Що таке утримання клієнтів: визначення, приклади й стратегії поліпшення

Високий показник утримання клієнтів — одна з ознак успішної маркетингової стратегії. Працюючи з постійними покупцями, можна продавати більше та витрачати менше, отримуючи більший прибуток. Розберемося, чому ця метрика настільки важлива, як її поліпшити та як використовувати досвід успішних компаній. 

Визначення утримання клієнтів

Утримання клієнтів означає збереження постійної авдиторії споживачів. У торгівлі та наданні традиційних послуг під ним розуміють повторні звернення покупців протягом звітного періоду. Кожна компанія може встановлювати власні критерії лояльності. Наприклад, у нерухомості друге звернення вже буде вважатися тісним взаємозв’язком, а в продажу товарів для дому про нього можна казати хіба що після 10–20 покупок. 

Окремо слід розглядати, що таке утримання клієнтів у сфері SaaS. Тут воно означає збереження підписки в поточному періоді та її продовження на наступний. Клієнт вважається лояльним, поки користується платною версією продукту й не планує відмовлятися від неї. 

Щоб дати повне визначення утриманню клієнтів, слід розглянути й зворотну метрику — відтік. Він показує кількість споживачів, яких компанія втратила протягом звітного періоду. Що вищий рівень відтоку, то нижчий утримання, і навпаки. 

Чому утримання клієнтів настільки важливе

Головне значення утримання клієнтів полягає у відносній простоті роботи з наявною клієнтською базою. За даними онлайн-видання Review42, працювати з новими покупцями набагато дорожче:

• витрати на продаж продукту в 5 разів більші;
• формування лояльності потребує у 16 разів більше витрат;
• рівень конверсії рекламних кампаній  менший у 3–14 разів. 

Звісно, це впливає на фінансові результати бізнесу. На думку експертів Annex Cloud, збільшення показників утримання клієнтів в електронній комерції на 5% підвищує прибутковість на 25–75%. Тому в 2023 році 82% американських компаній докладали зусиль для збереження постійної бази покупців. Вони використовували різноманітні рішення для підвищення метрик утримання клієнтів, зокрема цінові фактори, персоналізацію і поліпшення обслуговування. 

Варто розуміти, що цей показник має тісний зв’язок з іншими факторами успіху бізнесу, а не існує в інформаційному вакуумі. Значення утримання клієнтів також можна оцінювати з погляду задоволеності споживачів. Якщо вони залишаються — їм подобається пропозиція компанії, якщо ж ідуть — слід знайти проблему та усунути її якомога швидше. 

Переваги утримання клієнтів

Збільшення прибутковості — лише верхівка айсберга. Утримання клієнтів в електронній комерції оптимізує й інші бізнес-процеси. Розповідаємо про них докладніше. 

Підвищення ефективності маркетингових акцій

Лояльні покупці готові розглядати додаткові пропозиції компанії. Вони активніше беруть участь у промоакціях, що передбачають крос-продаж і допродаж. Це дає змогу збільшувати виторг, мінімізуючи витрати на рекламні кампанії. 

Захист і просування бренду

Одна з ключових переваг утримання клієнтів полягає у тому, що лояльні покупці будуть допомагати маркетинговій службі компанії. Згідно з опитуваннями Texas Tech, 83% задоволених споживачів готові рекомендувати придбаний продукт своїм знайомим і захищати бренд у суперечках. 

Отримання чесного відгуку

Лояльні клієнти щиро прагнуть поліпшити продукт і підвищити якість обслуговування. Вони набагато частіше надають фідбек і докладніше розповідають про проблеми. Дослухаючись до їхньої думки, можна отримати безцінну інформацію для підвищення ефективності роботи свого бізнесу. За допомогою спливаючих вікон Claspo ви можете проводити опитування прямо на своєму вебсайті і передавати відповіді у ваш ESP або CRM для сегментації аудиторії та побудови персоналізованої комунікації на основі отриманого фідбека.

Поліпшення репутації бренду

Ще одна перевага утримання клієнтів у тому, що постійні покупці частіше залишають відгуки на сайті та зовнішніх платформах, а також діляться користувальницьким контентом (UGC). Це поліпшує загальне сприйняття бренду й полегшує розширення авдиторії. 

