Аналіз відгуків клієнтів: як аналізувати відгуки?

Згідно зі статистикою, 88% керівників вищої ланки вважають дані відгуків критично важливим інструментом для прийняття рішень. Однак збір відгуків клієнтів не має сенсу без подальшого аналізу. Заглиблюючись у отримані свіжі дані та розумно їх інтерпретуючи, ви можете приймати рішення на основі даних.

У цій статті ми пояснимо, чому і як аналізувати відгуки клієнтів. Ми також надамо вам ідеї, техніки та корисні інструменти для автоматизованого аналізу відгуків клієнтів. Тож продовжуйте читати, щоб отримати максимальну користь з відгуків клієнтів для вашого бізнесу.

Типи відгуків клієнтів для аналізу 

Відгуки клієнтів поділяються на два основних типи: кількісні та якісні дані. 

Кількісні дані складаються з числових значень або відсотків, що відповідають на питання типу «скільки» або «як часто». Зручно створювати графіки та діаграми для візуалізації отриманої статистики. Типи включають:

• Оцінки задоволеності клієнтів (CSAT)
• Рейтинги
• NPS (Net Promoter Score)
• Закриті відповіді

Ці опитування не вимагають від респондентів багато часу, тому їх зазвичай запускають через спливаючі вікна. До речі, скоро у вас буде можливість збирати NPS за допомогою Claspo. Скористайтеся цією можливістю для опитування ваших клієнтів. Згідно з дослідженням, 75% споживачів готові рекомендувати компанію, яка надає відмінне обслуговування клієнтів, своїм друзям та родині. 

Якісні дані, з іншого боку, є більш насиченими і описовими, вимагаючи глибшого рівня опитування клієнтів. Вони можуть надходити до дослідника в різних форматах, таких як:

• Відкриті відповіді
• Пости в соціальних мережах
• Запити в службу підтримки (чат або запис розмов)

Цей тип даних відповідає на питання типу «чому» і «що викликало це». Його аналіз допомагає виявити мотиви поведінки цільової аудиторії, зрозуміти їхні цінності та багато іншого.

За допомогою наших спливаючих вікон ви можете створити розширене опитування з декількома закритими відповідями та полем, де користувач може залишити розгорнуту відповідь.

Спробуйте цей шаблон

Вікно з таким розширеним опитуванням доступне у вигляді випадаючого списку із закритими відповідями. Це економить місце і дозволяє додати більше варіантів відповідей. З Claspo ви можете без зусиль розпочати збір відгуків клієнтів і негайно розпочати процес аналізу даних.

Кроки аналізу відгуків клієнтів

Після збору відгуків клієнтів настає час їх аналізу. Процес включає кілька послідовних етапів. Давайте розглянемо їх детальніше.

1. Організація та категоризація

Відгуки клієнтів надходять з різних каналів. Тому, перш за все, вам потрібно централізувати дані. Використовуйте спеціалізовані платформи для збору відгуків з усіх каналів та аналізу їх в одному місці. Інтегруйте вашу CRM з обраною платформою, щоб зв'язати конкретні відгуки з клієнтами, які їх надали.

Первинне сортування відгуків

Уявіть, що відгуки, які ви отримуєте, це заплутаний горище, враховуючи, що відгуки клієнтів надходять з різних каналів. Вам потрібно сортувати їх. Без первинної категоризації аналіз великої кількості відгуків може бути перевантажуючим. Зосередьтеся на важливому. Не всі відгуки рівноцінні. Відокремте інформативну інформацію, таку як:

• Відкриття прихованих потреб шляхом виявлення проблем клієнтів, про які ви не знали.
• Виявлення областей для покращення шляхом визначення того, що працює, а що потребує виправлення.

Наприклад, якщо ви бачите відповіді клієнтів на помилку, що виникає під час оформлення замовлення через неможливість вибору правильного адреси доставки, це інформативний відгук, який вимагає термінової реакції та виправлення.

