5 способів використання ШІ для аналізу тональності тексту

Запровадження ШІ-аналізу тональності текстів — це унікальна можливість автоматизувати роботу служби клієнтської підтримки. Це дасть вам змогу збільшити рівень лояльності й задоволеності обслуговуванням, краще познайомитися зі своїми клієнтами та точніше прогнозувати майбутні ринкові тренди. За даними IBM, близько 25% представників великого бізнесу в США вже використовують штучний інтелект у цій сфері й бачать суттєве підвищення продуктивності. Хочете приєднатися до них? Ми розповімо, як саме за допомогою ШІ аналізувати тональність текстів та підберемо кращі інструменти. 

Що таке ШІ-аналіз тональності текстів

ШІ-аналіз тональності текстів — це використання технологій машинного навчання й розпізнавання натурального мовлення для визначення, виділення, вивчення та кількісного оцінювання елементів із певним емоційним забарвленням. Він відрізняється від ручного опрацювання інформації високим ступенем автоматизації — штучний інтелект групує та класифікує такі елементи тексту, а також формує звіти для ухвалення відповідних управлінських рішень. 

Частіше за все аналіз тональності текстів передбачає виявлення загального настрою людини — він може бути позитивним, негативним або нейтральним. Це допоможе вибрати ідеальну тактику спілкування та вжити необхідних заходів для утримання клієнта. Але сучасні технології дають змогу отримувати й більш докладну інформацію:

• виявляти конкретні емоції — злість, радість, розчарування, схвалення, сум тощо;
• визначати цілі конкретних звернень, наприклад бажання купити продукт, отримати додаткову інформацію чи скасувати підписку;
• знаходити конкретні функції чи компоненти продуктів, яких стосується повідомлення;
• визначати позитивні чи негативні риси продуктів, про які говорить клієнт, — дизайн, функціональність, зручність користування тощо. 

У ШІ-аналізі тональності текстів використовується технологія машинного навчання. Обробляючи великий масив інформації, штучний інтелект самостійно створює правила її класифікації. Ефективність його роботи підвищується з кожним новим текстовим фрагментом. Дослідження свідчать, що ШІ має середню точність 85%, тоді як у ручному обробленні даних вона не перевищує 70%. 

Як ШІ використовується для аналізу тональності текстів: 5 способів

Штучний інтелект — доволі гнучка технологія, яка легко адаптується до потреб та особливостей діяльності конкретних компаній. Це дає змогу використовувати його для аналізу тональності текстів такими способами. 

1. Для виявлення емоційного забарвлення відгуків

Для того, щоб оцінити емоційне забарвлення відгуків потрібно зробити наступні кроки.

• Зберіть відгуки. Включіть прохання про відгук у післяпродажні розсилки, збирайте відгуки через месенджери та соцмережі, або за допомогою віджетів Claspo. Останні можуть самостійно збирати відгуки відвідувачів сайту або перенаправляти їх на спеціальні сторінки та сторонні платформи.

• Опрацюйте. На цьому етапі як раз можна підключити інструмент ШІ, який використовується для оцінки настроїв клієнтів, розбирає тексти на дрібні деталі — як учитель, що перевіряє диктанти школярів. Він сформує деталізовані електронні таблиці зі структурованими даними й узагальнені звіти, які будуть корисними для безпосередніх виконавців роботи й керівництва відповідно. Приклади відповідних платформ — OpenText, RepuState, Lexalytics та інші. 
• Реагуйте. Маючи інформацію про емоційне забарвлення відгуків на конкретні характеристики продуктів, фахівці компанії можуть писати відповіді самостійно чи довіряти це завдання чат-ботам.

2. Визначення кращих і гірших рис продуктів

Цей аналіз буде корисний для розробників чи UX-спеціалістів. Така інформація дозволить покращити користувацькі якості продукту. Зробити можна за таким алгоритмом:

• Проведіть опитування. Це можна робити за допомогою розсилок, опитувань в соцмережах чи поп-апів. 
• Здійсніть поглиблений аналіз. Довірте штучному інтелекту детальніший розбір. Він допоможе виявити конкретні фрази й речення, пов’язані з певними емоціями. Розбираючи їх на частини, ШІ добирає ключові слова й обчислює їхню частотність у конкретному зверненні чи в усьому масиві даних. Це дає змогу з’ясувати, про що саме говорять ваші клієнти: можливо, їм не подобається дизайн або вони не задоволені функціональністю останнього оновлення мобільного застосунка.
• Приймайте рішення. Маючи подібні інсайди, ви можете дізнатись   всі фактори, які варто врахувати для оновлення чи покращення продукту, чи сервісу. Штучний інтелект також може визначати пріоритети розв’язання проблем для розробників і передавати керівництву дані про очікування споживачів — списки функцій і дизайнерських особливостей, яких бракує вашим продуктам. 

