Encuestas de Satisfacción del Cliente: Definición y Ejemplos de Preguntas

La tarea más importante de su negocio es determinar los factores que influyen en la decisión del consumidor de comprar o rechazar sus productos o servicios. Pero nadie puede informarle sobre estos factores mejor que los propios consumidores. Y aquí es donde entra en juego la encuesta de satisfacción del cliente. Le permite obtener información de primera mano que es más valiosa que cualquier hipótesis. 

El comprador interactúa directamente con su producto, publicidad, puntos de venta y equipos de soporte. Por lo tanto, la opinión de cada uno de ellos es clave para una evaluación transparente e imparcial de la satisfacción del cliente con su negocio. En este artículo, le contaremos sobre esta encuesta y sus tipos, proporcionaremos las reglas para llevarla a cabo y explicaremos las mejores preguntas para incluir.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un conjunto de preguntas cuidadosamente diseñadas que las empresas crean para rastrear, medir y analizar la satisfacción del cliente con un producto, servicio y experiencia general con una marca. Dado que las encuestas a clientes proporcionan indicadores cuantitativos de satisfacción, su realización periódica le permite obtener información estadísticamente significativa para controlar las actitudes de los clientes hacia su negocio en diferentes etapas, entender sus necesidades actuales, identificar y responder oportunamente a posibles problemas señalados por su audiencia, y descubrir constantemente áreas de mejora.

¿Por qué debería utilizar encuestas de satisfacción del cliente?

Las encuestas no son solo elementos interactivos, sino herramientas poderosas en su estrategia general. Al realizarlas regularmente, puede marcar la diferencia en su negocio, y esto significa:

• Construir relaciones. El 77% de los clientes dicen que son leales a las marcas que les invitan a compartir sus comentarios y, lo que es igual de importante, tienen en cuenta sus comentarios para el futuro. Y esto no es sorprendente porque todas las personas necesitan ser escuchadas. Así, una encuesta de satisfacción del cliente es una forma probada de mostrar a sus clientes y prospectos que su opinión importa y retener su lealtad.
• Identificar áreas de mejora. A veces, ni usted ni su equipo pueden ser imparciales al evaluar su producto, calidad de servicio y estrategia. Por lo tanto, la encuesta puede señalar errores que no conocía. Pero esto abre nuevas posibilidades. Primero, conociendo sus debilidades, puede corregirlas. Mientras tanto, el 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a dar una segunda oportunidad a la marca si su problema se resuelve. Segundo, ya no necesita romperse la cabeza sobre qué salió mal, ya que los clientes se lo dirán personalmente.
• Retener clientes. Si un cliente ha dejado una reseña negativa, está FORZADO a responder, al menos para salvar su reputación. Pero si inicia encuestas regulares usted mismo, entonces QUIERE saber más sobre su satisfacción del cliente. ¿Ve la diferencia? Los clientes también lo ven y, por lo tanto, están dispuestos a perdonar sus errores si quiere corregirlos. Mientras tanto, retener clientes es 5 veces más barato que atraer a nuevos. Así, realizar encuestas de satisfacción del cliente y considerar sus resultados previene la pérdida de clientes y dinero.
• Entender a sus clientes. Si los clientes dicen que su característica "súper innovadora" en realidad interfiere con el uso de su aplicación, debe escucharlos. Su producto/servicio está destinado a los clientes, lo que significa que su opinión es mucho más importante que cualquiera de sus hipótesis. A su vez, cualquier encuesta de satisfacción del cliente tiene como objetivo principal entender la experiencia real de interactuar con su marca. Y este enfoque da buenos resultados. En particular, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que aquellas que no ponen al cliente en primer lugar.
• Obtener datos valiosos. Incluso aquellos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente que solo incluyen opciones de sí-no son una forma transparente y justa de recopilar datos de la audiencia, a diferencia de comprar estos datos de fuentes de terceros. Y hoy, el 82% de los clientes están dispuestos a compartir datos personales para una mejor experiencia. Así que las encuestas son una excelente manera de prepararse para un futuro sin cookies, generar confianza del cliente y obtener suficientes datos para ofrecer experiencias personalizadas a su audiencia. Claspo tiene un certificado ISO/IEC 27001:2013, por lo que puede asegurarse de que los datos de sus clientes estén protegidos de manera confiable al realizar sus encuestas utilizando nuestros pop-ups.

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Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

Entonces, ¿cómo entender que sus clientes están felices, satisfechos, leales y dispuestos a recomendar sus servicios y productos a sus amigos? Bueno, tiene que realizar encuestas para averiguarlo. Aquí están las cuatro mejores encuestas que le ayudarán a entender a sus clientes.

