Enquêtes de Satisfaction Client : Définition et Exemples de Questions

La tâche la plus importante de votre entreprise consiste à déterminer les facteurs qui influencent la décision des consommateurs d'acheter ou de refuser vos produits ou services. Mais personne ne peut vous parler de ces facteurs mieux que les consommateurs eux-mêmes. Et c'est là qu'entre en jeu l'enquête de satisfaction client. Elle vous permet d'obtenir des informations de première main, plus précieuses que n'importe quelle hypothèse. 

L'acheteur interagit directement avec votre produit, votre publicité, vos points de vente et vos équipes de support. Par conséquent, l'avis de chacun d'entre eux est essentiel pour une évaluation transparente et impartiale de la satisfaction client vis-à-vis de votre entreprise. Dans cet article, nous vous parlerons de cette enquête et de ses types, vous fournirons les règles de sa réalisation et expliquerons les meilleures questions à inclure.

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction client est un ensemble de questions soigneusement conçues que les entreprises créent pour suivre, mesurer et analyser la satisfaction des clients vis-à-vis d'un produit, d'un service et de l'expérience globale avec une marque. Étant donné que les enquêtes clients fournissent des indicateurs quantitatifs de satisfaction, leur réalisation périodique permet d'obtenir des informations statistiquement significatives pour contrôler l'attitude des clients envers votre entreprise à différents stades, comprendre leurs besoins actuels, identifier et résoudre rapidement les éventuels problèmes signalés par votre public, et découvrir en permanence des domaines d'amélioration.

Pourquoi utiliser des enquêtes de satisfaction client ?

Les enquêtes ne sont pas seulement des éléments interactifs, mais aussi des outils puissants dans votre stratégie globale. En les réalisant régulièrement, vous pouvez faire une différence dans votre entreprise, ce qui signifie :

• Créer des liens. 77 % des clients disent qu'ils sont fidèles aux marques qui les invitent à donner leur avis et, tout aussi important, qui tiennent compte de leurs retours pour l'avenir. Et cela n'est pas surprenant, car tout le monde a besoin d'être entendu. Ainsi, une enquête de satisfaction client est un moyen éprouvé de montrer à vos clients et prospects que leur avis compte pour vous et de conserver leur fidélité.
• Identifier les domaines à améliorer. Parfois, ni vous ni votre équipe ne pouvez être impartiaux lors de l'évaluation de votre produit, de la qualité du service et de la stratégie. Par conséquent, l'enquête peut mettre en évidence des erreurs dont vous n'étiez pas au courant. Mais cela ouvre de nouvelles possibilités. Tout d'abord, en connaissant vos faiblesses, vous pouvez les corriger. Entre-temps, 70 % des clients insatisfaits sont prêts à donner une seconde chance à la marque si leur problème est résolu. Deuxièmement, vous n'avez plus besoin de vous creuser la tête pour savoir ce qui a mal tourné, car les clients vous en parleront personnellement.
• Fidéliser les clients. Si un client a laissé un avis négatif, vous êtes FORCÉ de réagir, ne serait-ce que pour sauver votre réputation. Mais si vous initiez vous-même des enquêtes régulières, alors vous VOULEZ en savoir plus sur leur satisfaction. Voyez-vous la différence ? Les clients la voient aussi et sont donc prêts à pardonner vos erreurs si vous voulez les corriger. Entre-temps, fidéliser les clients coûte 5 fois moins cher que d'en attirer de nouveaux. Ainsi, réaliser des enquêtes de satisfaction client et prendre en compte leurs résultats prévient la perte de clients et d'argent.
• Comprendre vos clients. Si les clients disent que votre "super-innovante" fonctionnalité interfère en réalité avec l'utilisation de votre application, vous devez les écouter. Votre produit/service est destiné aux clients, ce qui signifie que leur avis est bien plus important que n'importe laquelle de vos hypothèses. À leur tour, toutes les enquêtes de satisfaction client visent avant tout à comprendre l'expérience réelle d'interaction avec votre marque. Et cette approche est payante. En particulier, les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne placent pas le client au premier plan.
• Obtenir des données précieuses. Même ces exemples d'enquêtes de satisfaction client qui incluent uniquement des options oui-non sont un moyen transparent et équitable de collecter des données d'audience, contrairement à l'achat de ces données auprès de sources tierces. Et aujourd'hui, 82 % des clients sont prêts à partager des données personnelles pour une expérience améliorée. Les enquêtes sont donc un excellent moyen de se préparer à un avenir sans cookies, de créer la confiance des clients et d'obtenir suffisamment de données pour offrir des expériences personnalisées à votre public. Claspo possède une certification ISO/IEC 27001:2013, vous pouvez donc être sûr que les données de vos clients sont protégées de manière fiable lors de la réalisation de vos enquêtes avec nos pop-ups.

