Sondaggi di Soddisfazione del Cliente: Definizione ed Esempi di Domande

Il compito più importante della tua azienda è determinare i fattori che influenzano la decisione del consumatore di acquistare o rifiutare i tuoi prodotti o servizi. Ma nessuno può parlarti di questi fattori meglio dei consumatori stessi. Ed è qui che entra in gioco il sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Ti permette di ottenere informazioni di prima mano che sono più preziose di qualsiasi ipotesi. 

L'acquirente interagisce direttamente con il tuo prodotto, pubblicità, punti di contatto di vendita e team di supporto. Pertanto, l'opinione di ciascuno di loro è la chiave per una valutazione trasparente e imparziale della soddisfazione del cliente nei confronti della tua azienda. In questo articolo ti parleremo di questo sondaggio e delle sue tipologie, forniremo le regole per condurlo e spiegheremo le migliori domande da includere.

Cos'è un Sondaggio sulla Soddisfazione del Cliente?

Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è un insieme di domande attentamente progettate che le aziende creano per monitorare, misurare e analizzare la soddisfazione del cliente nei confronti di un prodotto, servizio e dell'esperienza complessiva con un marchio. Poiché i sondaggi dei clienti forniscono indicatori quantitativi della soddisfazione, la loro conduzione periodica ti permette di ottenere informazioni statisticamente significative per controllare gli atteggiamenti dei clienti nei confronti del tuo business in diverse fasi, comprendere le loro esigenze attuali, identificare tempestivamente e rispondere ai possibili problemi indicati dal tuo pubblico, e scoprire costantemente aree di miglioramento.

Perché Utilizzare i Sondaggi sulla Soddisfazione del Cliente?

I sondaggi non sono solo elementi interattivi, ma potenti strumenti nella tua strategia complessiva. Conducendoli regolarmente, puoi fare la differenza nel tuo business, e questo significa:

• Costruire rapporti. Il 77% dei clienti afferma di essere fedele ai marchi che li invitano a condividere feedback e, altrettanto importante, tengono conto del loro feedback per il futuro. E questo non è sorprendente perché tutti hanno bisogno di essere ascoltati. Pertanto, un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è un modo comprovato per mostrare ai tuoi clienti e potenziali clienti che la loro opinione è importante per te e mantenere la loro fedeltà.
• Identificare le aree di miglioramento. A volte, né tu né il tuo team potete essere imparziali quando valutate il vostro prodotto, la qualità del servizio e la strategia. Pertanto, il sondaggio può evidenziare errori di cui non eravate a conoscenza. Ma questo apre nuove possibilità. In primo luogo, conoscendo i tuoi punti deboli, puoi correggerli. Nel frattempo, il 70% dei clienti insoddisfatti è pronto a dare una seconda possibilità al marchio se il loro problema viene risolto. In secondo luogo, non hai più bisogno di scervellarti su cosa sia andato storto, poiché i clienti te lo diranno personalmente.
• Mantenere i clienti. Se un cliente ha lasciato una recensione negativa, sei OBBLIGATO a rispondere, almeno per salvare la tua reputazione. Ma se inizi tu stesso sondaggi regolari, allora VUOI sapere di più sulla loro soddisfazione. Vedi la differenza? Anche i clienti lo vedono e, quindi, sono pronti a perdonare i tuoi errori se vuoi correggerli. Nel frattempo, mantenere i clienti è 5 volte più economico che attirarne di nuovi. Pertanto, condurre sondaggi sulla soddisfazione del cliente e considerare i loro risultati previene la perdita di clienti e denaro.
• Capire i tuoi clienti. Se i clienti dicono che la tua funzionalità "super innovativa" in realtà interferisce con l'uso della tua app, dovresti ascoltarli. Il tuo prodotto/servizio è destinato ai clienti, il che significa che la loro opinione è molto più importante di qualsiasi tua ipotesi. A sua volta, tutti i sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono principalmente mirati a comprendere l'esperienza reale di interazione con il tuo marchio. E questo approccio ripaga bene. In particolare, le aziende orientate al cliente sono il 60% più redditizie di quelle che non mettono il cliente al primo posto.
• Ottenere dati preziosi. Anche quei semplici esempi di sondaggi sulla soddisfazione del cliente che includono solo opzioni sì-no sono un modo trasparente ed equo per raccogliere dati sul pubblico, a differenza dell'acquisto di questi dati da fonti esterne. E oggi, l'82% dei clienti è disposto a condividere dati personali per un'esperienza migliorata. Quindi i sondaggi sono un ottimo modo per prepararsi a un futuro senza cookie, costruire la fiducia dei clienti e ottenere dati sufficienti per offrire esperienze personalizzate al tuo pubblico. Claspo ha un certificato ISO/IEC 27001:2013, quindi puoi essere sicuro che i dati dei tuoi clienti siano protetti in modo affidabile quando conduci i tuoi sondaggi utilizzando i nostri pop-up.

