Как получить обратную связь от клиентов: 4 способа

Многие компании стремятся быть более клиентоориентированными, поэтому обратная связь играет действительно важную роль. Сбор отзывов от клиентов, даже если они негативные, лежит в основе совершенствования любых продуктов и услуг.

Обычно клиенты не сообщают компании о своем негативном опыте, а просто перестают пользоваться ее услугами. А это, как вы понимаете, высокая цена за отсутствие негативных отзывов. Просите клиентов давать обратную связь сразу после покупки, если хотите улучшить свой бизнес. Компаниям выгоднее получать негативные отзывы и улучшать сервис, чем не получать отзывы вообще.

Именно поэтому качественный сервис по сбору отзывов так необходим для каждого бизнеса. Вы не сможете создать лояльность к бренду без заботы о людях. Поддерживайте связь со своими клиентами, если хотите создать прочные отношения. Итак, давайте узнаем, как получить обратную связь от клиентов.

Содержание

1. Почему стоит начать собирать отзывы клиентов?
2. 4 метода, как получить обратную связь от клиентов
3. Заключительные мысли

Почему стоит начать собирать отзывы клиентов?

Мы рекомендуем использовать любые данные, полученные после обработки обратной связи для усовершенствования ваших товаров или услуг.

Представьте, что у вас есть идея продукта и нужно выяснить, что потенциальная аудитория о ней думает и какие потребности потенциальных пользователей в целом. Если вы разрабатываете продукт и хотите сделать его лучше, вам также не обойтись без обратной связи.

Запомните, улучшения не всегда должны быть в виде ответа на негативные отзывы. Клиентам может нравиться определенная функция или услуга, которую предоставляет только ваша компания. Как бы там ни было, используйте эти данные не только для улучшения качества, но и для продвижения преимуществ компании на рынке.

Люди доверяют людям. Многие потенциальные клиенты, прежде чем приобрести какой-то товар или услугу, сперва стараются изучить отзывы. Именно поэтому вам стоит создать целый раздел для отзывов, доступный для всех пользователей сети. Потенциальным и существующим клиентам не придется искать дополнительную информацию о вашей компании по всему интернету.

Это удобно как для клиента, так и для бизнеса, потому что вы контролируете сложившуюся ситуацию. Так, например, получив негативный отзыв, можно связаться с покупателем, выяснить причины недовольства и решить возникшую проблему. Соответственно, такое проявление заботы и внимания может кардинально повлиять на его мнение и изменить отзыв в лучшую сторону.

Если вы собираете отзывы клиентов для разработки стратегии развития вашего продукта/бизнеса в целом, сообщите им об этом. Многие люди будут рады узнать, что их мнение услышано и использовано на благо компании.

Но почему бы не пойти дальше и не предложить скидки или бонусы тем, кто нашел время оставить отзыв? Это поможет создать лояльное сообщество клиентов и пользователей, готовых предоставить вам качественные данные.

4 метода, как получить обратную связь от клиентов

Как получить обратную связь от клиентов онлайн? Существует множество способов сбора отзывов клиентов. Лучше всего начать этот процесс с поиска вариантов, которые наиболее удобны для клиентов и не займут у них много времени. Вот некоторые из наиболее эффективных методов.

Опросы

Опросы – это классический способ сбора отзывов, и если подойти к их созданию с умом, они не будут выглядеть навязчиво. Хорошо составленный опрос работает на вас и позволяет выяснить, довольны ли клиенты качеством сервиса/услуг.

Самый простой способ сбора отзывов – использовать предпочитаемые клиентом каналы связи. Это могут быть опросы по телефону, в чате мессенджера, SMS или по email. Короткие опросы, как правило, имеют более высокий процент заполнения. По данным SurveyMonkey, если в опросе десять вопросов или меньше, коэффициент заполнения составляет 89% и снижается до 79%, если вопросов 40 или больше.

Однако не стоит забывать о преимуществе телефонных опросов, ведь разговаривать с клиентами гораздо удобнее, чем писать или выбирать ответы, читая вопрос. Также к таким опросам удобно подключать голосовых помощников, которые смогут обзвонить всех клиентов и задать необходимые вопросы, не затрачивая много времени. Голосовые помощники делают процесс получения обратной связи удобным и эффективным, поскольку роботы свободно интегрируются в CRM-систему компании. Они могут легко синтезировать и распознавать речь.

Общественные (открытые) опросы

Здесь клиенты могут ответить на предложенные вопросы, а статистика будет доступна любому пользователю, вошедшему на сайт/приложение. Эти опросы легко заполнять, поскольку они представляют собой вопросы с несколькими вариантами ответов. Нет необходимости набирать текст и это облегчает клиентам данный процесс, так как от них требуется всего лишь пара кликов.

Кроме того, такие опросы часто предоставляют возможность остаться анонимным или оставить какие-либо личные данные, если пользователи этого хотят. Соответственно, доверие клиентов к таким опросам обычно выше, поскольку они позволяют увидеть, что реальные люди думают о продукте или услуге.

Кнопка обратной связи

Этот инструмент обратной связи подходит для быстрого сбора информации. В конце услуги обычно появляются "кликабельные кнопки". Эти кнопки могут быть в виде смайликов, звездочек и т.д. Также, оценить товар или услугу можно с помощью обычной балльной шкалы, на которой клиент отмечает свою удовлетворенность.

Поскольку опрос можно завершить всего одним кликом, в нем участвует большое количество людей. Естественно, такой подход очень удобен для клиента, так как он имеет возможность быстро оценить услугу, не вдаваясь в подробности. Однако для бизнеса это далеко не самый удобный способ, так как без развернутого ответа не совсем понятно, что именно не устроило клиента.

Поиск отзывов о вашей компании в социальных сетях

Вы всегда можете проверить, что люди говорят о вашем бизнесе. Сегодня достаточно просто ввести название своего бренда с помощью хэштега и увидеть, что о вас думают пользователи сети. Обычно так и поступают.

Заключительные мысли

Сбор отзывов от клиентов, как негативных, так и позитивных, является неотъемлемой частью бизнес-процессов компании. Все отзывы ценны и могут сыграть важную роль в дальнейшем развитии вашей продукции или бренда. Чтобы развиваться быстрее и опережать конкурентов, необходимо прислушиваться к самому важному, что у вас есть – к вашим клиентам.

Сегодня мы обсудили, почему опросы являются важным аспектом работы компании. Если вам необходима такая услуга, мы готовы поддержать вас в этом начинании и подсказать, как, используя голосовых помощников, можно написать скрипт и запустить опросы повышения лояльности клиентов к бренду в считанные часы. 

Получение обратной связи от своих клиентов – один из важнейших факторов развития компании на разных этапах, от выдвижения гипотезы до запуска новых функций. Независимо от ниши, концепции или типа продукта, это то, на что стоит потратить свое время и внимание.

Создание каналов обратной связи для продуктивной коммуникации со своими клиентами требует времени, но результат определенно стоит затраченных усилий. Это помогает сделать продукт более ценным для пользователей, достичь целей компании и сэкономить время и деньги на разработку.