Réalisez une enquête directement sur votre site web

Types d'enquêtes de satisfaction client

Comment savoir que vos clients sont heureux, satisfaits, fidèles et prêts à recommander vos services et produits à leurs amis ? Eh bien, vous devez mener des enquêtes pour le découvrir. Voici les quatre meilleures enquêtes qui vous aideront à comprendre vos clients.

1. CSAT — Customer Satisfaction Score

Le Customer Satisfaction Score, également connu sous le nom de CSAT, est l'indice de satisfaction client. Il s'agit d'un indicateur qui vous permet d'évaluer la qualité de votre entreprise à tous les niveaux.

Souvent, les propriétaires d'entreprises ont l'impression qu'ils maîtrisent leur équipe et connaissent les forces et les faiblesses de l'entreprise. Mais l'expérience a prouvé que cette connaissance peut être erronée, et les faiblesses se révèlent de manière inattendue lors des entretiens avec les clients. Même les employés qui interagissent quotidiennement avec les clients peuvent ne pas évaluer adéquatement la position de l'entreprise en raison de leur perception subjective.

Pour éviter de mal comprendre les processus de votre propre entreprise, vous devez communiquer directement avec les clients. C'est à cela que sert le CSAT. Cet indicateur identifie instantanément les points faibles et les lacunes de performance.

Le CSAT peut prendre la forme de déclarations préformulées auxquelles le client est d'accord ou non. Par exemple, "Je suis satisfait de la qualité du service à toutes les étapes" ou "Le gestionnaire a répondu à toutes mes questions et j'étais satisfait." Un questionnaire avec de telles déclarations peut être remis à tous les clients dans un magasin physique ou interroger les clients dans un messager en utilisant un bot.

2. NPS — Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, également connu sous le nom de NPS, est une métrique spécialement conçue pour déterminer le niveau de fidélité des clients à un produit, une marque ou une entreprise et la volonté de recommander votre produit ou service à des amis, la famille, etc.

L'essence de l'indice est que le client se voit proposer un questionnaire avec une seule question : est-il prêt à recommander l'entreprise/produit/service à des amis ou des collègues ? Pour mesurer la fidélité, une échelle de dix points est proposée.

Pour la première fois, le concept d'une telle évaluation de la fidélité a été proposé en 2003 par un employé d'une agence de conseil, Fred Reicheld. Il a été le premier à réfléchir à l'absence d'un outil permettant de mesurer la fidélité envers les entreprises de différents secteurs ou de mesurer cet indicateur parmi les clients de différentes entreprises opérant dans le même créneau. L'avantage de son approche proposée est son universalité : chaque client peut exprimer son attitude en répondant à une seule question.

De nombreuses entreprises utilisent le Net Promoter Score comme outil pour étudier la fidélité des clients. Mais il ne vaut la peine de dépenser des ressources pour collecter et interpréter les données conformément à la méthodologie proposée que si le propriétaire de l'entreprise est prêt à agir en fonction des résultats.

La bonne approche vous aidera à trouver de nouvelles façons de promouvoir, de connecter d'autres services, d'améliorer les processus existants et de préparer votre entreprise à l'innovation.