1. CSAT — Puntuación de Satisfacción del Cliente

La Puntuación de Satisfacción del Cliente, también conocida como CSAT, es el índice de la encuesta de satisfacción del cliente. Este es un indicador por el cual puede evaluar la calidad de su empresa en todos los niveles.

A menudo, los propietarios de negocios sienten que tienen control sobre su equipo y conocen los puntos fuertes y débiles de la empresa. Pero la experiencia ha demostrado que tal conocimiento puede ser falso, y las debilidades se revelan inesperadamente en el proceso de entrevistar a los clientes. Incluso los empleados que interactúan con los clientes a diario pueden no evaluar adecuadamente la posición de la empresa debido a su percepción subjetiva.

Para evitar malentendidos sobre los procesos de su propio negocio, necesita comunicarse directamente con los clientes. Para eso está el CSAT. Esta puntuación identifica instantáneamente puntos problemáticos y brechas de rendimiento.

El CSAT puede estar en forma de declaraciones preformuladas con las que el cliente está de acuerdo o en desacuerdo. Por ejemplo, "Estoy satisfecho con la calidad del servicio en todas las etapas" o "El gerente respondió todas mis preguntas y quedé satisfecho". Un cuestionario con tales declaraciones puede darse a todos los clientes en una tienda offline o entrevistar a los clientes en un messenger usando un bot.

2. NPS — Puntuación Net Promoter

La Puntuación Net Promoter, también conocida como NPS, es una métrica diseñada especialmente para determinar el nivel de lealtad del cliente hacia un producto, marca o empresa y la disposición para recomendar su producto o servicio a amigos, familiares, etc.

La esencia del índice es que se le ofrece al cliente un cuestionario con una sola pregunta: ¿está dispuesto a recomendar la empresa/producto/servicio a amigos o colegas? Para medir la lealtad, se propone una escala de diez puntos.

Por primera vez, el concepto de tal evaluación de lealtad fue propuesto en 2003 por un empleado de una agencia de consultoría, Fred Reicheld. Él fue el primero en pensar en la falta de una herramienta para medir la lealtad a las empresas de diferentes industrias o medir este indicador entre los clientes de diferentes empresas que operan en el mismo nicho. La ventaja del enfoque propuesto es la universalidad: cada cliente puede expresar su actitud respondiendo a una sola pregunta.

Muchas empresas utilizan la Puntuación Net Promoter como una herramienta para estudiar la lealtad del cliente. Pero vale la pena gastar recursos en recolectar e interpretar datos de acuerdo con la metodología propuesta solo si el propietario del negocio está dispuesto a actuar según el resultado.

El enfoque correcto le ayudará a encontrar nuevas formas de promoción, conectar otros servicios, mejorar procesos existentes y preparar su negocio para la innovación.

3. CES — Puntuación de Esfuerzo del Cliente

La Puntuación de Esfuerzo del Cliente, también conocida como CES, es una métrica de servicio al cliente que mide la experiencia del usuario con un producto o servicio. Los clientes califican su experiencia en una escala de siete o diez puntos desde "Muy Difícil" hasta "Muy Fácil". Esto determina cuánto esfuerzo tomó usar el producto o servicio y la probabilidad de que continúen pagando por él.

Hay mucha evidencia de que la simplicidad de una experiencia dada es un mejor indicador de la lealtad del cliente que simplemente medir la satisfacción inmediata del cliente (y la lealtad del cliente es el verdadero motor del negocio en nuestro entorno cada vez más competitivo).

Por eso, CES es una metodología popular utilizada por equipos de todo el mundo para trabajar con clientes. En lugar de preguntar qué tan feliz está el cliente, se le pide que califique la facilidad de la interacción.

Tipos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente

El valor de la información recibida determina el éxito de una encuesta. Y este valor no solo está en las respuestas, sino también en sus preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente. Si se seleccionan o formulan incorrectamente, puede perderse una gran parte de los conocimientos para análisis posteriores. Por lo tanto, antes de crear una lista, familiarícese con los principales tipos y ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente.

Preguntas Abiertas

Se espera que las personas escriban una respuesta extendida que no está planificada de antemano. Parte de las preguntas abiertas son preguntas que comienzan con "por qué". Tienen el objetivo de estudiar los motivos de las respuestas, por ejemplo, a la pregunta: ¿Por qué necesita espuma al lavar la ropa?

Las preguntas abiertas requieren una respuesta detallada. En psicología, las preguntas abiertas también se llaman preguntas de valor, ya que proporcionan información útil tanto para el interrogador (usted) como para ambos participantes. Imaginemos la situación nuevamente. Le pregunta a la persona con la que trabaja: ¿ve perspectivas para nuestra cooperación futura? Esta es una pregunta cerrada (puede responder sí o no). Si la respuesta es sí, lo más probable es que su interlocutor no desarrolle voluntariamente el tema, y usted no entenderá exactamente cuáles son las perspectivas. Pero si formula la pregunta de otra manera: ya estamos implementando más de un proyecto juntos, ¿qué otras perspectivas de trabajo ve? Al hacerlo, dará a su interlocutor alimento para el pensamiento.

