Чат-боты для обслуживания клиентов: примеры, преимущества и юзкейсы
Контент

Чат-боты для обслуживания клиентов: примеры, преимущества и юзкейсы

25 октября 2023 26 октября 2023 ~ 9 мин читать 3044 просмотры
оценить
Claspo Blog Чат-боты для обслуживания клиентов: примеры, преимущества и юзкейсы

Служба поддержки долгое время оставалась наименее автоматизированной частью бизнеса. Хотя многие компании экспериментировали с автоответчиками и справочниками, основная нагрузка все же ложилась на человека. Но эта ситуация изменилась с появлением чат-ботов для обслуживания клиентов, которые помогли оптимизировать бизнес-процессы, снизив издержки и повысив удовлетворенность покупателей. 

Рассказываем подробнее, как работают такие чат-боты, в чем их преимущества и какими инструментами вы можете воспользоваться уже сегодня. 

Что такое чат-боты для обслуживания клиентов

Чат-боты для обслуживания клиентов — это программы, которые непосредственно контактируют с потенциальными покупателями вместо менеджеров по продажам, консультантов и специалистов технической поддержки. 

Ключевое преимущество чат-ботов для обслуживания клиентов по сравнению с автоответчиками и разделами помощи — имитация живого общения. Программа дает развернутые ответы в виде правильно построенных предложений. Она учитывает важные детали запроса и подбирает необходимую информацию из своей базы данных. Некоторые приложения способны распознавать даже эмоциональную окраску диалога, подбирая соответствующие формы обращения к собеседнику. 

Будущее чат-ботов для обслуживания клиентов

По оценке агентства Grand View Research, в 2024 году объем рынка чат-ботов для обслуживания клиентов вырастет на 23,3%. Эксперты утверждают, что эта тенденция продолжится как минимум до 2030 года — ближе к концу десятилетия программы будут доминировать в службах поддержки, постепенно вытесняя людей. 

Такой бурный рост будет связан с новыми преимуществами чат-ботов для обслуживания клиентов. В будущем расширится сфера применения искусственного интеллекта, что сделает общение с программой еще более простым и результативным. Кроме того, приложения научатся точнее предсказывать поведение людей, что сократит продолжительность цикла покупки и повысит уровень лояльности клиента к бренду. 

Чат_боты_для_обслуживания_клиентов

Еще одной тенденцией будет упрощение работы с программным обеспечением. Уже сегодня можно добавить приглашение к диалогу с чат-ботом за считанные минуты. Вполне возможно, что в ближайшем будущем виртуальный помощник будет подключаться в один клик. 

Преимущества чат-ботов для обслуживания клиентов

Автоматизация означает эффективность. Подписка на приложение стоит дешевле обеспечения службы поддержки и приносит компании сопоставимую выгоду. Конечно, преимущества использования чат-ботов в обслуживании клиентов не ограничиваются финансовыми результатами, и о них стоит рассказать подробнее. 

1. Мгновенный отклик

По данным Timetrade, бизнес может потерять до 75% клиентов из-за долгого ожидания ответов. Чат-боты помогают удерживать покупателей, предлагая быстрые ответы на простые вопросы. И даже если пользователю потребуется расширенная консультация, программа будет поддерживать его интерес к продукту, пока к диалогу не подключится специалист. 

2. Круглосуточная работа

Исследование Retail Touch Points показывает, что 43% покупателей в США считают важным преимуществом бренда наличие поддержки в режиме 24/7. Если же вы работаете на международном рынке, то разница в часовых поясах сделает поддержку обязательным условием существования компании и сохранения лояльности клиентов. 

Что_такое_чат_боты_для_обслуживания_клиентов

3. Легкое масштабирование

Раньше развитие бизнеса приводило к расширению службы поддержки и, соответственно, к росту затрат. Чат-боты помогают улучшить обслуживание клиентов без увеличения штата компании. Им можно доверить до 60–80% рутинной работы, а высококвалифицированных профессионалов освободить для решения сложных задач. 

4. Повышение эффективности аналитики

Информацию, которую получает служба поддержки, сложно выразить в количественном виде. Часто отчеты этого подразделения плохо структурированы — их обработка требует невероятных усилий. Все меняется, когда за дело берутся чат-боты. Используя ключевые слова, они правильно распределяют запросы по статусу, категориям, срочности и важности. 