3. Виявлення ринкових трендів

ШІ здатен працювати й у більш глобальних масштабах. Ви можете скористатися ним у такому сценарії:

• Проведіть дослідження. Штучний інтелект допоможе виявити продукти, на яких ви можете заробити великі суми. Зазвичай збільшенню обсягів продажу передує сплеск інтересу до певних продуктів у соціальних мережах та онлайнових медіа. Відстежити його самостійно дуже складно — доведеться витрачати весь робочий час на моніторинг популярних постів. Але з цим завданням легко впорається ШІ, здатний опрацьовувати сотні сторінок протягом кількох хвилин. Він не просто визначить поточні тренди, а й складе для вас рекомендації: на які продукти звернути особливу увагу, які розглянути по змозі, а яких уникати за будь-яку ціну. 
• Здійсніть моделювання. Щоб бути першим, треба бути найкращим. Вибравши певний напрямок діяльності, ви можете відстежити всі згадки певних продуктів і виявити їхні характеристики, з якими пов’язані найсильніші емоції. Це допоможе не просто йти шляхом проб і помилок, а виводити на ринок товари, що ідеально відповідають очікуванням споживачів. 
• Отримуйте інсайти під час продажу. Штучний інтелект допомагатиме й на цьому етапі, аналізуючи відгуки й даючи вам змогу коригувати маркетингові кампанії «на ходу». Приклад успішного просування продуктів на хвилі тренду — спільна кампанія Adidas і Кан’є Веста, які 2022 року заробили на кросівках Yeezy понад 1,2 мільярда (!) доларів. 

4. Моніторинг репутації бренду

Щоб дізнатися, як саме цільова авдиторія сприймає вашу компанію, дотримуйтеся такої інструкції:

• Запускайте пошук інформації. За даними Help Scout, на одну скаргу припадають 25 незадоволених клієнтів, які просто мовчать про свій негативний досвід у взаємодії з бізнесом. Більша частина цієї аудиторії ніколи не звернеться до компанії безпосередньо, щоб не створювати конфліктів. Але вона охоче поділиться своєю думкою на інших платформах: у соціальних мережах, на агрегаторах відгуків, у коментарях до блогів тощо. Штучний інтелект допоможе вам дізнатися, де саме обговорюють вашу компанію. 
• Аналізуйте отримані дані. Інструменти ШІ-аналізу настроїв клієнтів сортуватимуть відгуки за тональністю та емоційним забарвленням. Вони прив’язуватимуть певні емоції до назви компанії, її брендів або конкретних продуктів чи навіть характеристик товарів. 
• Запускайте PR-кампанії. Маючи пропорцію позитиву до негативу й дані про настрої споживачів, ви можете вибудовувати власну тактику комунікацій. Таку стратегію використовує всесвітньо відома мережа готелів Hilton, яка контактує з незадоволеним клієнтом у середньому протягом 13 хвилин після розміщення негативного поста в інтернеті. 

5. Відстежування настроїв співробітників

ШІ здатен збирати дані не тільки ззовні, але й у самій компанії. Ви можете використовувати його таким чином:

• Змініть платформу. Щоб використовувати штучний інтелект для оптимізації кадрової політики, достатньо змістити його фокус із відгуків клієнтів на повідомлення в робочому чаті. Жодних порушень конфіденційності — ідеться про аналіз робочих переписок.
• Виявляйте проблеми. Аналіз тональності листування дає змогу вчасно отримувати інформацію про внутрішні конфлікти між конкретними співробітниками, незадоволеність зарплатою, умовами праці чи складністю роботи, а також порушення корпоративної етики.
• Вживайте потрібних заходів. Ви можете переводити співробітників в інші підрозділи чи на інші проєкти, робити їм індивідуальні пропозиції, передавати попередження чи обмежувати їхні повноваження.  

Кращі ШІ-інструменти для аналізу тональності

В інтернеті вже існує чимало вебсервісів з подібною функціональністю. Ми рекомендуємо звернути особливу увагу на такі платформи.