3. CES — Customer Effort Score

Le Customer Effort Score, également connu sous le nom de CES, est une métrique de service client qui mesure l'expérience utilisateur avec un produit ou un service. Les clients évaluent leur expérience sur une échelle de sept ou dix points allant de "Très difficile" à "Très facile". Cela détermine l'effort nécessaire pour utiliser le produit ou le service et la probabilité qu'ils continuent à payer pour cela.

Il existe de nombreuses preuves que la simplicité d'une expérience donnée est un meilleur indicateur de fidélité des clients que la simple mesure de la satisfaction immédiate des clients (et la fidélité des clients est le véritable moteur des affaires dans notre environnement de plus en plus concurrentiel).

C'est pourquoi le CES est une méthodologie populaire utilisée par des équipes du monde entier pour travailler avec les clients. Au lieu de demander à quel point le client est heureux, vous lui demandez d'évaluer la facilité de l'interaction.

Types de questions d'enquêtes de satisfaction client

La valeur des informations reçues détermine le succès d'une enquête. Et cette valeur ne réside pas seulement dans les réponses, mais aussi dans vos questions pour l'enquête de satisfaction client. Si elles sont mal sélectionnées ou formulées, vous pouvez passer à côté de la majorité des informations pour une analyse ultérieure. Par conséquent, avant de créer une liste, familiarisez-vous avec les principaux types et exemples de questions d'enquêtes de satisfaction client.

Questions ouvertes

On s'attend à ce que les gens rédigent une réponse détaillée qui n'est pas planifiée à l'avance. Une partie des questions ouvertes sont des questions qui commencent par "pourquoi". Elles ont pour objectif d'étudier les motivations des réponses, par exemple à la question : Pourquoi avez-vous besoin de mousse pour laver les vêtements ?

Les questions ouvertes nécessitent une réponse détaillée. En psychologie, les questions ouvertes sont également appelées questions de valeur, car elles fournissent des informations utiles soit à l'interrogateur (vous), soit aux deux participants. Imaginons encore une fois la situation. Vous demandez à la personne avec laquelle vous travaillez : voyez-vous des perspectives pour notre collaboration future ? C'est une question fermée (vous pouvez répondre par oui ou non). Si la réponse est oui, votre interlocuteur ne développera probablement pas volontairement le sujet, et vous ne comprendrez pas exactement quelles sont les perspectives. Mais si vous formulez la question autrement : nous mettons déjà en œuvre plus que le premier projet ensemble, quelles autres perspectives de travail voyez-vous ? Ce faisant, vous donnerez à l'interlocuteur matière à réflexion.

Ainsi, poser des questions ouvertes est considéré comme l'une des meilleures pratiques pour les enquêtes de satisfaction client, car elles obligent les répondants à approfondir le sujet et à donner des réponses plus précises et réfléchies :

• Comment décririez-vous votre expérience globale avec notre produit/service, et quels aspects spécifiques ont dépassé vos attentes ou ont été insuffisants ?
• Pouvez-vous partager des situations ou des interactions spécifiques avec notre équipe qui vous ont marqué lors de votre expérience récente ? Qu'est-ce qui a rendu ces moments mémorables et comment ont-ils impacté votre satisfaction globale ?

En utilisant le constructeur Claspo, vous pouvez toujours ajouter une question ouverte à votre pop-up d'enquête et laisser suffisamment d'espace au client pour répondre en détail.

Utilisez ce modèle

Questions fermées

Le type de question le plus largement utilisé dans les questionnaires, où le répondant sélectionne une ou plusieurs options parmi des réponses prédéfinies. En raison de son ambiguïté et de son design simple, ce type de question est très facile, rapide et efficace à traiter dans tout type de recherche.