Conduci un sondaggio direttamente sul tuo sito web

Tipi di Sondaggi sulla Soddisfazione del Cliente

Quindi, come fai a capire se i tuoi clienti sono felici, soddisfatti, fedeli e pronti a raccomandare i tuoi servizi e prodotti ai loro amici? Beh, devi fare sondaggi per scoprirlo. Ecco i quattro migliori sondaggi che ti aiuteranno a comprendere i tuoi clienti.

1. CSAT — Customer Satisfaction Score

Il Customer Satisfaction Score, noto anche come CSAT, è l'indice del sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Questo è un indicatore con cui puoi valutare la qualità della tua azienda a tutti i livelli.

Spesso, i proprietari di aziende si sentono di avere il controllo del loro team e di conoscere i punti di forza e di debolezza dell'azienda. Ma l'esperienza ha dimostrato che tali conoscenze possono essere false e che le debolezze si rivelano inaspettatamente nel processo di intervista ai clienti. Anche i dipendenti che interagiscono quotidianamente con i clienti possono non valutare adeguatamente la posizione dell'azienda a causa della loro percezione soggettiva.

Per evitare di fraintendere i processi della tua stessa azienda, devi comunicare direttamente con i clienti. Ecco a cosa serve il CSAT. Questo punteggio identifica immediatamente i punti deboli e le lacune nelle prestazioni.

Il CSAT può essere sotto forma di dichiarazioni preformulate con cui il cliente è d'accordo o in disaccordo. Ad esempio, "Sono soddisfatto della qualità del servizio in tutte le fasi" o "Il manager ha risposto a tutte le mie domande e sono rimasto soddisfatto". Un questionario con tali dichiarazioni può essere dato a tutti i clienti in un negozio fisico o intervistare i clienti in un messenger utilizzando un bot.

2. NPS — Net Promoter Score

Il Net Promoter Score, noto anche come NPS, è una metrica appositamente progettata per determinare il livello di fedeltà del cliente a un prodotto, marchio o azienda e la disponibilità a raccomandare il tuo prodotto o servizio ad amici, familiari, ecc.

L'essenza dell'indice è che al cliente viene offerto un questionario con una sola domanda: è pronto a raccomandare l'azienda/prodotto/servizio ad amici o colleghi? Per misurare la fedeltà, viene proposta una scala a dieci punti.

Per la prima volta, il concetto di una tale valutazione della fedeltà è stato proposto nel 2003 da un dipendente di un'agenzia di consulenza, Fred Reicheld. Fu il primo a pensare alla mancanza di uno strumento per misurare la fedeltà alle aziende di diversi settori o misurare questo indicatore tra i clienti di diverse aziende operanti nello stesso settore. Il vantaggio dell'approccio da lui proposto è l'universalità: ogni cliente può esprimere il proprio atteggiamento rispondendo a una sola domanda.

Molte aziende utilizzano il Net Promoter Score come strumento per studiare la fedeltà dei clienti. Ma vale la pena spendere risorse per raccogliere e interpretare i dati in conformità con la metodologia proposta solo se il proprietario dell'azienda è pronto ad agire sui risultati.

L'approccio giusto ti aiuterà a trovare nuovi modi per promuovere, connettere altri servizi, migliorare i processi esistenti e preparare la tua azienda all'innovazione.

