволеності клієнтів: Визначення та приклади питань

Чи чули ви колись про проведення опитувань задоволеності споживачів? Одним з найважливіших завдань маркетингових досліджень є визначення чинників, які впливають на рішення споживача придбати ваш товар чи послугу. Особливо якщо компанія у своїй маркетинговій стратегії наголошує на якості послуг та мотивах поведінки споживачів.

Але які стандарти дозволять вам мати максимальний дохід та відірватись від конкурентів? Що, якщо ваші стандарти дійсно працюватимуть на задоволення потреб клієнтів? Що змусить їх приходити до вас знов і знов? Чи рекомендуватимуть вони вас своїм добрим друзям? Немає іншого шляху, крім як дізнатися про це у самих покупців.

Моделювання поведінки споживачів забезпечує відправну точку та концептуальну основу для аналізу процесів покупки. Це має практичне значення для менеджерів з маркетингу, оскільки дозволяє розробити основу маркетингової стратегії, а також може використовуватися як інструмент прогнозування.

Лояльність має кілька визначень, але у будь-якому разі вона значною мірою є похідною від задоволеності клієнтів. Лояльність можна інтерпретувати по-різному, наприклад,

  • Переконаність у повторних покупках
  • Готовність клієнта чимось пожертвувати заради улюбленого бренду (зокрема відмова від покупки за відсутності улюбленого товару)
  • Готовність рекомендувати бренд знайомим чи друзям

Таким чином, про лояльність має сенс говорити тоді, коли досягнуто певного рівня задоволеності споживачів та вивчено тему дослідження задоволеності споживачів у цілому.

Зміст

  1. Що являє собою опитування про рівень задоволеності клієнтів?
  2. Чому ви маєте використовувати опитування про задоволеність клієнтів?
  3. Види опитувань про задоволеність клієнтів
    1. CSAT – індекс задоволеності клієнтів
    2. NPS – індекс лояльності клієнтів
    3. CES – оцінка ефективності роботи з клієнтами
  4. Типи питань для оцінки рівня задоволеності клієнтів
    1. Відкриті питання
    2. Закриті запитання
    3. Напівзакриті питання
  5. Висновок

Що являє собою опитування про рівень задоволеності клієнтів?

Задоволеність клієнта – це емоційна оцінка взаємодії між клієнтом і постачальником. Найчастіше вона заснована на порівнянні очікувань та реальності при отриманні продукту чи послуги. Якщо досвід оцінено вище або він дорівнює очікуванням, можна сказати, що клієнт задоволений, якщо нижче – на жаль, клієнт незадоволений. Сьогодні оцінка задоволеності споживача може проводитись відповідно до сучасних рекомендацій маркетологів та соціологів. Важливість цієї процедури не можна недооцінювати, оскільки успіх бізнесу залежить від клієнтської бази та її розширення. Клієнтоорієнтованість – ключове завдання маркетингу та бізнесу в цілому, оскільки задоволений клієнт стає лояльним, а це є основою стабільності та прибутковості.

Найчастіше дослідження задоволеності проводиться за допомогою опитувань споживачів. Оскільки опитування клієнтів дозволяють отримати кількісні показники задоволеності, такий підхід дозволяє отримати статистично вагому інформацію та відстежити зміни у відношенні клієнтів до продукту. Періодичні виміри дозволяють контролювати настрій клієнтів та адекватно реагувати на показники, отримані під час маркетингових досліджень.

Чому ви маєте використовувати опитування про задоволеність клієнтів?

При розв’язанні питання якості послуг і виборі найефективнішого методу необхідно чітко розмежовувати поняття: "послуга" і "товар", "якість послуги" і "якість товару".

Сьогодні продаж багатьох товарів (особливо якщо йдеться про складну побутову техніку, автомобілі, нерухомість, обладнання тощо) супроводжується одночасним продажем певних послуг: доставка, післяпродажне обслуговування, ремонт тощо.