Уникайте неінформативних відгуків, які підтверджують очевидне. Не витрачайте ресурси на відгуки, що не мають глибини, деталей або корисної інформації, такі як 'добра робота!' або 'це жахливо.'

Замість цього зосередьтеся на дієвих інсайтах з відгуків клієнтів для прийняття рішень на основі даних та покращення вашого бізнесу.

Принципи призначення категорій 

Групуючи схожі коментарі, ви можете швидко зрозуміти загальний настрій та визначити області для покращення.

Групуйте схожі коментарі за темою. Наприклад, відгуки про функції продукту можна категоризувати як ‘зручність використання’ або ‘функціональність.’ Ця первинна організація допомагає виявити повторювані теми та області, що потребують уваги. Інший варіант категоризації за етапами воронки продажів, від реклами та першого відвідування сайту до транзакцій, вирішення проблем, повторних відвідувань і так далі.

Залежно від кількості відгуків у кожній категорії, ви можете вирішити, яка проблема є найбільш терміновою, а яка є вторинною для вирішення. Це дозволяє краще розподіляти час та пріоритизувати завдання для всієї команди. Ви можете зв'язувати категорії з різними відділами компанії — продажі, підтримка клієнтів, маркетинг, логістика тощо.

Призначення підкатегорій

Вам також слід створювати підкатегорії для структуризації більш детальної бази даних та кращого розуміння проблем ваших клієнтів. Як і теги в автоматизованих системах підтримки клієнтів, підкатегорії зазвичай створюються ситуативно. Вони можуть стосуватися:

• конкретного продукту,
• співробітника компанії,
• територіального підрозділу,
• причини звернення тощо.

Одна відповідь може ставитися до кількох підкатегорій одночасно, що дозволяє краще зрозуміти її суть і швидше перейти до практичного рішення.

2. Складання пазлу з чисел і слів

Кількісний аналіз заглиблюється в числову сторону питання, оскільки цифри додають ваги вашим висновкам. Це може включати відгуки про NPS або будь-які опитування з закритими питаннями. Ми також можемо обчислити такі метрики, як CSAT, щоб виміряти рівень задоволеності.

Платформи для збору і аналізу споживчих відгуків зазвичай надають інформаційні панелі з інструментами для підсумовування кількісних даних. Ці інструменти часто включають графіки та діаграми, які маркетологи можуть використовувати для порівняння результатів опитувань або відповідей на конкретні питання у різних сегментах.

Об'єднуючи та аналізуючи великі обсяги даних відгуків, кількісний аналіз може виявити тенденції та закономірності в поведінці споживачів, перевагах і думках. Наприклад, ви можете аналізувати оцінки NPS, щоб виявити тенденції або коливання з часом. Шукайте такі тенденції, як покращення або зниження рівня задоволеності, та намагайтеся зрозуміти базові причини.

Цифри малюють картину, але слова розповідають історію. Тому нам потрібен якісний аналіз, де ми досліджуємо «чому» за темами. Ми аналізуємо конкретні коментарі та інтерв'ю, щоб зрозуміти основні причини проблем клієнтів і емоції, що спонукають їх до відгуків. Наприклад, аналіз коментарів про «обмежену різноманітність тренувань» може виявити бажання користувачів мати більше цільових тренувань або ширший вибір фітнес-активностей.

Багато систем використовують «хмару слів» для виділення таких тем. Коли ви побачите слово, яке найчастіше вживається споживачами, ви можете додати його як тег і шукати його в усіх відгуках. Потім система проведе аналіз, щоб отримати резюме вмісту. Або прочитайте їх вручну, якщо тексту небагато.

Важливість аналізу настроїв

Аналіз настроїв заглиблюється глибше, ніж слова, аналізуючи взаємодії користувачів для виявлення прихованих почуттів і думок.

Цей підхід працює завдяки:

• Машинному навчанню (ML): алгоритми ML навчаються на масивних обсягах текстових даних, що дозволяє їм розпізнавати шаблони та виявляти емоційні тональності.
• Обробці природної мови (NLP): NLP допомагає подолати розрив між людською мовою та розумінням комп'ютерів. Воно розбиває текст на складові частини, дозволяючи ШІ зрозуміти контекст і настрій за словами.

