9 тенденций клиентского опыта в 2025 году

Влияние клиентского опыта на результаты вашего бизнеса невозможно переоценить. Отчет PwC показывает, что 73% клиентов считают отличный опыт главным фактором, влияющим на решение о покупке, 65% считают, что положительный опыт с брендом работает лучше любой рекламы, а 43% готовы заплатить больше брендам, которые обеспечивают такой опыт.

Однако цифровой клиентский опыт быстро развивается, и ваша задача — успевать и адаптировать свой бизнес ко всем изменениям своевременно. В этой статье мы хотим дать вам рывок вперед и обсудить прогнозируемые тренды клиентского опыта на 2025 год, чтобы вы могли подготовиться к ним заранее.

9 трендов CX в 2025 году

Улучшение клиентского опыта — это бесконечная стратегия, требующая постоянных обновлений, изменений и пересмотров. И дальновидность играет здесь важную роль. Понимание трендов CX на следующий год поможет вам внедрить их в свою стратегию раньше конкурентов и, таким образом, получить преимущество в борьбе за потребителей.

1. Сбор данных первой стороны

В 2025 году будущее без куков станет значительно ближе. К середине года Google планирует полностью запретить куки третьей стороны для пользователей Chrome. Хотя приобретенные данные аудитории остаются основным источником информации для 81% бизнеса в 2025 году, в следующем году они больше не смогут на них полагаться. Это хорошая новость для клиентов, ожидающих будущее без куков, чтобы контролировать свои данные и их использование. Именно поэтому сбор данных первой стороны — центральный тренд клиентского опыта и ключ к лояльности и доверию к бренду.

Данные первой стороны — это данные, которые вы собираете только у своих клиентов, потенциальных клиентов и посетителей, и с их согласия в соответствии с Общим регламентом по защите данных. Источником таких данных может быть ваш веб-сайт или профиль в социальных сетях. Добавление там пикселей отслеживания позволит вам контролировать действия и поведение клиентов, а затем передавать эти данные в вашу CRM или CDP. Кроме того, ваша команда поддержки всегда может получить ценную информацию о клиентах при непосредственном взаимодействии с ними. 

Наконец, вы можете попросить клиентов поделиться своими предпочтениями, мнениями и ожиданиями при подписке на вашу рассылку или через опросы. Claspo позволяет добавить пользовательские поля ввода в ваш pop-up для подписки, чтобы получить больше информации о своей аудитории. Кроме того, вы легко можете создать pop-up для опроса, перетащив в ваш макет флажки, выпадающий список или переключатели. Но самое главное, имея сертификат ISO/IEC 27001:2013, Claspo гарантирует, что данные вашей аудитории надежно защищены и ваши pop-up соответствуют требованиям GDPR.

Данные первой стороны имеют более высокое качество, точны и актуальны, так как вы собираете их самостоятельно, а не просто доверяетесь внешним источникам. Таким образом, сбор их в 2025 году позволит вам улучшить клиентский опыт и вывести свою онлайн-стратегию на новый уровень.

2. Омниканальный подход

Клиенты в среднем взаимодействуют с брендом через 9 точек контакта, и более половины этих взаимодействий происходят онлайн. Поэтому многочисленные цифровые каналы коммуникации стали нормой для многих компаний. Омниканальный подход как один из трендов в цифровом клиентском опыте означает не просто присутствие на различных каналах, но и обеспечение согласованного клиентского опыта в каждой точке контакта.

Самый простой пример: если клиент взаимодействует с рекламой определенных продуктов в социальных сетях, учитывайте это, когда они заходят на ваш сайт - вы можете предоставить им соответствующие рекомендации или показать поп-ап, который быстро перенаправит их на страницу продукта, который их интересует. С Claspo вы можете показывать персонализированные поп-апы тем посетителям, которые пришли на ваш сайт из определенного канала или кампании. Таким образом, вы сохраняете вашу онлайн-стратегию последовательной и эффективной.

Medium сообщает, что омниканальная стратегия улучшает удержание клиентов на 91% и увеличивает ценность на протяжении жизни клиентов на 3,4%. Самое главное, отслеживание и обработка информации о поведении клиентов на различных каналах коммуникации предоставляет вам ценные первичные данные, которые были упомянуты выше. То есть каждый канал коммуникации является личным источником информации, который может заменить сторонние данные в 2025 году.

3. Гиперперсонализация

Согласованный клиентский опыт на всех ваших каналах коммуникации означает, в первую очередь, персонализацию, то есть учет предыдущих взаимодействий с вашим брендом для разработки соответствующих будущих сообщений (рекомендаций, предложений и т.д.). Такая запускная межканальная коммуникация увеличивает эффективность маркетинговых расходов на 10-30%, а с ними и доход на 5-15%. Звучит отлично, но клиенты давно привыкли к персонализации и требуют от компаний новых решений для удовлетворения своих уникальных интересов и потребностей. И здесь на смену приходит гиперперсонализация как тренд клиентского опыта 2025 года. 

