Как попросить отзывы: 6 способов + примеры

Отзывы клиентов — ценный источник информации, необходимый для эффективной работы аналитической системы и бизнеса в целом. Они не только отражают общее мнение вашей аудитории, но и предоставляют данные, необходимые для принятия правильных управленческих решений и формулирования стратегии развития.

Зная, как правильно просить клиентов оставить отзывы, вы сможете создать непрерывный поток информации для анализа. В свою очередь, это позволит вам анализировать положение компании на рынке и эффективность её маркетинговой стратегии в режиме реального времени.

В этой статье вы найдете эффективные способы запросить отзывы у клиентов с примерами и советами, а также узнаете, что делать с полученными отзывами.

Почему стоит просить отзывы: ключевые преимущества

Большинство людей читают отзывы в Интернете перед покупкой товара или услуги. Как утверждает Statista, 43% граждан США регулярно ищут онлайн-отзывы, и только 2% никогда их не проверяют. Более того, 21% людей время от времени проверяют отзывы о продуктах или услугах.

Важно понимать, что все отзывы ценны, будь то положительные или отрицательные. Рассмотрим их преимущества, начиная с положительных:

Видимость в Интернете. Отзывы могут улучшить видимость в Интернете, особенно на таких платформах, как Google, Yelp или TripAdvisor. Поисковые системы часто учитывают количество и качество отзывов при ранжировании бизнеса в результатах поиска, что может увеличить органический трафик на ваш сайт.

1. Продвижение. Вы можете выявить своих самых лояльных клиентов, которые говорят о вашем бизнесе. Скорее всего, они помогут вам повысить ваш Net Promoter Score (NPS). Отзывы могут влиять на решения о покупке. Клиенты, которые читают положительные отзывы, с большей вероятностью совершат покупку или займутся вашим бизнесом. Это может привести к увеличению конверсии и продаж.
2. Новые клиенты. Вы можете предоставлять своим новым пользователям отзывы, чтобы они чувствовали себя уверенно при заказе ваших продуктов или услуг. Положительные отзывы от довольных клиентов служат социальным доказательством качества вашего продукта или услуги. Когда потенциальные клиенты видят, что другие получили положительный опыт, это укрепляет доверие и уверенность в вашем бренде.
3. Онлайн-репутация. Положительные отзывы повышают рейтинг вашего бизнеса, что помогает создать доверие у тех, кто впервые видит ваши продукты или услуги. Это может подтолкнуть к продаже и повысить уверенность покупателей. Сильная репутация — ценный актив. Положительные отзывы способствуют благоприятному имиджу бренда и могут нейтрализовать воздействие негативных отзывов или кризисов.
4. Онлайн-видимость. Отзывы могут улучшить онлайн-видимость, особенно на таких платформах, как Google, Yelp или TripAdvisor. Поисковые системы часто учитывают количество и качество отзывов при ранжировании бизнеса в результатах поиска, что может увеличить органический трафик на ваш сайт.
5. Охват. Чем больше вы просите обратную связь, тем выше вероятность, что пользователи её оставят. Это мощный инструмент для активации ваших бренд-промоутеров. Отзывы часто содержат ценную обратную связь и инсайты от клиентов. Эта обратная связь может помочь вам понять, что клиентам нравится и не нравится в ваших продуктах или услугах, что позволит вам улучшить их и лучше удовлетворять их потребности.
6. SEO и локальные рейтинги. Местный бизнес может значительно выиграть от отзывов, так как они могут повысить ранжирование в результатах локального поиска. Положительные отзывы, особенно на Google My Business, могут улучшить ваше присутствие в локальных поисках.

Идея работы с негативной обратной связью обычно воспринимается отрицательно сотрудниками и руководством компании. Это понятно — вряд ли кому-то нравится читать о себе в таком ключе. Тем не менее, изучение негативной обратной связи имеет свои преимущества:

1. Области для улучшения. Негативные отзывы могут быть ценными источниками инсайтов. Они выделяют области, где вы можете улучшиться, и дают вам возможность продемонстрировать свою приверженность решению проблем клиентов. Запрашивая отзывы клиентов, вы можете систематически измерять уровень их удовлетворенности. Наблюдая за трендами отзывов, вы можете определить области, где ваш бизнес постоянно превосходит или недотягивает.
2. Узнать свою целевую аудиторию лучше. Негативные отзывы часто честны и информативны. Люди выражают эмоции — они делятся своими потребностями, что позволяет вам построить психосоциальный профиль вашей целевой аудитории. 
3. Преодоление возражений. Правильно анализируя негативные отзывы, вы можете сделать их эффективным инструментом для своей маркетинговой политики. Если проблема решена службой поддержки перед потенциальными клиентами, это повысит уровень доверия к бизнесу.