Штучний інтелект є диригентом, використовуючи ML і NLP для надання глибокого аналізу настроїв. Аналіз настроїв виходить за межі простого лайку або дизлайку. Ось як він заглиблюється:

• Тонкий метод аналізу виходить за межі базової позитивної/негативної категоризації. Він аналізує спектр емоцій, включаючи змішані.
• Аспектно-орієнтований метод аналізу допомагає розуміти алгоритми, коли відгук клієнта чітко не висловлений у позитивному чи негативному руслі. Він аналізує деталі випадку, щоб визначити, чи це проблема, чи похвала. Наприклад, техніка може допомогти розпізнати відгуки типу «Смартфон перезавантажується без жодних повідомлень чи запитів.»
• Виявлення емоцій допомагає розпізнавати емоції у складних відгуках, навіть коли система має справу з неявними оцінками. Наприклад, стандартна обробка слів не підійде для такого речення, як ‘Ця сукня виглядає божевільно на мені, хоча вона майже розорила мій чоловіків банківський рахунок!’. Без контексту алгоритми класифікували б такий відгук як негативний. Однак виявлення емоцій, що базується на класифікаторах з машинним навчанням, може інтерпретувати такі нюанси і надати точнішу картину сприйняття клієнта.
• Аналіз намірів допомагає визначити мету клієнта. Чи зацікавлений клієнт у придбанні продукту або лише переглядає? Ця інформація є ключовою для оптимізації маркетингових стратегій та створення цільового досвіду клієнтів.

За допомогою різних типів аналізу настроїв, бізнеси можуть отримати повне розуміння почуттів та мотивації своїх клієнтів.

3. Візуалізація і висновки

Ми проаналізували зібрані дані, ідентифікували теми і створили чітку картину настроїв клієнтів. Настав час перетворити ці інсайти на дії. Інструменти візуалізації даних, такі як діаграми, графіки та інфографіка, перетворюють складні набори даних на легко засвоювані формати. Ваш остаточний звіт повинен бути історією, що перетворює клієнтські інсайти на практичні рекомендації. Ось що має включати ваш звіт:

• Резюме — надайте короткий огляд ключових висновків та рекомендацій.
• Сегментація клієнтів — підкресліть повторювані теми у певних сегментах клієнтів.
• Практичні рекомендації — запропонуйте кроки для вирішення проблем клієнтів та покращення продукту чи послуги для кожної теми.

Грамотно написаний звіт забезпечує зв'язок між інсайтами від клієнтів і впливом на бізнес, дозволяючи зацікавленим сторонам розуміти потреби клієнтів і приймати обґрунтовані рішення щодо покращень.

4. Перетворення інсайтів клієнтів на дії

Подорож не закінчується на аналізі – все полягає у перетворенні інсайтів на дії. Ось як максимізувати вплив вашого зворотного зв'язку з клієнтами.

• Беріть участь у розмові. Відповідайте на всі відгуки в соціальних мережах, на форумах і вашому сайті. Це показує клієнтам, що ви цінуєте їхню думку. Приголомшливі 81% споживачів іноді пишуть відгуки про місцевий бізнес, і вражаючі 41% надають перевагу бізнесам, які відповідають. Повідомлення є чітким: вчасні та релевантні відповіді на відгуки є важливими для залучення клієнтів.
• Запускайте тригерні email кампанії. Цей етап не можливий для коментарів у соціальних мережах, але необхідний для цільового збору зворотного зв'язку. Наприклад, ви провели опитування після покупки за допомогою спливаючого вікна Claspo і маєте контактні дані респондентів. Вам потрібно надіслати їм тригерний email. Для цього потрібно налаштувати інтеграцію між Claspo та CRM, ESP або CDP для автоматичного перенесення даних про заповнення форми зворотного зв'язку. Це дозволяє сегментувати клієнтів за їх оцінками та надсилати цільові тригерні електронні листи. Дякуйте промоутерам за їхній позитивний відгук та безпосередньо звертайтеся до проблем недоброзичливців.
• Стимулюйте інновації та покращення. Інсайти можуть скерувати розвиток продукту, вдосконалення послуг та стратегії контент-маркетингу. Наприклад, використовувуючи NLP, Stitch Fix аналізує відгуки для створення описів продуктів, специфічних для кожного клієнта.
• Вимірюйте та адаптуйте. Відстежуйте вплив змін, викликаних відгуками. Встановлюйте відповідні метрики та KPIs для вимірювання впровадження продукту, задоволеності клієнтів і інших ключових областей. Це постійне вимірювання дозволяє вам безперервно вдосконалювати свій підхід і забезпечувати, щоб ваш цикл зворотного зв'язку приносив реальні результати.

