Контент

Опросы об уровне удовлетворенности клиентов: Определение и примеры вопросов

15 мартa 2022 ~ 11 мин читать 1999 просмотры
оценить
Claspo Blog Опросы об уровне удовлетворенности клиентов: Определение и примеры вопросов

Слышали ли вы когда-нибудь о проведении опросов для оценки уровня удовлетворенности потребителей? Одной из важнейших задач маркетинговых исследований является определение факторов, влияющих на решение потребителя приобрести ваш товар или услугу. Особенно если компания в своей маркетинговой стратегии делает акцент на качестве услуг и мотивах поведения потребителей.

Но какие стандарты позволят вам иметь максимальный доход и оторваться от конкурентов? Что, если ваши стандарты действительно будут работать на удовлетворение потребностей клиентов? Что заставит их приходить к вам снова и снова? Будут ли они рекомендовать вас своим хорошим друзьям? Нет другого пути, кроме как узнать это у самих покупателей.

Моделирование поведения потребителей обеспечивает отправную точку и концептуальную основу для анализа процессов покупки. Это имеет практическое значение для менеджеров по маркетингу, поскольку позволяет разработать основу маркетинговой стратегии, а также может использоваться в качестве инструмента прогнозирования.

Лояльность имеет несколько определений, но в любом случае она в значительной степени является производной от уровня удовлетворенности клиентов. Лояльность можно интерпретировать по-разному, например,

  • Убежденность в повторных покупках
  • Готовность клиента чем-то пожертвовать ради любимого бренда (в том числе отказ от покупки при отсутствии любимого бренда)
  • Готовность рекомендовать бренд знакомым или друзьям

Таким образом, о лояльности имеет смысл говорить тогда, когда достигнут определенный уровень удовлетворенности потребителей и изучена тема исследования удовлетворенности потребителей в целом.

Содержание

  1. Что из себя представляет опрос об уровне удовлетворенности клиентов?
  2. Почему вы должны использовать опросы об удовлетворенности клиентов?
  3. Виды опросов об удовлетворенности клиентов
    1. CSAT – индекс удовлетворенности клиентов
    2. NPS – индекс лояльности клиентов
    3. CES – оценка эффективности работы с клиентами
  4. Типы вопросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов
    1. Открытые вопросы
    2. Закрытые вопросы
    3. Полузакрытые вопросы
  5. Заключительные мысли

Что из себя представляет опрос об уровне удовлетворенности клиентов?

Удовлетворенность клиента – это прежде всего эмоциональная оценка взаимодействия между клиентом и поставщиком. Чаще всего она основана на сравнении ожиданий и реальности при получении продукта или услуги. Если опыт оценен выше или равен ожиданиям, можно сказать, что клиент удовлетворен, если ниже – увы, клиент неудовлетворен. Оценка удовлетворенности потребителя в наши дни может производиться в соответствии с современными рекомендациями маркетологов и социологов. Важность этой процедуры нельзя недооценивать, поскольку успех бизнеса зависит от клиентской базы и ее расширения. Клиентоориентированность – ключевая задача маркетинга и бизнеса в целом, поскольку удовлетворенный клиент становится лояльным, а это основа стабильности и прибыльности.

В большинстве случаев исследование удовлетворенности проводится с помощью опросов потребителей. Поскольку опросы клиентов позволяют получить количественные показатели удовлетворенности, именно такой подход позволяет получить статистически значимую информацию и отследить изменения в отношении клиентов к продукту. Периодические измерения позволяют контролировать настроение клиентов и адекватно реагировать на показатели, полученные в ходе маркетинговых исследований.

Почему вы должны использовать опросы об удовлетворенности клиентов?

При решении вопроса о качестве услуг и выборе наиболее эффективного метода необходимо четко разграничивать понятия: "услуга" и "товар", "качество услуги" и "качество товара".

Сегодня продажа многих товаров (особенно если речь идет о сложной бытовой технике, автомобилях, недвижимости, оборудовании и т.д.) сопровождается одновременной продажей определенных услуг: доставка, послепродажное обслуживание, ремонт и т.д.

В то же время многие эксперты утверждают, что в последнее время процесс продажи товаров все больше напоминает продажу услуг. В чем же разница между этими двумя видами продаж?

Товар можно потрогать, пощупать, сравнить с другими аналогичными товарами, выбрать то, что больше нравится. В данном случае, для конкретного покупателя, это будет объективная оценка.

Услуга – это обычно что-то обещанное, что может произойти или не произойти (например, страхование, ремонт купленного товара, оборудования).

Считается, что продажа товара – это конец взаимодействия между продавцом и покупателем, а продажа услуги – это начало общения, особенно если услугу оказывает тот, кто ее продал. Предполагается, что, продав кому-то услугу, продавец будет взаимодействовать (общаться) с этим покупателем и даже непосредственно участвовать в самом процессе. Чтобы стать мастером продажи конкретной услуги, требуется серьезное погружение в ее процесс, понимание специфики, тонкостей (продавец, в этом случае, становится экспертом в определенной области). Продажа услуг – это экспертная продажа.