Чтобы эффективно воспользоваться этими преимуществами, важно побуждать клиентов оставлять отзывы, оперативно реагировать на отзывы (как положительные, так и отрицательные), и постоянно искать способы улучшения своих продуктов или услуг на основе обратной связи клиентов. Такой проактивный подход может помочь вашему бизнесу процветать и поддерживать положительную онлайн-репутацию.

Когда запрашивать отзывы 

Отзывы наиболее полезны, когда они честные, информативные и точные. Чтобы получить такой вид обратной связи, необходимо тщательно подойти к процессу общения. Следующие правила помогут вам:

1. Не запрашивайте отзыв сразу после покупки. Клиенту нужно время, чтобы изучить продукт, оценить его плюсы и минусы, и проанализировать процесс взаимодействия с компанией. 

2. Дайте клиенту время оставить отзыв самостоятельно без лишних напоминаний. Рассчитайте, через какой период клиенты обычно оставляют свою обратную связь. Если у вас нет такой информации, полагайтесь на данные тематических статей и маркетинговых исследований.

3. Опирайтесь на характеристики продукта. Чем он сложнее, тем дольше потребуется времени для получения обратной связи. Например, для еды или банковских переводов достаточно нескольких дней, но для автомобилей, онлайн-маркетинговых услуг и программного обеспечения потребуется несколько недель. 

4. Выбирайте идеальное время для отправки ваших сообщений. По данным PowerReviews, люди охотнее оставляют комментарии в среду и субботу. Они лучше воспринимают сообщения, полученные в первой половине рабочего дня — с 10:00 до 14:00. Другой подходящий период — конец рабочего дня — с 17:00 до 19:00, в зависимости от рабочего времени компании. 

5. Учитывайте особенности вашей целевой аудитории. Если вы работаете преимущественно с офисными сотрудниками, не утруждайте их сообщениями в середине рабочего дня. Если ваши клиенты — модные тусовщики, не пытайтесь связаться с ними рано утром.

Что нужно учитывать при запросе отзывов 

Как попросить отзыв у клиента? Учитывая следующие моменты, вы сможете создать процесс сбора отзывов, который поощряет искреннюю и конструктивную обратную связь от пользователей, улучшает вашу онлайн-репутацию и в конечном итоге способствует росту и развитию вашего бизнеса.

1. Упростите процесс

Убедитесь, что процесс отправки отзывов удобен для пользователей и совместим с мобильными устройствами. Избегайте лишних шагов или сложных форм, которые могут отпугнуть пользователей от оставления отзывов.

2. Прозрачность — ключевой фактор

Будьте прозрачны в том, почему вы просите отзывы и как они будут использоваться. Пользователи должны понимать цель и ценность их обратной связи.

3. Стимулы и соблюдение нормативов

Если вы предлагаете стимулы за отзывы, учитывайте соответствующие законы и руководства, такие как правила Федеральной торговой комиссии (FTC) в США. Соблюдайте этические стандарты.

4. Разнообразие обратной связи

Поощряйте широкий спектр отзывов, включая как положительные, так и отрицательные. Избегайте чрезмерного фильтрования или цензуры отзывов, так как аутентичность имеет решающее значение.

5. Ответы на отзывы

Покажите, что вы цените обратную связь, отвечая на отзывы, особенно на негативные. Решайте проблемы и благодарите клиентов за их мнение.

6. Правила для отзывов

Установите четкие правила для отзывов, включая запрет на оскорбительный или неподобающий контент. Последовательно обеспечивайте соблюдение этих правил.

7. Конфиденциальность и защита данных

Защищайте конфиденциальность пользователей, не запрашивая в отзывах чувствительную информацию. Убедитесь, что ваши практики сбора и хранения данных соответствуют соответствующим нормативам по защите данных.

8. Поощряйте конкретику

Когда просите клиентов оставить отзывы, поощряйте их предоставлять конкретные детали о своем опыте. Поясните, что это поможет улучшить обслуживание в будущем или обещайте бонус за детальную информацию. Это помогает другим пользователям принимать информированные решения и предоставляет вашему бизнесу актуальную обратную связь.

9. Благодарите тех, кто оставляет отзывы

Показывайте признательность тем, кто находит время оставить отзывы, размещая персонализированные сообщения с благодарностью, скидки или другие поощрения.