Виконуючи ці кроки, ви можете перетворити відгуки клієнтів з пасивних даних у потужний інструмент для зростання.

На нашому блозі ми регулярно публікуємо статті з цікавим та корисним контентом і порадами щодо оптимізації різних бізнес-процесів, включаючи роботу з відгуками клієнтів. Підпишіться на нашу розсилку, щоб бути в курсі останніх маркетингових тенденцій.

Як аналізувати відгуки клієнтів: 7 інструментів спробувати

Аналізування відгуків клієнтів - важке завдання. Довгий час це була здебільшого нудна ручна робота, яка займала багато часу і зусиль. На щастя, технології машинного навчання та штучного інтелекту тепер роблять можливим обробку сотень і тисяч запитів за лічені хвилини. 

Деякі компанії поєднують як ручні, так і автоматизовані методи для швидкого і точного аналізу. Автоматизовані інструменти можуть допомогти вам виконати багато завдань просто завантаживши ваші дані. Давайте подивимося на найкращі доступні інструменти для аналізу відгуків клієнтів.

1. Brandwatch

Brandwatch може аналізувати емоційний тон відгуків, показуючи, чи є клієнти фанатами чи приховують розчарування. Він використовує комбінацію машинного навчання, систем на основі правил і баз знань для категоризації онлайн-згадок як позитивних, негативних або нейтральних. 

Алгоритми не тільки фокусуються на ключових словах, але й враховують контекст написаного і навіть виявляють сарказм. Brandwatch перетворює дані настроїв у дієві інсайти. Ви можете відстежувати настрої з часом, визначати нові тенденції та налаштовувати оповіщення для стрибків негативного настрою.

Можливість безкоштовного використання. Платформа не пропонує безкоштовних опцій, вам потрібно забронювати демо, щоб отримати інформацію про платні плани.

2. Lexalytics 

Lexalytics Semantria - це платформа текстової аналітики, яка пропонує аналіз настроїв поряд з іншими функціями, такими як видобування сутностей і категоризація тем. Платформа використовує машинне навчання для аналізу тексту і призначення оцінок настрою, виходячи за межі простого співпадання ключових слів, щоб захопити загальний тон і нюанси мови.

Lexalytics також пропонує сервіс під назвою Spotlight, який аналізує неструктуровані текстові відгуки, зібрані у соціальних мережах, відгуках чи опитуваннях. Система визначає основні теми та настрої респондентів. Можна створювати інформаційні панелі та експортувати їх у PowerPoint тощо.

Можливість безкоштовного використання. Доступ до платформи не є безкоштовним. Ціни показані в демо. Існує демонстрація аналітичних можливостей системи. 

На жаль, ви не можете перевірити власний коментар; ви можете бачити лише, як обробляється попередньо завантажений текст. Але принаймні ви можете отримати уявлення про те, чого очікувати при аналізі відгуків. 

3. Dovetail

Dovetail зосереджується на аналізі відгуків клієнтів та дослідженні користувачів. Це може бути централізоване місце для зберігання та збору дослідницьких даних, об'єднуючи нотатки з інтерв'ю, відео, зображення тощо. Платформа надає функції для тегування та категоризації дослідницьких даних, що полегшує ідентифікацію шаблонів та тенденцій в клієнтських інсайтах. 

