Що таке рівень відтоку у SaaS-компаній

Рівень відтоку в SaaS-сфері — одна з ключових метрик для компаній, що надають послуги на умовах підписки з регулярною оплатою. Розраховуючи її, ви можете зрозуміти, скільки користувачів відмовляються від вашого продукту з певної причини, і розробити стратегію їх утримання. Сьогодні ми розберемося, що таке рівень відтоку, як він вимірюється, яким він має бути та як оптимізувати цей показник. 

Визначення рівня відтоку

Рівень відтоку в SaaS — це відносна кількість клієнтів, які скасували підписку на продукт компанії протягом звітного періоду. Він не враховує нових підписників. Тому його розрахунок допоможе вам зрозуміти, наскільки швидко ви втрачаєте лояльних клієнтів, що користувалися вашим сервісом певний час. 

Порівнюючи рівень відтоку в SaaS із показником залучення нових підписників, можна зробити висновок про загальну динаміку клієнтської бази. Якщо перша цифра вища, ви поступово втрачаєте підписників, а разом з ними і гроші. Якщо друга виходить уперед, ваша компанія втримує клієнтів, що дає їй змогу поступово розширюватися і поліпшувати фінансові результати. 

Чому рівень відтоку настільки важливий для SaaS-компаній

За даними CallMiner, тільки в США компанії щороку втрачають 168 мільярдів доларів через відтік клієнтів. Але вони могли б уникнути 35,3 мільярда доларів збитків, якби вибрали правильну маркетингову стратегію, спрямовану на утримання клієнтів. Основою таких стратегій має стати якісна аналітика, яка й передбачає постійний моніторинг рівня відтоку в SaaS. 

Цей показник здатен описувати такі категорії:

• Рівень задоволеності клієнтів. Експерти Customer Experience Magazine вважають, що тільки 1 із 26 клієнтів скаржиться — інші просто йдуть. Якщо ваша метрика сильно зростає порівняно з еталоном рівня відтоку в SaaS, ваші підписники явно незадоволені якістю послуг.
• Лояльність. Швидкий відтік навіть на тлі загального зростання клієнтської бази свідчить про те, що ваша компанія не може втримувати підписників. Це дуже небезпечне явище, адже ви завжди маєте справу з обмеженою цільовою аудиторією, з якою працюють і ваші конкуренти.
• Ефективність маркетингу. Якщо ви швидко втрачаєте підписників, цілком можливо, що вони не знаходять у вашому сервісі очікуваних функцій. Варто переглянути рекламні кампанії та уточнити інформацію, щоб не вводити майбутніх користувачів в оману. 

Як розрахувати рівень відтоку для SaaS-компаній

Формула розрахунку рівня відтоку в SaaS має такий вигляд:

Найчастіше маркетологи оперують щомісячним або щорічним показником відтоку підписників. Але ви можете вибирати й іншу тривалість звітного періоду — тиждень або навіть день. Усе залежатиме від ваших цілей. Наприклад, за умови нормальної роботи компанії доречно порівнювати місяць до місяця. Якщо ж ваш сервіс потрапив під удар чорного піару конкурентів, ситуація змінюватиметься набагато швидше. 

Ви також можете розраховувати рівень відтоку в SaaS, зважаючи на його вплив на дохід компанії. Лояльні клієнти часто користуються преміальними підписками, що робить їх більш цінними. У такому разі формула матиме такий вигляд:

Який рівень відтоку вважається хорошим для SaaS-компаній

На думку експертів консалтингової компанії Bessemer Venture Partners, хорошим рівнем відтоку для SaaS є річний показник 5–10%. Але це скоріше еталон, до якого слід прагнути. Статистика ChartMogul показує, що реальний середній відтік серед SaaS-компаній у 2023 році становив 4,1% на місяць. У річному вираженні це майже 40%. 

Варто також враховувати, що на рівень відтоку клієнтів впливає багато факторів — від поточної динаміки ринку до настроїв цільової аудиторії. Тому завжди краще орієнтуватися на середні показники для вашого сегмента. Ви можете знайти їх у профільних маркетингових дослідженнях або звітах консалтингових компаній. 

Як зменшити рівень відтоку в SaaS

Головна причина відтоку — поганий клієнтський досвід (CX). Користувачі можуть скасовувати підписки через те, що їм не подобається функціонал та інтерфейс сервісу, цінова політика, якість обслуговування чи навіть репутація бізнесу. Розповідаємо, як ви можете оптимізувати CX. 

1. Поліпшити клієнтську підтримку

Опитування Zendesk показують, що негативний досвід спілкування з представниками компанії псує настрій 75% клієнтів. Після 2–3 таких епізодів 73% з них вирішують змінити постачальника послуг. Щоб зменшити рівень відтоку в SaaS, варто вжити таких заходів:

• Зробити підтримку доступною. Наприклад, додати на сайт кнопку, яка буде наявна на кожній сторінці. А ще краще — додати спливаюче вікно Claspo з переліком всіх доступних каналів зв'язку. На відміну від кнопки воно не загубиться серед іншого контенту сторінки.

