Аналіз зворотного зв'язку клієнтів: як аналізувати відгуки?

Зміст

1. Що таке аналіз відгуків клієнтів?
2. Чому аналіз зворотного зв'язку є важливим?
3. Отримання корисної інформації з відгуків клієнтів.
4. Як аналізувати відгуки?
5. Висновок

Якщо ви тільки почали керувати бізнесом або збираєтеся відкрити свій власний, для вас існує безліч нюансів, оскільки починається робота з великою кількістю різних клієнтів. Кожен з ваших вже існуючих та потенційних клієнтів має унікальні потреби та вимагає до себе індивідуального підходу. Це означає, що важливо отримувати та збирати відгуки клієнтів.

Правильна комунікація з аудиторією призведе до реального та корисного зворотного зв'язку, який допоможе вам покращити свій бізнес та прийняти відповідні рішення для компанії. Навіть якщо ви щодня працюєте над своїми послугами та вдосконалюєте свою продукцію, вам необхідно розуміти, що ваші споживачі постійно змінюють вимоги. Кожного дня ви будете боротися за те, щоб відповідати очікуванням та потребам вашої клієнтури. І все це стане можливим не лише тому, що ви постійно удосконалюєте свій бізнес. Це довгий процес, і він вимагає збирання та аналізу відгуків клієнтів належним чином, використання, при необхідності, деяких автоматизованих інструментів або виконання великих обсягів роботи вручну. В результаті ви будете мати реальну стратегію розвитку бізнесу, яка базується на отриманих даних.

У цій детальній та інформативній статті ми постараємося пояснити, чому цей аспект важливий і як слід аналізувати відгуки. Крім того, ми будемо намагатися надати вам якнайбільше ідей та методик для оцінки фідбеку від споживачів. Отже, прочитайте усю статтю, щоб добре зрозуміти процеси аналізу зворотного зв'язку з клієнтами.

Що таке аналіз відгуків клієнтів?

Почнемо з того, що ми майже впевнені – більшість із вас подумає, що аналіз відгуків клієнтів – це просте завдання: обчислення середньої оцінки зі всіх оцінок або читання та опис загального враження від коментарів. Все зовсім не так просто. Насправді, коли ви починаєте збирати відгуки, важливо створити простір не тільки для «п'ятизіркового рейтингу». Оцінку задоволеності аудиторії легко зрозуміти за рейтингами, але вашим клієнтам, безперечно, потрібне місце, щоб написати докладніше, що їм сподобалося чи не сподобалося у вашому бізнесі.

Особливо якщо ви керуєте компанією, яка надає послуги або продає товари, то просто не можете ігнорувати важливість правильного спілкування зі своєю аудиторією. Чим більше ви підтримуєте зв'язок зі своїми клієнтами і надаєте їм можливість розповісти про ваш бізнес, тим швидше досягнете успіху. Тобто рейтинг говорить вам про задоволеність клієнтів, а коментарі говорять про реальні причини рейтингу.

Насправді, прийняття хорошої комунікаційної стратегії показує, що вашому бізнесу важлива думка споживачів. Ви демонструєте, що цінуєте кожного з них та готові працювати над своїми проблемами, щоб вони отримували найкращі враження від використання ваших продуктів чи послуг. Збір та аналіз відгуків клієнтів – справді хороша практика для будь-якої компанії.

Отже, коли вже зрозуміло, як і навіщо отримувати фідбек від клієнтів, важливіше зрозуміти, що таке аналіз відгуків. Звичайно, це не просто збір коментарів в одному документі або повторне надсилання кожного з них окремо відповідним людям з вашої команди. Дійсно, існує безліч різних способів вивчення зворотного зв'язку з аудиторією. Загалом, аналіз включає розгляд кожної частини відгуків окремо, їх маркування та класифікацію на основі теми, напряму, продукту, послуги тощо. Цей пункт змінний і відносний, але він є базою для фінальної мети - розуміння потреб клієнта. Що ви хочете покращити? Який клієнтський досвід хочете надати замовникам та споживачам? Яке враження ви бажаєте справити на свою аудиторію як бренд? Все це має значення, тож потребує врахування під час аналізу.