Достатньо додати зібрані відгуки, наприклад, у Google Docs на платформу, щоб отримати аналіз зворотного зв'язку від клієнтів. Система витягне текст із документа та проаналізує його вміст. Далі натисніть кнопку «Підсумок», щоб побачити огляд дослідження. Система визначить проблемні області та виділить позитивні аспекти, які найчастіше згадуються в коментарях. 

Вона також допомагає дослідникам об'єднувати зворотний зв'язок від клієнтів у переконливі наративи, щоб ефективно донести результати дослідження до зацікавлених сторін. Для цього система має бібліотеку шаблонів звітів.

Можливість безкоштовного використання. Це основні інструменти, доступні в безкоштовному плані. Платні плани розширюють можливості для підсумування результатів, використання різних типів діаграм, додавання кількох проектів тощо. Однак навіть безкоштовний доступ надасть багато матеріалу для роздумів та побудови гіпотез щодо покращення взаємодії з клієнтами.

4. Ipsos Synthesio

Ipsos Synthesio — це платформа споживчого інтелекту на основі штучного інтелекту, зосереджена на соціальному моніторингу та маркетингових дослідженнях. Synthesio збирає дані з широкого спектру онлайн-джерел, включаючи: 

• соціальні мережі
• форуми
• новинні сайти
• відгуки

Потім аналізує ці дані, щоб надати інформацію про згадки про бренд, демографічні характеристики аудиторії та настрої. Використовує AI для завдань, таких як моделювання тем, що допомагає визначити нові тенденції та автоматично категоризувати розмови. 

Платформа надає настроювані панелі та звіти, які дозволяють відстежувати ключові показники з плином часу, порівнювати настрої у різних сегментах та визначати області для покращення.

Можливість безкоштовного використання. Безкоштовного використання немає. Інформацію про платні плани можна знайти, замовивши демонстрацію.

5. MonkeyLearn

MonkeyLearn — це хмарна платформа, яка надає аналіз текстових відгуків клієнтів. Вона дозволяє користувачам створювати та навчати моделі машинного навчання для задач, таких як аналіз настроїв, без кодування. Система має класифікатори, які сортують відгуки за конкретними категоріями, такими як настрій, тема, намір, пріоритет тощо. 

Існує також інструмент для витягнення, який витягує цінну інформацію з тексту, включаючи ключові слова, характеристики, імена, дати, ціни та інше. Платформа дозволяє створювати графіки та звіти, надає інструменти для очищення, маркування та візуалізації текстових даних. Також надається аналіз NPS та CSAT. 

Можливість безкоштовного використання. MonkeyLearn пропонує безкоштовний онлайн-інструмент для аналізу настроїв. Він може допомогти отримати загальне розуміння тону відгуків. 

Однак він працює точніше, якщо завантажувати один відгук за раз, тому чи це має сенс - велике питання.

6. SurveyMonkey

SurveyMonkey є широко визнаною платформою для створення онлайн-опитувань, яка також надає інструменти для аналізу відгуків і складання звітів. Вона автоматично генерує діаграми та графіки для візуального представлення ваших даних. 

Ви можете аналізувати, як різні групи респондентів відповідали на ваші питання, і створювати крос-табуляції для порівняння відповідей за демографією, місцезнаходженням тощо. Це допомагає сегментувати вашу аудиторію і виявляти тенденції в межах конкретних груп.

Можливість безкоштовного використання. Ви можете створювати безкоштовні опитувальні форми, обмежені 10 питаннями, і збирати лише до 25 відповідей на одне опитування. Тому аналіз буде обмежений цією кількістю респондентів.

7. Thematic

Thematic використовує штучний інтелект для автоматичного виявлення повторюваних тем у текстових відгуках клієнтів. Ці дані можуть надходити з різних джерел, таких як опитування, відгуки, електронні листи або розмови в соціальних мережах. Платформа може аналізувати неструктуровані текстові дані. Вона не просто рахує ключові слова, а й аналізує настрої та контекст у відгуках. Thematic перетворює виявлені теми на практивні звіти з візуалізацією у вигляді інформаційних панелей.