10. Оставайтесь искренними

Избегайте поддельных отзывов или манипуляций с процессом их получения, так как это может навредить репутации вашего бренда и привести к юридическим последствиям.

Запрос отзывов у клиентов

Методы получения обратной связи могут различаться в зависимости от выбранного вами канала коммуникации. Давайте посмотрим, где и как пользователи могут оставить отзывы.

Отзывы по электронной почте

Существует несколько правил, которые нужно учитывать перед тем, как писать письмо с просьбой оставить отзыв. Они считаются лучшими практиками для достижения желаемых результатов.

1. Персонализация. Всегда хорошая идея создавать персонализированные письма, поэтому убедитесь, что вы обращаетесь к своему клиенту по имени.

2. Сделайте это просто. Клиенты должны четко понимать, что вы от них хотите: разместите ссылку там, где вы хотите, чтобы был отзыв. 

3. Делайте кратко. Чем дольше вы пишете, тем меньше у клиентов мотивации читать ваше письмо, а значит, только немногие оставят вам отзыв. 

Запросите отзывы на Google, Facebook и Yelp

Используйте правильные слова, чтобы пользователи были мотивированы оставлять честные отзывы. Вы должны вежливо просить оставить отзыв, чтобы создать позитивную атмосферу и представить ваш бизнес как заботливый бренд. Используйте следующие шаблоны запросов на отзыв для достижения наилучших результатов.

Отзывы на Google

Как запросить отзывы на Google My Business

Запрос отзывов на Google My Business (GMB) – отличный способ улучшить свою онлайн-репутацию и привлечь больше клиентов. Вот пошаговое руководство по запросу отзывов на Google My Business:

1. Заявите и оптимизируйте свой объект в GMB.
2. Войдите в свой аккаунт GMB.
3. Найдите свою ссылку «Написать отзыв» в панели управления.
4. Создайте прямую ссылку на отзыв, используя инструмент «PlaceID» от Google.
5. Укоротите ссылку, если нужно (например, с помощью Bitly).
6. Просите клиентов лично.
7. Отправляйте запросы на отзывы по электронной почте с прямой ссылкой.
8. Продвигайте свой объект в GMB на своем сайте и в социальных сетях.
9. Отвечайте на существующие отзывы.
10. Сделайте запрос отзывов рутинной частью ваших бизнес-операций.
11. Следите за отзывами как довольных, так и недовольных клиентов.
12. Мониторьте и отвечайте на отзывы.

Отзывы на Facebook

Эффективен ли запрос отзывов на Facebook? Да. Facebook – это еще один мощный инструмент, который может помочь вашему бизнесу. У многих людей есть личные аккаунты на Facebook. По данным Statista, Facebook регулярно используют 2,9 миллиарда человек. Давайте разберемся, как запросить отзывы на Facebook.

Люди часто с готовностью делятся информацией в социальных сетях — им просто нужна небольшая мотивация. Напомните клиентам, что они могут оставлять комментарии на вашем официальном профиле - создавайте тематические посты и предлагайте небольшие бонусы. 

Сильный генератор комментариев также может быть репост независимого обзора вашего продукта. Как правило, такие посты собирают огромное количество реакций — комментировать их легко и удобно, потому что потребителю нужно только согласиться или не согласиться с автором. 

Чтобы работать с постоянным потоком отзывов, не забывайте регулярно обновлять свою страницу и делиться полезной информацией. Будьте дружелюбны с вашими подписчиками в той мере, в какой это позволяет политика общения компании.

Отзывы на Yelp

Как попросить отзывы на Yelp? Согласно данным Yelp, 97% клиентов совершают покупку после посещения Yelp. Однако политика отзывов Yelp гласит, что Yelp не позволяет владельцам бизнеса просить пользователей оставлять отзывы на платформе. Мы уважаем это и не предлагаем вам напрямую просить отзывы. Но нет ничего плохого в том, чтобы сообщить клиентам, что у вас есть профиль на Yelp, и пригласить их ознакомиться с ним. Таким образом, вы можете просто побудить их оставить отзыв, не спрашивая об этом напрямую.

Например, вы можете добавить кнопку Yelp на свой веб-сайт в виде поп-апа. Конструктор поп-апов Claspo предлагает множество готовых шаблонов с кликабельными кнопками социальных сетей. Выберите понравившийся шаблон, добавьте иконку Yelp из встроенного набора и вставьте ссылку на ваш профиль. Также можно добавить/удалить/изменить иконки других социальных сетей на вашем поп-апе, чтобы адаптировать его к вашим потребностям и дизайну сайта. Этот поп-ап привлечет внимание к вашему профилю на Yelp и легко перенаправит ваших клиентов на платформу. Теперь просить отзывы на Yelp стало супер просто!