3. CES — Customer Effort Score

Il Customer Effort Score, noto anche come CES, è una metrica del servizio clienti che misura l'esperienza dell'utente con un prodotto o servizio. I clienti valutano la loro esperienza su una scala da sette o dieci punti, da "Molto Difficile" a "Molto Facile". Questo determina quanto impegno è stato necessario per utilizzare il prodotto o servizio e la probabilità che continuino a pagare per esso.

Ci sono molte prove che la semplicità di una determinata esperienza è un indicatore migliore della fedeltà del cliente rispetto alla sola misurazione della soddisfazione immediata del cliente (e la fedeltà del cliente è il vero motore del business in un ambiente sempre più competitivo).

Per questo motivo, il CES è una metodologia popolare utilizzata da team in tutto il mondo per lavorare con i clienti. Invece di chiedere quanto è soddisfatto il cliente, si chiede loro di valutare la facilità dell'interazione.

Tipi di Domande nei Sondaggi sulla Soddisfazione del Cliente

Il valore delle informazioni ricevute determina il successo di un sondaggio. E questo valore non riguarda solo le risposte, ma anche le tue domande per il sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Se selezionate o formulate in modo errato, potresti perdere la maggior parte degli approfondimenti per ulteriori analisi. Pertanto, prima di creare un elenco, familiarizza con i principali tipi ed esempi di domande per i sondaggi sulla soddisfazione del cliente.

Domande Aperte

Le persone sono tenute a scrivere qualsiasi risposta estesa che non sia pianificata in anticipo. Parte delle domande aperte sono domande che iniziano con "perché". Hanno l'obiettivo di studiare i motivi delle risposte, ad esempio alla domanda: Perché hai bisogno di schiuma quando lavi i vestiti?

Le domande aperte richiedono una risposta dettagliata. In psicologia, le domande aperte sono anche chiamate domande di valore, poiché forniscono informazioni utili sia all'intervistatore (tu) che a entrambi i partecipanti. Immaginiamo di nuovo la situazione. Chiedi alla persona con cui lavori: vedi prospettive per la nostra futura collaborazione? Questa è una domanda chiusa (puoi rispondere sì o no). Se la risposta è sì, molto probabilmente il tuo interlocutore non svilupperà volontariamente l'argomento, e non capirai esattamente quali siano le prospettive. Ma se formuli la domanda in modo diverso: stiamo già realizzando più del primo progetto insieme, quali altre prospettive di lavoro vedi? Così facendo, darai all'interlocutore spunti di riflessione.

Pertanto, porre domande aperte è considerato una delle migliori pratiche per i sondaggi sulla soddisfazione del cliente perché costringono i rispondenti a entrare più nel merito e a dare risposte più precise e ponderate:

• Come descriveresti la tua esperienza complessiva con il nostro prodotto/servizio e quali aspetti specifici hanno superato le tue aspettative o sono stati deludenti?
• Puoi condividere situazioni o interazioni specifiche con il nostro team che ti hanno colpito durante la tua recente esperienza? Cosa ha reso quei momenti memorabili e come hanno influenzato la tua soddisfazione complessiva?

Utilizzando il builder di Claspo, puoi sempre aggiungere una domanda aperta al tuo pop-up di sondaggio e lasciare spazio sufficiente affinché il cliente possa rispondere in dettaglio.

Usa questo modello

Domande Chiuse

Il tipo di domanda più ampiamente utilizzato nei questionari, in cui il rispondente seleziona una o più opzioni tra le risposte predefinite. A causa della sua ambiguità e del design semplice, queste domande sono molto facili, veloci ed efficienti da gestire in qualsiasi tipo di ricerca.

