Як попросити відгуки: 6 способів + приклади

Відгуки клієнтів є цінним джерелом інформації, необхідним для ефективної роботи аналітичної системи і бізнесу в цілому. Вони не лише відображають загальну думку вашої аудиторії, але й надають дані, необхідні для прийняття правильних управлінських рішень і формулювання стратегії розвитку.

Уміючи правильно просити клієнтів залишати відгуки, ви зможете створити постійний потік інформації для аналізу. Це, в свою чергу, дозволить аналізувати позиції компанії на ринку і ефективність її маркетингової стратегії в реальному часі.

У цій статті ви знайдете ефективні способи запитування відгуків у клієнтів із прикладами та порадами, а також дізнаєтесь, що робити з отриманими відгуками.

Чому варто просити відгуки: ключові переваги

Більшість людей читають онлайн-відгуки перед купівлею продукту чи послуги. Як вказує Statista, 43% громадян США регулярно шукають онлайн-відгуки, і лише 2% ніколи їх не перевіряють. Більше того, 21% людей іноді читають відгуки про продукти чи послуги. 

Важливо розуміти, що всі відгуки є цінними, незалежно від того, позитивні вони чи негативні. Розглянемо їхні переваги, починаючи з позитивних:

1. Просування. Ви можете помітити своїх найвірніших клієнтів, які говорять про ваш бізнес. Вони, ймовірно, допоможуть вам підвищити ваш Net Promoter Score (NPS). Відгуки можуть впливати на рішення щодо купівлі. Клієнти, які читають позитивні відгуки, більше схильні купувати або взаємодіяти з вашим бізнесом. Це може призвести до вищих коефіцієнтів конверсії та зростання продажів.
2. Нові клієнти. Ви можете надати своїм новим користувачам відгуки, щоб вони впевнились у правильності свого вибору при замовленні вашої продукції чи послуг. Позитивні відгуки від задоволених клієнтів служать соціальним доказом якості вашого продукту або послуги. Коли потенційні клієнти бачать, що інші мали позитивний досвід, це зміцнює довіру до вашого бренду.
3. Онлайн-репутація. Позитивні відгуки підвищують рейтинги вашого бізнесу, що допомагає будувати довіру тих, хто вперше бачить ваші продукти чи послуги. Це може сприяти продажам і підвищити впевненість покупців. Сильна репутація є цінним активом. Позитивні відгуки сприяють формуванню сприятливого іміджу бренду і можуть компенсувати вплив негативних відгуків або криз.

4. Інтернетна видимість. Відгуки можуть покращити інтернетну видимість, особливо на таких платформах, як Google, Yelp або TripAdvisor. Пошукові системи часто враховують кількість та якість відгуків при ранжуванні компаній у пошукових результатах, потенційно збільшуючи органічний трафік на ваш сайт.

5. Залучення. Чим більше ви просите зворотного зв'язку, тим вища ймовірність, що користувачі залишать відгуки. Це потужний інструмент для активації ваших бренд-промоутерів. Відгуки часто містять цінні пропозиції та інсайти від клієнтів. Цей зворотний зв'язок допоможе вам краще зрозуміти, що клієнтам подобається, а що ні, що дозволить вам покращити продукти або послуги та задовольняти їхні потреби.
6. SEO та місцеві рейтинги. Місцеві бізнеси можуть значно виграти від відгуків, оскільки вони можуть покращити ранжування у місцевих пошукових результатах. Позитивні відгуки, особливо на Google My Business, можуть підвищити вашу присутність у місцевих пошуках.

