Що таке дослідження досвіду клієнтів?

Один з найкращих способів підвищити лояльність клієнтів - це дослідження клієнтського досвіду (CX), виявлення слабких місць та використання цієї інформації для вдосконалення маркетингової політики. 

Дізнайтеся далі сутність таких досліджень, їх переваги та виклики, а також методи, що використовуються для таких досліджень.

Що означає дослідження клієнтського досвіду

Дослідження клієнтського досвіду - це збір інформації про всі точки контакту клієнтів з продуктом, брендом і компанією. Згідно з даними Zendesk, у 2025 році клієнтський досвід був вирішальним фактором вибору продукту для 80% споживачів. 

Важливо знати, що поняття CX значно ширше, ніж UX. Воно включає не тільки онлайн комунікації, але і взаємодії через усі можливі канали. 

Приклади взаємодій включають:

• спілкування з працівником компанії;
• холодні дзвінки;
• зовнішня реклама;
• спонсоровані заходи;
• реклама на радіо і TV;
• використання купонів;
• звернення до технічної підтримки.

Деякі експерти також вважають прихованими впливовими чинниками у дослідженні клієнтського досвіду на ринку, наприклад, чутки, які виникають спонтанно або як частина кампанії "партизанського маркетингу".

Чому дослідження клієнтського досвіду важливе

Дослідження клієнтського досвіду - це перший крок до побудови клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії. 

Згідно з опитуваннями CX Index, вибір стратегії розвитку не тільки підвищує лояльність клієнтів і допомагає створити довготривалі відносини з клієнтами, але й збільшує прибуток компанії в середньому на 60%! Зібрана інформація допоможе ухвалювати управлінські рішення, які позитивно вплинуть на фінансові результати вашого бізнесу.

Інвестуючи в дослідження ринку клієнтського досвіду, компанія також отримує наступні переваги:

• Утримання більшої кількості клієнтів і збільшення тривалості їх залучення. Згідно з даними ChainStorage, 49% клієнтів обирають альтернативного постачальника через проблемний CX.
• Формування лояльної аудиторії. Згідно з статистикою Twilio, 60% користувачів інтернет-магазинів повертаються для повторних покупок, якщо вони мають загальне позитивне сприйняття іміджу бренду.
• Зменшення витрат на залучення нових клієнтів. Згідно з думкою експертів Qualtrics XM Institute, гарний CX збільшує ймовірність того, що клієнти рекомендуватимуть бренд або компанію своїм знайомим на 38%.
• Збільшення прибутковості бізнесу. Звіт Emplifi указує на те, що 61% людей готові купити продукт на 5% дорожче від середньої ринкової ціни, якщо їм забезпечать гарний клієнтський досвід в обмін.

Usernapпідсумували всі ці ефекти у своєму дослідженні і з’ясували, що компанії, які зосереджуються на досвіді клієнтів (CX) і обирають клієнтоорієнтовану маркетингову політику, щорічно збільшують свої доходи в середньому на 9%. Їхні конкуренти з альтернативною бізнес-моделлю виступали значно гірше, з лише 3% щорічного зростання.

Переваги дослідження клієнтського досвіду 

Переваги дослідження клієнтського досвіду не обмежуються управлінськими рішеннями, які покращують фінансові результати бізнесу. Читайте далі, щоб дізнатися, як ще CX допомагає маркетинговій політиці компанії.

Задоволеність клієнтів

Під час проходження клієнтського шляху можуть виникати проблеми. Ви можете значно збільшити задоволення, усунувши ці недоліки на високому рівні обслуговування. Це, в свою чергу, позитивно вплине на показники конверсії, допоможе сформувати лояльну аудиторію і знизити навантаження на команду підтримки.

Близьке знайомство з споживачами

Дослідження ринку клієнтського досвіду включає вивчення патернів і сценаріїв взаємодії з вашою компанією. Узагальнюючи їх, ви можете створити унікальні сегменти клієнтів, обираючи конкретні стратегії комунікації. Це зробить рекламу ефективнішою, зменшивши витрати і збільшивши рентабельність інвестицій (ROI).

