Як отримати зворотний зв'язок від клієнтів: 4 способи

Багато компаній прагнуть бути клієнтоорієнтованими, тому зворотний зв'язок грає дійсно важливу роль. Збір відгуків від клієнтів, навіть якщо вони негативні, є основою вдосконалення товарів та послуг.

Якщо у клієнта був негативний досвід, то він скоріш за все не повідомить про це, а просто перестане користуватися послугами компанії. А це, як вам відомо, найвища плата за відсутність негативних відгуків. Просіть клієнтів надавати зворотний зв'язок одразу після покупки, якщо хочете вдосконалити свій бізнес. Компаніям вигідніше отримувати негативні відгуки та завдяки ним виводити сервіс на новий рівень, ніж не отримувати відгуки взагалі.

Тому якісний сервіс зворотного зв’язку є дуже необхідним для бізнесу. Вам не вдасться створити лояльність до бренду не піклуючись про людей. Підтримуйте зв'язок зі своїми клієнтами, якщо хочете створити міцні стосунки. Отже, дізнаємось, як отримати зворотний зв'язок від клієнтів.

Зміст

1. Чому варто почати збирати відгуки клієнтів?
2. 4 методи, як отримати зворотний зв'язок від клієнтів
3. Висновок

Чому варто почати збирати відгуки клієнтів?

Ми радимо використовувати будь-які дані, отримані після обробки зворотного зв'язку для вдосконалення ваших товарів або послуг.

Уявіть, що у вас є ідея продукту і потрібно з'ясувати, що потенційна аудиторія думає про цю ідею і які потреби потенційних користувачів в цілому. Якщо ви розробляєте продукт і хочете його покращити, вам також необхідно дізнатися думку користувачів.

Запам'ятайте, що поліпшення не завжди повинні бути у вигляді відповіді на негативні відгуки. Клієнтам може подобатися певна функція чи послуга, яку надає лише ваша компанія. Використовуйте ці дані не лише для покращення якості, але й для підвищення переваг компанії на ринку.

Люди довіряють людям. Багато потенційних клієнтів, перш ніж придбати якийсь товар чи послугу, спочатку займаються тим, що вивчають про них відгуки. Саме тому ми радимо створити цілий розділ для відгуків, доступний всім користувачам мережі. Потенційним та наявним клієнтам не доведеться шукати додаткову інформацію про вашу компанію по іншим джерелам.

Це зручно як для клієнта, так і для бізнесу, бо ви можете вплинути на ситуацію, що склалася. Так, наприклад, отримавши негативний відгук, можна зв'язатися з покупцем, з'ясувати причини невдоволення і розв'язати проблему. Відповідно, такий прояв турботи та уваги може кардинально вплинути на його думку та покращити відгук.

Якщо ви збираєте відгуки клієнтів для розробки стратегії розвитку вашого продукту/бізнесу загалом, повідомте їх про це. Багато людей будуть раді дізнатися, що їхня думка почута і використана на благо компанії.

Але чому б не піти далі та не запропонувати знижки чи бонусы тим, хто знайшов час, щоб залишити відгук? Це допоможе створити лояльну спільноту клієнтів та користувачів, готових надати вам якісні дані.

4 методи, як отримати зворотний зв'язок від клієнтів

Як отримати зворотний зв'язок від клієнтів онлайн? Існує безліч способів збирання відгуків клієнтів. Найкраще почати цей процес з пошуку варіантів, які є найбільш зручними для клієнта і не займають багато часу. Ось деякі з найефективніших.

Опитування

Опитування – це класичний спосіб збору відгуків. Головне – уважно та ретельно підійти до його створення, щоб воно мало ненав'язливий вигляд та було легким для сприйняття. Добре складене опитування працює на вас і дозволяє з'ясувати, чи задоволені клієнти якістю сервісу/послуг.

Найпростіший спосіб збору відгуків — використовувати зручні для клієнтів канали зв'язку. Це можуть бути опитування телефоном, у чаті месенджера, SMS або по email. Короткі опитування зазвичай мають більш високий відсоток заповнення. За даними SurveyMonkey, якщо в опитуванні десять або менше запитань, коефіцієнт заповнення становить 89% і знижується до 79%, якщо питань 40 або більше.

Проте не варто забувати про переваги телефонних опитувань, адже розмовляти з клієнтами набагато зручніше, ніж писати чи обирати відповіді, читаючи питання. Також до таких опитувань зручно підключати голосових помічників, які зможуть зателефонувати всім клієнтам та поставити необхідні питання, не витрачаючи багато часу. Голосові помічники роблять процес отримання зворотного зв'язку зручним та ефективним, оскільки роботи вільно інтегруються в CRM-систему компанії. Вони можуть легко синтезувати й розпізнавати мовлення.

Суспільні (відкриті) опитування

Тут клієнти можуть відповісти на запропоновані питання, а статистика буде доступна будь-якому користувачеві, який увійшов на сайт/у додаток. Такі опитування легко заповнювати, оскільки це питання з декількома варіантами відповідей. Нема потреби набирати текст і це полегшує клієнтам цей процес, тому що від них потрібно лише пара кліків.

Крім того, такі опитування часто надають можливість вибору: відповісти анонімно чи залишити якісь особисті дані. Відповідно, довіра клієнтів до таких опитувань зазвичай вища, оскільки вони дозволяють побачити, що реальні люди думають про продукт чи послугу.

Кнопка зворотного зв'язку

Цей інструмент зворотного зв'язку підходить для швидкого збирання інформації. Наприкінці послуги зазвичай з'являються клікабельні кнопки. Ці кнопки можуть бути у вигляді смайликів, зірочок і так далі. Також, оцінити товар чи послугу часто пропонують за допомогою звичайної бальної шкали, де клієнт відзначає свою задоволеність.

Оскільки опитування можна завершити лише одним кліком, у ньому бере участь велика кількість людей. Звичайно, такий підхід дуже зручний для клієнта, тому що можна оцінити послугу, не вдаючись у подробиці. Однак для бізнесу це не найзручніший спосіб, тому що важко зрозуміти, що саме не влаштувало клієнта, коли він не повідомляє про це безпосередньо.

Пошук відгуків про вашу компанію у соціальних мережах

Ви завжди можете перевірити, що люди говорять про ваш бізнес. Сьогодні достатньо просто ввести назву свого бренду за допомогою хештегу і побачити, якої про вас думки користувачі мережі. Зазвичай так і роблять.

Висновок

Збір відгуків від клієнтів, як негативних, і позитивних, є невіддільною частиною бізнес-процесів компанії. Всі відгуки цінні та можуть відіграти важливу роль у подальшому розвитку вашої продукції чи бренду. Щоб розвиватися швидше та випереджати конкурентів, необхідно прислухатися до найважливішого, що у вас є – до ваших клієнтів.

Сьогодні ми обговорили, чому опитування є важливим аспектом роботи компанії. Якщо вам потрібна така послуга, ми готові підтримати вас у цьому починанні та підказати, як, використовуючи голосових помічників, можна написати скрипт та запустити опитування для підвищення лояльності клієнтів до бренду за лічені години.

Отримання зворотного зв'язку від своїх клієнтів – одне із найважливіших чинників розвитку підприємства на різних етапах, від висування гіпотези до запуску нових функцій. Незалежно від ніші, концепції або типу продукту це те, на що варто витратити свій час і увагу.

Створення каналів зворотного зв'язку для продуктивної комунікації зі своїми клієнтами вимагає часу, але результат безперечно коштує витрачених зусиль. Це допомагає зробити продукт цінним для користувачів, досягти цілей компанії та заощадити час та гроші на розробку.