Можливість безкоштовного використання. Сервіс надає безкоштовну пробну версію. Для цього потрібно замовити демонстрацію.

Ці платформи автоматизують весь процес аналізу, заощаджуючи вам значний час, ресурси та зусилля порівняно з ручними методами. Але вони працюють найефективніше з великим обсягом даних і коли потрібно відстежувати динаміку змін в настроях клієнтів тощо. Якщо у вас десятки, а не сотні відгуків клієнтів, ви можете використовувати Chat GPT для їх аналізу.

Використання Chat GPT для аналізу відгуків клієнтів

ChatGPT корисний для швидкого категоризування відгуків на негативні та позитивні. Додатково, штучний інтелект оперативно визначить ключові теми, які були найпоширенішими серед відгуків від різних людей. За його допомогою ви можете побачити загальну картину, виміряти переважаючий настрій серед клієнтів та виділити питання, які потребують уваги. Алгоритм роботи з ChatGPT може бути таким.

Крок 1: Надання контексту та відгуків. На цьому початковому етапі скопіюйте всі відгуки та надрукуйте для AI команду «Пам'ятайте ці відгуки про компанію». Завантажте скопійовані відгуки в систему. Якщо у вас великий обсяг тексту, ви повинні розбити його на частини та завантажити по частинах. Навіть на цьому етапі штучний інтелект почне надавати свої висновки, але це не те, що нам потрібно.

Крок 2: Формулювання умов для аналізу відгуків. Ось приклад завдання, яке ми надіслали до ChatGPT:

«Будь ласка, проаналізуйте відгуки клієнтів і виконайте наступне:

• Розсортуйте їх на позитивні та негативні. 
• Виділіть повторювані проблеми в них. Напишіть ці теми і вкажіть, скільки разів кожна проблема зустрічалася у відгуках.
• Виділіть повторювані позитивні моменти у відгуках. Перелічіть ці теми і вкажіть, скільки разів кожна з них зустрічалася у відгуках.

Після цього Chat GPT згенерує аналіз відгуків клієнтів, з яким ви вже зможете працювати. Спочатку система категоризує відгуки на негативні та позитивні і надасть вам короткий підсумок з переліком тем та кількістю їх згадувань.

Потім штучний інтелект буде детальніше розповідати про проблеми, з якими зіткнулися клієнти, та популярні позитивні аспекти взаємодії клієнтів з компанією.

Крок 3: Генерація рекомендацій. Якщо у вас мало часу і вам потрібно швидко сформулювати висновки на основі аналізу відгуків, ви знову можете звернутися до Chat GPT за допомогою. Ми дали йому простий запит: ‘Зроби звіт на основі аналізу’. Штучний інтелект узагальнив свої висновки та згенерував рекомендації щодо покращення ситуації. 

Загалом, багато його порад є очевидними, але можливо, деякі з них нададуть цінні інсайти.

Чому аналіз зворотного зв'язку клієнтів важливий?

Успіх компанії залежить від ефективності її взаємодії з клієнтами. 80% споживачів вважають, що досвід взаємодії з компанією настільки ж важливий, як і її продукти та послуги. Основою цього є глибоке розуміння цільової аудиторії, їх больових точок, прагнень, специфіки використання продуктів компанії тощо. Збирайте та аналізуйте відгуки клієнтів, щоб дізнатися про все це. Аналіз відгуків клієнтів надає наступні переваги.

1. Визначення сильних та слабких сторін вашого бізнесу

Погляди клієнтів відрізняються від поглядів співробітника компанії, менеджера чи інвестора. Хоча продукт може виглядати зручним і вигідним з точки зору бізнесу, він може не відповідати потребам і очікуванням клієнтів. Слухати думки клієнтів - єдиний спосіб визначити його справжній ринковий потенціал і визначити найкращі сфери для покращення.

