Що таке рівень відтоку у SaaS-компаній
Контент

Що таке рівень відтоку у SaaS-компаній

18 грудня 2023 29 квітня ~ 6 хв читати 1906 перегляди
оцінити
Claspo Blog Що таке рівень відтоку у SaaS-компаній

Рівень відтоку в SaaS-сфері — одна з ключових метрик для компаній, що надають послуги на умовах підписки з регулярною оплатою. Розраховуючи її, ви можете зрозуміти, скільки користувачів відмовляються від вашого продукту з певної причини, і розробити стратегію їх утримання. Сьогодні ми розберемося, що таке рівень відтоку, як він вимірюється, яким він має бути та як оптимізувати цей показник. 

Визначення рівня відтоку

Що_таке_рівень_відтоку

Рівень відтоку в SaaS — це відносна кількість клієнтів, які скасували підписку на продукт компанії протягом звітного періоду. Він не враховує нових підписників. Тому його розрахунок допоможе вам зрозуміти, наскільки швидко ви втрачаєте лояльних клієнтів, що користувалися вашим сервісом певний час. 

Порівнюючи рівень відтоку в SaaS із показником залучення нових підписників, можна зробити висновок про загальну динаміку клієнтської бази. Якщо перша цифра вища, ви поступово втрачаєте підписників, а разом з ними і гроші. Якщо друга виходить уперед, ваша компанія втримує клієнтів, що дає їй змогу поступово розширюватися і поліпшувати фінансові результати. 

Чому рівень відтоку настільки важливий для SaaS-компаній

За даними CallMiner, тільки в США компанії щороку втрачають 168 мільярдів доларів через відтік клієнтів. Але вони могли б уникнути 35,3 мільярда доларів збитків, якби вибрали правильну маркетингову стратегію, спрямовану на утримання клієнтів. Основою таких стратегій має стати якісна аналітика, яка й передбачає постійний моніторинг рівня відтоку в SaaS. 

Цей показник здатен описувати такі категорії:

  • Рівень задоволеності клієнтів. Експерти Customer Experience Magazine вважають, що тільки 1 із 26 клієнтів скаржиться — інші просто йдуть. Якщо ваша метрика сильно зростає порівняно з еталоном рівня відтоку в SaaS, ваші підписники явно незадоволені якістю послуг.
  • Лояльність. Швидкий відтік навіть на тлі загального зростання клієнтської бази свідчить про те, що ваша компанія не може втримувати підписників. Це дуже небезпечне явище, адже ви завжди маєте справу з обмеженою цільовою аудиторією, з якою працюють і ваші конкуренти.
  • Ефективність маркетингу. Якщо ви швидко втрачаєте підписників, цілком можливо, що вони не знаходять у вашому сервісі очікуваних функцій. Варто переглянути рекламні кампанії та уточнити інформацію, щоб не вводити майбутніх користувачів в оману. 

Як розрахувати рівень відтоку для SaaS-компаній

Формула розрахунку рівня відтоку в SaaS має такий вигляд:

Як_розрахувати_рівень_відтоку_для_SaaS-компаній

Найчастіше маркетологи оперують щомісячним або щорічним показником відтоку підписників. Але ви можете вибирати й іншу тривалість звітного періоду — тиждень або навіть день. Усе залежатиме від ваших цілей. Наприклад, за умови нормальної роботи компанії доречно порівнювати місяць до місяця. Якщо ж ваш сервіс потрапив під удар чорного піару конкурентів, ситуація змінюватиметься набагато швидше. 

Ви також можете розраховувати рівень відтоку в SaaS, зважаючи на його вплив на дохід компанії. Лояльні клієнти часто користуються преміальними підписками, що робить їх більш цінними. У такому разі формула матиме такий вигляд:

Рівень_відтоку_доходу

Який рівень відтоку вважається хорошим для SaaS-компаній

На думку експертів консалтингової компанії Bessemer Venture Partners, хорошим рівнем відтоку для SaaS є річний показник 5–10%. Але це скоріше еталон, до якого слід прагнути. Статистика ChartMogul показує, що реальний середній відтік серед SaaS-компаній у 2023 році становив 4,1% на місяць. У річному вираженні це майже 40%. 

Варто також враховувати, що на рівень відтоку клієнтів впливає багато факторів — від поточної динаміки ринку до настроїв цільової аудиторії. Тому завжди краще орієнтуватися на середні показники для вашого сегмента. Ви можете знайти їх у профільних маркетингових дослідженнях або звітах консалтингових компаній. 

Як зменшити рівень відтоку в SaaS

Головна причина відтоку — поганий клієнтський досвід (CX). Користувачі можуть скасовувати підписки через те, що їм не подобається функціонал та інтерфейс сервісу, цінова політика, якість обслуговування чи навіть репутація бізнесу. Розповідаємо, як ви можете оптимізувати CX. 