Гиперперсонализация включает изучение поведения и предпочтений каждого клиента ИНДИВИДУАЛЬНО на основе данных в реальном времени, чтобы дать им то, что они хотят прямо сейчас. С одной стороны, вам больше не нужно сегментировать вашу аудиторию, так как сообщение "для группы" уступает место сообщению "для каждого представителя". С другой стороны, углубленное изучение данных каждого клиента может свести с ума. Поэтому гиперперсонализация становится возможной только с автоматизацией процессов сбора и анализа данных.

4. Использование ИИ для CX

Само использование искусственного интеллекта не является инновацией. Однако, согласно прогнозу Medium

В 2025 году ИИ станет незаменимым помощником для владельцев бизнеса в улучшении клиентского опыта. Это связано с насущной необходимостью гиперперсонализации и сопутствующей работой с огромными данными. Таким образом, эти две тенденции CX идут рука об руку.

ИИ может стать переломным моментом для вашей стратегии персонализации и общих маркетинговых усилий:

• ИИ обрабатывает данные в реальном времени и, таким образом, позволяет быстро реагировать на изменяющиеся предпочтения каждого клиента.
• ИИ выявляет шаблоны и тенденции в данных и позволяет предсказать потребности ваших клиентов ещё до того, как они осознают их сами.
• ИИ может избавить вас от многих рутинных задач, таких как A/B тестирование, и освободить место для творчества и стратегического планирования.

Учитывая эти и другие возможности, неудивительно, что розничные продавцы возлагают большие надежды на ИИ. В частности, недавний опрос директоров розничной торговли показал, что 48% ожидают, что ИИ революционизирует индустрию в течение следующих 3-5 лет. В то же время 35% уже используют его в широких масштабах, и 59% даже готовы заявить об улучшении клиентского опыта с внедрением ИИ. Таким образом, использование ИИ в 2025 году обязательно, если вы хотите соответствовать быстрорастущим потребностям клиентов и опережать своих конкурентов.

5. Голосовые ассистенты

ИИ может работать не только с данными клиентов, но и напрямую с покупателями. Голосовые ассистенты — это история успеха. Microsoft Cortana, Apple Siri, Amazon Alexa — количество умных голосовых ассистентов растет с каждым годом и может достичь 8,4 миллиарда к 2025 году (грубо говоря, у каждого жителя Земли может появиться личный помощник).

Их основная цель в e-commerce — упростить и ускорить поиск товаров по запросу клиента. Ожидается, что к 2025 году стоимость покупок, совершенных с помощью голосовых ассистентов, достигнет 164 миллиардов долларов. Поэтому внедрение голосовых ассистентов является трендом в области клиентского опыта на ближайшие годы.

Исследование 2023 года показало, как именно этот инструмент улучшает клиентский опыт. Некоторые респонденты говорят, что голосовые ассистенты увеличили эффективность их покупок. Другие отмечают, что время покупок значительно сократилось, так как виртуальные помощники идеально понимают их потребности. Таким образом, упрощение поиска нужных товаров окажет значительное влияние на ваши продажи и лояльность покупателей к вашему бренду.

6. Чат-боты с ИИ

Ожидается, что рынок чат-ботов будет расти с впечатляющим среднегодовым темпом роста (CAGR) в 23.9% до 2030 года. Однако, традиционные чат-боты уступят место инновационным чат-ботам, использующим ИИ. 

Традиционные чат-боты имеют предопределённый сценарий общения, основанный только на часто задаваемых вопросах и стандартных запросах. В отличие от них, ИИ чат-боты распознают намерения клиентов и предлагают наиболее релевантные решения в режиме реального времени без каких-либо заранее подготовленных сценариев. Кроме того, ИИ чат-боты обладают расширенными омниканальными возможностями и могут быть интегрированы в различные платформы, а не только в интерфейс чата. Наконец, будущие чат-боты будут имитировать естественный язык и полностью заменят представителей службы поддержки клиентов, превосходя их по скорости и качеству ответов. 

Таким образом, ожидается, что чат-боты с искусственным интеллектом повысят продуктивность и качество обслуживания клиентов на 30% - 50%. В этой связи, 95% компаний хотят делегировать обслуживание клиентов чат-ботам хотя бы частично в ближайшие 3 года. По данным The Guardian, эта тенденция в области клиентского опыта в первую очередь затронет электронную коммерцию в 2025 году, поскольку высокие темпы роста этой отрасли требуют быстрого реагирования на запросы клиентов. Между тем, обычный контакт «человек-человек» недостаточен для удовлетворения потребностей современного покупателя.