Це стосується не тільки продуктового політики, але й усіх аспектів взаємодії компанії з цільовою аудиторією — реклама, комерційні пропозиції, транзакційні процеси, підтримка та подальші комунікації. Відгуки можуть стосуватися не лише продуктів, а й самого бренду — його іміджу, репутації та тону голосу.

2. Краще пізнання ваших клієнтів

Наскільки б ефективними не були ваші моделі прогнозування, ви не можете знати все про своїх клієнтів. Це особливо стосується соціально-психологічних характеристик вашої цільової аудиторії. Аналізуючи відгуки детально, ви можете дізнатися:

• як споживачі бачать ідеальний продукт для задоволення своїх потреб,
• які функції для них критично важливі,
• що перешкоджає повторним покупкам,
• чого вони очікують від вашого бренду.

Все це дозволяє більш точно налаштувати вашу маркетингову стратегію, вибираючи методи та повідомлення для комунікації. Детальний аналіз відгуків допоможе вам ‘знайти ключ до їх сердець’, збільшуючи коефіцієнт конверсії.

3. Покращення ваших тактик та стратегії

Аналізуйте відгуки клієнтів, щоб виявити закономірності та тенденції. Завдяки цій інформації ви зможете розв'язувати поточні проблеми і запобігати майбутнім. Іноді дані, отримані маркетинговим відділом, дозволяють оптимізувати інші аспекти стратегії розвитку компанії, такі як кадрові ресурси, технології, інфраструктура тощо. 

Досліджуйте відгуки, щоб зрозуміти труднощі клієнтів та прогалини в їхніх знаннях. Створюйте цільовий контент, що задовольняє ці потреби і позиціонує ваш бренд як експерта у своїй галузі.

Висновок

Аналіз відгуків клієнтів дозволяє глибше зрозуміти потреби, бажання і розчарування ваших клієнтів. Як результат, ви прийматимете обґрунтовані рішення, що покращать ваші продукти, послуги та загальний клієнтський досвід.

Використовуйте результати аналізу для пріоритизації покращень. Сконцентруйтеся на вирішенні найпоширеніших проблем клієнтів та області для покращення. Розробляйте цільові рішення, адаптуючи ваші продукти, послуги та маркетингові стратегії для задоволення конкретних потреб різних сегментів клієнтів.

Нарешті, регулярно відстежуйте вплив ваших змін і продовжуйте збирати відгуки та аналізувати відгуки клієнтів, щоб переконатися, що ви рухаєтеся в правильному напрямку. Ця стратегія дозволить вам зміцнювати лояльність клієнтів і стимулювати стійке зростання бізнесу. 

FAQ

Що таке аналіз відгуків клієнтів?

Аналіз відгуків клієнтів - це витяг цінних інсайтів з отриманих відгуків. Завдяки цьому ви зможете інтерпретувати перші дані, щоб побачити реальну ситуацію та уникнути здогадок і припущень при прийнятті рішень. 

Аналізуйте відгуки клієнтів, щоб зрозуміти, чи відповідають реальні думки клієнтів вашим гіпотезам і зробити ваш бренд більш клієнтоорієнтованим.

Де знайти цінні відгуки клієнтів для аналізу?

Почніть з вбудовування спливаючих опитувань на вашому сайті або додатку, стратегічно розташованих для збору відгуків у критичні моменти, такі як після покупки або перед виходом. Відстежуйте соціальні медіа для згадок бренду, відгуків і обговорень, щоб зрозуміти, як клієнти сприймають ваш бренд в інтернеті. Окрім цього, націліть певні сегменти клієнтів за допомогою електронних опитувань. Кожну взаємодію з клієнтами у службі підтримки також сприймайте як можливість для збору відгуків, аналізуючи журнали чатів, електронні листи, записи дзвінків тощо.

Як часто слід аналізувати відгуки клієнтів?

Постійний аналіз дуже важливий. Частота може варіюватися в залежності від обсягу відгуків, але намагайтеся аналізувати відгуки клієнтів принаймні раз на квартал. Це дозволить вам залишатися в курсі тенденцій і швидко реагувати на будь-які знову виникаючі проблеми.