Водночас багато експертів стверджують, що останнім часом процес продажу товарів дедалі більше нагадує продаж послуг. У чому різниця між цими двома видами продажів?

До товару можна доторкнутися, покрутити його у руках з різних сторін, порівняти з іншими аналогічними товарами, вибрати те, що більше подобається. В такому випадку, для конкретного покупця це буде об'єктивна оцінка.

Послуга – це зазвичай щось обіцяне, що може відбутися чи не відбутися (наприклад, страхування, ремонт купленого товару, обладнання).

Вважається, що продаж товару – це кінець взаємодії між продавцем і покупцем, а продаж послуги – це початок спілкування, якщо послугу надає той, хто її продав. Передбачається, що продавши комусь послугу, продавець буде взаємодіяти (спілкуватися) з цим покупцем і навіть безпосередньо брати участь у цьому процесі. Щоб стати майстром продажу конкретної послуги, потрібне серйозне занурення в її процес, розуміння специфіки, тонкощів (продавець у цьому випадку стає експертом у певній галузі). Продаж послуг – це експертний продаж.

Майже кожен покупець, приймаючи рішення про покупку, перебуває у стані внутрішнього очікування. Він думає, що можуть бути найкращі варіанти, які потрібно побачити. У ці хвилини клієнт відвідує ваших конкурентів.

Опитування про задоволеність клієнтів – потужний інструмент збільшення прибутку. Вони демонструють ступінь довіри до вашого продукту та діяльності в цілому. Дуже важко переоцінити їхнє значення, тому що саме лояльні та стабільні клієнти, які працюють з вами, приносять компанії близько 90% доходу, попри те, що їхня кількість за статистикою не перевищує 15%.

Види опитувань про задоволеність клієнтів

Тож як зрозуміти, що ваші клієнти щасливі, задоволені, лояльні та готові рекомендувати ваші послуги та продукти своїм друзям? Щоб з'ясувати це, потрібно провести опитування. Ось чотири найкращі види опитувань, які допоможуть зрозуміти ваших клієнтів.

1. CSAT – індекс задоволеності клієнтів

Customer Satisfaction Score (укр. “Показник задоволеності клієнтів”), також відомий як CSAT – це індекс дослідження задоволеності клієнтів. Це показник, за яким ви можете оцінити якість вашої компанії на всіх рівнях.

Часто бізнесменам здається, що вони контролюють свою команду та знають сильні та слабкі сторони компанії. Але практика показує, що таке знання може бути хибним, а слабкі сторони виявляються несподівано, у процесі опитування клієнтів. Навіть працівники, які щодня взаємодіють із клієнтами, можуть неадекватно оцінити становище компанії через своє суб'єктивне сприйняття.

Щоб уникнути нерозуміння процесів власного бізнесу, потрібно спілкуватися з клієнтами безпосередньо. І тому існує CSAT. Цей показник миттєво виявляє больові точки та прогалини у роботі.

CSAT може бути у формі заздалегідь сформульованих тверджень, з якими клієнт погоджується чи не погоджується. Приклади тверджень: "Я повністю задоволений якістю обслуговування на всіх етапах" або "Менеджер відповів на всі запитання, і я залишився задоволений". Анкету з такими твердженнями можна роздати всім клієнтам в онлайн-магазині або опитати їх у месенджері за допомогою бота.

2. NPS – індекс лояльності клієнтів

Net Promoter Score (укр. “Індекс лояльності клієнтів”), також відомий як NPS, – це метрика, спеціально розроблена для визначення рівня лояльності клієнтів до продукту, бренду чи компанії, а також готовності рекомендувати ваш продукт чи послугу друзям, сім'ї та ін.

Суть показника полягає в тому, що клієнту пропонується анкета з єдиним питанням: чи готовий він рекомендувати компанію/продукт/послугу друзям чи колегам? Для виміру лояльності пропонується десятибальна шкала.

