Аналіз клієнтських потоків: покроковий гайд

Аналізуючи клієнтські потоки за допомогою Google Analytics чи інших спеціалізованих інструментів, можна краще зрозуміти фактори, що впливають на поведінку користувачів. Це дає змогу підвищити ключові показники ефективності ведення бізнесу в інтернеті: коефіцієнт конверсії, рівень утримання, обсяги продажів тощо. Розповідаємо докладніше, що таке клієнтські потоки, в чому полягає їхнє значення та які методики використовуються для їхнього аналізу.  

Що таке аналіз клієнтських потоків

Аналіз клієнтських потоків — це побудова деталізованої схеми дій користувачів під час виконання конкретної задачі. Клієнтські потоки — це окремі фрагменти клієнтського шляху. У них розглядаються дрібні деталі загального досвіду: реєстрація на сайті, замовлення продукту, звернення за консультаціями тощо. 

Зазвичай в аналізі клієнтських потоків ідеться про конкретні точки взаємодії з сайтом чи мобільним застосунком компанії. Розглядаючи їх окремо від загального клієнтського шляху, можна точніше визначати больові точки й труднощі, з якими стикаються клієнти компанії. Усунення цих недоліків крок за кроком наближатиме до ідеальної схеми співпраці, яка дасть змогу повністю реалізувати потенціал свого бізнесу. 

Дуже важливий елемент аналізу клієнтських потоків — візуалізація. Можна показувати їх у вигляді блок-схем, діаграм Гантта чи навіть електронних таблиць. Це допомагає краще розуміти поведінку користувачів і дає змогу швидко ухвалювати рішення щодо поліпшення клієнтського досвіду. 

Чому настільки важливо здійснювати моніторинг клієнтських потоків

Головна причина аналізу клієнтських потоків на вебсайті — це можливість знайти так званий щасливий шлях, який передбачає ідеальну взаємодію з авдиторією без перешкод, труднощів і больових точок. 

Це дає краще розуміння поведінки користувачів. Уважно вивчивши схему їхніх дій, можна з’ясувати:

• на якій сторінці вони переважно закривають сайт чи мобільний застосунок;
• коли найкраще пропонувати допомогу, відкриваючи онлайн-чат;
• які методи замовлення продуктів працюють найефективніше.  

Ця інформація дає можливість ухвалювати рішення щодо змін дизайну та UX. Використовуючи її разом з інструментами A/B-тестування, можна перевіряти різні гіпотези та вибирати ідеальні рішення з урахуванням специфіки бізнесу та його цільової авдиторії. 

Аналіз і планування клієнтських потоків також часто використовують для вдосконалення сайтів і мобільних застосунків. Маючи візуалізацію клієнтського шляху з розбивкою на окремі кроки та деталізацією найдрібніших процесів, можна оптимізувати структуру, навігацію та функціональність вебресурсу. 

Як здійснити ефективний аналіз клієнтських потоків: 6 кроків

Кожен бізнес має свої особливості клієнтських потоків, які впливають на вибір методів та інструментів аналізу. Ми розглянемо загальну схему цього процесу, яка послужить «каркасом» для побудови вашого індивідуального підходу до аналітики.

Крок 1. Вибір інструменту

Насамперед необхідно вибрати інструмент для аналізу клієнтських потоків у воронці продажів. Оптимальним варіантом для малого й середнього бізнесу є безкоштовний сервіс Google Analytics. Він дає змогу переглядати клієнтські потоки в розрізі окремих сегментів цільової авдиторії та відстежувати конкретні дії на сайті чи в мобільному застосунку. Більш детальну інформацію надають спеціалізовані аналітичні платформи, наприклад:

1. Userpilot — універсальна система продакт-менеджменту, яка дає змогу збирати аналітику, відстежувати дії користувачів на сайті чи в мобільному застосунку та збирати фідбек. 
2. Mixpanel — комплексна платформа продуктової аналітики для відстежування клієнтського шляху та клієнтських потоків. Дає змогу тестувати різні гіпотези, оцінюючи всі можливі переваги та недоліки кожного рішення. 
3. UXCam — спеціалізована система UX-аналітики для мобільних застосунків. Оцінює вплив кожного елемента на конверсію, залученість та інші KPI.  