1. Поліпшити клієнтську підтримку

Опитування Zendesk показують, що негативний досвід спілкування з представниками компанії псує настрій 75% клієнтів. Після 2–3 таких епізодів 73% з них вирішують змінити постачальника послуг. Щоб зменшити рівень відтоку в SaaS, варто вжити таких заходів:

  • Зробити підтримку доступною. Наприклад, додати на сайт кнопку, яка буде наявна на кожній сторінці. А ще краще — додати спливаюче вікно Claspo з переліком всіх доступних каналів зв'язку. На відміну від кнопки воно не загубиться серед іншого контенту сторінки.

template
Використати цей шаблон

  • Зменшити час реагування на запит. Чат-бот зможе миттєво відповісти на прості питання. До того ж він виграє час, поки фахівець доєднається до діалогу.
  • Персоналізувати підтримку. За даними Salesforce, 66% клієнтів негативно сприймають стандартизоване обслуговування. Щоб ваші підписники відчували себе людьми, а не цифрами у фінансових звітах компанії, варто під’єднати якісну CRM, у якій фахівець побачить усю історію взаємодії з користувачем. 

2. Регулярно спілкуватися з клієнтами

Якщо ви не знаєте, чому користувачі скасовують підписки, спитайте про це прямо. Щоб люди не ігнорували ваші опитування, запропонуйте їм невелику винагороду — купон на знижку, підвищення рівня в програмі лояльності, бонуси тощо. Одним із кращих інструментів для збирання зворотного зв'язку є спливаючі вікна. У Claspo є готові шаблонів віджетів з опитуванням, які ви можете легко кастомізувати під ваші потреби. Завдяки інтеграціям Claspo з багатьма ESP та CRM всі відповіді швидко передаються у обраний хаб даних для подальшої комунікації з кожним клієнтом.

Template_2
Використати цей шаблон

Щоб дізнатися, чому ваші показники вищі від середнього рівня відтоку в SaaS, можна скористатися такими інструментами:

  • чистим індексом рекомендацій (NPS) — оцінкою ймовірності того, що користувач порекомендує ваш продукт знайомим;
  • рівнем задоволення (CSAT) — оцінкою задоволення клієнта за шкалою від 1 до 10;
  • рівнем зусиль (CES) — оцінкою складності використання продукту чи певних його модулів;
  • структурованими формами опитувань;
  • відкритими питаннями, що дають користувачам змогу висловлювати свою думку. 

3. Проводити постаналіз

Перетворюйте негатив на позитив. Якщо клієнт уже пішов, зробіть висновки із цього епізоду, щоб поліпшити обслуговування. Найпростіший спосіб отримати інформацію — відправити користувачу лист по email з опитуванням або пропозицією розповісти про свій досвід. Незадоволені клієнти охоче діляться своїми емоціями, тому вам буде досить легко отримати відгук. Але не варто наполягати на поверненні користувача — це лише роздратує його й підсилить негатив. Альтернативними способами отримання інформації будуть:

  • Вивчення останніх сесій, якщо це передбачено функціоналом вашого продукту. Зверніть увагу на повторювані дії, помилки й баги, які змусили клієнта відмовитися від підписки.
  • Вихідне опитування. Дізнайтеся думку користувача, поки його емоції все ще палають. Запропонуйте йому відповісти на кілька запитань після скасування підписки, але не наполягайте на поверненні.
  • Аналіз останньої активності. Подивіться, як часто клієнт використовував ваш сервіс, якою була тривалість сесій, які функції застосовувалися. Плавне спадання може означати втрату інтересу до такого типу продуктів загалом, а от різка зупинка зазвичай свідчить про перехід до конкурентів. 

4. Пропонувати заохочення

Кращі способи утримання користувачів доволі консервативні. За опитуваннями Rain POS, 79% клієнтів хотіли б регулярно отримувати від постачальника послуг цінові знижки, 71% — кешбек, а ще 70% — купони. Це доволі прості й популярні інструменти, тож вам буде неважко додати їх до своєї маркетингової політики. А Claspo допоможе вам привернути до них максимум уваги відвідувачів вебсайту. Наша бібліотеку може похизуватися великою кількістю готових шаблонів для просування знижок, промокодів та інших спеціальних пропозицій. Просто виберіть шаблон спливаючого вікна й адаптуйте його до своїх потреб та фірмової стилістики у нашому простому візуальному редакторі. 

Щоб повернутися до типового рівня відтоку для SaaS-галузі, ви також можете запропонувати:

  • персональні подарунки до свят і визначних подій;
  • запрошення до тестування нових можливостей продукту;
  • тимчасове чи постійне поліпшення умов підписки. 

Зменшуйте рівень відтоку в SaaS за допомогою Claspo

Claspo — простий і ефективний інструмент, який дозволяє створювати спливаючі вікна навіть без мінімальних навичок дизайну та програмування. Додаючи їх на свій сайт, ви можете заохочувати клієнтів знижками й подарунками, проводити опитування, спрямовувати ваших підписників до офіційного ком’юніті компанії в соцмережах та збирати їх контактні дані — загалом, єдиним обмеженням є тільки ваша фантазія. Але якою б не була ваша мета —  Claspo допоможе вам її досягти. TMetric спростив онбординг нових користувачів застосунку за допомогою Claspo, а Devart збільшили кількість завантажень свого продукту на 48% з нашими привабливими віджетами. 