Концепцію такої оцінки лояльності було запропоновано у 2003 році співробітником консалтингової агенції Фредом Райхельдом. Він першим задумався про відсутність інструменту для вимірювання лояльності до компаній із різних галузей або виміру цього показника серед клієнтів різних компаній, що працюють в одній ніші. Перевагою запропонованого ним підходу є універсальність: кожен клієнт може висловити своє ставлення, відповівши лише на 1 питання.

Багато компаній використовують Net Promoter Score як інструмент вивчення лояльності клієнтів. Але витрачати ресурси на збирання та інтерпретацію даних відповідно до запропонованої методики варто лише в тому випадку, якщо власник бізнесу готовий діяти відповідно до отриманого результату.

Недостатньо знати NPS. Необхідно правильно його інтерпретувати та зрозуміти, що призвело до отриманих результатів. Правильний підхід допоможе знайти нові засоби просування, під'єднати сторонні сервіси, покращити наявні процеси та підготувати бізнес до інновацій.

3. CES – оцінка ефективності роботи з клієнтами

Customer Effort Score (укр. “оцінка ефективності роботи з клієнтами”, також відомий як CES, є метрикою обслуговування клієнтів, яка вимірює досвід роботи користувачів із продуктом чи послугою. Клієнти оцінюють свій досвід за 7 або 10-бальною шкалою від "Дуже складно" до "Дуже легко". Це визначає, скільки зусиль потрібно для використання продукту або послуги та ймовірність того, що вони продовжуватимуть платити за нього.

Існує безліч доказів того, що простота даного досвіду є кращим показником лояльності клієнтів, ніж простий вимір безпосередньої задоволеності клієнтів (а лояльність клієнтів – це справжній двигун бізнесу в нашому конкурентному середовищі).

Саме тому CES – популярна методологія, яку використовують команди по всьому світу для роботи з клієнтами. Замість того, щоб запитувати, наскільки клієнт був задоволений, попросіть його оцінити легкість взаємодії.

Типи питань для оцінки рівня задоволеності клієнтів

Успіх опитування багато в чому визначається тим, які питання були обрані для опитування клієнтів та наскільки добре вони сформульовані.

Відкриті питання

Очікується будь-яка розгорнута відповідь, не запланована заздалегідь. Частиною відкритих опитувань є питання, що починаються зі слова "чому". Їхня мета – вивчити мотиви відповідей, наприклад, на запитання: Навіщо потрібна піна при пранні одягу?

Відкриті запитання вимагають розгорнутої відповіді. У психології відкриті питання також називають ціннісними, оскільки вони дають корисну інформацію або вам, або навіть обом учасникам. Уявімо ситуацію. Ви питаєте людину, з якою працюєте: чи бачите ви перспективи нашої подальшої співпраці? Це закрите питання (ви можете відповісти "так" чи "ні"). Якщо відповідь "так", то, швидше за все, ваш співрозмовник не стане добровільно розвивати цю тему, і буде незрозуміло, у чому саме полягають перспективи. Але якщо сформулювати питання інакше: ми разом реалізуємо вже не перший проєкт, які перспективи роботи ви бачите? У цьому випадку ви дасте співрозмовнику їжу для роздумів.

Закриті питання

Найбільш широко використовуваний тип питання в анкетах, коли респондент вибирає один або кілька варіантів із певних відповідей. Завдяки своїй однозначності та простоті конструкції, цей тип питань дуже легко, швидко та ефективно обробляється у будь-якому типі досліджень.

Закриті питання є незамінними в тих областях, де необхідно описати чіткий діапазон відповідей.

Дихотомічні та трихотомічні питання підходять для питання з двома або трьома варіантами відповідей, тому є найпростішими для респондентів (легко відповісти на питання з вибором із двох можливих відповідей).