Le domande chiuse per i sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono indispensabili se è necessario descrivere una gamma precisa di risposte. Le domande dicotomiche e tricotomiche sono adatte per domande con risposte multiple, essendo così le domande più facili per i rispondenti (è facile rispondere a una domanda con la scelta di due possibili risposte):

• Consiglieresti il nostro prodotto/servizio a un amico o collega? (Sì/No)
• Il nostro prodotto/servizio ha soddisfatto le tue aspettative? (Seleziona una opzione: Sì, No, In Parte)
• Consiglieresti il nostro prodotto/servizio a un amico o collega? (Seleziona una opzione: Assolutamente, Probabilmente, Non Sicuro, Probabilmente No, Assolutamente No)

Con Claspo, puoi creare rapidamente un sondaggio con domande chiuse. A tal fine, è sufficiente trascinare componenti come checkbox o pulsanti radio nel layout del pop-up.

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Domande Semi-chiuse

Le domande semi-chiuse sono le migliori per i sondaggi sulla soddisfazione del cliente se desideri raccogliere sia risposte specifiche (da opzioni predefinite) che risposte testuali (fornite dai clienti alla fine dell'elenco se nessuna delle opzioni presentate è adatta). La caratteristica principale di tali domande è il punto finale "Altro" o "Altro" dove i clienti possono aggiungere le proprie risposte uniche. Utilizzando tali domande, puoi ottenere nuovi approfondimenti sul tuo pubblico:

• Quanto è probabile che tu raccomandi il nostro marchio a un amico o collega? (Non probabile, Abbastanza probabile, Molto probabile, Altro)
• Sei soddisfatto del tuo ultimo acquisto dal nostro negozio? (Sì, No, La tua risposta)

Claspo facilita l'aggiunta di domande semi-chiuse al tuo pop-up di sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Seleziona il componente di input di testo nella barra laterale e aggiungilo dopo le tue opzioni predefinite.

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Come Fare le Domande Giuste per un Sondaggio sulla Soddisfazione del Cliente?

Prima di passare alle regole per preparare le domande per ottenere un feedback dei clienti nel sondaggio, è importante determinare quali compiti risolvono le "domande giuste".

A cosa servono? Come capire che queste non sono solo domande per spettacolo, ma un preciso strumento di lavoro?

La domanda giusta aiuta a ottenere risposte chiare agli "enigmi" principali del marketing:

• Chi è il tuo pubblico di riferimento?
• Il prezzo del tuo prodotto o servizio è alto?
• Cosa piace e cosa non piace ai clienti?
• Qual è il grado di soddisfazione per il prodotto e il servizio?

Ponendo domande pratiche nel sondaggio sulla soddisfazione del cliente, otterrai risposte-soluzioni. Scoprirai cosa piace, non piace o manca ai tuoi utenti. Sarai in grado di rispondere adeguatamente alle richieste e ai desideri dei tuoi clienti. 

Ricorda, il tuo obiettivo è ottenere una risposta di qualità. Non una risposta rapida, ma la verità dal cliente. E come fare questo, te lo diremo di seguito.

6 Regole per Creare un Sondaggio sulla Soddisfazione del Cliente

Come ottenere feedback dai clienti che sia prezioso e rilevante per la tua azienda? Tieni a mente le seguenti regole:

1. La domanda dovrebbe essere incentrata sull'esperienza dell'utente. Il sito web nel suo insieme o un prodotto specifico non importa. Devi sapere se il tuo cliente è soddisfatto di tutto e se è a suo agio.
2. Il sondaggio sulla soddisfazione del cliente dovrebbe essere breve. Non costringere i clienti a perdere tempo con questionari lunghi. Lascia che lo trascorrano in un acquisto.
3. Ogni sondaggio dovrebbe riflettere il tuo obiettivo specifico. Ad esempio, un sondaggio riguarda la qualità del prodotto, un altro la comodità del sito e un terzo è per i nuovi clienti.
4. Poni domande che richiedono risposte dettagliate e precise. Sì, le domande con risposte pronte sono più popolari tra gli utenti, ma devi scavare più a fondo. Se vuoi ottenere più informazioni dai visitatori del tuo sito, chiedi loro "Perché?" o "Perché no?".
5. Usa un linguaggio semplice. Evita di entrare in terminologie complesse. Più il tuo sondaggio stressa i tuoi clienti, meno è probabile che otterrai risposte veritiere da loro. E meno è probabile che raggiungano l'ultima domanda del tuo questionario.
6. Motiva. Offri un bonus, un codice promozionale o uno sconto. Il tuo compito è attirare il cliente a rispondere a un sondaggio sulla soddisfazione. Le persone amano i regali, e tu vuoi conversioni.

