Чат-боты для обслуживания клиентов: примеры, преимущества и юзкейсы
Служба поддержки долгое время оставалась наименее автоматизированной частью бизнеса. Хотя многие компании экспериментировали с автоответчиками и справочниками, основная нагрузка все же ложилась на человека. Но эта ситуация изменилась с появлением чат-ботов для обслуживания клиентов, которые помогли оптимизировать бизнес-процессы, снизив издержки и повысив удовлетворенность покупателей.
Рассказываем подробнее, как работают такие чат-боты, в чем их преимущества и какими инструментами вы можете воспользоваться уже сегодня.
Что такое чат-боты для обслуживания клиентов
Чат-боты для обслуживания клиентов — это программы, которые непосредственно контактируют с потенциальными покупателями вместо менеджеров по продажам, консультантов и специалистов технической поддержки.
Ключевое преимущество чат-ботов для обслуживания клиентов по сравнению с автоответчиками и разделами помощи — имитация живого общения. Программа дает развернутые ответы в виде правильно построенных предложений. Она учитывает важные детали запроса и подбирает необходимую информацию из своей базы данных. Некоторые приложения способны распознавать даже эмоциональную окраску диалога, подбирая соответствующие формы обращения к собеседнику.
Будущее чат-ботов для обслуживания клиентов
По оценке агентства Grand View Research, в 2025 году объем рынка чат-ботов для обслуживания клиентов вырастет на 23,3%. Эксперты утверждают, что эта тенденция продолжится как минимум до 2030 года — ближе к концу десятилетия программы будут доминировать в службах поддержки, постепенно вытесняя людей.
Такой бурный рост будет связан с новыми преимуществами чат-ботов для обслуживания клиентов. В будущем расширится сфера применения искусственного интеллекта, что сделает общение с программой еще более простым и результативным. Кроме того, приложения научатся точнее предсказывать поведение людей, что сократит продолжительность цикла покупки и повысит уровень лояльности клиента к бренду.
Еще одной тенденцией будет упрощение работы с программным обеспечением. Уже сегодня можно добавить приглашение к диалогу с чат-ботом за считанные минуты. Вполне возможно, что в ближайшем будущем виртуальный помощник будет подключаться в один клик.
Преимущества чат-ботов для обслуживания клиентов
Автоматизация означает эффективность. Подписка на приложение стоит дешевле обеспечения службы поддержки и приносит компании сопоставимую выгоду. Конечно, преимущества использования чат-ботов в обслуживании клиентов не ограничиваются финансовыми результатами, и о них стоит рассказать подробнее.
1. Мгновенный отклик
По данным Timetrade, бизнес может потерять до 75% клиентов из-за долгого ожидания ответов. Чат-боты помогают удерживать покупателей, предлагая быстрые ответы на простые вопросы. И даже если пользователю потребуется расширенная консультация, программа будет поддерживать его интерес к продукту, пока к диалогу не подключится специалист.
2. Круглосуточная работа
Исследование Retail Touch Points показывает, что 43% покупателей в США считают важным преимуществом бренда наличие поддержки в режиме 24/7. Если же вы работаете на международном рынке, то разница в часовых поясах сделает поддержку обязательным условием существования компании и сохранения лояльности клиентов.
3. Легкое масштабирование
Раньше развитие бизнеса приводило к расширению службы поддержки и, соответственно, к росту затрат. Чат-боты помогают улучшить обслуживание клиентов без увеличения штата компании. Им можно доверить до 60–80% рутинной работы, а высококвалифицированных профессионалов освободить для решения сложных задач.
4. Повышение эффективности аналитики
Информацию, которую получает служба поддержки, сложно выразить в количественном виде. Часто отчеты этого подразделения плохо структурированы — их обработка требует невероятных усилий. Все меняется, когда за дело берутся чат-боты. Используя ключевые слова, они правильно распределяют запросы по статусу, категориям, срочности и важности.
5. Многоканальность и многоязычность
Один и тот же чат-бот может общаться с клиентами на десятках языков. Он способен вести диалог на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Ему не нужно время на перевод текста и переключение между приложениями.
А если воспользоваться Claspo, можно сгенерировать анимированные всплывающие окна с персонализированным дизайном, задавая приятный дружеский тон общения с клиентом. Если вы работаете на международном рынке и используете различные каналы коммуникаций, преимущества применения чат-ботов для обслуживания клиентов очевидны.
Типы чат-ботов для обслуживания клиентов
Существует много видов программ, выполняющих функции службы поддержки. Их можно классифицировать по разным признакам.
Текстовые
Наиболее популярный вариант. Такие чат-боты ведут диалог в чате на сайте, в мессенджере или социальных сетях. У некоторых приложений есть функция рассылки SMS, email и push-сообщений. Воспользоваться этим типом чат-ботов для обслуживания клиентов очень просто. Claspo позволяет создавать всплывающие окна с приглашением к общению без программирования. Просто выбирайте готовые виджеты из библиотеки шаблонов и настраивайте их под свои потребности с помощью визуального редактора.
Голосовые
Виртуальные помощники, с которыми можно общаться по телефону, в приложениях для голосовой связи или на платформах для проведения онлайн-конференций. Хорошо отлаженный чат-бот такого типа вызывает больше доверия у людей. Он повышает конверсию при продаже дорогих продуктов, когда клиенты ожидают персональной консультации.
Видео
Экспериментальные программы, которые пока не получили широкого распространения из-за сложности и дороговизны. Сейчас их используют технологические гиганты вроде Google, Apple и Microsoft. Однако, вполне возможно, что к концу десятилетия их популярность резко вырастет благодаря появлению новых программных решений и росту вычислительной мощности серверов.