Розширення лінійки продуктів

Багато досліджень клієнтського досвіду зосереджено на потребах, бажаннях і вподобаннях клієнтів. Порівнюючи їх із вашим поточним асортиментом продуктів, ви можете дізнатися, які ще продукти можуть зацікавити клієнтів і принести додатковий прибуток. Це також позитивно вплине на фінансові результати, задоволеність клієнтів та їхню лояльність.

Краще позиціонування бренду

Дослідження часто виявляють, що головною проблемою є не якість обслуговування як така, а різниця між очікуваним та фактичним клієнтським досвідом. Якщо ви позиціонуєте свій бренд як преміум, але пропонуєте середній сервіс, навряд чи клієнти будуть задоволені. Ви можете виправити це, коригуючи позиціонування бренду або розробляючи комплексне ребрендинг.

Виклики дослідження клієнтського досвіду

Головною перешкодою на шляху до ідеального розуміння клієнтів є їхня унікальність. Немає двох однакових методів дослідження. Навіть якщо ви впровадите готову схему, вам доведеться адаптувати її до специфіки конкретного бізнесу. Є й інші виклики, про які ми поговоримо детальніше.

Аналіз якісної інформації

Не всі дані, зібрані під час дослідження клієнтського досвіду, можуть бути виражені в числах. Іноді це просто відповіді на запитання, скарги, подяки, дзвінки до служби підтримки та інші форми вираження особистої думки. 

Лише малі компанії, які обслуговують десятки або сотні споживачів, можуть обробляти їх вручну. Більші компанії мають інвестувати в інструменти аналізу тексту, які виділяють ключові слова, категоризують комунікації та навіть визначають терміновість питань.

Брак комунікації з клієнтами

За даними Market Connections Inc., 91% людей просто змінюють постачальників товарів і послуг, коли CX поганий, без залишення скарг або звернень до служби підтримки. Це дуже небезпечна ситуація: компанія не лише втрачає клієнта, але й знаходиться в інформаційному вакуумі. 

Згідно з статтею, опублікованою на блозі Customer Think

багато людей не залишають жодного відгуку просто тому, що бізнес, з яким вони мають справу, не запитує про це. Тому проактивний збір відгуків є важливим для виявлення проблем на ранніх стадіях та збереження клієнтів. 

Використовуючи Claspo, ви можете проводити опитування безпосередньо на вашому веб-сайті, розміщуючи їх у спливаючих вікнах. Claspo пропонує безліч різних варіантів відображення, завдяки чому ці спливаючі вікна гарантовано привернуть увагу користувача. Наприклад, ви можете відобразити їх, якщо користувач залишається неактивним на сторінці протягом певного часу або збирається покинути сайт, і запитати його, що пішло не так.

Застарілі дані

Багато компаній роблять ставку на стратегії дослідження досвіду клієнтів, які спираються на цифри та якісні дані з минулих періодів. Це провальна стратегія. 

Ринки постійно змінюються - з'являються нові тренди, формуються унікальні моделі споживання, і технологічні рамки розширюються. Вчорашня перевага може стати сьогоднішньою недоліком і навпаки. Щоб впоратися з цим недоліком, ви повинні встановити систему збору та аналізу інформації в режимі реального часу. Netomi, Zendesk Sunshine, Adobe Experience Manager, Sprinklr, та HubSpot можуть допомогти.

ТОП-10 методів дослідження досвіду клієнтів

Ми вже згадували, що кожна компанія повинна розробити свою власну методологію дослідження досвіду клієнтів на основі специфіки свого бізнесу. Також важливо розуміти, що результати не повинні бути в вакуумі - їх слід аналізувати у порівнянні з іншими ключовими показниками ефективності, періодами рекламних кампаній та змін у маркетинговій політиці. 

Наступні 10 основних інструментів можуть допомогти вам дізнатися більше про взаємодії між клієнтами та компанією.