5. Многоканальность и многоязычность

Один и тот же чат-бот может общаться с клиентами на десятках языков. Он способен вести диалог на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Ему не нужно время на перевод текста и переключение между приложениями. 

А если воспользоваться Claspo, можно сгенерировать анимированные всплывающие окна с персонализированным дизайном, задавая приятный дружеский тон общения с клиентом. Если вы работаете на международном рынке и используете различные каналы коммуникаций, преимущества применения чат-ботов для обслуживания клиентов очевидны. 

Типы чат-ботов для обслуживания клиентов

Существует много видов программ, выполняющих функции службы поддержки. Их можно классифицировать по разным признакам. 

Текстовые

Наиболее популярный вариант. Такие чат-боты ведут диалог в чате на сайте, в мессенджере или социальных сетях. У некоторых приложений есть функция рассылки SMS, email и push-сообщений. Воспользоваться этим типом чат-ботов для обслуживания клиентов очень просто. Claspo позволяет создавать всплывающие окна с приглашением к общению без программирования. Просто выбирайте готовые виджеты из библиотеки шаблонов и настраивайте их под свои потребности с помощью визуального редактора. 

Голосовые

Виртуальные помощники, с которыми можно общаться по телефону, в приложениях для голосовой связи или на платформах для проведения онлайн-конференций. Хорошо отлаженный чат-бот такого типа вызывает больше доверия у людей. Он повышает конверсию при продаже дорогих продуктов, когда клиенты ожидают персональной консультации. 

Голосовые_чат_боты

Видео

Экспериментальные программы, которые пока не получили широкого распространения из-за сложности и дороговизны. Сейчас их используют технологические гиганты вроде Google, Apple и Microsoft. Однако, вполне возможно, что к концу десятилетия их популярность резко вырастет благодаря появлению новых программных решений и росту вычислительной мощности серверов. 

Алгоритмические

Основаны на простейших правилах машинной логики. Принцип действия таких чат-ботов можно представить в виде блок-схемы, в которой каждому типу запросов соответствует заранее определенный ответ. Такие программы проще и дешевле в интеграции. Однако они имеют ограниченную функциональность. Кроме того, общение с ними носит цикличный характер, который может раздражать пользователя. 

Интеллектуальные

Лучшие чат-боты для обслуживания клиентов построены на основе таких генеративных моделей искусственного интеллекта, как ChatGPT. Они выделяют в запросе ключевые слова, подбирают соответствующую информацию и подают ее в форме живого диалога. По данным Drift, 87,2% клиентов полностью удовлетворены такой формой поддержки. 

10 лучших чат-ботов для обслуживания клиентов

Рассмотрим лучшие приложения, которые доказали свою эффективность в десятках реальных кейсов. 

1. HubSpot

Комплексная облачная платформа для поддержки продаж. Ключевое преимущество этого чат-бота для обслуживания клиентов — интеграция с CRM. Можно просматривать историю общения с каждым посетителем сайта и сопоставлять ее с информацией в базе данных. Еще один плюс — удобство. Чат-бот HubSpot подключается к сайту с помощью сервиса создания всплывающих окон Claspo. Благодаря готовому решению для интеграции не нужно писать код или искать приложение-переходник. 

HubSpot

Стоимость подписки — от $18 в месяц за 1000 контактов. Есть бесплатный 14-дневный период. 

2. Tidio

Платформа, разработанная специально для малого бизнеса. Она совместима с большинством CMS и не требует программирования для интеграции. Приложение подходит для мультиканальной коммуникации на сайте, в социальных сетях, по email и SMS. 

Tidio

Стоимость подписки — от $29 в месяц. Есть бесплатная версия с лимитом до 3 пользователей и 100 уникальных клиентов. 

3. Zoho SalesIQ

Универсальное приложение с виджетом живого чата, чат-ботами и встроенным веб-трекером. Продвинутый искусственный интеллект может направлять запрос тому сотруднику компании, в чьей компетенции находится ответ. Еще одно преимущество — возможность видеть сообщение клиента в процессе набора, чтобы быстрее реагировать на него. 

Zoho_SalesIQ

Стоимость подписки — от $7 в месяц на одного пользователя. Есть бесплатный 15-дневный период. 