Vale la pena ricordare che facendo le domande giuste otterrai risposte preziose. Quelle che ti aiuteranno a capire cosa non va con il sito web, il prodotto o il servizio.

Le Domande Più Utili nei Sondaggi dei Clienti per il Tuo Sito Web 

1. Come hai scoperto il nostro prodotto/sito web?

Con questa domanda, puoi valutare i tuoi canali di marketing e scoprire esattamente dove le persone trovano menzioni del tuo sito, prodotto o servizio. Potresti anche rivedere la tua strategia pubblicitaria o i formati di selezione del pubblico di riferimento.

2. Consiglieresti il nostro prodotto ai tuoi amici, familiari e colleghi?

Qui vedrai specificamente la reazione dell'utente e il livello di soddisfazione. Se una persona non ti raccomanda a nessuno, significa che è insoddisfatta di qualcosa. Chiedi "perché" e scopri cosa devi migliorare (invita la persona a scrivere o scegliere tra diverse risposte).

3. Quali associazioni hai riguardo il nostro sito web/prodotto?

Questo è un ottimo modo per capire esattamente come gli utenti ti percepiscono e come vedono il tuo sito web o prodotto: utile, scomodo, di alta qualità, esperto, inaffidabile, ecc.

4. Valuta il nostro prodotto e il sito web da 0 a 10

Il sondaggio sulla soddisfazione del cliente di McDonald's suggerisce di valutare l'esperienza di visita a un ristorante utilizzando diversi criteri. Un sondaggio così semplice per i rispondenti, poiché devono solo spuntare una casella. Inoltre, è prezioso per le aziende, poiché ricevono una valutazione completa.

5. Quali dei nostri concorrenti hai considerato prima di sceglierci?

Questo è un ottimo modo per conoscere il tuo nemico di persona. Poiché a volte non hai idea di chi le persone considerino il tuo concorrente, questo ti darà vantaggi aggiuntivi e potresti persino imparare qualcosa.

6. Perché ci hai scelto rispetto ai nostri concorrenti?

Questo è un ottimo modo per conoscere i tuoi punti di forza agli occhi dei tuoi clienti. Ci sono dozzine di opzioni per cui le persone ti scelgono: prezzo, marchio, funzionalità, ecc.

Utilizzando questa domanda, scoprirai esattamente come ti distingui favorevolmente dai tuoi concorrenti. E, quindi, come utilizzare queste differenze per attrarre più clienti.

7. Il nostro prodotto/sito web è migliore del sito web/prodotto X?

Questa domanda ti mostrerà i punti di forza e di debolezza del tuo prodotto o sito web. Studia attentamente il prodotto o il sito web del concorrente indicato nella domanda. Se il sito web del concorrente è nettamente migliore, non rischiare di aumentare il loro ranking raccomandandolo ai tuoi clienti.

8. Cosa ti piace di più/meno del nostro sito web/prodotto?

Capirai cosa va bene e cosa non va bene per i tuoi clienti. La domanda ti aiuterà a concentrarti sugli aspetti da migliorare.

9. Quanto è facile da usare il nostro prodotto/sito?

Proponi le seguenti opzioni:

1. Molto semplice; 
2. Abbastanza semplice; 
3. Non è né semplice, né difficile; 
4. Abbastanza difficile; 
5. È complicato.

10. Quali caratteristiche del nostro sito web o prodotto ti piacciono di più?

In questo modo, scoprirai tutti i tuoi vantaggi. Ad esempio, i clienti potrebbero apprezzarti per qualcosa che per te è insignificante, ma per loro è essenziale. Dopo aver appreso di queste piccole cose, puoi trasformarle in benefici affinché altri utenti si uniscano.

11. Quali qualità del nostro prodotto/sito web consideri non così importanti?

Le risposte a questa domanda ti aiuteranno a scartare ciò che non è importante per le persone e a concentrarti su ciò che le attrae.