1. Опитування

Добре структуровані анкети дозволяють оцінити якість продукту, послуги чи підтримки клієнтів. Вони легко підлягають кількісній оцінці і можуть бути використані для прийняття рішень на основі даних.

2. Індекс лояльності (NPS)

Задайте вашим клієнтам одне запитання: "Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте наш продукт комусь, кого ви знаєте?". Цей метод дослідження досвіду клієнтів вважається золотим стандартом маркетингу. Він використовується протягом десятиліть з мінімальними змінами.

3. Інтерв'ю та фокус-групи

Довга, змістовна бесіда допомагає виявити основні проблеми, які ви навряд чи побачите, використовуючи поверхневий аналіз. Проте важливо пам'ятати, що результати таких досліджень є суб'єктивними і не завжди відображають думки всієї цільової аудиторії.

4. Аналіз відгуків

Аналіз дозволяє отримати цінні інсайти та статистично значущу інформацію з відгуків клієнтів. Проводячи опитування за допомогою Claspo

Використовуючи pop-ups, ви можете відстежувати, скільки відвідувачів відповіли на ваше опитування та завантажувати результати у форматі CSV, щоб переглянути відповіді кожного відвідувача індивідуально. Ви також можете інтегрувати Claspo з різними ESP і CRM для подальшої роботи з клієнтами на основі їхніх відповідей.

5. Моніторинг соціальних медіа

Відстежуйте реакції на офіційних сторінках компанії і шукайте згадки про бренд в інших профілях. Hootsuite, Nexalogy і Mentionlytics можуть допомогти у дослідженні цифрової подорожі клієнта та користувацького досвіду.

6. Оцінка репутації

Ви можете визначити загальне ставлення до бізнесу, аналізуючи тональність звернень, коментарів та спілкування з працівниками компанії. У онлайн-бізнесі для цього використовують інструменти обробки природної мови (NLP).

7. Аналіз відтоку клієнтів

Відстежуючи шляхи клієнтів, ви можете визначити закономірності, які призводять до відключення. Це дозволяє знайти проблеми та больові точки, які суттєво погіршують клієнтський досвід (CX).

8. Сегментація клієнтської бази

Клієнтський досвід дуже суб’єктивний і відрізняється для людей з різних соціально-демографічних груп. Тому важливо зв'язати його з основними характеристиками клієнтів під час проведення дослідження.

9. Тестування зручності

Перш ніж змінювати продукт, вебсайт, інтерфейс додатка чи рекламне повідомлення, варто протестувати їх у закритому середовищі. Це допоможе виявити найбільш очевидні помилки та оцінити очікуваний вплив нововведення на задоволеність клієнтів.

10. Програми «Голос клієнта» (VoC)

Це ще один тип опитування, в якому споживачів просять дати чесну думку про компанію для покращення якості обслуговування. Це допомагає перетворити негативні реакції на позитивний клієнтський досвід та, врешті-решт, на позитивний фінансовий результат.

Дослідження клієнтського досвіду: як Claspo може вам допомогти

Claspo — це простий та ефективний конструктор pop-upів. Його інтуїтивний редактор, багато готових шаблонів та гнучкі правила відображення дозволяють створювати висококонверсійні віджети за лічені хвилини без знання коду або навичок дизайну. Ви можете використовувати його у дослідженнях клієнтського досвіду наступними способами:

• довідатися, що зупиняє користувачів від придбання;
• запитати користувачів про причини виходу із сайту;
• збирати відгуки після завершення транзакції;
• запропонувати поділитися думками у соціальних мережах та агрегаторах відгуків;
• збирати контактну інформацію для інтерв'ю та фокус-груп.

Готові підвищити свою маркетингову стратегію, отримавши цінні уявлення про досвід ваших клієнтів? Спробуйте Claspo безкоштовно, дізнайтеся, наскільки він ефективний, і оберіть план, що найкраще підходить для вашого бізнесу.