Ідея мати справу з негативними відгуками зазвичай сприймається співробітниками та керівниками компаній негативно. Це очевидно — мало хто любить читати про себе щось неприємне. Однак, вивчення негативного зворотного зв'язку має свої переваги:

1. Області для покращення. Негативні відгуки можуть бути цінними джерелами інсайту. Вони виділяють області, де ви можете покращитися, і дають вам можливість продемонструвати вашу прихильність до вирішення проблем клієнтів. Запитуючи відгуки клієнтів, ви можете систематично вимірювати їх задоволення. Шляхом моніторингу тенденцій у відгуках ви можете ідентифікувати області, де ваш бізнес відзначається або відстає.
2. Краще розуміння вашої цільової аудиторії. Негативні відгуки часто є чесними та інформативними. Люди висловлюють емоції — діляться своїми потребами, що дозволяє вам створити психосоціальний профіль вашої цільової аудиторії.
3. Подолання заперечень. Правильно аналізуючи негативні відгуки, ви можете зробити їх ефективним інструментом вашої маркетингової політики. Якщо проблема вирішується обслуговуванням клієнтів на очах потенційних клієнтів, це підвищить рівень довіри до бізнесу.

Щоб ефективно використовувати ці переваги, необхідно заохочувати клієнтів залишати відгуки, оперативно відповідати на відгуки (як позитивні, так і негативні) і постійно шукати способи покращити ваші продукти або послуги на основі зворотного зв'язку клієнтів. Такий проактивний підхід допоможе вашому бізнесу процвітати та підтримувати позитивну репутацію в Інтернеті.

Коли просити відгуки 

Відгуки найкорисніші, коли вони чесні, інформативні та точні. Для отримання такого зворотного зв'язку необхідно уважно підходити до процесу комунікації. Наступні правила допоможуть вам:

1. Не просіть відгук одразу після покупки. Клієнту потрібен час, щоб ознайомитися з продуктом, оцінити його переваги та недоліки та проаналізувати процес взаємодії з компанією. 

2. Дайте клієнту час залишити відгук самостійно без зайвих нагадувань. Розрахуйте, через який період зазвичай залишають відгуки. Якщо у вас немає такої інформації, покладіться на дані тематичних статей та ринкових досліджень.

3. Покладайтеся на характеристики продукту. Чим складніший продукт, тим більше часу знадобиться для отримання відгуку. Наприклад, для їжі чи банківських переказів вистачить кількох днів, а для автомобілів, онлайн-маркетингових послуг та програмного забезпечення знадобиться кілька тижнів. 

4. Вибирайте ідеальний час для відправки ваших повідомлень. Згідно з PowerReviews, люди охочіше залишають коментарі в середу та суботу. Вони краще сприймають повідомлення, отримані в першій половині робочого дня — між 10:00 та 14:00. Інший сприятливий час — кінець робочого дня — з 17:00 до 19:00, залежно від робочих годин компанії. 

5. Враховуйте характеристики вашої цільової аудиторії. Якщо ви в основному працюєте з офісними працівниками, не засмучуйте їх повідомленнями посеред робочого дня. Якщо ваші клієнти – модні вечіркові люди, не намагайтеся зв'язатися з ними рано вранці.

Речі, які слід пам'ятати, коли просите відгуки 

Як просити клієнта залишити відгук? Маючи на увазі наступні міркування, ви можете створити процес збору відгуків, який заохочує щирі та конструктивні відгуки від користувачів, покращує вашу онлайн-репутацію та в кінцевому підсумку сприяє зростанню та вдосконаленню вашого бізнесу.

1. Зробіть це легко

Забезпечте зручний для користувача та мобільний процес подання відгуків. Уникайте зайвих кроків або складних форм, які можуть відлякати користувачів від залишення відгуків.

2. Прозорість – ключове

Будьте прозорими щодо того, чому ви просите залишити відгуки та як вони будуть використані. Користувачі повинні розуміти мету та цінність їхніх відгуків.

3. Стимули та відповідність правилам

Якщо ви пропонуєте стимули за відгуки, будьте обізнані з відповідними законами та правилами, як-от правила Федеральної торгової комісії (FTC) у США. Забезпечте дотримання етичних стандартів.