Почти каждый покупатель, принимая решение о покупке, находится в состоянии внутреннего ожидания. Они думают, что могут быть лучшие варианты, которые необходимо увидеть. В эти минуты ваши клиенты посещают ваших конкурентов. 

Удовлетворенность клиентов – мощный инструмент для увеличения прибыли. Она демонстрирует степень доверия к вашей деятельности и вашему продукту. Очень трудно переоценить его значение, потому что именно лояльные и стабильные клиенты, которые работают с вами, приносят компании около 90% дохода, несмотря на то, что их количество по статистике не превышает 15%.

Виды опросов об удовлетворенности клиентов

Как же понять, что ваши клиенты счастливы, довольны, лояльны и готовы рекомендовать ваши услуги и продукты своим друзьям? Чтобы выяснить это, нужно проводить опросы. Вот четыре лучших опроса, которые помогут вам понять своих клиентов. 

1. CSAT - показатель удовлетворенности клиентов

Customer Satisfaction Score (рус. “Показатель удовлетворенности клиентов”), также известный как CSAT, – это индекс исследования удовлетворенности клиентов. Это показатель, по которому вы можете оценить качество работы вашей компании на всех уровнях.

Часто бизнесменам кажется, что они контролируют свою команду и знают сильные и слабые стороны компании. Но практика показывает, что такое знание может быть ложным, а слабые стороны выявляются неожиданно в процессе опроса клиентов. Даже сотрудники, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами, могут неадекватно оценить положение компании из-за своего субъективного восприятия.

Чтобы избежать непонимания процессов собственного бизнеса, необходимо общаться с клиентами напрямую. Для этого и существует CSAT. Этот показатель мгновенно выявляет болевые точки и пробелы в работе.

CSAT может быть в форме заранее сформулированных утверждений, с которыми клиент соглашается или не соглашается. Примеры утверждений: "Я полностью удовлетворен качеством обслуживания на всех этапах" или "Менеджер ответил на все мои вопросы, и я остался доволен". Анкету с такими утверждениями можно раздать всем клиентам в офлайн-магазине или опросить их в мессенджере с помощью бота.

2. NPS – индекс лояльности клиентов

Net Promoter Score (рус. “Индекс лояльности клиентов”), также известный как NPS, – это метрика, специально разработанная для определения уровня лояльности клиентов к продукту, бренду или компании, а также готовности рекомендовать ваш продукт или услугу друзьям, семье и т.д.

Суть показателя заключается в том, что клиенту предлагается анкета с единственным вопросом: готов ли он рекомендовать компанию/продукт/услугу друзьям или коллегам? Для измерения лояльности предлагается десятибалльная шкала.

Впервые концепция такой оценки лояльности была предложена в 2003 году сотрудником консалтингового агентства Фредом Райхельдом. Он первым задумался об отсутствии инструмента для измерения лояльности к компаниям из разных отраслей или измерения этого показателя среди клиентов разных компаний, работающих в одной нише. Преимуществом предложенного им подхода является универсальность: каждый клиент может выразить свое отношение, ответив всего на 1 вопрос.

Многие компании используют Net Promoter Score в качестве инструмента для изучения лояльности клиентов. Но тратить ресурсы на сбор и интерпретацию данных в соответствии с предложенной методикой стоит только в том случае, если владелец бизнеса готов действовать в соответствии с полученным результатом.

Недостаточно знать NPS. Необходимо правильно его интерпретировать и понять, что привело к такому результату. Правильный подход поможет вам найти новые способы продвижения, подключить сторонние сервисы, улучшить существующие процессы и подготовить бизнес к инновациям.

3. CES — Оценка эффективности работы с клиентами

Customer Effort Score (рус. “Оценка эффективности работы с клиентами”), также известный как CES, является метрикой обслуживания клиентов, которая измеряет опыт работы пользователей с продуктом или услугой. Клиенты оценивают свой опыт по 7 или 10-балльной шкале от "Очень сложно" до "Очень легко". Это определяет, сколько усилий потребовалось для использования продукта или услуги и вероятность того, что они будут продолжать платить за него.

Существует множество доказательств того, что простота данного опыта является лучшим показателем лояльности клиентов, чем простое измерение непосредственной удовлетворенности клиентов (а лояльность клиентов – это настоящий двигатель бизнеса в нашей все более конкурентной среде).

Именно поэтому CES – популярная методология, которую используют команды по всему миру для работы с клиентами. Вместо того чтобы спрашивать, насколько клиент был доволен, вы просите его оценить легкость взаимодействия.

Типы вопросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов

Успех опроса во многом определяется тем, какие вопросы были выбраны для опроса клиентов и насколько хорошо они сформулированы.

Открытые вопросы

Ожидается любой развернутый ответ, не запланированный заранее. Частью открытых вопросов являются вопросы, начинающиеся со слова "почему". Их цель – изучить мотивы ответов, например, на вопрос: Зачем нужна пена при стирке одежды?

