Залучення клієнтів у цифровому просторі: гайд із прикладами

Залучення клієнтів у цифровому просторі — це ключ до успіху бізнесу в інтернеті. Формула «побачив, купив, забув» залишилась у далекому майбутньому. Сьогодні більшість компаній намагається побудувати довгострокові відносини зі споживачами. Чому вони прагнуть цього та якими методами досягають такої мети? Про це — в нашій сьогоднішній статті. 

Що таке залучення клієнтів у цифровому просторі

Залучення клієнтів у цифровому просторі — це створення стійкого зв’язку між бізнесом і його цільовою аудиторією. Починаючи з першого контакту, воно закладає фундамент для майбутніх довгострокових відносин. Це перший крок до утримання покупця, який у майбутньому може стати постійним клієнтом чи навіть адвокатом бренду. 

Визначення залучення клієнтів у цифровому просторі передбачає використання різноманітних каналів комунікації в інтернеті. Насамперед це пошукова оптимізація (SEO) та контекстна реклама (PPC). Але також можна використовувати соціальні медіа, месенджери, push-повідомлення в мобільних застосунках, email і навіть відеоконференції. 

Навіть ті, хто ще не занурювався в цю тему, знають, що таке залучення клієнтів у цифровому просторі, оскільки бачили його приклади. До них належать:

• привітання з днем народження від бізнесу;
• заохочувальні знижки й бонуси на першу покупку;
• персональні пропозиції;
• email-розсилки;
• опитування про якість послуг тощо. 

Залучення клієнтів у цифровому просторі: 4 ключових переваг

У сучасному бізнес-просторі з його високою конкуренцією, широким вибором продуктів і швидкоплинними трендами створення стійких зв’язків зі споживачами стає чи не єдиною умовою виживання. Розбираємося, як саме успіх компанії залежить від залучення клієнтів у цифровому просторі. 

1. Збільшення довічної цінності

Процес вибору продукту часто ґрунтується на емоціях. Статистика Embryo показує, що позитивні емоції збільшують рівень конверсії на 23%, суму першої покупки — на 40%, а ймовірність рекомендації певного бренду знайомим — на 71%. Отже, більший рівень залученості означає частіші покупки на більшу суму, а також приріст клієнтської бази завдяки маркетингу вражень. 

2. Підвищення лояльності

Найкращий маркетолог — це задоволений клієнт. Він не просто повертатиметься за покупками знову й знову, він приведе своїх друзів, родичів і знайомих. Якщо докласти достатньо зусиль і підібрати до нього ключик, покупець відстоюватиме честь бренду онлайн, залишаючи позитивні коментарі й спростовуючи негативні. 

3. Близьке знайомство з аудиторією

Щоб дізнатися, що таке залучення клієнтів у цифровому просторі, спочатку потрібно визначити їхні ключові характеристики, потреби й вподобання. Це дасть неоціненну інформацію для запуску таргетованих маркетингових кампаній із високим коефіцієнтом віддачі. Поліпшення відносин із покупцями також полегшить отримання цих даних у майбутньому. 

4. Стійкість бізнесу

Більшість криз приходять неочікувано — їх важко спрогнозувати заздалегідь. Найкращим захистом від них буде наявність лояльної аудиторії постійних покупців. Вона дасть змогу пережити важкі часи без серйозного збільшення витрат на маркетинг і розширення клієнтської бази. 

Стратегії залучення клієнтів у цифровому просторі з прикладами

Розповідаємо, як саме можна побудувати стійкий зв’язок зі споживачами. Наводимо приклади успішних стратегій залучення клієнтів у цифровому просторі. 

1. Персоналізовані пропозиції

Уявімо людину, яка хоче відпочити на Бора-Бора. Напевно, вона деякий час помріє про довгоочікувану відпустку в тропічному раю, а потім повернеться до більш приземлених повсякденних справ. А що буде, якщо в цей самий момент вона отримає цікаву пропозицію з особистим зверненням, персональною знижкою на тур і набором приємних бонусів? Швидше за все, її рука потягнеться до кнопки замовлення — як мінімум, їй захочеться зв’язатися з турагенцією для уточнення умов поїздки. 

Звідки компанії дізнаються про подібні бажання? Все дуже просто — до їхніх послуг багато інструментів:

• cookies на сайтах;
• історія пошуку;
• інформація з форм реєстрації;
• історія переглянутих продуктів онлайн;
• дані мобільних застосунків. 