Просмотреть все шаблоны

Отзыв через SMS

Согласно Statista, почти 66% людей читают отзывы с ПК или Mac. Более того, 56% проверяют отзывы через мобильные браузеры, а 41% - через мобильные приложения. Поэтому вы можете попросить клиентов ‘оставить отзыв’ через SMS и включить ссылку, которая может привести клиентов к любому из вышеупомянутых вариантов или предложить использовать приложение для оставления отзыва. 

Используйте шаблон запроса отзыва при создании SMS для ваших клиентов. Вы можете использовать их как есть, но не забывайте адаптировать их под ваш стиль общения.  

Это довольно короткие варианты, но вы всегда можете написать более длинные сообщения. Следуйте стилю и голосу вашего бренда, чтобы быть более узнаваемыми и лучше подключаться к вашим клиентам!

Отзыв для лендинга

Вы можете создать свою целевую страницу для сбора отзывов. Это популярная практика среди многих владельцев бизнеса и их маркетинговых команд, так как позволяет получить ценные отзывы от множества пользователей и хранить их в одном месте. Кроме того, вы можете использовать его как музей социального доказательства. 

С помощью этого инструмента вы можете побудить клиентов более открыто высказывать свое мнение. Здесь они не будут ограничены количеством символов или какими-либо правилами, которые существуют на многих платформах. Более того, вы можете создавать специальные формы опросов или использовать SEO-программы, чтобы быть более заметными для ваших будущих клиентов. 

После создания целевой страницы, продвигайте её, чтобы показывать клиентам, где они могут поделиться своими мыслями о вашем бизнесе и читать отзывы других клиентов. Самый простой, но эффективный способ продвижения — это разместить привлекательное всплывающее окно на вашем сайте. Оно может содержать тизер, например слайдер имеющихся отзывов, побуждать клиентов присоединиться к этой галерее отзывов, объявлять бонус в обмен на отзыв и перенаправлять на страницу отзывов.

Отзыв от поставщика

Если ваш бизнес ориентирован на B2B, вы можете попросить отзывы у поставщиков или бизнес-партнеров. Поставщики — тоже бизнесмены, которые понимают важность правильного отзыва. Поэтому вы можете обменяться своими впечатлениями о бизнесе друг друга.

Самое главное здесь — быть искренними, так как вы оба знаете, что вам нужно друг от друга, и отзыв — это просто еще одна часть деловой сделки. Просто скажите своему партнеру при следующей встрече: «Мистер Джонс, спасибо за вашу лояльность! Всегда приятно работать с вами, и я надеюсь, что вы думаете так же. Могли бы вы поделиться своим опытом работы с нами для нашей страницы отзывов?» 

Отзыв на сайте

Обычная практика — использовать кнопки призыва к действию с текстом «Оставить отзыв» рядом с блоком отзывов на главной странице, в личном кабинете пользователя, на странице оформления заказа и так далее. Однако эти встроенные кнопки могут теряться среди абзацев и генерировать меньше отзывов, чем ожидалось. В свою очередь, виджеты контрастируют с другим контентом и привлекают больше внимания.

Claspo предлагает различные макеты виджетов: например, всплывающие окна, которые появляются в центре экрана и перекрывают остальное содержание, или плавающие блоки, расположенные вверху или внизу страницы, которые сопровождают пользователя при прокрутке, напоминая ему оставить отзыв. Более того, виджеты Claspo не только перенаправляют пользователей на страницы отзывов, но и включают короткую анкету для быстрого сбора отзывов. Вы можете выбрать готовый шаблон опроса или создать уникальный виджет с нуля, перетаскивая элементы, такие как флажки, радиокнопки, выпадающие списки или текстовые поля, в свой макет. Благодаря гибким правилам отображения Claspo, виджеты могут появляться на разных страницах и при определенных условиях.

Использовать этот шаблон

Вы также можете разместить существующие отзывы на своей странице. Во многих системах управления контентом имеются специальные скрипты или плагины, которые помогают использовать предварительные просмотры с других страниц на вашем сайте. 

Отзывы чрезвычайно важны для вашего сайта, так как они содержат ключевые слова, которые важны для SEO. Это означает, что вы можете даже повысить свою позицию в Google просто репостом отзывов. Обратите внимание, что эти отзывы должны быть в текстовом формате, так как Google не расшифрует отзывы, если они представлены в виде изображения. 