Коли тільки починається опрацювання відгуків, напевно, буде здаватися, що ви намагаєтесь обробити величезний обсяг даних, навіть якщо у базі всього 50-100 коментарів/відгуків/оглядів. Не поспішайте, і починайте працювати з ними один за одним, окремо переглядаючи кожну думку та позначаючи кожен коментар, щоб була змога класифікувати їх пізніше у вигляді реєстру або таблиці. Коректні позначки значно полегшують вашу майбутню працю, і у результаті будуть отримані чіткі категорії, готові до роботи.

Чому зворотний зв'язок є важливим?

Отже, ви знаєте, що таке аналіз відгуків клієнтів. Тепер, коли вже зібрано велику кількість даних, вам потрібно правильно проаналізувати відгуки. Можна отримувати фідбек різними способами — електронною поштою, месенджерами, на сторінках соціальних мереж, сторінках відгуків, вебсайтах, що спеціалізуються на бізнесі у вашій галузі, або NPS — Net Promoter Score. Наприклад, якщо ви керуєте бізнесом або компанією, яка надає безліч послуг, то вам може знадобитися створити короткі анкети для клієнтів, які вже користувалися вашими продуктами або послугами, і надсилати їх адресатам зручним для них способом.

Також можна розміщувати питання або опитувальники на своїх сторінках у соціальних мережах (звісно, ​​якщо ви керуєте будь-якими сторінками) і просити свою аудиторію відповісти та допомогти вам стати кращими. Клієнти витратять хвилину чи дві на відповіді, але це обов'язково будуть важливі коментарі та відгуки, робота над якими допоможе вам зробити свій бізнес якомога успішним.

Як згадувалося вище, показник NPS - Net Promoter Score - це хороший спосіб отримати фідбек від споживачів та зібрати їх дуже зручним шляхом. Цей метод ґрунтується на простих питаннях, які розкривають, наскільки це можливо, що клієнт запропонує вашу компанію своїм друзям та/або родичам. Варіанти засновані на 10-бальній шкалі, де 0 означатиме, що користувач не рекомендуватиме ваш бізнес, а 10 означає, що він/вона рекомендуватиме його.

Метод NPS для збирання відгуків простий, тому кожен бізнес може використовувати його для керування задоволеністю споживачів. Як уже зазначалося, ці відповіді набагато простіше розділити на теми, тож ви відразу почнете працювати з інформацією, що отримана від користувача та аналізувати її. Завдяки цьому частина ваших завдань буде автоматизована. Наприклад, не доведеться рахувати рейтинги або розділяти їх на категорії, а потрібно буде працювати лише з письмовими коментарями чи відгуками.

Аналіз відгуків клієнтів можна назвати однією з найважливіших частин вашої стратегії спілкування зі споживачем. Багато компаній недооцінюють важливість саме аналізуючої частини роботи і можуть просто збирати дані, нічого з ними не роблячи. Тим часом, лише опрацювання відгуків може дати вам реальне та неупереджене враження аудиторії від вашого бізнесу. Тільки опрацьовуючи фідбек, можна точно дізнатися, що ваші клієнти думають і як вони відносяться до якості продуктів або послуг.

Коли ви почнете проводити регулярний аналіз відгуків клієнтів, почнете помічати:

• Що подобається і що не подобається споживачам у ваших послугах.
• Що б вони змінили, якби вони мали таку можливість.
• Як покращити клієнтський досвід, як досягти або навіть перевершити їх очікування від вашого бізнесу.

Аналіз відгуків, якщо він реалізований правильно, допоможе вам краще зрозуміти своїх користувачів, почати вирішувати їхні проблеми та створювати для них найкращий досвід. Прислухаючись до них, ви прийматимете більш зважені рішення, в результаті чого ваш бізнес тільки зростатиме.

Але, насправді, тут є ще один нюанс: не кожна думка, яку ви отримуєте від свого клієнта, дійсно актуальна і корисна для вашого бізнесу та стратегії. Є такі відгуки, які не дадуть жодної інформації, тому в результаті ви не можете і не повинні робити будь-які дії. Коротше кажучи, є три типи відгуків: перші змусять замислитися і вжити необхідних дій, другі — не вимагають жодних дій і ведуть до перевірки, а треті змусять вас переосмислити свою бізнес-стратегію та перебудувати деякі внутрішні процеси.