4. Conversica

Платформа создания чат-ботов для обслуживания клиентов, ориентированная на крупный бизнес. Позволяет создавать множество сценариев продаж и использовать различные методики генерации лидов. Предоставляет расширенную аналитику и модуль A/B-тестирования. 

Conversica

Стоимость подписки устанавливается индивидуально. По отзывам клиентов, цена решения исчисляется тысячами долларов в месяц. По запросу предоставляется бесплатная демонстрация. 

5. Netomi

Удобный сервис для создания чат-ботов. Самостоятельно подбирает часто задаваемые вопросы, изучая официальные страницы компании в социальных сетях. Предоставляет простые шаблоны исчерпывающих ответов, понятных для клиентов. 

netomi

Стоимость подписки индивидуальная. По запросу предоставляется бесплатная демонстрация.

6. Drift

Платформа использует интеллектуальных чат-ботов. Они отвечают на вопросы клиентов и передают диалог сотруднику службы поддержки при наличии признаков качественного лида. Сервис работает с текстовым чатом, звонками и онлайн-конференциями. 

Drift

Стоимость подписки — от $2500 в месяц. 

7. Kommunicate

Интеллектуальный сервис анализирует запросы клиента. Он точно определяет момент, когда необходимо подключить сотрудника отдела поддержки. Чат-бот самостоятельно выбирает специалиста с соответствующей квалификацией, обеспечивая высокие показатели конверсии и удовлетворенности сервисом. 

Kommunicate

Стоимость подписки — от $100 в месяц на двух пользователей. Доступен 30-дневный бесплатный период. 

8. Intercom

Специализированный чат-бот для обслуживания клиентов SaaS-сервисов. Предлагает расширенные возможности настройки для полной адаптации к особенностям ресурса. Предоставляет удобную панель управления и модуль аналитики. 

Intercom

Стоимость подписки — от $74 в месяц для каждого пользователя. 

9. Dixa

Сравнительно простой сервис для создания алгоритмических чат-ботов. Ориентирован на малый и средний бизнес. Легко интегрируется в большинство CRM и CMS. Позволяет точно отслеживать путь покупателя и определять момент формирования запроса. 

Dixa

Стоимость подписки — от $39 в месяц.

10. Freshchat

Платформа для создания многоканальных чат-ботов, способных работать в том числе с социальными сетями и мессенджерами. Предоставляет множество готовых шаблонов, например, для сбора информации, решения простых проблем или передачи запросов в службу поддержки. 

Freshchat

Стоимость подписки — от $19 в месяц. Есть бесплатная версия с ограниченной функциональностью. 

Чат-боты для обслуживания клиентов: чем вам может помочь Claspo

Одна из трудностей, с которой вы можете столкнуться при интеграции чат-ботов для обслуживания клиентов, — приглашение к общению. Важно подать его в нужный момент, чтобы не упустить покупателя, но и не показаться слишком навязчивым. Выбрав Claspo, вы можете раскрыть все преимущества чат-ботов в обслуживании клиентов. 

Сервис позволяет создавать различные сценарии отображения всплывающих окон и других виджетов. Благодаря интеграции с другими программными комплексами можно привязывать их к различным триггерам и событиям, выбирая идеальный момент показа. И все это — с минимальными техническими навыками. Процесс создания сценария похож на прохождение опроса — просто следуйте инструкции, выбирая подходящие варианты ответов. 

Хотите попробовать новые возможности автоматизации уже сегодня? Протестируйте Claspo бесплатно, чтобы оценить прирост конверсии и улучшение финансовых показателей. Встроенная служба аналитики поможет рассчитать эффект от каждого виджета в отдельности.

Все еще не пользуетесь Сlaspo? Давайте исправим это

Вас также может заинтересовать
Как собирать данные о пользователе: 7 способов
Как собирать данные о пользователе: 7 способов

Сегодня мы расскажем, как собирать данные клиентов, чтобы извлекать из них максимум пользы, не нарушая законов. Ведь одно из условий успешного масштабирования компании — автоматизация бизнес-процессов. В свою очередь, она требует сбора и хранения больших массивов информации, которые будут использоваться для принятия решений и запуска определенных сценариев.  Почему информация настолько важна Аналитика позволяет компании ориентироваться в бизнес-пространстве, определяя кратчайший путь к своим целям. Ее можно сравнить с фонариком, который освещает путь в полной темноте — без него придется пробираться через...

