Що таке мапування шляху клієнта в SaaS: переваги й етапи

Особливість шляху клієнта в SaaS полягає в тому, що він може пройти всі етапи, взагалі не контактуючи з представниками компанії. Щоб оптимізувати його, підвищити ефективність продажів і поліпшити показники утримання, необхідно створювати модель або мапу, на якій будуть відмічені всі взаємодії. Розповідаємо, для чого потрібне мапування та які методи в ньому застосовуються. 

Що означає шлях клієнта у сфері SaaS

Шлях клієнта в SaaS — це сукупність усіх точок контакту користувача з продуктом, брендом або компанією. У цій сфері він більш лінійний і прогнозований, ніж в інших галузях, адже правила встановлюються саме бізнесом. Окрім того, ви можете контролювати його на всіх етапах, відстежуючи й аналізуючи поведінку користувачів. 

Шлях клієнта у сфері SaaS має також інші відмінності:

• на перший план виходить самообслуговування — прямі продажі залучаються тільки в нестандартних сценаріях;
• знайомство з продуктом починається на ранніх етапах завдяки безоплатним тарифним планам і демонстраціям;
• взаємодія після конверсії має критичне значення, адже бізнес повинен не тільки продати продукт, а й утримати підписників. 

Що таке мапування шляху клієнта в SaaS

Мапування шляху клієнта в SaaS — це візуалізація відносин з користувачем на кожному етапі. Створюючи таку модель, ви можете виявити всі проблемні місця і перепони, які звужують воронку продажів та змушують вашу компанію втрачати потенційних підписників. Її ретельний аналіз дає змогу ухвалювати правильні управлінські рішення, які сприяють розширенню клієнтської бази й поліпшенню фінансових показників. 

Мапи шляху клієнта будуються за різними принципами. Більшість компаній вибирає звичні блок-схеми, на яких відмічені основні етапи співпраці. Інші віддають перевагу часовим лініям, що відображають середню тривалість підписки на продукт. Ще одним цікавим варіантом є сториборд, який розповідає про досвід середньостатистичного користувача. Ви можете вибрати для себе й альтернативну модель, побудовану за потребами вашого бізнесу. 

Переваги мапування шляху клієнта в SaaS

Моделюючи шлях клієнта в SaaS-сфері, ви розумієте, у які конкретно моменти він взаємодіє з вашим продуктом або компанією, які методи комунікації вам доступні та які маркетингові інструменти ви можете застосовувати. Це дає вам чимало переваг, які ми розглянемо докладніше. 

Зменшення відтоку

Визначивши основні больові точки, ви можете розв’язати проблеми. Це згладить шлях клієнта, підвищить рівень задоволеності продуктом і дасть змогу утримати більше користувачів на кожному етапі. 

Оптимізація маркетингу

Моделювання також допомагає визначити типові потреби цільової аудиторії. Використовуючи в маркетингу мапу шляху клієнта в SaaS, ви можете зробити акцент на відповідних функціях і перевагах свого продукту. 

Поліпшення продуктової політики

Якщо під час мапування ви знайшли потреби, не перекриті функціональністю вашого програмного забезпечення, зверніть на них особливу увагу. Додавши нові функції чи модулі, можна значно розширити клієнтську базу. 

Збільшення ефективності продажів

Створення мапи шляху клієнта в SaaS може дати вам ідеї для нових промоакцій — кроспродажів, допродажів, знижок на тарифні плани, купонів, промокодів тощо. 

Підвищення лояльності

Навіть якщо переважна більшість ваших клієнтів задоволена обслуговуванням, ви можете продовжувати поліпшувати його. Це дасть змогу перетворити частину підписників на адвокатів бренду, які збільшать ваші маркетингові зусилля. 

Етапи шляху клієнта в SaaS

Кожна компанія має унікальну сукупність взаємодій зі своїми підписниками. Проте ми можемо скласти стандартизовану модель шляху користувача в SaaS. Вона буде каркасом, на який ви зможете спиратися під час конструювання власної мапи. 