Спробуйте Claspo безплатно та переконайтесь у його ефективності самее для вашою компанії! А щоб своєчасно дізнаватися про всі круті штуки, які ми запроваджуємо для вашого успіху  — підписуйтесь на нашу розсилку.

Все ще не користуєтесь Claspo? Давайте виправимо це

Вас також може зацікавити
Маркетингова воронка в SaaS: докладний гайд
Маркетингова воронка в SaaS: докладний гайд

Маркетингова воронка в SaaS відрізняється від тієї, яку ми звикли бачити в традиційній сфері послуг і роздрібній торгівлі. Щоб ефективно вести бізнес у цій галузі, вам потрібен особливий підхід до просування своїх продуктів. Розберемося докладніше, з яких етапів складається воронка і як ви можете оптимізувати стратегію просування бізнесу на кожному з них.  Що таке маркетингова воронка SaaS Маркетингова воронка SaaS — це графічне відображення шляху клієнта. У традиційних сферах бізнесу мова йде про подорож від першого знайомства з продуктом або...

04 грудня 2023 6 хв читати
Email Pop-up: повне керівництво з 15 чудовими прикладами
Email Pop-up: повне керівництво з 15 чудовими прикладами

Email Pop-up — це невелика частина інформації, що відображається поверх основного контенту сайту. Поп-ап допоможе вам отримати нових потенційних клієнтів, підписників на розсилку, відгуки або підвищити ефективність ваших електронних кампаній. Форма підписки призначена для залучення користувача та додаткової уваги до конкретної інформації чи пропозиції. Як правило, поп-апи містять заклик до дії, що спонукає відвідувачів виконати певну дію — залишити email, щоб створити список користувачів, зацікавлених у вашому продукті чи послугах. Чи ефективні поп-апи? Так, якщо все зроблено правильно. Форма підписки...

31 липня 2023 20 хв читати
Колесо фортуни: Що це таке та як його створити?
Колесо фортуни: Що це таке та як його створити?

Зміст Що таке колесо фортуни? Які переваги має колесо фортуни? Як створити колесо фортуни? Ключові елементи колеса фортуни Налаштування параметрів відображення для колеса фортуни Як зробити колесо фортуни більш ефективним? Максимально використовуйте можливості кастомізації Вчасно виявляйте “мисливців” та запобігайте їх розповсюдження Захистіть себе від спаму Підсумок Spin-a-sale, lucky spin, wheel pop-up., колесо удачі - люди можуть називати цей тип реклами по-різному, але суть від цього не змінюється. Важливо лише те, що ці поп-апи справді працюють! Концепція spin-a-sale стала популярною після...

28 липня 2023 6 хв читати
Що таке мапування шляху клієнта в SaaS: переваги й етапи
Що таке мапування шляху клієнта в SaaS: переваги й етапи

Особливість шляху клієнта в SaaS полягає в тому, що він може пройти всі етапи, взагалі не контактуючи з представниками компанії. Щоб оптимізувати його, підвищити ефективність продажів і поліпшити показники утримання, необхідно створювати модель або мапу, на якій будуть відмічені всі взаємодії. Розповідаємо, для чого потрібне мапування та які методи в ньому застосовуються.  Що означає шлях клієнта у сфері SaaS Шлях клієнта в SaaS — це сукупність усіх точок контакту користувача з продуктом, брендом або компанією. У цій сфері він більш...

28 грудня 2023 7 хв читати
Маркетинг на основі даних в електронній комерції: переваги, тренди, приклади
Маркетинг на основі даних в електронній комерції: переваги, тренди, приклади

У сучасному бізнесі, де є багато інформації, важливо використовувати методики маркетингу на основі даних для успішного розвитку. Аналіз великих обсягів даних дозволяє компаніям вивчати своїх клієнтів, розуміти їхні потреби та створювати зручні та персоналізовані продукти чи послуги. Маркетинг на основі даних допомагає ефективно спрямовувати рекламні зусилля і приносить інновації у процес ухвалення стратегічних рішень. У цій статті ми розглянемо основні ідеї та переваги використання методів маркетингу на основі даних для підвищення конкурентоспроможності вашого бізнесу в електронній комерції. Що таке маркетинг...

05 січня 6 хв читати
Вхідні продажі: значення, поради й приклади
Вхідні продажі: значення, поради й приклади

Вхідні продажі — це сучасний підхід до маркетингу, в якому максимальна увага приділяється споживачеві. Його використання підвищує репутацію бренду, зменшує показники відтоку та спрощує формування лояльної клієнтської бази. Продемонструємо особливості такого підходу на прикладах і розкажемо, як правильно побудувати відносини з покупцями.  Що таке вхідні продажі За визначенням, вхідні продажі — це підхід, в якому компанія надає покупцю певну цінність, перш ніж пропонувати свій продукт. Якщо користуватися термінологією продавців старої школи, вона має «підігріти» авдиторію, сформувавши природну цікавість до товару...

08 січня 9 хв читати

Наверх