Отже, тепер, коли ви знаєте, чому аналіз фідбеку від клієнтів важливий, і розумієте, що зворотний зв'язок буває різних типів, необхідно навчитися розрізняти хороші та корисні відгуки та спробувати витягти з їхньої обробки якомога більше практичних ідей.

Отримання корисної інформації з відгуків клієнтів

Перш за все, щоб отримати корисну інформацію з відгуків, необхідно зібрати чіткі дані. Як ми вже згадували вище, вам можуть знадобитися різні канали збору даних, і деякі з них можуть бути більш ефективними для вашої компанії, інші можуть не давати ніякої корисної інформації для бізнесу.

Ось кілька ідей про те, як збирати відгуки клієнтів та отримати від них якомога більше корисної інформації:

• Намагайтеся частіше телефонувати своїм користувачам.
• Створіть систему підтримки клієнтів у чаті, щоб швидше спілкуватися з вашими споживачами, швидко вирішувати їхні проблеми та збирати відгуки з усіх чатів.
• Створюйте анкети або інші формати опитувальників, якими ви можете поділитися з клієнтами, щоб отримати детальні коментарі та використовувати їх у роботі.
• Запускайте опитування електронною поштою.
• Організуйте можливість для написання відгуків та коментарів на сторінці вашого вебсайту.
• Створюйте можливість, щоб клієнти могли висловити свою думку безпосередньо на місці надання послуг або продажу продукції вашої компанії.
• Зробіть текстове поле для відгуків прямо на сторінці оформлення замовлення тощо.

Насправді, коли ви отримуєте відповіді електронною поштою, коментарі, огляди на своєму вебсайті або сторінках у соціальних мережах і так далі, потрібно почати перевіряти та аналізувати кожен відгук, який до вас надходить. Також можна виконувати регулярний пошук, щоб дізнатися, чи пишуть про вас люди на різних форумах, спеціалізованих сайтах та інших ресурсах. Використовуйте за потребою ключові слова, і завжди будете в курсі громадської думки про ваш бренд.

Після того, як будуть отримані результати, вам потрібно класифікувати їх за темами та категоріями. Потрібно відзначити кожен відгук, і тільки коли у вас є чітке уявлення про теми та категорії фідбеків, потрібно поділитися своєю базою даних із членами вашої команди, які відповідають за роботу над розвитком та стратегією.

Категоризація може спочатку лякати, ми знаємо це почуття. Ви тільки почали збирати відгуки, але відчуваєте, що працюєте з величезним обсягом інформації. Ви починаєте сумніватися в кожній деталі своєї роботи, чи правильно робите, чи щось не так зрозуміли. Звісно, ​​це непросте завдання. Але коли ви звикаєте збирати відгуки клієнтів, ви стаєте більш професійними в цьому завданні, і, що важливо, не потрібно робити це у великих кількостях, оскільки можна розділити роботу на дрібніші завдання та регулярно перевіряти відгуки, класифікувати їх та почати працювати над ними . Насправді ви дуже швидко помітите, що це допомагає вирішити безліч проблем всього за декілька годин, не чекаючи, поки вони стануть великими проблемами для вашої компанії. Будьте в курсі того, що клієнти говорять про ваш бренд!

Щоб розумно класифікувати відгуки та отримати з них максимальну користь, розподіліть їх на теми: наприклад, це можуть бути різні проблеми, з якими зіткнувся ваш клієнт: якість обслуговування, якість продукції, ціни, надійність і таке інше. Щоб структурувати докладнішу базу даних та краще зрозуміти проблеми вашої клієнтури, створіть також підкатегорії.

Щоб виділити підкатегорію, просто проаналізуйте, чому ваш споживач залишив цей коментар, яка частина вашого бізнесу дала йому такий досвід. Пам'ятайте, різні категорії відгуків можуть мати більше одного тегу або вкладеного тегу — це абсолютно нормально, оскільки проблеми можуть бути складними і не відноситися тільки до одного питання.

До речі, крім основних причин та позитивних сторін розподілу відгуків клієнтів на категорії, це добре ще з однієї причини: якщо у вас є різні проблеми для вирішення у вашій компанії, на основі кількості відгуків у кожній категорії та підкатегорії ви можете визначити, яка проблема є найбільш актуальною, а яка другорядна для вирішення. Таким чином, напевно, покращиться управління часом, і ви зможете розставити пріоритетні завдання для всієї команди. Концентрація на найважливіших завданнях заощадить вам багато часу та грошей!