4. Різноманітність відгуків

Заохочуйте широкий спектр відгуків, включаючи як позитивні, так і негативні. Уникайте надмірного фільтрування або цензурування відгуків, оскільки автентичність має вирішальне значення.

5. Відповідайте на відгуки

Покажіть, що ви цінуєте зворотний зв'язок, відповідаючи на відгуки, особливо негативні. Вирішуйте проблеми і дякуйте клієнтам за їхні коментарі.

6. Правила для відгуків

Встановіть чіткі правила для відгуків, включаючи заборону на образливий або неприйнятний контент. Дотримуйтеся цих правил постійно.

7. Конфіденційність та захист даних

Захищайте конфіденційність користувачів, не запитуючи чутливу інформацію у відгуках. Забезпечте відповідність ваших практик збору та зберігання даних відповідним нормам конфіденційності.

8. Заохочуйте конкретність

Коли ви просите клієнтів залишити відгуки, заохочуйте їх надавати конкретні деталі про їхні досвіди. Зробіть зрозумілим, що це допоможе покращити обслуговування в майбутньому або пообіцяйте бонус за детальну інформацію. Це допомагає іншим користувачам приймати обґрунтовані рішення та забезпечує вашому бізнесу дієвий зворотний зв'язок.

9. Дякуйте рецензентам

Виявляйте вдячність тим, хто витрачає час на залишення відгуків, будь то персоналізовані повідомлення подяки, знижки або інші стимули.

10. Залишайтеся чесними

Уникайте фейкових відгуків або маніпулювання процесом відгуків, що може завдати шкоди репутації вашого бренду та потенційно призвести до юридичних наслідків.

Як просити відгуки у клієнтів

Методи отримання зворотного зв'язку можуть відрізнятися залежно від каналу комунікації, який ви оберете. Давайте подивимося, де і як користувачі можуть залишити відгуки.

Відгуки через email

Є кілька правил, яких потрібно дотримуватися перед написанням email із запитом на залишення відгуку. Це вважається найкращою практикою для досягнення бажаних результатів.

1. Персоналізація. Завжди гарна ідея створювати персоналізовані листи, тому обов'язково звертайтеся до свого клієнта за його ім'ям.

2. Зробіть це просто. Клієнти мають чітко розуміти, чого ви від них хочете: розмістіть посилання там, де ви хочете отримати відгук. 

3. Тримайте коротко. Чим довше ви пишете, тим менше мотивації у клієнтів читати ваш електронний лист, а отже, лише кілька з них залишать вам відгук. 

Запитуйте відгуки на Google, Facebook та Yelp

Використовуйте правильні слова, щоб забезпечити мотивацію користувачів залишати чесні відгуки. Ви повинні ввічливо просити відгук, щоб створити позитивну атмосферу та представляти ваш бізнес як турботливий бренд. Використовуйте наступні шаблони запитів на відгуки для досягнення найкращих результатів.

Відгуки на Google

Як запитувати відгуки в Google My Business

Запити на відгуки в Google My Business (GMB) - чудовий спосіб покращити вашу онлайн-репутацію та залучити більше клієнтів. Ось покрокова інструкція, як запитувати відгуки в Google My Business:

1. Заявите та оптимізуйте свій список GMB.
2. Увійдіть до свого облікового запису GMB.
3. Знайдіть ваш "Посилання на відгук" в інформаційній панелі.
4. Створіть пряме посилання на відгук, використовуючи інструмент Google "PlaceID".
5. За необхідності скоротіть посилання (наприклад, за допомогою Bitly).
6. Запитуйте відгуки безпосередньо у клієнтів.
7. Надсилайте запити на відгуки електронною поштою з прямим посиланням.
8. Пропагуйте свій список GMB на своєму вебсайті та в соціальних мережах.
9. Відповідайте на існуючі відгуки.
10. Зробіть запити на відгуки регулярною частиною вашої діяльності.
11. Слідкуйте за задоволеними та незадоволеними клієнтами.
12. Моніторте та відповідайте на відгуки.