Les questions fermées pour les enquêtes de satisfaction client sont indispensables si vous devez décrire une plage de réponses précise. Les questions dichotomiques et trichotomiques conviennent aux questions à choix multiple, étant ainsi les questions les plus simples pour les répondants (il est facile de répondre à une question avec le choix de deux réponses possibles)  :

• Recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou un collègue ? (Oui/Non)
• Notre produit/service a-t-il répondu à vos attentes ? (Veuillez sélectionner une option : Oui, Non, Un peu)
• Recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou un collègue ? (Veuillez sélectionner une option : Certainement, Probablement, Pas sûr, Probablement pas, Certainement pas)

Avec Claspo, vous pouvez rapidement créer une enquête avec des questions fermées. Pour ce faire, il vous suffit de faire glisser des composants tels que des cases à cocher ou des boutons radio dans votre mise en page de pop-up.

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Questions semi-ouvertes

Les questions semi-ouvertes sont les meilleures questions d'enquêtes de satisfaction client si vous souhaitez collecter à la fois des réponses spécifiques (parmi des options prédéfinies) et des réponses textuelles (fournies par les clients à la fin de la liste si aucune des options présentées n'est adaptée). La principale caractéristique de ces questions est les points "Autre" ou "Autre chose" à la fin, où les clients peuvent ajouter leurs réponses uniques. En utilisant de telles questions, vous pouvez obtenir de nouvelles informations sur votre public :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou un collègue ? (Peu probable, Assez probable, Très probable, Autre)
• Êtes-vous satisfait de votre dernier achat dans notre magasin ? (Oui, Non, Votre réponse)

Claspo facilite l'ajout de questions semi-ouvertes à votre pop-up d'enquête de satisfaction client. Sélectionnez le composant de saisie de texte dans la barre latérale et ajoutez-le après vos options prédéfinies.

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Comment poser les bonnes questions pour une enquête de satisfaction client ?

Avant de passer aux règles de préparation des questions pour obtenir une enquête de feedback client, il est important de déterminer quelles tâches les "bonnes questions" résolvent.

À quoi servent-elles ? Comment savoir qu'il ne s'agit pas seulement de questions pour le spectacle, mais d'un outil de travail précis ?

La bonne question aide à obtenir des réponses claires aux principales "énigmes" marketing :

• Qui est votre public cible ?
• Le prix de votre produit ou service est-il élevé ?
• Qu'est-ce qui convient et ne convient pas aux clients ?
• Quel est le degré de satisfaction vis-à-vis du produit et du service ?

En posant des questions pratiques dans l'enquête de satisfaction client, vous obtiendrez des réponses-solutions. Vous découvrirez ce que vos utilisateurs aiment, n'aiment pas ou manquent. Vous pourrez répondre adéquatement aux demandes et aux souhaits de vos clients. 

Rappelez-vous, votre objectif est d'obtenir une réponse de qualité. Pas une réponse rapide, mais la vérité du client. Et comment faire cela, nous vous le dirons ci-dessous.

6 règles pour créer une enquête de satisfaction

Comment obtenir un feedback client qui sera précieux et pertinent pour votre entreprise ? Gardez à l'esprit les règles suivantes :

1. La question doit se concentrer sur l'expérience utilisateur. Le site Web dans son ensemble ou un produit spécifique n'a pas d'importance. Vous devez savoir si votre client est satisfait de tout, et s'il est à l'aise.
2. L'enquête de satisfaction client doit être courte. Ne forcez pas les clients à perdre leur temps avec de longs questionnaires. Laissez-les passer ce temps à faire un achat.
3. Chaque enquête doit refléter votre objectif spécifique. Par exemple, une enquête concerne la qualité du produit, une autre la convivialité du site, et une troisième pour les nouveaux clients.
4. Posez des questions qui nécessitent des réponses détaillées et précises. Oui, les questions avec des réponses prédéfinies sont plus populaires auprès des utilisateurs, mais vous devez creuser plus profondément. Si vous souhaitez obtenir plus d'informations de vos visiteurs du site, demandez-leur : "Pourquoi ?" ou "Pourquoi pas ?".
5. Utilisez un langage simple. Évitez d'utiliser une terminologie complexe. Plus votre enquête stresse vos clients, moins ils sont susceptibles de vous donner des réponses honnêtes. Et moins ils sont susceptibles d'atteindre la dernière question de votre questionnaire.
6. Motivez. Offrez un bonus, un code promo ou une remise. Votre tâche est d'inciter le client à répondre à une enquête de satisfaction. Les gens aiment les cadeaux, et vous voulez une conversion.