12. Quale qualità/funzione importante ci manca?

Scoprirai le carenze e i punti deboli del tuo prodotto. Inoltre, potrai costruire un'ottima strategia per le azioni future.

13. Perché hai deciso di utilizzare il nostro prodotto/sito web?

Questa domanda nel sondaggio sulla soddisfazione del cliente significa "Quale obiettivo hai perseguito visitando il nostro sito o acquistando il nostro prodotto?". I visitatori del tuo sito web hanno obiettivi diversi. Qualcuno sta confrontando i prezzi, altri sono pronti ad acquistare, e altri ancora vogliono leggere un articolo del blog. Sarà utile per te sapere cosa ha esattamente attirato i tuoi utenti.

14. Perché hai deciso di non acquistarlo?

Una domanda che mira a ottimizzare il percorso dell'utente e ad aumentare le vendite. Ci sono molte ragioni per cui un utente non compra. È il prezzo elevato a essere colpevole? O la qualità? Ci sono molte opzioni e non è necessario indovinare. Basta chiedere agli utenti.

15. Quale metodo di pagamento/spedizione preferisci?

Spesso i clienti rifiutano di acquistare semplicemente perché il metodo di pagamento o di consegna non è adatto a loro. Assicurati di offrire tutte le opzioni popolari tra i tuoi utenti.

16. Capisci i nostri prezzi?

Tipicamente, i clienti possono scegliere tra vari pacchetti, abbonamenti e prodotti. Ma capiscono sempre la differenza tra le tariffe? Perché un pacchetto di servizi è più costoso e un altro, quasi identico, è metà prezzo?

17. Qual è stata la tua prima impressione del sito?

Chiedilo nella pagina principale del sito, concentrandoti sui nuovi visitatori.

18. Cosa manca in questa pagina?

Le pagine del tuo sito web dovrebbero fornire agli utenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Cercando di fare questo e cercando di fornire una marea di informazioni, potresti trasformare il sito in un cumulo di informazioni. Devi ancora dare esattamente ciò che i clienti stanno cercando. E questa domanda del sondaggio sulla soddisfazione del cliente aiuterà a identificare i bisogni e gli interessi chiari degli utenti.

19. Quali sono i tuoi blog preferiti?

Un blog aziendale è un ottimo strumento per dimostrare la tua competenza e aumentare la fedeltà e la conversione del pubblico. Ma quale blog sarà popolare? Chiedi ai clienti.

10 Domande Aggiuntive da Fare ai Tuoi Clienti

1. Quando il nostro servizio, sito web o prodotto ti è stato d'aiuto?
2. Hai pagato per uno di questi articoli o strumenti?
3. Cosa ti è piaciuto o non ti è piaciuto di questi prodotti?
4. Saresti deluso se questo prodotto o sito non fosse più disponibile?
5. Quali altri prodotti utilizzi per svolgere compiti simili?
6. Se potessi cambiare una cosa su un sito web o prodotto, quale sarebbe?
7. Con quale frequenza utilizzi il prodotto o il sito web?
8. Cosa ti ha sorpreso del prodotto?
9. Quali compiti svolgi più spesso utilizzando questo prodotto?
10. Abbiamo risposto a tutte le tue domande nell'articolo?

Come Utilizzare i Risultati dei Sondaggi sulla Soddisfazione del Cliente

È chiaro che i risultati del sondaggio non sono solo a scopo informativo. Possono e devono lavorare per te e diventare un punto di svolta per la tua azienda. Ma questo è possibile solo se vengono utilizzati correttamente dopo essere stati studiati.

Agire Immediatamente

Nel breve termine, puoi utilizzare i risultati del sondaggio sulla soddisfazione del cliente per identificare i clienti insoddisfatti e incaricare il tuo reparto assistenza o servizio di contattarli il più rapidamente possibile. È essenziale per due motivi principali. In primo luogo, secondo Zendesk, una cattiva esperienza con un marchio può causare il passaggio al concorrente del 61% dei clienti. In secondo luogo, Salesforce riferisce che il 62% dei clienti insoddisfatti è disposto a raccontare ad altri della loro brutta esperienza. Pertanto, un rapido follow-up dopo lo studio dei risultati può prevenire la perdita di clienti e la diffusione di recensioni negative attraverso il passaparola.