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. В психологии открытые вопросы также называют ценностными, поскольку они дают полезную информацию либо задающему вопрос (вам), либо обоим участникам. Давайте снова представим ситуацию. Вы спрашиваете человека, с которым работаете: видите ли вы перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (вы можете ответить "да" или "нет"). Если ответ "да", то, скорее всего, ваш собеседник не станет добровольно развивать эту тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы сформулируете вопрос иначе: мы вместе реализуем уже не первый проект, какие еще перспективы работы вы видите? В этом случае вы дадите собеседнику пищу для размышлений.

Закрытые вопросы

Наиболее широко используемый тип вопроса в анкетах, когда респондент выбирает один или несколько вариантов из заранее определенных ответов. Благодаря своей однозначности и простоте конструкции, этот тип вопросов очень легко, быстро и эффективно обрабатывается в любом типе исследований.

Закрытые вопросы незаменимы в тех областях, где необходимо описать четкий диапазон ответов.

Дихотомические и трихотомические вопросы подходят для вопроса с двумя или тремя вариантами ответов, поэтому являются самыми простыми для респондентов (легко ответить на вопрос с выбором из двух возможных ответов).

Чтобы создать трихотомический, к дихотомическому вопросу добавляется вариант нейтрального ответа – если у респондента может возникнуть проблема с определением четкой позиции по ответу, вы можете предложить ему дополнительный нейтральный ответ.

Полузакрытые вопросы

Дайте респонденту возможность избежать выбора этих альтернатив, отметив в конце списка ответов такие варианты: "Не помню", "Не думал", "Не могу ответить" или ответить по-своему в строке: "Что-то еще" или "Другие ответы", где оставлено место для написания ответов (две или три строки).

Открытые вопросы, в отличие от закрытых, не содержат подсказок и не "навязывают" респонденту какой-либо вариант ответа. Благодаря таким вопросам люди имеют возможность выразить свое мнение полностью, со всеми подробностями, поэтому открытые вопросы дают более богатую по содержанию информацию, в отличие от закрытых вопросов.

Заключительные мысли

Увеличение числа клиентов является стратегической целью любого бизнеса. Поэтому борьба за предпочтения потребителей определяется не только качеством продукции, но и множеством моментов, с которыми сталкивается потребитель в процессе покупки товара/пользования услугой. Это доступность, эксплуатационные расходы, сроки доставки продукции. Но в первую очередь симпатии потребителя можно завоевать качественным сервисом, предоставляемым персоналом компании.

Итак, исследование уровня удовлетворенности потребителя – это соответствие между его ожиданиями и реальным опытом в процессе приобретения товара или услуги. Для компании маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей приобретает особое значение когда речь идет о повышении конкурентоспособности предприятия. Во всех методах необходимо определить потребности покупателя, а затем проанализировать соответствие предлагаемой продукции потребностям клиента и определить категорию потребителей. Если этот этап завершен и определены "свои" потребители, то приступают к непосредственному измерению удовлетворенности потребителей. Источником информации являются сами потребители.


Однако существует такое понятие, как степень удовлетворенности клиента. Согласитесь, есть разница между "полностью удовлетворенным" клиентом и "просто удовлетворенным". Потребитель, чьи ожидания полностью оправдались, будет пользоваться товарами и услугами понравившейся компании в будущем и станет "промоутером" компании среди своих друзей и родственников. Поэтому повышение удовлетворенности клиентов это очень важная вещь, которой не стоит пренебрегать. И, конечно же, исследование отзывов клиентов помогает компании становиться лучше.

Вас также может заинтересовать
How to Increase Sales_ 12 Jokers from Your Sleeve.svg
12 мощных козырей, которые можно достать из своего кармана для увеличения продаж

В то время как герои Шекспира мучаются экзистенциальными проблемами, задаваясь вопросом "Быть или не быть", прагматичные умы бизнесменов постоянно озабочены другим вечным вопросом: "Как повысить продажи?". Все, — от торговцев манго на улицах Дели до крупнейших транснациональных корпораций, таких как Coca-Cola, — пытаются решить эту загадку.  Естественно, не существует ключа, который открывает сразу все двери. Будьте готовы к тому, что не все распространенные методы смогут прижиться в вашей компании. К тому же, ими уже тяжело кого-либо удивить. Именно поэтому использование...

24 мартa 2022 7 мин читать
how to use popup.svg
Pop-up примеры, техники и стратегии использования

Что такое Pop-up Pop-up — это элемент интерфейса, который отображается поверх всех остальных элементов в окне браузера. Он может появляться без запроса пользователя или по клику на определенном элементе страницы. Пример попапа со скидкой за регистрацию на сайте онлайн-магазина magnolia.com: Для каких целей используют попапы: привлечение новых подписчиков; сбор данных о пользователе (емейл, телефон, куки и прочее);  сообщение о новостях;  оказание техподдержки;  показ рекламы;  сбор заявок клиентов; получение обратной связи (опросники).  Но все же основная цель попапа — сбор новых...

09 мартa 2022 8 мин читать