1. Clarabridge

ШІ-сервіс аналізу тональності текстів здатний працювати з 11 факторами групування відгуків. Він бере до уваги емоційне забарвлення, прив’язку до конкретних продуктів або їхніх характеристик, сферу діяльності й навіть демографічні характеристики клієнтів. Одна з переваг сервісу — здатність аналізувати контекст. Коли мова йде про ноутбук, він позначить слово «легкий» як позитивну характеристику, а коли відгук стосується зимового взуття — як негативну. 

Вартість підписки встановлюється індивідуально для кожного клієнта. Ви можете запитувати безкоштовне демо чи тестувати інструменти моніторингу соцмереж протягом 14 днів. 

Аналіз відгуків від Clarabridge дає вам благодатний ґрунт для побудови маркетингових гіпотез. Наприклад, якщо Clarabridge виявить, що більшість позитивних відгуків пов'язані з конкретною характеристикою продукту, то, можливо, акцент саме на цій характеристиці у ваших рекламних кампаніях допоможе вам збільшити продажі. А валідувати такі гіпотези можна за допомогою Claspo.

У нас ви можете легко провести A/B-тестування спливаючих вікон, а значить перевірити яка пропозиція, повідомлення, дизайн і навіть колір кнопки заклику до дії приносить вам найкращі результати. Головне —ретельно продумувати гіпотези і послідовно підходити до кожного експерименту. Оскільки ми в Claspo регулярно валідуємо власні гіпотези, ми підготували універсальний шаблон із ключовими етапами проведення A/B-тестування. Він допоможе вам грамотно покласти будь-які теорії на практику та отримати значущі результати для вашого бізнесу. І так, він підходить для проведення будь-яких експериментів, а не тільки тих, що пов'язані з віджетами.

2. Repustate

Платформа цікава тим, що вміє працювати із 17 різними мовами. Для кожної з них програма вибирає власний підхід, враховуючи особливості лексики, граматики й пунктуації. Це значно підвищує точність аналізу тональності текстів. Тим часом спливаючі вікна Claspo можуть динамічно змінювати мову залежно від мови браузера користувача або обраної мови на вашому вебсайті. А значить якщо ви проводите опитування з Claspo, ви збираєте більше відгуків відвідувачів з різних країн, передаєте більше матеріалу Repustate для подальшого аналізу та отримуєте більше цінних інсайтів.

Ще одна перевага Repustate— можливість визначення сили емоційного забарвлення. Завдяки цьому штучний інтелект виводить на перше місце речення та фрази, які потребують особливої уваги відповідальної персони. 

Вартість підписки — від $99 на місяць. Доступний 14-денний пробний період. 

3. OpenText

Сервіс ШІ-аналізу тональності текстів доступний у пакетній пропозиції, до якої входять маркетингові інструменти та хмарні інструменти управління цифровими активами. Платформа дасть вам змогу перемикатися між аналізом конкретних речень, документів (відгуків) і тематики загалом. Сервіс автоматично групує зібрану інформацію та робить висновки щодо настроїв клієнтів — загалом або в окремих випадках. 

Вартість підписки визначається індивідуально. За умови підписання контракту на рік нові користувачі отримують три місяці доступу до інструментів безоплатно. 

4. ParallelDots

Вебсервіс використовує власні алгоритми визначення тональності клієнтських звернень, засновані на технології Long Short-Term Memory (LSTM). Він пропонує різні підходи до аналізу текстів у відгуках, соціальних мережах і мейнстримних медіа, що значно підвищує його точність. Ще одна перевага платформи — дуже простий дизайн. З нею буде легко працювати навіть тим людям, які раніше не мали справи із ШІ-інструментами. 

Вартість підписки — від $79 на місяць. Є безкоштовна версія з обмеженою кількістю запитів і без доступу до API. 

5. Lexalytics

Комплексна платформа маркетингової аналітики не просто визначає тональність звернень, а й використовує її для прогнозування попиту на продукти, зміни коефіцієнтів утримання та відтоку, а також для планування рекламних кампаній. З цими знаннями ви можете своєчасно модифікувати вашу стратегію. Наприклад, запускайте віджет для просування певного продукту, коли прогнозується попит на нього або анонсуйте спеціальні пропозиції для клієнтів та користувачів, коли ризик відтоку високий.

Ключова перевага сервісу Lexalytics — повна вертикальна інтеграція. Завантаживши «сирі» необроблені дані, ви отримуєте не тільки звітність, а й готові шаблони для ухвалення управлінських рішень. 

Вартість підписки обговорюється під час демонстрації. Більшість клієнтів можуть розраховувати на короткий пробний період — до 14 днів.