Sviluppare una Strategia a Lungo Termine

Naturalmente, chiamare immediatamente e placare i clienti delusi è solo il primo passo verso l'aumento della soddisfazione del cliente. Almeno, le loro aspettative e richieste per il tuo business possono cambiare nel tempo. Inoltre, affrontare le conseguenze è meno efficace che eliminare le cause. Pertanto, utilizza i dati ottenuti per sviluppare una strategia di crescita aziendale a lungo termine. 

Sì, i cambiamenti non avvengono dall'oggi al domani, soprattutto se i sondaggi sulla soddisfazione del cliente rivelano problemi o omissioni gravi. Tuttavia, le risposte dei clienti ti forniscono una solida base per miglioramenti futuri e indicano dove andare avanti.

Fornire Approfondimenti al Tuo Team 

Implementare misure rapide e sviluppare una strategia a lungo termine è possibile solo con il coinvolgimento dei tuoi dipendenti, quindi discuti i risultati insieme. È vitale se le domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente riguardano direttamente la qualità del servizio. In tal caso, è necessario comunicare le esigenze del cliente ai rappresentanti del servizio e ascoltare le sfide esistenti e potenziali nel soddisfarle. 

Tuttavia, è altrettanto importante condividere questi risultati con i dipartimenti di prodotto, marketing e vendite, poiché ciascuno di essi influenza la soddisfazione del cliente in un modo o nell'altro. Attraverso una discussione e un'analisi congiunta dei risultati, è possibile ottenere un piano d'azione concordato e migliorare l'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto con la tua azienda.

Implementa i Sondaggi sulla Soddisfazione del Cliente e Fai Crescere il Tuo Business

Aumentare il numero di clienti è un obiettivo strategico per l'azienda. Pertanto, la lotta per la preferenza del consumatore è determinata non solo dalla qualità dei prodotti, ma anche dal servizio di alta qualità offerto dal personale dell'azienda.

Per l'azienda, le ricerche di marketing sulla soddisfazione del cliente diventano essenziali per aumentare la competitività dell'impresa. In ogni caso, è necessario determinare le esigenze dell'acquirente, quindi analizzare la conformità dei prodotti proposti alle esigenze del cliente e identificare la categoria del consumatore. Se questa fase è completata e i consumatori "propri" sono identificati, si inizia a misurare direttamente la soddisfazione del cliente. I consumatori stessi sono la fonte di informazioni.

Tuttavia, non dimenticare il grado di soddisfazione del cliente. Ammetti che c'è una differenza tra un cliente "completamente soddisfatto" e "solo soddisfatto". Il consumatore, le cui aspettative sono state pienamente soddisfatte, utilizzerà i beni e i servizi dell'azienda che preferisce in futuro e diventerà "promotore" dell'azienda tra amici e parenti. Pertanto, aumentare la soddisfazione del cliente è particolarmente importante. E, naturalmente, i sondaggi sul feedback dei clienti aiutano l'azienda a diventare migliore.

Modelli di Sondaggi sulla Soddisfazione del Cliente: come Claspo Può Aiutarti

Puoi condurre un sondaggio direttamente sul tuo sito web utilizzando pop-up accattivanti di Claspo. Secondo le statistiche, i pop-up di feedback hanno un tasso di conversione del 12%. Quindi, puoi ottenere 1.200 risposte ogni 10.000 visitatori del sito e utilizzare questi preziosi approfondimenti per l'analisi. Inoltre, Claspo si integra con molti CRM e ESP, il che significa che le risposte dei clienti vengono trasferite automaticamente nel sistema selezionato per ulteriori interazioni con ciascun rispondente. Ma questi non sono tutti i motivi per utilizzare Claspo per i tuoi sondaggi sulla soddisfazione del cliente:

Processo di Creazione Semplice 

Claspo offre diversi modelli di pop-up pronti all'uso con diversi tipi di domande nei sondaggi sulla soddisfazione del cliente. Scegliendo uno di questi, puoi sempre personalizzare tutti gli elementi in base ai tuoi scopi e adattare il design al tuo branding. 