Il est important de se rappeler qu'en posant les bonnes questions, vous obtiendrez des réponses précieuses. Celles qui vous aideront à comprendre ce qui ne va pas avec le site Web, le produit ou le service.

Les questions d'enquête client les plus utiles pour votre site Web 

1. Comment avez-vous entendu parler de notre produit/site Web ?

Avec cette question, vous pouvez évaluer vos canaux de marketing et découvrir exactement où les gens trouvent des mentions de votre site, produit ou service. Vous pourriez également revoir votre stratégie publicitaire ou les formats de sélection de votre public cible.

2. Recommanderez-vous notre produit à vos amis, votre famille et vos collègues ?

Ici, vous verrez spécifiquement la réaction de l'utilisateur et le niveau de satisfaction. Si une personne ne vous recommande à personne, cela signifie qu'elle est insatisfaite de quelque chose. Demandez "pourquoi" et découvrez ce que vous devez améliorer (invitez la personne à écrire ou à choisir parmi plusieurs réponses).

3. Quelles associations avez-vous avec notre site Web/produit ?

C'est un excellent moyen de comprendre exactement comment les utilisateurs vous perçoivent et comment ils voient votre site Web ou votre produit : utile, peu pratique, de qualité, professionnel, peu fiable, etc.

4. Évaluez notre produit et notre site Web de 0 à 10

L'enquête de satisfaction client de McDonald's propose d'évaluer l'expérience de visite d'un restaurant selon plusieurs critères. Une telle enquête est simple pour les répondants car ils n'ont qu'à cocher une case. De plus, elle est précieuse pour les entreprises car elles obtiennent une évaluation complète.

5. Quels concurrents avez-vous envisagés avant de nous choisir ?

C'est un excellent moyen de connaître votre ennemi en personne. Parfois, vous n'avez aucune idée de qui les gens considèrent comme votre concurrent, cela vous donnera donc des avantages supplémentaires, et vous pourriez même apprendre quelque chose.

6. Pourquoi nous avez-vous choisis plutôt que nos concurrents ?

C'est un excellent moyen de connaître vos forces aux yeux de vos clients. Il existe des dizaines de raisons pour lesquelles les gens vous choisissent : le prix, la marque, les fonctionnalités, etc.

Avec cette question, vous découvrirez exactement comment vous vous démarquez favorablement de vos concurrents. Et, par conséquent, comment utiliser ces différences pour attirer plus de clients.

7. Notre produit/site Web est-il meilleur que le site Web/produit X ?

Cette question vous montrera les forces et les faiblesses de votre produit ou de votre site Web. Étudiez attentivement le produit ou le site Web du concurrent que vous avez indiqué dans la question. Si le site Web du concurrent est bien meilleur, ne prenez pas le risque d'améliorer leur classement en le recommandant à vos clients.

8. Qu'est-ce que vous aimez le plus/le moins sur notre site Web/produit ?

Vous comprendrez ce qui convient et ce qui ne convient pas à vos clients. La question vous aidera à vous concentrer sur les améliorations.

9. À quel point notre produit/site est-il facile à utiliser ?

Suggérez les options suivantes :

1. Très simple ; 
2. Assez simple ; 
3. Ni simple, ni difficile ; 
4. Assez difficile ; 
5. C'est compliqué.

10. Quelles fonctionnalités de notre site ou produit préférez-vous ?

Ainsi, vous découvrirez tous vos avantages. Par exemple, les clients peuvent vous apprécier pour quelque chose d'insignifiant pour vous, mais essentiel pour eux. En découvrant ces petites choses, vous pouvez les transformer en avantages afin que les autres utilisateurs rattrapent leur retard.