Приклади утримання клієнтів

За статистикою Survey Sparrow, 5% найуспішніших компаній в електронній комерції мають середній показник утримання клієнтів 94%. Це серйозна конкурентна перевага, що дає змогу утримувати лідерські позиції навіть під час структурних змін на ринку і глобальних криз. Розглянемо приклади найкращих маркетингових стратегій. 

The Honest Kitchen

Американський виробник збалансованого харчування для домашніх улюбленців зробив ставку на користувальницький контент. Компанія мотивувала покупців ділитися своїми історіями та фотографіями тварин, пропонуючи бонуси в нагороду. Коли новий користувач реєструвався на сайті, він одразу бачив відгуки, підібрані за породою, віком та станом здоров’я улюбленця. Це одна з найкращих практик утримання клієнтів — протягом кількох місяців показник відтоку зменшився вдвічі. 

Calm

Розробники застосунку для медитацій швидко втрачали підписників. Провівши глибокий аналіз поведінки користувачів, вони побачили, що ті, хто користувався функцією нагадування, рідше відмовлялися від програми. У цьому прикладі утримання клієнтів було достатньо вивести кнопку нагадування на головний екран, щоб зменшити відтік в три рази протягом 6 місяців. 

Elph ceramics

Компанія продавала керамічні вироби офлайн і онлайн. У кожному напрямі використовували окрему базу даних — обміну даних між ними не було. Вдалим способом покращення показників утримання клієнтів стало створення централізованої CRM, яка зберігала інформацію про всіх покупців. Вона дала змогу запустити більш ефективні рекламні кампанії, підвищивши рівень утримання на 30% протягом року. 

Dave

Застосунок для складання особистого бюджету мав проблеми з формуванням лояльної клієнтської бази. Його автори побачили, що люди, які додають регулярні витрати, залишаються з ними довше. У цьому прикладі утримання клієнтів ефективним рішенням виявилося спрощення інтерфейсу та додавання інтеграції з платними сервісами. Компанія отримала серйозний приріст KPI — утримання збільшилося в 3,3 рази!

5 стратегій утримання клієнтів

У наведених вище прикладах компаніям вдалося покращити утримання клієнтів за допомогою відносно простих, але дуже ефективних інструментів. Зазвичай рішення лежить на поверхні — достатньо лише знайти причину відтоку та метод його зменшення. Розповідаємо про ефективні стратегії утримання клієнтів. 

1. Створення облікових записів

Багато користувачів не хоче авторизуватися на сайті з міркувань анонімності й кібербезпеки. Це їхнє право, і компанія має надати їм можливість робити покупки без реєстрації. Але створення облікових записів — одна з найсильніших стратегій утримання клієнтів. З ними можна запускати розсилки й робити персоналізовані рекомендації. Щоб мотивувати користувачів реєструватися перед покупками, варто використовувати такі інструменти:

• персональні купони, бонуси чи знижки на перше замовлення;
• акцентування на високому рівні безпеки та захисті персональних даних;
• надання можливості відмовитися від розсилок і сповіщень. 

З Claspo ви можете легко створювати спливаючі вікна, які описують переваги реєстрації та переводять користувачів на сторінку заповнення форми. Крім того ви можете додавати кастомні поля для введення даних прямо у ваше спливаюче вікно і збирати email-адреси, номери телефонів та іншу інформацію про аудиторію, минаючи етап створення облікового запису. Так як Claspo інтегрується з безліччю ESP і CRM, всі дані миттєво передаються в обрану платформу для побудови подальшої комунікації з потенційними та існуючими клієнтами.

2. Знижки на повторні покупки

Дуже простий, але ефективний спосіб підвищити показники утримання клієнтів. Люди не люблять втрачати вигоду, навіть суто гіпотетичну. Якщо дати покупцям купон чи промокод на знижку, багато з них захоче перетворити його на реальні гроші. Для цього вони будуть змушені повернутися і зробити ще одне замовлення. 