Ma in realtà, puoi trasformare qualsiasi pop-up in un sondaggio grazie ai componenti menzionati in precedenza - pulsanti radio, checkbox, elenchi a discesa e input di testo. Se i pulsanti radio e gli elenchi a discesa permettono ai tuoi clienti di selezionare solo una delle opzioni predefinite, con i checkbox possono scegliere diverse opzioni.

Percorso del Rispondente Pre-Progettato

Il nostro editor intelligente tutela l'esperienza del cliente e il tuo tasso di risposta. Utilizzando uno dei nostri modelli di sondaggio, ottieni due pop-up aggiuntivi. Uno appare automaticamente se il cliente tenta di inviare un modulo senza rispondere alla domanda obbligatoria. Mentre l'altro appare se il cliente completa con successo il sondaggio e lo ringrazia per il feedback. Naturalmente, puoi anche personalizzare i testi e i design di questi pop-up ausiliari.

Regole di Visualizzazione Avanzate 

Con Claspo, puoi controllare quando e dove appare il tuo pop-up con un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, poiché i pop-up con il giusto contesto convertono sempre meglio. 

Puoi visualizzare il tuo pop-up di sondaggio se il cliente ha trascorso un certo periodo di tempo sul sito web, ha fatto scorrere la pagina fino a un certo punto o è rimasto inattivo. In questo caso, il tuo pop-up di sondaggio può chiarire se hanno difficoltà e hanno bisogno di aiuto. Questo sondaggio ti aiuta a capire se il tuo sito web è intuitivo e se il percorso dell'utente è fluido. In futuro, puoi utilizzare queste risposte per migliorare il design UX. 

In alternativa, puoi invitare i clienti a partecipare a un sondaggio se intendono lasciare il tuo sito senza acquistare. Questo sondaggio può mostrarti cosa impedisce al cliente di effettuare un acquisto online - forse hai descrizioni di prodotto scarse, il tuo assortimento non soddisfa le loro aspettative o stanno semplicemente aspettando una vendita. In questo modo, comprenderai meglio il tuo pubblico insieme alle loro motivazioni e requisiti e potrai adattare la tua strategia online.

Targeting Dettagliato 

Claspo ti permette di mostrare il tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente non a tutti i visitatori del sito, ma a un segmento specifico. 

Ad esempio, chiedi ai tuoi follower su Instagram di completare un sondaggio per un bonus. Oppure hai lanciato una campagna email invitando a partecipare a un sondaggio. In entrambi i casi, puoi specificare i parametri UTM appropriati nelle impostazioni del tuo pop-up e sarà visualizzato sul sito web solo per quei visitatori che provengono da una fonte specifica o da una campagna specifica. 

Claspo permette anche di visualizzare un pop-up di sondaggio in base al paese, regione e città in cui si trovano i tuoi clienti. Ad esempio, puoi condurre un sondaggio sul sito solo per un pubblico degli USA o creare sondaggi diversi per paesi diversi. Inoltre, se il tuo pubblico è multilingue, puoi creare un pop-up e aggiungere il tuo messaggio in diverse lingue. In questo caso, il tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente verrà visualizzato nella lingua selezionata sul tuo sito web o nel browser del cliente.

Funzione di Reindirizzamento

Il tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente può includere molte domande dettagliate che semplicemente non possono essere incluse in un solo pop-up. Ma in questo caso, puoi utilizzare un pop-up per reindirizzare rapidamente i clienti alla tua pagina di sondaggio.

Un tale pop-up può descrivere brevemente l'argomento del sondaggio, mostrare il bonus che un cliente può ricevere per il suo feedback, un invito all'azione e, naturalmente, un pulsante di reindirizzamento. Tuttavia, puoi ancora applicare regole di visualizzazione avanzate e opzioni di targeting per assicurarti che solo il pubblico giusto sia invitato al tuo sondaggio.