11. Quelles qualités de notre produit/site Web considérez-vous comme peu importantes ?

Les réponses à cette question vous aideront à éliminer ce qui n'est pas important pour les gens et à vous concentrer sur ce qui les attire.

12. Quelle qualité/fonctionnalité importante manquons-nous ?

Vous découvrirez les lacunes et les faiblesses de votre produit. De plus, vous pourrez élaborer une excellente stratégie pour les actions futures.

13. Pourquoi avez-vous décidé d'utiliser notre produit/site Web ?

Cette question d'enquête de satisfaction client signifie : "Quel objectif poursuiviez-vous en visitant notre site ou en achetant notre produit ?". Vos visiteurs du site Web ont des objectifs différents. Certains comparent les prix, d'autres sont prêts à acheter, et d'autres encore veulent lire un article de blog. Il vous sera utile de savoir ce qui a précisément attiré vos utilisateurs.

14. Pourquoi avez-vous décidé de ne pas l'acheter ?

Une question qui vise à optimiser l'expérience utilisateur et à augmenter les ventes. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un utilisateur ne fait pas d'achat. Est-ce que c'est le prix élevé ? Ou la qualité ? Il y a beaucoup d'options, et pas besoin de deviner. Il suffit de demander aux utilisateurs.

15. Quelle méthode de paiement/livraison préférez-vous ?

Les clients refusent souvent d'acheter simplement parce que la méthode de paiement ou de livraison ne leur convient pas. Assurez-vous d'offrir toutes les options qui sont populaires parmi vos utilisateurs.

16. Comprenez-vous nos prix ?

En général, les clients peuvent choisir parmi différents forfaits, abonnements et produits. Mais comprennent-ils toujours la différence entre les tarifs ? Pourquoi un forfait de service est-il plus cher et un autre, presque identique, moitié prix ?

17. Quelle a été votre première impression du site ?

Demandez-le sur la page principale du site, en vous concentrant sur les nouveaux visiteurs.

18. Qu'est-ce qui manque sur cette page ?

Les pages de votre site doivent fournir aux utilisateurs toutes les informations dont ils ont besoin. En cherchant à atteindre cet objectif et en essayant de tout fournir, vous pouvez transformer le site en une décharge d'informations. Vous devez toujours fournir précisément ce que les clients recherchent. Et cette question d'enquête de satisfaction client vous aidera à identifier les besoins et les intérêts clairs des utilisateurs.

19. Quels sont vos blogs préférés ?

Un blog d'entreprise est un excellent outil pour montrer votre expertise et augmenter la fidélité et la conversion de votre audience. Mais quel blog sera populaire ? Demandez aux clients.

10 questions supplémentaires à poser à vos clients

1. Quand notre service, site Web ou produit vous a-t-il été utile ?
2. Avez-vous payé pour l'un de ces articles ou outils ?
3. Qu'est-ce qui vous a plu ou déplu dans ces produits ?
4. Serez-vous contrarié si ce produit ou site n'est plus disponible ?
5. Quels autres produits utilisez-vous pour accomplir des tâches similaires ?
6. Que changeriez-vous si vous pouviez changer une chose sur un site ou un produit ?
7. À quelle fréquence utilisez-vous le produit ou le site Web ?
8. Qu'est-ce qui vous a surpris dans le produit ?
9. Quelles tâches effectuez-vous le plus souvent avec ce produit ?
10. Avons-nous répondu à toutes vos questions dans l'article ?

Comment utiliser les résultats des enquêtes de satisfaction client

Il est clair que les résultats de l'enquête ne sont pas seulement à des fins d'information. Ils peuvent et doivent travailler pour vous et devenir un véritable atout pour votre entreprise. Mais cela n'est possible que s'ils sont correctement utilisés après étude.

Agissez immédiatement

À court terme, vous pouvez utiliser les résultats des enquêtes de satisfaction client pour identifier les clients insatisfaits et demander à votre service d'assistance ou de service de les contacter le plus rapidement possible. C'est essentiel pour deux raisons principales. Premièrement, selon Zendesk, une mauvaise expérience de marque peut inciter 61 % des acheteurs à se tourner vers un concurrent. Deuxièmement, Salesforce rapporte que 62 % des acheteurs insatisfaits sont prêts à en parler à d'autres personnes. Ainsi, un suivi rapide après étude des résultats peut prévenir la perte de clients et la propagation d'avis négatifs par le bouche-à-oreille.