Вони здатні працювати з багатоканальними схемами комунікацій і можуть автоматично виділяти типові патерни поведінки користувачів.  

Крок 2. Планування

На цьому етапі важливо визначити, для чого потрібен аналіз схем поведінки користувачів:  для збільшення конверсії інтернет-магазину, зменшення рівня відтоку клієнтів у SaaS-сервісі чи збільшення виторгу. 

Вибравши мету, слід визначити конкретні орієнтири: приріст конверсії на 5%, стабілізація коефіцієнта відтоку на рівні 92% чи збільшення виторгу на 25% протягом року. Саме на них потрібно орієнтуватися під час аналізу клієнтських потоків. 

Але варто пам’ятати, що реалізація таких масштабних цілей може бути доволі тривалим і складним процесом. Щоб оцінювати ефективність прийнятих рішень, знадобляться й проміжні індикатори (KPI). Ними можуть бути:

• для конверсії — рівень залученості, тривалість вивчення сайту, кількість відвіданих сторінок;
• для рівня відтоку — рівень задоволеності, NPS-рейтинг, середня тривалість підписки на продукт;
• для виторгу — довічна цінність клієнта, вартість окремих продуктів, структура попиту. 

Кожна компанія ставить індивідуальні цілі й індикатори їхнього досягнення. 

Крок 3. Мапування поточних процесів

Цей етап передбачає візуалізацію актуальних типових схем дій користувачів. На щастя, необов’язково робити це вручну — достатньо знати, як читати клієнтські потоки в Google Analytics чи інших подібних інструментах. Вони показують напрямки переходу між сторінками, частоту використання певних маршрутів і кількість користувачів, які покидають сайт на конкретному етапі. У прикладі нижче видно, що 50% відвідувачів починають перегляд сайту з головної сторінки, а 6% — з комерційних сторінок (store). 16,8% перших одразу переходять до авторизації, а 7,2% — до пошуку в каталогу.

У Google Analytics 4 можна переглядати клієнтські потоки за країнами, сегментами цільової авдиторії, посадковими сторінками та маркетинговими кампаніями. Це забезпечує дуже високий рівень деталізації і дає серйозний потенціал для оптимізації сайтів. 

Ще один ефективний спосіб аналізу клієнтських потоків передбачає використання Google Tag Manager (GTM). Він дає змогу додавати персональні мітки до конкретних дій на сторінці, наприклад до завантаження файлів, заповнення форм чи кліків на зображення. Так можна отримувати важливу інформацію навіть у тих випадках, коли більшість користувачів обмежуються переглядом однієї сторінки сайту. 

Крок 4. Аналіз даних

Сьогодні отримати результати аналізу клієнтських потоків можна, навіть не маючи досвіду роботи з UX-оптимізацією та складними математичними моделями.  Платні платформи на кшталт Userpilot, Mixpanel та UXCam пропонують інструменти на основі штучного інтелекту. Вони автоматично виділяють патерни поведінки користувачів, знаходять проблемні місця та пропонують шляхи поліпшення ситуації. 

Але не варто покладатися лише на штучний інтелект. Можна проводити й власні дослідження:

• розраховувати час виконання цільових дій кожною групою користувачів — така функція є навіть у загальнодоступному Google Analytics;
• визначати суб’єктивний рівень складності певних процесів — можна організовувати фокус-групи, внутрішні тестування в межах компанії;
• оцінювати зручність доступу до функціональних елементів — розраховувати кількість кроків чи навіть відстань на екрані в пікселях.

Залучаючи GTM до аналізу клієнтських потоків, можна отримати максимально деталізовані дані. Це дасть змогу побачити, де саме користувачі натрапляють на труднощі, а де вони легко виконують поставлені задачі й переходять на наступні етапи воронки продажу. 