Як аналізувати відгуки?

Фактично деякі компанії аналізують відгуки клієнтів вручну. Деякі реалізують це завдання за допомогою різних інструментів, у тому числі за допомогою ШІ (штучного інтелекту). А інші компанії комбінують обидва методи та отримують найкращі результати. Насправді автоматизовані інструменти можуть допомогти вам виконати безліч завдань, просто завантаживши свої дані. Наприклад, ви можете використовувати MonkeyLearn, завантажити відгуки клієнтів вашої компанії та отримати аналіз через кілька хвилин.

Такі інструменти, як Lexalytics, дадуть можливість отримати готову текстову аналітику. З його допомогою вам не потрібно буде годинами сидіти та витягувати ключові слова з відгуків та оглядів ваших клієнтів, щоб виділити основні теми, послуги чи продукти, якими вони задоволені чи незадоволені.

Інші інструменти, такі як NVivo або Dovetail можуть допомогти у вирішенні завдань якісного аналізу, оскільки вони є ще одним автоматизованим рішенням для кращого аналізу відгуків. Форми NPS, такі як SurveyMonkey, — чудовий спосіб автоматизувати анкети та відповіді ваших споживачів, дозволяючи створювати ці форми вручну та надсилати їх електронною поштою.

Потім такі інструменти, як Thematic, допоможуть вам вирішити проблеми з аналізом відгуків. Створений в основному для вирішення саме цього завдання, він призначений для тих, хто працює в компаніях, орієнтованих на дані клієнтів. Thematic виявляє основні теми фідбеків та заощаджує багато часу, який ви могли б витратити на читання відгуків один за одним.

Багато автоматизованих інструментів або інструментів, керованих штучним інтелектом, створюють графіки або таблиці, щоб дати вам більш чіткий візуальний результат. Це хороший спосіб представити весь процес іншим членам вашої команди. Отже, якщо ви зібралися поділитися всією інформацією з колегами, пам'ятайте, що візуально зрозуміла та проста інформація засвоюється набагато легше, ніж нудні тексти чи промови. Ви можете витратити на годину більше, але вся ваша команда буде добре розуміти всі процеси та результати.

Висновок

Аналіз відгуків клієнтів дійсно є найважливішою частиною вашої комунікації та вашої бізнес-стратегії. Пам'ятайте, що ви робите свій бізнес, щоб надавати послуги чи продавати товари. І найкращий можливий досвід для ваших клієнтів є і має бути вашим пріоритетом номер один. Якщо ви не спілкуєтеся зі своєю аудиторією та не слухаєте її, це зроблять інші. Ваші клієнти не залишаться лояльними, якщо не відбувається робота з ними, не враховуються їхні потреби та вимоги, що змінюються. І якщо ви не будете намагатися виправдати їхні очікування, то незабаром клієнтів у вас не залишиться.

Є багато поганих прикладів підприємств або великих корпорацій, які колись були зірками, що сходять, але пізніше змушені були просто зупинити свій бізнес. Здебільшого це відбувається, коли у компанії немає відповідного фахівця, який буде займатися аналізом даних про клієнтів. Або, можливо, у підприємства є фахівці, але вони не знають, як збирати, аналізувати та ділитися всіма даними із відгуків, які вони отримують. Тому недостатньо мати спеціалістів у своїй команді. Важливо мати як і стратегію роботи з відгуками клієнтів, так і комунікацію зі споживачами та з усіма співробітниками компанії.

Ось чому вам потрібно почати збирати та класифікувати відгуки ваших клієнтів прямо зараз, переглядати їх, працювати над ними, аналізувати остаточні результати, повідомляти про них вашу команду і починати покращувати послуги вашої компанії. В іншому випадку все це буде безглуздим, якщо ви не зробите висновків з аналізу думки клієнтури і не зробите жодних дій.

Пам'ятайте, що отримання та аналіз реальних відгуків клієнтів – основний спосіб внести необхідні зміни та покращити свій бізнес. Коли ви розпочнете належний процес аналізу відгуків, ви помітите, який позитивний вплив він робить на ваші ділові рішення, вашу стратегію та планування, ваші внутрішні та зовнішні комунікації.