І це вже не кажучи про предиктивний штучний інтелект, здатний визначати ключові характеристики клієнтів на основі їхньої поведінки. 

Отримані на основі таких даних персоналізовані пропозиції можна надсилати в email чи SMS. А завдяки Claspo спливаючі вікна перехоплять естафету персоналізації на вашому вебсайті. З нашим розумним таргетингом ви можете показувати спливаючі вікна лише відвідувачам, які прийшли з певної кампанії. Тобто якщо ви відправили дві email-кампанії двом різним сегментам аудиторії, то ці сегменти побачать спливаючі вікна з різними персоналізованими пропозиціями, що підвищить і ймовірність покупки і лояльність клієнтів до вашого бренду.

Яскравий приклад подібної стратегії залучення — персоналізовані push-повідомлення в застосунку Uber Eats. Компанія складає для своїх клієнтів індивідуальні пропозиції, орієнтуючись на їхні смаки, звички й традиції. Вона враховує багато факторів, включно з поточним розташуванням, найближчими закладами й останніми замовленнями. За даними Food on Demand, така маркетингова компанія з персоналізації знайшла відгук серед 57% користувачів Uber Eats. 

2. Багатоканальна присутність

Компаніям не варто встановлювати жорсткі обмеження для своїх споживачів — вони мають самостійно вибирати оптимальний спосіб комунікацій: онлайн-чат на сайті, акаунти у  популярних соцмережах і месенджерах, телефонні номери для голосового зв’язку, контактні дані для відеоконференцій. Доклавши трохи зусиль, можна продемонструвати реальну турботу про клієнтів, які зможуть отримувати всю необхідну інформацію просто тут і зараз, без додаткових зусиль. 

Але багатоканальний підхід змушує використовувати сучасні технологічні рішення, зокрема  CRM з підтримкою усіх необхідних способів комунікації. Дуже важливо, щоб співробітники компанії могли підхопити діалог, що почався в іншому каналі. Економія часу й зусиль для клієнтів буде означати вищий рівень задоволення й більшу залученість. 

Приклад такої стратегії — British Airways. Авіакомпанія однією із перших на ринку встановила присутність на всіх можливих платформах і дала змогу своїм клієнтам зв’язуватися з нею будь-яким зручним способом. Її спеціалісти працювали з централізованою CRM, яка завантажувала повну інформацію з бази даних за лічені секунди. Це дало змогу бізнесу отримати 322 мільйони фунтів прибутку, повністю відновившись після пандемії COVID-19. 

Якщо ви вибираєте багатоканальний підхід, Claspo допоможе вам у його реалізації. По-перше, за допомогою наших спливаючих вікон ви можете просувати доступні канали комунікації на своєму сайті та пропонувати відвідувачам зв'язатися з вами будь-яким зручним способом. Крім того, Claspo без проблем інтегрується з багатьма CRM. Таким чином, всі дані клієнтів зібрані за допомогою наших спливаючих вікон передаються у вашу CRM для подальшої побудови послідовної та персоналізованої комунікації.

Використати цей шаблон

3. Аналіз рівня задоволеності

Усе дуже просто: варто лише запитати в клієнта, наскільки він задоволений обслуговуванням. На цьому принципі засновано чимало маркетингових методик, зокрема знаменита ймовірність рекомендації продукту NPS. Цих даних буде достатньо, щоб зрозуміти, чи варто змінювати стратегію просування бізнесу, оновлювати продуктову лінійку чи поліпшувати клієнтську підтримку. 

Але є одна проблема. Далеко не всі споживачі хочуть брати участь в опитуваннях. І далеко не всі дають чесні відповіді — деякі з них просто вибирають відповідь навмання, щоб не витрачати зайвий час. Тому топові компанії запроваджують сучасні рішення на основі штучного інтелекту, щоб оцінювати рівень задоволеності клієнтів на основі поведінкових факторів.

Найкращим прикладом залучення клієнтів у цифровому просторі в цьому випадку буде корпоративний месенджер Slack. Якщо в користувача виникають певні труднощі, програма пропонує йому підказку з розв’язання проблеми. Якщо ця ситуація повторюється чи з нею не вдається впоратися, застосунок пропонує надіслати відгук чи зв’язатися з техпідтримкою. У цей момент негативні емоції користувача приносять користь — вони забезпечують максимальну чесність відповіді. 