Крок 5. Оптимізація

Маючи візуалізацію типових схем поведінки клієнтів, статистику та дані аналітики, можна поліпшувати свій сайт чи мобільний застосунок. Розглянемо кілька прикладів ефективних рішень з оптимізації вебресурсів від Claspo:

1. Проблема: Аналіз показує, що користувачі проводять мало часу на сторінках перевантажених контентом, як то довгі статті в блозі або описи продуктів. Це свідчить про те, що їм важко сприймати занадто багатослівний зміст і приймати рішення на основі його.

Рішення: Спливаючі вікна Claspo можна використовувати для надання додаткового контексту або пояснень для складного вмісту, дозволяючи користувачам отримати доступ до більш детальної інформації, не перевантажуючи сторінку. Наприклад ви можете додати YouTube відео з докладним оглядом продукту у ваше спливаюче вікно або скористатися нашим слайдером, щоб показати користувачам переваги або покроковий гайд використання продукту.

Крім того, спливаючі вікна можуть пропонувати користувачам підписатися на вашу розсилку або отримати спеціальні навчальні/пояснювальні матеріали на електронну пошту. Таким чином, ви отримуєте нових лідів та дозволяєте їм працювати з інформацією у власному темпі.

Спробуй цей шаблон

2. Проблема: Аналіз клієнтських потоків показує, що багато користувачів переривають оформлення замовлення та кидають свої кошики. Це може говорити про складний і заплутаний процес оформлення замовлення, наприклад про необхідність заповнення багато полів форми, неочікувані витрати, додані на останньому кроці, або незрозумілі інструкції щодо завершення покупки.

Рішення: Спливаючі вікна Claspo можуть показувати всі доступні способи зв'язку з вашою командою підтримки, що дозволить користувачам легко звернутися за допомогою, якщо вони зіткнутися з будь-якими труднощами під час процесу оформлення замовлення.

В іншому сценарії відображайте наш віджет на початку процесу оформлення замовлення, щоб надати прозоре пояснення всіх пов'язаних витрат, включаючи налоги, комісію за доставку та будь-які додаткові збори. Це допомагає користувачам заздалегідь зрозуміти загальну вартість і зменшує ймовірність неочікуваних витрат на останньому кроці.

Зрештою, використовуйте Claspo, щоб запропонувати заохочення або скидки користувачам, які вагаються щодо здійснення покупки. Наприклад, запропонуйте обмежений у часі код знижки або безкоштовну доставку для завершення процесу оформлення замовлення, заохочуючи користувачів завершити свою покупку, незважаючи на будь-які складності.

Спробуй цей шаблон

3. Проблема: Аналіз встановив, що користувачі вагаються продовжувати транзакцію після переходу на платіжну сторінку, що вказує на відсутність довіри до безпеки чи надійності вебсайту. Це може бути пов'язано з відсутністю знаків довіри, нечіткою політикою конфіденційності чи відсутністю відгуків клієнтів.

Іншим сценарієм може бути те, що користувачі відмовлятимуться від реєстраційної форми після того, як зіткнуться із запитами на конфіденційну інформацію без належних пояснень чи гарантій щодо того, як ці дані будуть використані та захищені.

Рішення: Використовуйте спливаючі вікна Claspo, щоб показати значки безпеки, ваші гарантії якості та задоволеності або сторонні сертифікати, що запевняє користувачів у безпеці та надійності вебсайту.

За допомогою нашого слайдера можна показувати письмові, фото- або відеовідгуки ваших клієнтів прямо на сторінці оплати і таким чином розвіювати сумніви користувачів перед покупкою.

Крім того, спливаючі вікна можуть пропонувати користувачам ознайомитися з політикою конфіденційності вебсайту або умовами обслуговування, перш ніж надавати особисту інформацію. У нашому редакторі є спеціальний компонент "Обробка даних та умови використання." Він містить текст і чекбокс згоди і місце для вашого активного посилання на політику конфіденційності. Додайте його на свій віджет для збору контактних даних або будь-який інший, який ви розміщуєте на платіжній сторінці.