Как работать с полученными отзывами 

Работа с полученными отзывами на вашем сайте включает управление тем, где отзывы размещаются, и как обрабатывается отрицательная обратная связь.

Где размещать отзывы

На вашем сайте

Создайте отдельную страницу с отзывами или рекомендациями на своем сайте. Покажите положительные отзывы, чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов.

Сторонние сайты отзывов

Поощряйте клиентов оставлять отзывы на надежных сторонних платформах, таких как Google, Yelp, TripAdvisor или отраслевые сайты отзывов. Эти платформы могут повысить вашу онлайн-видимость и доверие.

Социальные сети

Делитесь положительными отзывами в своих профилях в социальных сетях, чтобы охватить более широкую аудиторию. Вы также можете включить отзывы и оценки на своих страницах в социальных сетях.

Email маркетинг

Включайте фрагменты положительных отзывов в свои email-рассылки, чтобы продемонстрировать удовлетворенность клиентов.

Как справляться с отрицательными отзывами

Реагируйте оперативно

Отвечайте на отрицательные отзывы как можно скорее, желательно в течение 24-48 часов, чтобы показать, что вы серьезно относитесь к обратной связи.

Перейдите в личное общение

Поощряйте комментатора связаться с вами лично, чтобы обсудить вопрос дальше и найти решение. Предоставьте контактную информацию или ссылку на поддержку клиентов.

Демонстрируйте положительные ответы

При разрешении отрицательных отзывов, рассмотрите возможность демонстрации положительных результатов или последующих отзывов, если проблема была успешно решена.

Избегайте удаления отрицательных отзывов

Сопротивляйтесь соблазну удалять негативные отзывы, если они не нарушают вашу политику обзоров или не содержат оскорбительного контента. Прозрачность и подлинность имеют важное значение.

Изучение отзывов

Используйте негативные отзывы как возможность учиться и улучшать ваши продукты или услуги.

Предотвращение повторных проблем

Если в отзывах выявлена повторяющаяся проблема, примите меры, чтобы она больше не возникала.

Помните, что негативные отзывы могут предоставить ценные инсайты для улучшения и подлинности вашего онлайн-присутствия. Профессиональное и конструктивное обращение с ними поможет вам поддерживать положительную репутацию и продемонстрировать свою приверженность удовлетворению клиентов.

Как Claspo может помочь вам получать больше отзывов?

Мощный конструктор всплывающих окон Claspo сочетает настраиваемые варианты дизайна, интеллектуальный таргетинг и комплексную аналитику, чтобы помочь вам привлечь внимание, вовлечь посетителей и повысить конверсии. 

С помощью всплывающих окон Claspo вы можете собирать отзывы различными способами. Например:

• Продвигайте специальную страницу отзывов на вашем сайте,
• Перенаправляйте на Yelp, Facebook, Google My Business и другие платформы для оставления отзывов, или
• Разместите короткий опрос непосредственно во всплывающем окне.

Также вы можете настроить появление всплывающих окон в нужном месте и в соответствующем контексте. Например, вы можете отобразить всплывающее окно на странице оформления заказа и попросить оставить отзыв о процессе покупки или показать его, если посетитель долгое время не был активен на сайте, с вопросом, что мешает ему совершить покупку. Наконец, ваше всплывающее окно может появиться, если посетитель собирается покинуть ваш сайт, не совершив покупку, и спросить, что пошло не так.

Claspo позволяет загрузить результаты опросов в формате CSV и видеть отзывы каждого клиента отдельно. Благодаря многочисленным интеграциям Claspo, вы можете перенести отзывы, собранные через всплывающие окна, в ваш ESP или CRM для дальнейшего анализа и построения своевременного общения с удовлетворенными и неудовлетворенными клиентами.

Использовать этот шаблон

Активное получение отзывов позволяет вам своевременно устранять проблемы и укреплять отношения с клиентами.

Заключение

Честные, точные и информативные отзывы являются ценным ресурсом для вашего бизнеса. Поэтому сбор отзывов должен быть приоритетом вашей коммуникационной политики.

В этой статье мы предложили основные правила, примеры и советы по запросу отзывов на различных платформах. Используйте их, чтобы мотивировать как можно больше потенциальных и текущих клиентов делиться своими мыслями, и таким образом получать «топливо», которое питает вашу аналитическую систему. Непрерывная работа системы позволяет вам оценивать текущую рыночную ситуацию, выявлять сильные и слабые стороны вашего бизнеса, а также выбирать лучшие направления для дальнейшего развития.