4. Інтерактивна програма лояльності

Інформація порталу Exploding Topics показує, що середньостатистичний американець зареєстрований у 16–17 програмах лояльності різних брендів. І це чудовий показник з погляду  маркетолога. Він означає, що програми лояльності продовжують бути ефективними — вони допомагають утримувати клієнтів, не вимагаючи дуже великих витрат. 

Водночас щоб виділитися на тлі стількох конкурентів, потрібно створити дійсно унікальну маркетингову кампанію. Для цього можна скористатися такими порадами:

• винагороджувати користувачів за взаємодію з продуктом компанії;
• мотивувати поширення позитивних відгуків, влаштовуючи конкурси найкращих оглядів;
• створювати інтерактивні квести — прості завдання, покликані ознайомити споживачів з брендом чи сформувати емоційний зв’язок;
• додавати такі елементи гейміфікації, як розіграші, підвищення рівнів, «бали досвіду» тощо. 

З цим завданням найкраще впоралася компанія Nike. Власники преміальної підписки NikePlus Membership отримують доступ до персоналізованих тренувань з порадами експертів та підбірками музики. Виконуючи вправи, вони отримують додаткові бали в програмі лояльності, які можна витратити під час купівлі фізичних товарів чи цифрових продуктів бренду. За даними Spike, таке рішення підвищило дохід бізнесу на 5% протягом року. 

Топові тренди залучення клієнтів у цифровому просторі в 2024 році

Темою №1 у диджитал-маркетингу другий рік поспіль залишається генеративний штучний інтелект. Він має безліч способів застосування в залученні клієнтів:

• створення чат-ботів для автоматизованої клієнтської підтримки;
• генерація персоналізованих пропозицій;
• створення корисного контенту для блогів і розсилок;
• переклад і локалізація сайтів;
• аналіз поведінки клієнтів тощо. 

Але найкращим напрямом застосування ШІ є гіперперсоналізація. Вона дає змогу «перебудовувати» сайти й мобільні застосунки на ходу. Їхні текст, зображення, а іноді навіть відео й структура підбираються індивідуально для кожного відвідувача з урахуванням його потреб і вподобань. Це дає змогу отримувати максимальний рівень конверсії й залученості.

Порівняно новим трендом є і застосування віртуальної та доповненої реальності (VR та AR). Бізнес використовує ці технології, щоб надати своїм клієнтам якомога кращий досвід знайомства. Вони дають змогу «приміряти» продукти, побачити весь асортимент на власні очі в тривимірному просторі чи отримати підказки з використання певного товару. 

Ще один важливий тренд диджитал-маркетингу у 2024 році — акцент на високому рівні кібербезпеки. Найбільші технологічні корпорації світу й невеликі компанії поступово відмовляються від cookie третіх сторін та інших централізованих засобів обміну комерційною інформацією. На зміну їм приходить збір zero-party даних (тобто даних, якими клієнти ділитися особисто та добровільно). Згідно з опитуванням збір zero-party даних є пріоритетом на найближчий рік для 90% маркетологів. І ви можете легко наслідувати їх приклад з Claspo.

Додайте кастомні поля для введення даних у форми підписки. Наприклад ви можете уточнити вподобання, улюблені товари з вашого асортименту, побажання, або фактори, що впливають на покупку у ваших клієнтів, щоб у майбутньому адаптувати ваші пропозиції до їхніх інтересів та потреб. Ваші спливаючі вікна для збору імейлів та номерів телефонів можуть з'являтися тільки для нових відвідувачів сайту і зникати для тих, хто вже підписався на вашу розсилку.

Використати цей шаблон

Інший спосіб збирати zero-party дані — проводьте короткі опитування прямо на вебсайті. Помістіть закриті або відкриті запитання на спливаючі вікна Claspo та відображайте їх у правильні моменти. Наприклад:

• якщо відвідувачі хочуть піти з сайту, запитайте їх, що пішло не так,
• якщо покупець щойно оформив замовлення, уточніть, чи всім він задоволений і є побажання на майбутнє,
• якщо користувач вашого програмного забезпечення натискає кнопку "Скасувати підписку," попросіть його поділитися причинами такого рішення або підказати, як ви можете мотувати його залишитися.

Використати цей шаблон

Таким чином, ви отримуєте інсайти для подальшого розвитку з перших рук, наповнюєте профайли клієнтів новою цінною інформацією та найголовніше будуєте чесну та прозору комунікацію з вашою аудиторією, що точно сприяє підвищенню залученості.