Спробуй цей шаблон

4. Проблема: Аналіз може виявити, що користувачам із різних регіонів чи мовних уподобань важко орієнтуватися на вебсайті чи отримати доступ до відповідного контенту, що вказує на проблеми локалізації чи інтернаціоналізації. Причиною цього можуть бути мовні бар'єри або відсутність локалізованого вмісту та інформації про ціни.

Іншим сценарієм може бути те, що користувачі залишають вебсайт після того, як стикаються з помилками чи невідповідностями, пов'язаними з їх географічним розташуванням, як-от недоступні варіанти доставки або спеціальні пропозиції недійсні для їхнього регіону.

Рішення: Claspo дозволяє вам таргетувати спливаючі вікна на відвідувачів із певних країн, регіонів та навіть міст. Вони можуть розповідати про акції, умови та способи доставки доступні у певній локації або показувати актуальні ціни у відповідній валюті.

Якщо ваш вебсайт доступний різними мовами, спливаюче вікно може вітати відвідувачів на головній сторінці та розповідати їм, як швидко перейти на потрібну мовну версію.

Але найголовніше — ви можете легко налаштувати динамічну зміну мови вашого спливаючого вікна. У цьому випадку воно відображатиметься мовою, яка відповідає мові браузера користувача або тій, яку він вибирає на вашому веб-сайті. Таким чином, ви покращуєте досвід користувача, а ваша пропозиція або інша критична інформація охоплює міжнародну аудиторію.

Крок 6. Створення регулярних робочих процесів

Аналіз клієнтських потоків має бути регулярним процесом. Через перманентні зміни сегментів цільової авдиторії, структури сайтів і мобільних застосунків, бізнес-підходів і стратегічних цілей компанії постійно змінюються і клієнтські потоки, потребуючи додаткової оптимізації. 

Тому до плану дій потрібно внести:

• регулярні UX-аудити сайтів і мобільних застосунків;
• оцінку поточного становища та досягнення поставлених цілей;
• оновлення мап клієнтських потоків;
• розрахунки ключових показників;
• вивчення кращих галузевих практик і рішень конкурентів; 
• регулярне A/B-тестування ваших нововведень та рішень розроблених на основі аналізу.

Усе це дасть змогу запустити безперервний цикл оптимізації.

Claspo дозволяє вам легко налаштувати та запустити A/B-тестування спливаючих вікон. Але його ефективність та отримання дійсно значущих результатів можливе лише за правильного підходу до побудови гіпотези та проведення експерименту. 

З турботою про вас, команда Claspo підготувала універсальний шаблон, який проведе вас через ключові етапи A/B-тестування та допоможе отримати необхідні дані для оптимізації клієнтських потоків. Застосовуйте цей шаблон для перевірки будь-яких гіпотез покращення клієнтського шляху, а не тільки тих, які пов'язані з використанням спливаючих вікон.

Аналіз клієнтських потоків: чим допоможе Claspo

Як ви помітили вище, Claspo вступає в гру вже після аналізу клієнтських потоків і дозволяє вам легко заповнити виявлені прогалини і вирішити помічені проблеми. Є кілька основних причин вибрати Claspo:

• Створення спливаючих вікон не потребує навичок дизайну чи програмування. А тому, як тільки ви розробили відповідне рішення на основі аналізу, ви можете втілити його в Claspo за кілька хвилин без сторонньої допомоги,
• Завдяки нашим гнучким правилам відображення та розумному таргетуванню спливаючі вікна грамотно вписуються в шлях користувача на сайті. Тобто ви можете показувати їх на стратегічних сторінках у правильний момент, що підвищує ефективність вашого повідомлення та ймовірність конверсії,
• У нас є безкоштовний довічний план підписки, який дозволяє вам протестувати весь функціонал Claspo і отримати перші результати не витративши жодної копійки.

Спробуйте Claspo зараз і покращити свої бізнес результати!