Утримання клієнтів і залучення клієнтів: основні відмінності в електронній комерції

Майже кожна компанія на певному етапі свого розвитку починає порівнювати утримання клієнтів і залучення клієнтів. Перед бізнесом постає нелегкий вибір — шукати нових покупців чи зосереджуватися на обслуговуванні наявної аудиторії. І здебільшого правильним варіантом буде комбінація двох методів у певній пропорції. Розповідаємо, що таке утримання й залучення клієнтів, які переваги й особливості вони мають та якому бізнесу підходять.  

Утримання клієнтів і залучення клієнтів: критерії порівняння

Утримання клієнтів — це створення тривалих відносин із покупцями для формування лояльності та генерації повторних продажів. Фактично, це збереження наявної аудиторії та збільшення її цінності з погляду бізнесу. Показники утримання часто використовують для оцінки лояльності й задоволеності клієнтів. Якщо людина повертається, це означає, що компанія знайшла правильний підхід до співпраці з нею. 

Залучення клієнтів — це перший продаж продукту компанії новим покупцям. Це розширення аудиторії, яке дає змогу збільшити дохід і прибуток бізнесу. Залучення також відбиває екстенсивне зростання компанії та якість її комерційної пропозиції. Якщо бізнесу вдається приваблювати нових покупців, це означає, що він вибрав правильну маркетингову, цінову й продуктову політику. 

Порівнюючи утримання клієнтів із залученням, можна виділити такі особливості цих методик:

Хоча ці методи мають багато відмінностей, варто пам’ятати, що утримання й залучення клієнтів — це взаємодоповнювальні компоненти, а не протилежні. Хоча утримання зазвичай вважається більш ефективним і прибутковим, спочатку потрібно залучити нових клієнтів і тільки потім працювати з їхніми задоволеністю та лояльністю. 

На чому зосередитися в електронній комерції: залучення проти утримання

Отже, будь-якому бізнесу доводиться комбінувати обидві методики. Неможливо тільки розширятися, повністю ігноруючи потреби клієнтів, — це призведе до втрати репутації. І також неможливо працювати тільки з постійними покупцями — рано чи пізно вони йдуть, тож на їхнє місце мають приходити інші. 

Питання полягає у тому, в якій пропорції компанія поєднує залучення та утримання клієнтів. Відповідь на нього залежить від кількох факторів, про які розкажемо докладніше. 

Життєвий цикл

Молодому стартапу необхідно зосередитися на залученні клієнтів. Щоб підтримувати якісне обслуговування та заохочувати споживачів робити повторні покупки, компанія має заробляти достатньо грошей. 

Але бізнес не може зростати постійно. Рано чи пізно він доходить до тієї точки кривої, на якій залучення нових клієнтів вимагатиме більших інвестицій, ніж сума потенційного прибутку за весь час співпраці. У такому випадку залучення сповільнюється до темпів, які дають змогу підтримувати постійний розмір авдиторії, не допускаючи її суттєвого зменшення. 

Отже, життєвий цикл більшості компаній передбачає поступовий перехід від залучення до утримання. 

Бізнес-модель

Компанія, що надає послуги на умовах підписки, має зосереджуватися на утриманні наявних користувачів. Зазвичай у цьому сегменті залучення коштує дорого, тож інвестиції можуть повертатися протягом кількох місяців. Такий бізнес не може ігнорувати якість обслуговування навіть на початку — він має подавати її як основну конкурентну перевагу. 

Якщо ж компанія продає товари чи пропонує традиційні послуги з разовою оплатою, то фокус зміщуватиметься на пошук нових клієнтів. У такому випадку важливо працювати над оптимізацією вартості залучення. Необхідно знайти ідеальний масштаб маркетингових кампаній, який дасть стабільний показник повернення інвестицій. 

Частота покупок

Що частіше в клієнтів виникає потреба у продукті, то сильніше компанія має зосереджуватися на утриманні. Наприклад, у торгівлі харчовими продуктами, кормами для тварин і товарами для дому вигідно працювати з постійною клієнтською базою. Бізнес, що працює у цій сфері, витрачає чималі гроші на створення служб підтримки та програм лояльності, а також на створення корисного контенту й проведення різноманітних заходів. 

Коли йдеться про дорогі товари тривалого використання, баланс зміщуватиметься до залучення нових покупців. Автосалони та агенції нерухомості мають постійно розширювати клієнтську базу, адже час очікування повторної покупки може розтягуватися на кілька років. У такому разі вигідніше інвестувати в масштабні рекламні кампанії та піар. 

Фаза розвитку ринку

Щоб досягти успіху, бізнес має враховувати глобальні тенденції. У фазу швидкого зростання ринку оптимальною стратегією буде залучення якомога більшої кількості нових клієнтів з мінімальними витратами. У такій ситуації можна приділяти менше уваги утриманню та ігнорувати відтік. 

Важливо точно спрогнозувати момент, коли ринок досягне насичення й перейде до стагнації. На цій фазі порівняння залучення клієнтів та утримання покаже однозначні переваги останньої методики, тому слід заздалегідь зменшити оберти рекламних кампаній і підсилити підтримку лояльних покупців. 

Якщо ж ринок скорочується, єдиною правильною стратегією буде утримання. До залучення можна вдаватися тільки в тих випадках, коли це економічно обґрунтовано. Але зазвичай ідеться про конкурентну боротьбу за споживачів. Поліпшуючи якість обслуговування та демонструючи інші унікальні переваги свого бізнесу, можна переманювати клієнтів інших компаній. 

Цілі

Будемо чесні. Головною метою бізнесу є прибуток. Деякі компанії не ставлять перед собою високих місій на кшталт якісного обслуговування клієнтів і розв’язання їхніх проблем. Їх створюють, щоб швидко вийти на пік комерційного успіху та продати великим корпораціям, отримавши гроші без зобов’язань. Ця модель також має право на існування, і очевидним вибором для неї буде стрімке розширення завдяки залученню клієнтів. Подібні венчурні стартапи дуже популярні у фінансовій і технологічній сферах. 

Але більшість компаній створюється з прицілом на довгострокову перспективу. Якщо власники планують тривалий час отримувати дохід від такого бізнесу, для них вигідною буде здорова комбінація залучення й утримання з особливим акцентом на останньому. 

Утримання клієнтів проти залучення клієнтів: чим може допомогти Claspo

Claspo — проста платформа для створення ефективних спливаючих вікон, які допоможуть вам реалізувати стратегії залучення та утримання клієнтів. Ось тільки декілька задач, які Claspo може вирішити для вас:

... і багато іншого.

Claspo пропонує більше 700 готових шаблонів для 36 різних сценаріїв використання, а тому ви легко можете знайти той, який найкраще підходить до вашої поточної стратегії і кастомізувати його відповідно до ваших потреб у простому і зрозумілому редакторі.

Що не менш важливо, Claspo дозволяє таргетувати ваші спливаючі вікна на певні сегменти цільової аудиторії. Такий персоналізований підхід мотивує 76% споживачів до першої покупки (залучення) та 78% — до повторних покупок (утримання). Вже зараз ви можете показувати ваше спливаюче вікно тільки тим користувачам, які відвідали ваш сайт вперше або тим, хто перейшов на нього з певної маркетингової кампанії, реклами, каналу комунікації тощо. І цей перелік можливостей постійно розширюється!

Підписуйтесь на нашу розсилку, щоб дізнаватися про наші круті оновлення першими. А поки що — спробуйте безкоштовний план Claspo з доступом до всього функціоналу та покращіть свої стратегії залучення та утримання клієнтів на своєму вебсайті якнайшвидше.