7. Дополненная реальность (AR)

По данным Shopify, средний уровень возвратов в онлайн-магазинах варьируется от 20% до 30% по сравнению с 8% в офлайн-магазинах. В то же время покупатели в основном возвращают товары, потому что они не подходят или не соответствуют описанию. Действительно, одной из проблем электронной коммерции является отсутствие возможности примерки товара. Поэтому покупатели по сути покупают кота в мешке. Розничные торговцы, в свою очередь, теряют около $10 на каждые $100 возвращённого товара. 

AR выполняет функцию виртуальной примерки продукта, позволяя покупателю оценить товар до его покупки непосредственно в приложении, не выходя из дома. Результат? 80% покупателей чувствуют себя более уверенно и защищенно, используя AR в процессе покупок, и 66% менее склонны возвращать товары. Именно поэтому рынок дополненной реальности набирает обороты и прогнозируется его рост со среднегодовым темпом 39.8% с 2023 по 2030 год. Таким образом, это одна из трендов цифрового клиентского опыта, которая останется.

Между тем, AR может принести пользу не только онлайн-магазинам одежды. Например, Sephora использует AR, чтобы помочь клиентам с примеркой макияжа с их продуктами. Ikea позволяет покупателям виртуально размещать мебель в домах, чтобы увидеть, подходит ли она в интерьер.

8. Мобильный клиентский опыт (CX)

Между 2023 и 2028 годами рынок мобильной коммерции ожидается вырастет с 420,2 миллиардов до 1,709,6 миллиардов, с годовым темпом роста 32,4%. И уже в 2023 году продажи через мобильные устройства составили 60% от всех продаж в электронной коммерции. Несмотря на популярность покупок через смартфоны, показатели отказов от корзин на мобильных устройствах достигают тревожных 85%. Исходя из этих данных, вывод очевиден: клиенты хотят покупать через смартфоны, но что-то мешает им оформить заказ. И это "что-то" — это плохая мобильная версия сайта электронной коммерции.

Таким образом, одной из главных тенденций CX в 2025 году и последующие годы является адаптация сайта под мобильные устройства. Она включает, но не ограничивается, дружелюбным к мобильным устройствам дизайном, оптимизацией скорости загрузки страниц до необходимых 3 секунд или меньше, и адаптацией всех элементов страниц, включая всплывающие окна, для мобильных экранов.

9. Видеомаркетинг

NogenTech провели глобальное исследование использования видеомаркетинга среди 1500 компаний из различных отраслей. Его результаты показали, что более 90% используют видео как неотъемлемую часть своей стратегии цифрового маркетинга в 2025 году. По сравнению с 2016 годом, эта цифра увеличилась на 30%, и уже в 2023 году 70% даже тех маркетологов, которые ранее не использовали видео, включили их в свой список "обязательных". В связи с этим прогнозируется, что глобальный рынок цифрового видеоконтента будет расти на 12.9% в год и достигнет 355.2 миллиардов в 2028 году. 

Классификация видеомаркетинга как тренда цифрового клиентского опыта связана, прежде всего, с увеличением вовлеченности потребителей в видеоконтент. Недавнее исследование доказало, что: 

• 91% клиентов хотят, чтобы бренды предлагали им больше видеоконтента уже в 2025 году 
• 96% наслаждаются просмотром видео для лучшего изучения и понимания продукта или услуги 
• 89% утверждают, что видео повлияло на их решение о покупке. 

Эти цифры являются отличным стимулом для внедрения этого тренда клиентского опыта в вашей компании в 2025 году, начиная с тех типов видео, которые, как было выявлено в исследовании NogenTech, наиболее популярны для создания среди маркетологов:

Тренд клиентского опыта: Заключение и практическое применение от Claspo

Внедрение трендов CX не происходит мгновенно, но может стать проще и быстрее с Claspo. Созданный маркетологами для маркетологов, наш конструктор всплывающих окон включает функции, которые могут повысить качество клиентского опыта на сайте без задержек.

Сбор данных первичной стороны с помощью всплывающих окон 

Как упоминалось ранее, сертификация ISO/IEC 27001:2013 позволяет Claspo безопасно хранить и защищать данные ваших клиентов. Но на самом деле, Claspo может упростить вашу задачу даже на этапе сбора этих данных. Наш умный конструктор всплывающих окон содержит компонент "обработка данных и условия использования". Перетащив его в ваш макет, вы получите готовый текст согласия от первого лица и поле для отметки клиентом. 