Відгуки на Facebook

Чи є ефективним запитувати відгуки на Facebook? Так. Facebook - ще один потужний інструмент, який може допомогти вашому бізнесу. Багато людей мають особисті акаунти на Facebook. Зокрема, за даними Statista, 2,9 мільярда людей регулярно користуються Facebook. Давайте розберемося, як запитувати відгуки на Facebook.

Люди охоче діляться інформацією в соціальних мережах — їм просто потрібен невеликий стимул. Нагадуйте клієнтам, що вони можуть залишати коментарі на вашому офіційному профілі — створюйте тематичні пости і пропонуйте невеликі бонуси. 

Сильним генератором коментарів також може стати репост незалежного огляду вашого продукту. Як правило, такі пости збирають величезну кількість реакцій — коментувати їх легко і зручно, оскільки споживач лише має погодитися або не погодитися з автором. 

Щоб працювати з безперервним потоком відгуків, пам'ятайте регулярно оновлювати свою сторінку та ділитися корисною інформацією. Будьте дружніми зі своїми підписниками в межах, дозволених комунікаційною політикою компанії.

Огляди Yelp

Як попросити відгуки на Yelp? За даними Yelp, 97% клієнтів здійснюють покупки після відвідування Yelp. Проте, політика оглядів Yelp зазначає, що власникам бізнесу заборонено просити користувачів залишати відгуки на платформі. Ми поважаємо це і не пропонуємо просити зворотний зв'язок напряму. Але немає нічого поганого в тому, щоб повідомити клієнтам, що у вас є профіль на Yelp, і запросити їх перевірити його. Таким чином, ви можете просто заохотити їх залишити відгук, не просячи прямо.

Наприклад, ви можете додати кнопку профілю Yelp на свій сайт у вигляді спливаючого вікна. Конструктор попапів Claspo пропонує багато готових шаблонів із кнопками соціальних мереж. Виберіть шаблон, який вам подобається, додайте значок Yelp з нашої вбудованої колекції іконок і вставте посилання на свій профіль. Ви також можете додавати/видаляти/змінювати іконки інших соціальних мереж на вашому попапі, щоб адаптувати його до ваших потреб і дизайну вебсайту. Цей попап приверне увагу до вашого профілю Yelp і легко перенаправить ваших клієнтів на платформу. Тепер просити відгуки на Yelp дуже просто!

Переглянути всі шаблони

Відгук через SMS

За даними Statista, майже 66% людей читають відгуки зі своїх ПК або Mac. Більше того, 56% переглядають відгуки через мобільні браузери, а 41% перевіряють відгуки через мобільні додатки. Тож, ви можете попросити клієнтів залишити відгук через службу коротких повідомлень (SMS) і включити посилання, яке може привести клієнтів до будь-якої з вищезазначених опцій або запропонувати використання додатку для залишення зворотного зв'язку. 

Використовуйте шаблон запиту на відгук при формуванні SMS для своїх клієнтів. Ви можете використовувати їх як є, але не забувайте налаштовувати їх відповідно до вашого тону спілкування.  

Це досить короткі варіанти, але ви завжди можете використовувати трохи довші повідомлення. Дотримуйтесь стилю та голосу вашого бренду, щоб бути більш пізнаваними та краще взаємодіяти з вашими клієнтами!

Відгук для цільової сторінки

Ви можете створити власну цільову сторінку для збору відгуків. Це популярна практика серед багатьох власників бізнесу та їхніх маркетингових команд, оскільки вона дозволяє отримувати цінний зворотний зв'язок від багатьох користувачів і зберігати його в одному місці. Крім того, ви можете використовувати це як музей соціального доказу.

З цим інструментом ви можете заохочувати клієнтів бути більш відвертими про свої враження. Тут вони не будуть обмежені кількістю символів або іншими правилами, які багато платформ мають. Більше того, ви можете створювати специфічні форми опитування або використовувати SEO програмне забезпечення, щоб бути більш видимими для майбутніх клієнтів.