Développez une stratégie à long terme

Bien sûr, appeler et apaiser immédiatement les clients déçus n'est que la première étape pour augmenter la satisfaction client. Au moins, leurs attentes et exigences à l 'égard de votre entreprise peuvent évoluer au fil du temps. De plus, traiter les conséquences est moins efficace que d'éliminer les causes. Utilisez donc les données obtenues pour développer une stratégie de croissance à long terme pour votre entreprise. 

Oui, les changements ne se produisent pas du jour au lendemain, en particulier si les enquêtes de satisfaction client révèlent des problèmes ou des omissions graves. Cependant, les réponses des clients vous donnent une base solide pour les améliorations futures et indiquent où aller.

Fournissez des informations à votre équipe 

La mise en œuvre de mesures rapides et le développement d'une stratégie à long terme ne sont possibles qu'avec la participation de vos employés, alors discutez ensemble des résultats. C'est essentiel si les questions des enquêtes de satisfaction client concernent directement la qualité du service. Dans ce cas, vous devez communiquer les besoins des clients aux représentants du service et écouter les défis existants et potentiels pour y répondre. 

Cependant, il est tout aussi important de partager ces résultats avec les départements produit, marketing et ventes, car chacun d'eux affecte la satisfaction client d'une manière ou d'une autre. Grâce à la discussion et à l'analyse conjointes des résultats, vous pouvez obtenir un plan d'action convenu et améliorer l'expérience client à tous les points de contact avec votre entreprise.

Implémentez des enquêtes de satisfaction client et boostez votre entreprise

Augmenter le nombre de clients est un objectif stratégique pour l'entreprise. Par conséquent, la lutte pour la préférence des consommateurs est déterminée non seulement par la qualité des produits, mais également par la qualité du service offert par le personnel de l'entreprise.

Pour l'entreprise, les études de marché sur la satisfaction client deviennent essentielles pour accroître la compétitivité de l'entreprise. Il est impératif de déterminer les besoins de l'acheteur, puis d'analyser la conformité des produits proposés aux besoins du client, et d'identifier la catégorie de consommateurs. Si cette étape est terminée et que les consommateurs "propres" sont identifiés, on commence à mesurer directement la satisfaction client. Les consommateurs eux-mêmes sont la source d'information.

Toutefois, n'oubliez pas le degré de satisfaction des clients. Il y a une différence entre un client "totalement satisfait" et un client "simplement satisfait". Le consommateur dont les attentes ont été entièrement justifiées utilisera les produits et services de l'entreprise qu'il apprécie à l'avenir et deviendra un "promoteur" de l'entreprise parmi ses amis et sa famille. Par conséquent, il est particulièrement important d'augmenter la satisfaction client. Et les enquêtes de feedback client aident bien sûr l'entreprise à s'améliorer.

Modèles d'enquêtes de satisfaction client : comment Claspo peut vous aider

Vous pouvez réaliser une enquête directement sur votre site Web à l'aide des pop-ups attrayants de Claspo. Selon les statistiques, les pop-ups de feedback ont un taux de conversion de 12 %. Vous pouvez donc obtenir 1 200 réponses de 10 000 visiteurs du site et utiliser ces informations précieuses pour votre analyse. De plus, Claspo s'intègre à de nombreux CRM et ESP, ce qui signifie que les réponses des clients sont automatiquement transférées dans le système sélectionné pour une interaction ultérieure avec chaque répondant. Mais ce ne sont pas toutes les raisons pour lesquelles vous devriez utiliser Claspo pour vos enquêtes de satisfaction client :

Processus de création simple 

Claspo propose plusieurs modèles de pop-ups prêts à l'emploi avec différents types de questions d'enquêtes de satisfaction client. En choisissant l'un d'eux, vous pouvez toujours personnaliser tous les éléments en fonction de vos objectifs et adapter le design à votre marque. 