Вам нужно просто вставить текущую ссылку на ваши Условия использования и при необходимости отредактировать текст. Таким образом, вы можете быть уверены, что согласие клиентов на обработку их данных является ясным, добровольным, конкретным и однозначным, как того требует GDPR. Более того, интеграции Claspo с самыми популярными ESP и CRM обеспечивают мгновенный перенос данных в выбранное хранилище для создания единого пользовательского опыта во всех каналах общения.

Персонализируйте всплывающее окно для омниканальных пользователей 

Благодаря UTM-нацеливанию Claspo, вы можете отображать всплывающие окна в зависимости от предыдущего взаимодействия клиента с вашей компанией. 

Например, вы запустили email-кампанию для потенциальных клиентов, анонсируя скидку на женскую обувь. В этом случае вы можете указать параметр кампании UTM при настройке всплывающего окна, и оно будет отображаться только тем пользователям, которые перешли на вебсайт из этой email-кампании. Это всплывающее окно может напомнить им о вашей скидке и перенаправить их на соответствующую страницу категории товаров для покупок. 

Другой пример: у вас есть специальное предложение для ваших подписчиков в Instagram. Добавив параметр источника UTM в настройки всплывающего окна, вы показываете его только тем посетителям, которые приходят из Instagram. Всплывающее окно может приветствовать их и направить на страницу с вашим специальным предложением. 

В обоих случаях вы обеспечиваете единую омниканальную стратегию и предоставляете персонализированный опыт в соответствии с трендами CX на 2025 год. 

Улучшите мобильный CX с помощью всплывающих окон 

Всплывающие окна Claspo адаптируются к мобильной версии вашего вебсайта. В нашем редакторе вы всегда можете просмотреть, как ваше всплывающее окно вписывается в макет страницы на экране мобильного устройства. Более того, функция живого тестирования позволяет проверить внешний вид вашего всплывающего окна непосредственно на вашем вебсайте перед публикацией. Вы также можете отправить тестовую ссылку другим заинтересованным сторонам и оценить всплывающее окно на экранах различных мобильных устройств. 

Наконец, если вы делаете ставку на мобильную коммерцию в 2025 году, вы можете настроить ваше всплывающее окно на отображение только на мобильных устройствах. Все виджеты Claspo имеют 100 баллов производительности на Google PageSpeed Insights, что позволяет вам поддерживать высокую скорость загрузки страниц и обеспечивать безупречный пользовательский опыт. 

Покажите видео на вашем вебсайте 

YouTube - это самая популярная и, что не менее важно, самая эффективная платформа видеомаркетинга, по данным опроса маркетологов. Учитывая это, Claspo позволяет вам следовать этой тенденции в пользовательском опыте, отображая видео с вашего YouTube-канала непосредственно на вашем вебсайте. Вам нужно просто добавить соответствующую ссылку на видео в ваш макет всплывающего окна. 

Когда видео добавляется, поп-ап Claspo автоматически берет обложку и кнопку воспроизведения с YouTube. Но если их внешний вид вас не устраивает, вы можете заменить их на пользовательские прямо в нашем редакторе. Более того, Claspo всегда стремится улучшить опыт клиентов. Вот почему наши настройки по умолчанию включают беззвучное автопроигрывание вашего видео. Таким образом, ваше всплывающее видео не нарушает покой посетителей сайта и приглашает их включить звук самостоятельно. 

С Claspo вы можете настроить ваш поп-ап для отображения в правильном контексте. Самый простой пример — размещение всплывающего окна с видео-демонстрацией товара на странице этого товара. Но вы можете пойти дальше. Например, вы можете показать ваше объяснительное видео, когда клиент посетил несколько страниц на вашем сайте. Возможно, он ищет, как использовать ваш продукт, и ваше видео станет в нужный момент. В другом сценарии вы можете показать ваше всплывающее окно с видеорецензиями, если клиент провел определенное время на вашем сайте или остается неактивным. В этом случае такое всплывающее окно может заинтересовать их и помочь принять решение о покупке.

Двигайтесь к будущему с ИИ вместе с Claspo

Claspo следит за трендами в области цифрового клиентского опыта. Вот почему 2025 год также будет годом инноваций для нас.

Мы планируем ввести функцию приглашения в чат-бот. Таким образом, ваши поп-апы могут легко и быстро перенаправить посетителей сайта к вашему AI-чат-боту для решения любых вопросов или проблем. Также мы хотим интегрировать ИИ непосредственно в наш построитель поп-апов. Его функции будут включать создание увлекательных текстов и умное управление показом всплывающих окон на вашем сайте.

Claspo заботится о безупречном опыте для вас и ваших клиентов. Давайте внесем изменения вместе!