Після створення цільової сторінки, просувайте її, щоб показати клієнтам, де вони можуть поділитися своїми думками про ваш бізнес та читати відгуки інших клієнтів. Найпростіший, але найефективніший спосіб просування - це розмістити привабливий поп-ап на вашому сайті. Він може містити підказку, як, наприклад, слайдер із вже існуючими відгуками, заохочувати клієнтів приєднатися до цієї галереї відгуків, оголошувати бонус в обмін на відгук і перенаправляти на вашу сторінку свідчень.

Відгук від постачальника

Якщо ваш бізнес орієнтований на B2B, ви можете попросити постачальників або бізнес-партнерів залишити відгук. Постачальники теж бізнесмени, які розуміють важливість належного відгуку. Таким чином, ви можете обмінюватися думками про бізнеси один одного.

Найважливіше в цьому - бути щирими, оскільки ви обоє знаєте, що вам потрібно один від одного, і відгук - це лише ще одна частина бізнес-угоди. Просто скажіть вашому партнеру наступного разу, коли зустрінетесь: "Пане Джонс, дякую за вашу лояльність! Завжди приємно працювати з вами, і я сподіваюся, що ви відчуваєте те саме. Чи поділитеся ви своїм досвідом співпраці з нами для нашої сторінки свідчень?"

Відгук на сайті

Поширена практика - використовувати кнопки заклику до дії з текстом "Залишити відгук" поруч з блоком відгуків на домашній сторінці, в обліковому записі користувача, на сторінці оформлення замовлення тощо. Однак ці вбудовані кнопки можуть загубитися серед параграфів і генерувати менше відгуків, ніж очікувалося. У свою чергу, віджети контрастують з іншим контентом і привертають більше уваги.

Claspo пропонує різні макети віджетів: наприклад, спливаючі вікна, які з'являються в середині екрана і перекривають інший вміст, або плаваючі блоки, розташовані вгорі або внизу сторінки, які супроводжують користувача під час прокручування, нагадуючи залишити відгук. Більше того, віджети Claspo не лише перенаправляють користувачів на сторінки відгуків, а й містять короткий опитувальник для швидкого збору відгуків. Ви можете вибрати готовий шаблон опитування або створити унікальний віджет з нуля, перетягуючи такі елементи, як прапорці, радіокнопки, випадаючі списки або поля введення тексту, у свій макет. Завдяки гнучким правилам відображення Claspo, віджети можуть з'являтися на різних сторінках і за певних умов.

Використати цей шаблон

Ви також можете розмістити існуючі відгуки на своїй сторінці. Багато систем управління контентом мають спеціальні скрипти або плагіни, що допомагають використовувати прев'ю з інших сторінок на вашому вебсайті.

Відгуки надзвичайно важливі для вашого вебсайту, оскільки вони насичені специфічними ключовими словами, важливими для SEO. Це означає, що ви можете навіть підвищити свою позицію в Google, просто публікуючи відгуки. Зауважте, що ці відгуки повинні бути у вигляді тексту, оскільки Google не розпізнає ці відгуки, якщо вони виглядають як зображення.

Як поводитися з отриманими відгуками

Поводження з отриманими відгуками на вашому вебсайті включає управління тим, де розміщуються відгуки, і як обробляється негативний зворотній зв'язок.

Де розміщувати відгуки

На вашому вебсайті

Створіть спеціальну сторінку з відгуками або відгуками на вашому вебсайті. Демонструйте позитивні відгуки для побудови довіри з потенційними клієнтами.

Сайти третьої сторони для відгуків

Заохочуйте клієнтів залишати відгуки на надійних сторонніх платформах, таких як Google, Yelp, TripAdvisor або галузеві сайти для відгуків. Ці платформи можуть підвищити вашу онлайн-видимість і довіру.