Щоб створити трихотомічний, до дихотомічного питання додається варіант нейтральної відповіді – якщо у респондента може виникнути проблема з визначенням чіткої позиції відповіді, запропонуйте йому додаткову нейтральну відповідь.

Напівзакриті питання

Дайте респонденту можливість уникнути вибору цих альтернатив, зазначивши наприкінці списку відповідей такі варіанти: "Не пам'ятаю", "Не думав", "Не можу відповісти" або відповісти своїми словами в рядку: "Щось ще" або "Інші відповіді", де залишено місце для написання відповідей (два або три рядки).

Відкриті питання, на відміну від закритих, не містять підказок і не "нав'язують" респонденту будь-який варіант відповіді. Завдяки таким питанням люди мають можливість висловити свою думку повністю, з усіма подробицями, тому відкриті питання надають доволі змістовну інформацію, на відміну від закритих питань.

Висновок

Збільшення кількості клієнтів є стратегічною метою для будь-якого бізнесу. Тому боротьба за переваги споживачів визначається не тільки якістю продукції, а й безліччю моментів, із якими стикається споживач у процесі купівлі товару/користування послугою. Це доступність, експлуатаційні витрати, термін доставки продукції. Але насамперед симпатії споживача можна завоювати якісним сервісом, що надається персоналом компанії.

Отже, дослідження рівня задоволеності споживача – це відповідність між його очікуваннями та реальним досвідом у процесі придбання товару чи послуги. Для компанії маркетингове дослідження задоволеності споживачів набуває особливого значення, коли йдеться про підвищення конкурентоспроможності підприємства. У всіх методах необхідно визначити потреби покупця, а потім проаналізувати відповідність пропонованої продукції потребам клієнта та визначити категорію споживачів. Якщо цей етап завершено і визначено "своїх" споживачів, то далі приступають до безпосереднього виміру задоволеності споживачів. Джерелом інформації також є споживачі.

Проте є таке поняття, як ступінь задоволеності клієнта. Погодьтеся, є різниця між "цілком задоволеним" клієнтом і "просто задоволеним". Споживач, чиї очікування повністю виправдалися, буде користуватися товарами й послугами компанії в майбутньому і стане "промоутером" компанії серед своїх друзів і родичів. Тому підвищення задоволеності клієнтів — це дуже важлива річ, якою не варто нехтувати. І, звичайно ж, дослідження відгуків клієнтів допомагає компанії ставати краще.

Вас також може зацікавити
How to Increase Sales_ 12 Jokers from Your Sleeve.svg
12 потужних козирів, які можна дістати зі своєї кишені для збільшення продажів

У той час як герої Шекспіра страждають екзистенційними проблемами, ставлячи питання "Бути чи не бути", прагматичні уми бізнесменів постійно переймаються іншим одвічним питанням: "Як підвищити продажі?". Всі, від торговців манго на вулицях Делі до найбільших транснаціональних корпорацій, таких як Coca-Cola, намагаються вирішити цю загадку. Звісно, не існує такого ключа, яким можна відкрити всі двері. Потрібно бути готовими до того, що не всі популярні методи зможуть прижитися у вашій компанії. До того ж ними вже важко когось здивувати. Саме тому використання...

24 березня 2022 7 хв читати
how to use popup.svg
Pop-up: техніки, приклади та стратегії використання

Що таке Pop-up Pop-up – це елемент інтерфейсу, який відображається поверх решти елементів у вікні браузера. Він може з'являтися без запиту користувача або за кліком на певний елемент сторінки. Приклад вітального попапа зі знижкою за реєстрацію на сайті онлайн-магазину magnolia.com: Для яких цілей використовують попапи: залучення нових підписників; збір даних про користувача (емейл, телефон, кукі та інше);  повідомлення про новини;  надання техпідтримки;  показ реклами;  збір заявок клієнтів; отримання зворотнього зв'язку (опитувальники).  Але все ж таки основна мета попапа – збір...

09 березня 2022 8 хв читати