Щоб зробити таку мотивацію більш переконливою, слід встановити обмежений термін дії  знижки. Але при цьому потрібно врахувати особливості життєвого циклу продукту. Купон на покупку нового авто протягом 3 місяців не принесе користі, а от на обслуговування придбаної машини в офіційному сервісному центрі буде дуже ефективним. 

Claspo дозволяє вам додавати унікальний промокод на ваше спливаюче вікно і показувати його тільки вибраному сегменту аудиторії: наприклад, тим, хто перейшов на ваш вебсайт з конкретної email-кампанії, рекламного оголошення, каналу комунікації тощо.

Крім того, ви можете використовувати один з наших численних шаблонів з таймером зворотного відліку або легко перетягнути цей компонент у ваш макет в редакторі. Claspo також пропонує вам унікальний відносний таймер, який починає зворотний відлік для кожного користувача індивідуального, як тільки ваш віджет відображається йому. Це означає, що ваші обмежені за часом пропозиції можуть охопити велику аудиторію і відповідно принести вам більше продажів.

3. Поліпшення якості обслуговування

Згідно з опитуваннями PWC, 70% споживачів готові зробити повторну покупку, отримавши якісну підтримку. І майже стільки ж назавжди відмовляються від бренду через негативний досвід. Тому варто взяти на озброєння такі стратегії обслуговування клієнтів для їхнього утримання:

• зменшити час відгуку на запит — додайте на вебсайт спливаюче вікно з клікабельними кнопками усіх доступних каналів комунікації і допоможіть відвідувачам зв'язатися з вами зручним способом і в найкоротші терміни;

• запропонувати компенсацію за незручності;
• проінформувати про нові продукти чи нові можливості за допомогою email чи повідомлення;
• персоналізувати звернення;
• у разі серйозної проблеми надіслати реальний подарунок з рукописним листом-вибаченням. 

4. Вибрати оптимальний час контакту

Для використання цієї стратегії утримання клієнтів необхідно скласти їхні портрети. Чим вони займаються, який у них типовий розклад дня й тижня, коли вони готові сприймати повідомлення… Дослідження HubSpot показують, що найкращим моментом для надсилання email є 9–12 годин ранку у вівторок або четвер. 

І знову ж таки, слід враховувати особливості життєвого циклу продукту. Якщо йдеться про товар тривалого користування, варто зробити паузу, перш ніж пропонувати повертатися до покупок. Оптимальний момент для допродажів — від 2 тижнів до 1 місяця після моменту останньої трансакції, для продажу нового продукту на заміну — від 1 до 6 місяців. 

5. Створення програм лояльності

Щоб покращувати утримання користувачів, їх потрібно винагороджувати за активність. Бонуси можна видавати не тільки за покупки, а й за такі дії:

• створення акаунту;
• надання контактних даних;
• заповнення форм опитування;
• підписку на офіційні соцмережі й канали в месенджерах;
• розміщення користувальницького контенту;
• рекомендацію продукту;
• залучення нових користувачів тощо. 

При цьому програма лояльності має бути персоналізованою. Обов’язково слід дякувати клієнту за виконання її умов, робити індивідуальні пропозиції, враховуючи його потреби й бажання, а також вітати з досягненнями та робити подарунки на визначні дати. 

Як поліпшити утримання клієнтів за допомогою Claspo

Claspo - платформа для створення спливаючих окон, які можуть допомогти вам утримувати клієнтів різними способами:

• Мотивувати створення облікового запису,
• Збирати особисті дані для наповнення профайлу,
• Надавати персональні знижки та промокоди,
• Проводити опитування задоволеності,
• Пропонувати швидкий доступ до клієнтської підтримки,
• Просувати ваші соціальні мережі та зміцнювати вашу онлайн спільноту.

Який би спосіб ви не вибрали, створення спливаючого вікна у Claspo займе кілька хвилин навіть без досвіду та технічних навичок. Наша бібліотека містить понад 700 готових шаблонів для різних цілей, які можна легко кастомізувати в інтуїтивно-зрозумілому редакторі. Почніть із безкоштовного плану з доступом до всього просунутого функціоналу та побачте перші результати не витративши жодної копійки.