23 октября 2023 8 мин читать
Гиперперсонализация: преимущества, сложности и лучшие практики
Гиперперсонализация: преимущества, сложности и лучшие практики

Сегодня мы расскажем о технологии гиперперсонализации, которая станет главным трендом 2024 года, а может, и всего десятилетия. Разбираемся, что это за методика, в чем ее преимущества и как можно внедрить ее в свою маркетинговую стратегию.  Что такое гиперперсонализация Гиперперсонализация — это адаптация сайта под нужды конкретного пользователя в режиме реального времени. Чаще всего она предполагает генерацию текстового и мультимедийного контента «на лету» в зависимости от демографических, социальных и поведенческих характеристик посетителя веб-ресурса. Гиперперсонализация может проявляться и в создании уникального продукта,...

18 октября 2023 8 мин читать
Что такое персонализация в режиме реального времени
Что такое персонализация в режиме реального времени

Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения открывают совершенно новую сферу интернет-маркетинга — персонализацию в режиме реального времени. Она позволяет мгновенно реагировать на любые действия пользователя, перенося в онлайн проверенные офлайновые методики продаж.  Рассказываем подробнее о том, как это работает, в чем преимущество подобного подхода, с какими сложностями вы можете столкнуться и с чего начать внедрение новой маркетинговой стратегии.  Определение персонализации в режиме реального времени Персонализация веб-сайта в режиме реального времени — предоставление пользователю контента, сгенерированного с учетом его действий. Степень...

13 октября 2023 7 мин читать
Какой уровень отказов считается хорошим для посадочной страницы (Landing Page): 7 способов улучшить его
Какой уровень отказов считается хорошим для посадочной страницы (Landing Page): 7 способов улучшить его

Для маркетолога важно знать, какой уровень отказов считается хорошим для посадочной страницы. Это поможет принимать правильные управленческие решения, повышая эффективность бизнес-модели компании. Мы расскажем, какое значение будет оптимальным и как можно повысить уровень вовлеченности пользователей.  Что такое уровень отказов посадочной страницы Уровень отказов посадочной страницы — доля сессий, которые завершаются без конверсии и перехода по внутренним ссылкам. Это случаи, когда пользователь закрывает вкладку или окно браузера, нажимает кнопку «Назад», кликает на внешнюю ссылку или бездействует до окончания сессии.  Представим ситуацию...

02 ноября 2023 8 мин читать
Показатель отказов и уровень выходов: в чем разница
Показатель отказов и уровень выходов: в чем разница

Сравнение показателя отказов и уровня выходов поможет оценить эффективность работы каждой страницы вашего сайта. Каждый из этих показателей имеет высокую ценность сам по себе, но именно их комбинация будет максимально информативной. Разбираемся, как рассчитываются эти значения, как их интерпретировать и где искать нужные цифры в Google Analytics 4.  Что такое показатель отказов и уровень выходов Чтобы понять, в чем заключается разница между уровнем выходов и показателем отказов, рассмотрим определения этих показателей и формулы их расчета.  Показатель отказов — доля сессий,...

06 ноября 2023 7 мин читать
Как повысить коэффициент конверсии интернет-магазина на Shopify
Как повысить коэффициент конверсии интернет-магазина на Shopify

Оптимизация коэффициента конверсии на Shopify — одна из приоритетных задач в продвижении интернет-магазина. Сегодня эта платформа поддерживает почти миллион коммерческих сайтов, которые формируют динамичную высококонкурентную среду. Давайте рассмотрим более подробно, какие инструменты для повышения эффективности бизнеса на Shopify можно использовать.  7 способов повысить коэффициент конверсии интернет-магазина на Shopify Существует множество методик, с которыми вы можете работать самостоятельно, не привлекая команду экспертов. Рассмотрим 7 простых, но очень эффективных способов повышения конверсии. Каждый из них способен работать самостоятельно, увеличивая объем продаж и...

09 ноября 2023 8 мин читать

Вверх

Мы используем файлы cookie, чтобы обеспечивать правильную работу нашего веб-сайта, персонализировать рекламные объявления и другие материалы, обеспечивать работу функций социальных сетей и анализировать сетевой трафик. Мы также предоставляем информацию об использовании вами нашего веб-сайта своим партнерам по социальным сетям, рекламе и аналитическим системам. Оставаясь на сайте вы принимаете это.