Знайомство

Клієнт уперше дізнається про продукт. Він оцінює його відповідність своїм потребам, можливостям і бажанням. Користувач також порівнює програмне забезпечення з альтернативами, вивчає огляди, рейтинги й відгуки. Типовими точками контакту на цьому етапі будуть:

• пошукова видача (SEO);
• контекстна реклама (PPC);
• партнерські програми;
• рекомендації експертів;
• згадки в соцмережах;
• вебінари й відеоінструкції. 

Використовуючи спливаючі вікна Claspo на своєму вебсайті, ви можете спростити етап знайомства для потенційних клієнтів. Наприклад, вони можуть пропонувати відвідувачам вебсайту прочитати відгуки про ваш продукт і швидко перенаправляти їх на відповідну платформу. Більше того, ви можете легко додати у ваше спливаюче вікно навчальне відео або відео демо продукту з вашого YouTube каналу.

Використати цей шаблон

Залучення

Зазвичай цей етап шляху покупця в SaaS починається з тестування безкоштовної версії програми чи проведення демонстрації. На цьому етапі він уже стає повноцінним користувачем, хоча поки не здійснює жодних транзакцій. Завданням компанії спочатку буде продаж платного продукту, а потім утримання клієнта. Доступні такі точки контакту:

• презентація продукту;
• розділ допомоги й база знань на сайті;
• блог;
• email-розсилка;
• реклама в магазинах застосунків і каталогах.

Прийняття

Продукт не просто використовується. Він стає частиною рутини — звичок індивідуального клієнта чи бізнес-процесів компанії. На цьому етапі користувач може знайомитися з ком’юніті, що створюється навколо програмного забезпечення. Його основними точками контакту будуть:

• особистий кабінет на сайті чи в застосунку;
• повідомлення в програмі;
• контакти зі службою підтримки чи персональним менеджером;
• email-розсилка для користувачів преміум-версії;
• форуми, чати, групи, спільноти. 

Якщо ваша компанія будує ком'юніті на різних соціальних платформах, допоможіть користувачеві швидше стати її частиною. За допомогою спливаючих вікон Claspo ви можете просувати ваші акаунти в соціальних мережах прямо на своєму вебсайті і легко перенаправляти користувачів на обрану платформу.

Використати цей шаблон

Поновлення 

Ключова особливість сфери SaaS полягає в тому, що це скоріше постійний процес, ніж певний етап із фіксованими часовими межами. Завданням бізнесу є підтримка інтересу до свого продукту. Для цього можуть використовуватися різні маркетингові інструменти — розсилки, заохочувальні бонуси, тестування нової функціональності тощо. 

Зверніть увагу на такі точки контакту:

• повідомлення про зняття абонентської плати;
• контакти з відділом продажів;
• транзакційні email;
• пропозиції на сайті чи в застосунку;
• перелік тарифних планів. 

Розширення

Перехід на наступний рівень підписки. Зазвичай ініціатива на цьому етапі належить клієнту. Але компанія також може дати йому мотивацію — рекламу, знижку, персоналізоване обслуговування тощо. Точки контакту — ті самі, що й на попередньому етапі. 

Спливаючі вікна Claspo — простий і ефективний спосіб розповісти про знижки та заохочувальні бонуси на вашому вебсайті. Але не обов'язково показувати спливаюче вікно усім відвідувачам. Натомість налаштуйте його для показу лише тим користувачам, які перейшли на сайт, наприклад, із певної email кампанії. Це спливаюче вікно може нагадувати їм про вашу пропозицію і перенаправляти їх на сторінку з переліком тарифних планів, щоб вони могли отримати один із них зі знижкою.

Захист бренду

Фінальний етап ідеального шляху — насправді багато клієнтів можуть не доходити до нього. Користувач бере на себе місію поширення інформації про продукт, відстоювання його репутації та залучення нових підписників. Компанія може заохочувати його, надаючи переваги порівняно з іншими клієнтами. Точками контакту на цьому етапі будуть:

• портали оглядів і відгуків;
• рейтинги й каталоги;
• реферальні й партнерські програми;
• соціальні мережі;
• прямі контакти з відділом продажів і службою підтримки. 

За допомогою спливаючих вікон Claspo ви можете попросити користувачів залишити відгук про ваш продукт, згадати його  у дописі соціальних мереж або проголосувати за нього на Product Hunt.