En fait, vous pouvez transformer n'importe quel pop-up en une enquête grâce aux composants mentionnés ci-dessus : boutons radio, cases à cocher, listes déroulantes et saisie de texte. Si les boutons radio et les listes déroulantes permettent à vos clients de ne sélectionner qu'une seule des options prédéfinies, les cases à cocher leur permettent d'en choisir plusieurs.

Parcours du répondant prédéfini

Notre éditeur intelligent protège l'expérience client et votre taux de réponse. En utilisant l'un de nos modèles d'enquête, vous obtenez deux autres pop-ups. L'un apparaît automatiquement si le client tente de soumettre un formulaire sans répondre à la question obligatoire. L'autre apparaît si le client termine l'enquête avec succès et le remercie pour ses retours. Bien sûr, vous pouvez également personnaliser les textes et les designs de ces pop-ups auxiliaires.

Règles d'affichage avancées 

Avec Claspo, vous pouvez contrôler quand et où votre pop-up avec une enquête de satisfaction client apparaît, car les pop-ups avec le bon contexte convertissent toujours mieux. 

Vous pouvez afficher votre pop-up d'enquête si le client a passé un certain temps sur le site Web, a fait défiler la page jusqu'à un certain point ou est resté inactif. Dans ce cas, votre pop-up d'enquête peut clarifier s'il rencontre des difficultés et a besoin d'aide. Cette enquête vous aide à comprendre si votre site Web est intuitif et si le parcours utilisateur est fluide. À l'avenir, vous pourrez utiliser ces réponses pour améliorer votre conception UX. 

Vous pouvez également inviter les clients à répondre à une enquête s'ils ont l'intention de quitter votre site sans effectuer d'achat. Cette enquête peut vous montrer ce qui empêche un client de faire un achat en ligne : peut-être avez-vous de mauvaises descriptions de produits, votre assortiment ne répond pas à leurs attentes ou ils attendent simplement une vente. De cette façon, vous comprendrez mieux votre audience ainsi que ses motivations et ses exigences, et pourrez ajuster votre stratégie en ligne.

Ciblage détaillé 

Claspo vous permet d'afficher votre enquête de satisfaction client non pas à tous les visiteurs du site Web, mais à un segment spécifique. 

Par exemple, vous demandez à vos abonnés Instagram de remplir une enquête pour obtenir un bonus. Ou vous avez lancé une campagne par e-mail invitant à répondre à une enquête. Dans les deux cas, vous pouvez spécifier les paramètres UTM appropriés dans les paramètres de votre pop-up, et il sera affiché sur le site Web uniquement pour les visiteurs provenant d'une source ou d'une campagne spécifique. 

Claspo permet également d'afficher un pop-up d'enquête en fonction du pays, de la région et de la ville où se trouvent vos clients. Par exemple, vous pouvez mener une enquête sur site uniquement pour un public des États-Unis ou créer différentes enquêtes pour différents pays. De plus, si votre audience est multilingue, vous pouvez créer un seul pop-up et ajouter votre message dans plusieurs langues. Dans ce cas, votre enquête de satisfaction client sera affichée dans la langue sélectionnée sur votre site Web ou dans le navigateur de votre client.

Fonction de redirection

Votre enquête de satisfaction client peut inclure de nombreuses questions détaillées qui ne peuvent tout simplement pas tenir dans un seul pop-up. Dans ce cas, vous pouvez utiliser un pop-up pour rediriger rapidement les clients vers votre page d'enquête.

Un tel pop-up peut décrire brièvement le sujet de votre enquête, afficher le bonus qu'un client peut recevoir pour ses retours, un appel à l'action, et bien sûr un bouton de redirection. Cependant, vous pouvez toujours appliquer des règles d'affichage avancées et des options de ciblage pour vous assurer que seule la bonne audience est invitée à répondre à votre enquête.