Соціальні медіа

Розміщуйте позитивні відгуки на своїх профілях у соціальних медіа для досягнення ширшої аудиторії. Ви також можете увімкнути відгуки і рейтинги на своїй сторінці в соціальних медіа.

Email маркетинг

Включайте уривки позитивних відгуків у свої рекламні кампанії електронної пошти, щоб демонструвати задоволення клієнтів.

Як обробляти негативні відгуки

Відповідайте швидко

Реагуйте на негативні відгуки якнайшвидше, бажано протягом 24-48 годин, щоб показати, що серйозно ставитеся до зворотного зв'язку.

Вирішуйте питання приватно

Заохочуйте автора відгуку зв'язатися з вами приватно для подальшого обговорення питання і пошуку рішення. Надайте контактну інформацію або посилання на службу підтримки.

Показуйте позитивні відповіді

Коли вирішуєте негативні відгуки, розгляньте можливість показувати позитивні результати або відгуки після вирішення питання.

Уникайте видалення негативних відгуків

Стійте проти спокуси видаляти негативні відгуки, якщо вони не порушують вашу політику рецензування або не містять образливого змісту. Прозорість і автентичність є важливими.

Вчіться з відгуків

Сприймайте негативні відгуки як можливість для навчання та покращення ваших продуктів або послуг.

Запобігайте повторенню

Якщо через відгуки виявлено повторювану проблему, вживайте заходів, щоб не допустити її знову.

Пам’ятайте, що негативні відгуки можуть надати цінну інформацію для покращення та підвищення автентичності вашої онлайн-присутності. Професійне та конструктивне вирішення таких відгуків може допомогти вам зберегти позитивну репутацію та демонструвати вашу відданість задоволеності клієнтів.

Як Claspo може допомогти вам отримати більше відгуків?

Потужний конструктор попапів Claspo поєднує налаштовувані дизайн-опції, розумне таргетування та всебічну аналітику, щоб допомогти вам привертати увагу, залучати відвідувачів та стимулювати конверсії. 

За допомогою попапів Claspo ви можете збирати відгуки різними способами. Наприклад:

• Просувайте вашу спеціальну сторінку відгуків на сайті,
• Перенаправляйте на платформи Yelp, Facebook, Google My Business і інші для залишення відгуків, або
• Розмістіть коротке опитування безпосередньо на попапі.

Крім того, ви можете налаштувати свої попапи, щоб вони з’являлися у потрібному місці та в правильному контексті. Наприклад, ви можете показати попап на сторінці оформлення замовлення та попросити відгук про їхній досвід покупок, або показати його, коли відвідувач довго неактивний на сайті, і запитати, що заважає йому зробити покупку. Нарешті, ваш попап може з’явитися, якщо відвідувач має намір залишити ваш сайт без покупки, і запитати, що пішло не так.

Claspo дозволяє завантажувати результати опитувань у форматі CSV та бачити відгуки кожного клієнта окремо. Завдяки численним інтеграціям Claspo ви можете передавати відгуки, зібрані через попапи, у вашу ESP або CRM для подальшого аналізу та побудови своєчасної комунікації з задоволеними та незадоволеними клієнтами.

Використовуйте цей шаблон

Проактивний збір відгуків дозволяє оперативно вирішувати питання та зміцнювати відносини з клієнтами.

Висновок

Чесні, точні та інформативні відгуки є цінним ресурсом для вашого бізнесу. Тому збір зворотного зв’язку має бути пріоритетом у вашій комунікаційній політиці.

У цій статті ми надали основні правила, приклади та поради щодо запиту відгуків на різних платформах. Використовуйте їх, щоб мотивувати якомога більше потенційних і поточних клієнтів поділитися своїми думками, тим самим отримуючи "паливо", яке живить вашу аналітичну систему. Безперервна робота системи дозволяє оцінити поточну ринкову ситуацію, визначити сильні та слабкі сторони вашого бізнесу та обрати найкращі напрями для подальшого розвитку.