Алгоритмические
Основаны на простейших правилах машинной логики. Принцип действия таких чат-ботов можно представить в виде блок-схемы, в которой каждому типу запросов соответствует заранее определенный ответ. Такие программы проще и дешевле в интеграции. Однако они имеют ограниченную функциональность. Кроме того, общение с ними носит цикличный характер, который может раздражать пользователя.
Интеллектуальные
Лучшие чат-боты для обслуживания клиентов построены на основе таких генеративных моделей искусственного интеллекта, как ChatGPT. Они выделяют в запросе ключевые слова, подбирают соответствующую информацию и подают ее в форме живого диалога. По данным Drift, 87,2% клиентов полностью удовлетворены такой формой поддержки.
10 лучших чат-ботов для обслуживания клиентов
Рассмотрим лучшие приложения, которые доказали свою эффективность в десятках реальных кейсов.
1. HubSpot
Комплексная облачная платформа для поддержки продаж. Ключевое преимущество этого чат-бота для обслуживания клиентов — интеграция с CRM. Можно просматривать историю общения с каждым посетителем сайта и сопоставлять ее с информацией в базе данных. Еще один плюс — удобство. Чат-бот HubSpot подключается к сайту с помощью сервиса создания всплывающих окон Claspo. Благодаря готовому решению для интеграции не нужно писать код или искать приложение-переходник.
Стоимость подписки — от $18 в месяц за 1000 контактов. Есть бесплатный 14-дневный период.
2. Tidio
Платформа, разработанная специально для малого бизнеса. Она совместима с большинством CMS и не требует программирования для интеграции. Приложение подходит для мультиканальной коммуникации на сайте, в социальных сетях, по email и SMS.
Стоимость подписки — от $29 в месяц. Есть бесплатная версия с лимитом до 3 пользователей и 100 уникальных клиентов.
3. Zoho SalesIQ
Универсальное приложение с виджетом живого чата, чат-ботами и встроенным веб-трекером. Продвинутый искусственный интеллект может направлять запрос тому сотруднику компании, в чьей компетенции находится ответ. Еще одно преимущество — возможность видеть сообщение клиента в процессе набора, чтобы быстрее реагировать на него.
Стоимость подписки — от $7 в месяц на одного пользователя. Есть бесплатный 15-дневный период.
4. Conversica
Платформа создания чат-ботов для обслуживания клиентов, ориентированная на крупный бизнес. Позволяет создавать множество сценариев продаж и использовать различные методики генерации лидов. Предоставляет расширенную аналитику и модуль A/B-тестирования.
Стоимость подписки устанавливается индивидуально. По отзывам клиентов, цена решения исчисляется тысячами долларов в месяц. По запросу предоставляется бесплатная демонстрация.
5. Netomi
Удобный сервис для создания чат-ботов. Самостоятельно подбирает часто задаваемые вопросы, изучая официальные страницы компании в социальных сетях. Предоставляет простые шаблоны исчерпывающих ответов, понятных для клиентов.
Стоимость подписки индивидуальная. По запросу предоставляется бесплатная демонстрация.
6. Drift
Платформа использует интеллектуальных чат-ботов. Они отвечают на вопросы клиентов и передают диалог сотруднику службы поддержки при наличии признаков качественного лида. Сервис работает с текстовым чатом, звонками и онлайн-конференциями.
Стоимость подписки — от $2500 в месяц.
7. Kommunicate
Интеллектуальный сервис анализирует запросы клиента. Он точно определяет момент, когда необходимо подключить сотрудника отдела поддержки. Чат-бот самостоятельно выбирает специалиста с соответствующей квалификацией, обеспечивая высокие показатели конверсии и удовлетворенности сервисом.
Стоимость подписки — от $100 в месяц на двух пользователей. Доступен 30-дневный бесплатный период.
8. Intercom
Специализированный чат-бот для обслуживания клиентов SaaS-сервисов. Предлагает расширенные возможности настройки для полной адаптации к особенностям ресурса. Предоставляет удобную панель управления и модуль аналитики.
Стоимость подписки — от $74 в месяц для каждого пользователя.
9. Dixa
Сравнительно простой сервис для создания алгоритмических чат-ботов. Ориентирован на малый и средний бизнес. Легко интегрируется в большинство CRM и CMS. Позволяет точно отслеживать путь покупателя и определять момент формирования запроса.
Стоимость подписки — от $39 в месяц.
10. Freshchat
Платформа для создания многоканальных чат-ботов, способных работать в том числе с социальными сетями и мессенджерами. Предоставляет множество готовых шаблонов, например, для сбора информации, решения простых проблем или передачи запросов в службу поддержки.
Стоимость подписки — от $19 в месяц. Есть бесплатная версия с ограниченной функциональностью.
Чат-боты для обслуживания клиентов: чем вам может помочь Claspo
Одна из трудностей, с которой вы можете столкнуться при интеграции чат-ботов для обслуживания клиентов, — приглашение к общению. Важно подать его в нужный момент, чтобы не упустить покупателя, но и не показаться слишком навязчивым. Выбрав Claspo, вы можете раскрыть все преимущества чат-ботов в обслуживании клиентов.
Сервис позволяет создавать различные сценарии отображения всплывающих окон и других виджетов. Благодаря интеграции с другими программными комплексами можно привязывать их к различным триггерам и событиям, выбирая идеальный момент показа. И все это — с минимальными техническими навыками. Процесс создания сценария похож на прохождение опроса — просто следуйте инструкции, выбирая подходящие варианты ответов.
Хотите попробовать новые возможности автоматизации уже сегодня? Протестируйте Claspo бесплатно, чтобы оценить прирост конверсии и улучшение финансовых показателей. Встроенная служба аналитики поможет рассчитать эффект от каждого виджета в отдельности.