Використати цей шаблон

7 кроків ефективного мапування шляху клієнта в SaaS

Правильний підхід до моделювання користувальницького шляху в SaaS допоможе вам оптимізувати маркетингову, цінову і продуктову політику, поліпшити обслуговування та вибрати правильні канали комунікацій. Розбираємося, як зробити це за сім простих кроків. 

1. Сформулюйте цілі дослідження

Перш ніж братися до мапування, визначте, чого саме ви хочете досягти. Типовими прикладами цілей у сфері SaaS є:

• скорочення часу на прийняття продукту для ефективного використання всіх функцій;
• створення якісної та зручної системи підтримки для зменшення відтоку;
• поліпшення показників утримання завдяки попередньому навчанню клієнтів. 

2. Створіть портрети користувачів

Розділіть підписників на групи та визначте їхні ключові характеристики. Відокремте власників преміальних і безоплатних підписок. Варто також пам’ятати, що в сегменті B2B необхідно орієнтуватися як на кінцевих користувачів (фахівців), так і на тих, хто ухвалює рішення (менеджерів). Бажано не просто створити теоретичні портрети, а й перевірити гіпотези на практиці. Проведіть анкетування чи опитування за допомогою спливаючих вікон Claspo. Використовуйте наші готові шаблони або легко створіть спливаюче вікно з опитуванням з нуля. Завдяки гнучким правилам відображення Claspo ваше спливаюче вікно може з'являтися на вибраних сторінках у потрібний момент.

3. Нанесіть на мапу ключові етапи

Вище ми розглянули типову модель шляху покупця в SaaS. Однак вам не обов’язково зупинятися на ній. Ви можете додавати до неї власні етапи: обов’язкове навчання команди, ухвалення рішень керівництвом, надання підтримки, розширення функціональності продукту тощо. 

4. Визначте точки контакту

Подумайте, якими способами ви можете комунікувати з користувачами на кожному етапі. Відсортуйте їх від найбільш зручних і популярних до рідкісних та витратних. Складіть сценарії взаємодії з клієнтами й визначте, як саме ви можете просувати свій продукт. 

5. Зробіть мапу циклічною

В ідеалі вам слід постійно підвищувати цінність клієнта для свого бізнесу. Наприклад, ви можете запропонувати наступний тарифний план, індивідуальну підписку чи додаткові функції програмного забезпечення. Просувати ваші пропозиції нескладно — просто додайте на сайт спливаючі вікна Claspo. Наша платформа легко інтегрується з будь-якими CMS за допомогою Google Tag Manager. 

6. Визначте тригери

Це будь-які події, які переводять клієнта на наступний етап або переривають його шлях, припиняючи співпрацю з компанією. Вони можуть бути представлені оформленням підписки, зверненням до служби підтримки, запитом демо чи скасуванням платежу. Їх важливо позначати на мапі шляху клієнта в SaaS, щоб відстежувати зміну статусу користувача. 

7. Налаштуйте систему моніторингу

Пам’ятайте, що ви займаєтеся мапуванням не просто так, а прагнете досягти певних результатів. Тож вам треба вибрати показники, щоб відстежувати ефективність оптимізації маркетингової стратегії. Це можуть бути:

• рівень відтоку й утримання;
• задоволеність клієнтів і чистий індекс рекомендацій;
• середня вартість підписки;
• витрати на кожного нового підписника;
• довічна цінність клієнта та її компоненти. 

Установіть KPI, які означатимуть успіх. Це дасть вам змогу ухвалювати рішення, засновані на даних, а також автоматизувати ключові бізнес-процеси. 

Поліпшуйте шлях користувача в SaaS із Claspo

Claspo може допомогти вам на різних етапах шляху клієнта, а наші спливаючі вікна використовуються для різних цілей. Наприклад, за допомогою наших спливаючих вікон, які інформували про переваги продукту, IT компанія Devart збільшила кількість його завантажень на 48%.

Claspo не вимагає навичок програмування та дизайну, а тому ви можете створити ваше спливаюче вікно без зайвих зусиль вже сьогодні. Почніть знайомство з Claspo з безкоштовного плану без без обмежень за часом і прив’язування банківської картки та переходьте на платний, коли того вимагатиме ваша стратегія.