Використати цей шаблон

• Зменшити час реагування на запит. Чат-бот зможе миттєво відповісти на прості питання. До того ж він виграє час, поки фахівець доєднається до діалогу.
• Персоналізувати підтримку. За даними Salesforce, 66% клієнтів негативно сприймають стандартизоване обслуговування. Щоб ваші підписники відчували себе людьми, а не цифрами у фінансових звітах компанії, варто під’єднати якісну CRM, у якій фахівець побачить усю історію взаємодії з користувачем. 

2. Регулярно спілкуватися з клієнтами

Якщо ви не знаєте, чому користувачі скасовують підписки, спитайте про це прямо. Щоб люди не ігнорували ваші опитування, запропонуйте їм невелику винагороду — купон на знижку, підвищення рівня в програмі лояльності, бонуси тощо. Одним із кращих інструментів для збирання зворотного зв'язку є спливаючі вікна. У Claspo є готові шаблонів віджетів з опитуванням, які ви можете легко кастомізувати під ваші потреби. Завдяки інтеграціям Claspo з багатьма ESP та CRM всі відповіді швидко передаються у обраний хаб даних для подальшої комунікації з кожним клієнтом.

Використати цей шаблон

Щоб дізнатися, чому ваші показники вищі від середнього рівня відтоку в SaaS, можна скористатися такими інструментами:

• чистим індексом рекомендацій (NPS) — оцінкою ймовірності того, що користувач порекомендує ваш продукт знайомим;
• рівнем задоволення (CSAT) — оцінкою задоволення клієнта за шкалою від 1 до 10;
• рівнем зусиль (CES) — оцінкою складності використання продукту чи певних його модулів;
• структурованими формами опитувань;
• відкритими питаннями, що дають користувачам змогу висловлювати свою думку. 

3. Проводити постаналіз

Перетворюйте негатив на позитив. Якщо клієнт уже пішов, зробіть висновки із цього епізоду, щоб поліпшити обслуговування. Найпростіший спосіб отримати інформацію — відправити користувачу лист по email з опитуванням або пропозицією розповісти про свій досвід. Незадоволені клієнти охоче діляться своїми емоціями, тому вам буде досить легко отримати відгук. Але не варто наполягати на поверненні користувача — це лише роздратує його й підсилить негатив. Альтернативними способами отримання інформації будуть:

• Вивчення останніх сесій, якщо це передбачено функціоналом вашого продукту. Зверніть увагу на повторювані дії, помилки й баги, які змусили клієнта відмовитися від підписки.
• Вихідне опитування. Дізнайтеся думку користувача, поки його емоції все ще палають. Запропонуйте йому відповісти на кілька запитань після скасування підписки, але не наполягайте на поверненні.
• Аналіз останньої активності. Подивіться, як часто клієнт використовував ваш сервіс, якою була тривалість сесій, які функції застосовувалися. Плавне спадання може означати втрату інтересу до такого типу продуктів загалом, а от різка зупинка зазвичай свідчить про перехід до конкурентів. 

4. Пропонувати заохочення

Кращі способи утримання користувачів доволі консервативні. За опитуваннями Rain POS, 79% клієнтів хотіли б регулярно отримувати від постачальника послуг цінові знижки, 71% — кешбек, а ще 70% — купони. Це доволі прості й популярні інструменти, тож вам буде неважко додати їх до своєї маркетингової політики. А Claspo допоможе вам привернути до них максимум уваги відвідувачів вебсайту. Наша бібліотеку може похизуватися великою кількістю готових шаблонів для просування знижок, промокодів та інших спеціальних пропозицій. Просто виберіть шаблон спливаючого вікна й адаптуйте його до своїх потреб та фірмової стилістики у нашому простому візуальному редакторі. 

Щоб повернутися до типового рівня відтоку для SaaS-галузі, ви також можете запропонувати:

• персональні подарунки до свят і визначних подій;
• запрошення до тестування нових можливостей продукту;
• тимчасове чи постійне поліпшення умов підписки. 

Зменшуйте рівень відтоку в SaaS за допомогою Claspo

Claspo — простий і ефективний інструмент, який дозволяє створювати спливаючі вікна навіть без мінімальних навичок дизайну та програмування. Додаючи їх на свій сайт, ви можете заохочувати клієнтів знижками й подарунками, проводити опитування, спрямовувати ваших підписників до офіційного ком’юніті компанії в соцмережах та збирати їх контактні дані — загалом, єдиним обмеженням є тільки ваша фантазія. Але якою б не була ваша мета —  Claspo допоможе вам її досягти. TMetric спростив онбординг нових користувачів застосунку за допомогою Claspo, а Devart збільшили кількість завантажень свого продукту на 48% з нашими привабливими віджетами. 

Спробуйте Claspo безплатно та переконайтесь у його ефективності самее для вашою компанії! А щоб своєчасно дізнаватися про всі круті штуки, які ми запроваджуємо для вашого успіху  — підписуйтесь на нашу розсилку.