Así, hacer preguntas abiertas se considera una de las mejores prácticas para encuestas de satisfacción del cliente porque obligan a los encuestados a profundizar en el tema y dar respuestas más precisas y reflexivas:

• ¿Cómo describiría su experiencia general con nuestro producto/servicio y qué aspectos específicos superaron sus expectativas o no cumplieron con ellas?
• ¿Puede compartir alguna situación o interacción específica con nuestro equipo que le haya destacado durante su reciente experiencia? ¿Qué hizo que esos momentos fueran memorables y cómo impactaron en su satisfacción general?

Usando el constructor de Claspo, siempre puede agregar una pregunta abierta a su pop-up de encuesta y dejar suficiente espacio para que el cliente responda en detalle.

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Preguntas Cerradas

El tipo de pregunta más utilizado en los cuestionarios, donde el encuestado selecciona una o más opciones de respuestas predefinidas. Debido a su ambigüedad y diseño simple, este tipo de preguntas son muy fáciles, rápidas y eficientes de manejar en cualquier tipo de investigación.

Las preguntas cerradas para encuestas de satisfacción del cliente son indispensables si necesita describir un rango preciso de respuestas. Las preguntas dicotómicas y tricotómicas son adecuadas para preguntas de respuesta múltiple, siendo así las preguntas más fáciles para los encuestados (es fácil responder a una pregunta con una elección de dos posibles respuestas):

• ¿Recomendaría nuestro producto/servicio a un amigo o colega? (Sí/No)
• ¿Cumplió nuestro producto/servicio con sus expectativas? (Por favor, seleccione una opción: Sí, No, Algo así)
• ¿Recomendaría nuestro producto/servicio a un amigo o colega? (Por favor, seleccione una opción: Definitivamente, Probablemente, No estoy seguro, Probablemente no, Definitivamente no)

Con Claspo, puede crear rápidamente una encuesta con preguntas cerradas. Para este propósito, solo necesita arrastrar componentes como casillas de verificación o botones de opción en el diseño de su pop-up.

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Preguntas Semi-cerradas

Las preguntas semi-cerradas son las mejores preguntas de encuestas de satisfacción del cliente si desea recopilar tanto respuestas específicas (de opciones predefinidas) como respuestas de texto (proporcionadas por los clientes al final de la lista si ninguna de las opciones presentadas es adecuada). La característica principal de tales preguntas es el punto "Algo más" o "Otro" donde los clientes pueden agregar sus respuestas únicas. Usando tales preguntas, puede obtener nuevos conocimientos sobre su audiencia:

• ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra marca a un amigo o colega? (No es probable, Algo probable, Muy probable, Otro)
• ¿Está satisfecho con su última compra en nuestra tienda? (Sí, No, Su respuesta)

Claspo facilita agregar preguntas semi-cerradas a su pop-up de encuesta de satisfacción del cliente. Seleccione el componente de entrada de texto en la barra lateral y agréguelo después de sus opciones predefinidas.

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¿Cómo hacer las preguntas correctas para una encuesta de satisfacción del cliente?

Antes de pasar a las reglas para preparar preguntas para obtener una encuesta de comentarios de los clientes, es importante determinar qué tareas resuelven las "preguntas correctas".

¿Para qué son necesarias? ¿Cómo entender que estas no son solo preguntas por cumplir, sino una herramienta de trabajo precisa?

La pregunta correcta ayuda a obtener respuestas claras a los "rompecabezas" de marketing principales:

• ¿Quién es su público objetivo?
• ¿Es alto el precio de su producto o servicio?
• ¿Qué les gusta y no les gusta a los clientes?
• ¿Cuál es el grado de satisfacción con el producto y servicio?

Al hacer preguntas prácticas de encuestas de satisfacción del cliente, obtendrá respuestas-soluciones. Descubrirá qué les gusta, no les gusta o carecen sus usuarios. Podrá responder adecuadamente a las solicitudes y deseos de sus clientes. 

Recuerde, su objetivo es obtener una respuesta de calidad. No una respuesta rápida, sino la verdad del cliente. Y cómo hacerlo, se lo contaremos a continuación.

6 reglas para crear una encuesta de satisfacción

Cómo obtener comentarios de los clientes que sean valiosos y relevantes para su negocio? Tenga en cuenta las siguientes reglas:

1. La pregunta debe centrarse en la experiencia del usuario. No importa si se trata del sitio web en su totalidad o de un producto separado. Necesita saber si su cliente está satisfecho con todo y si se siente cómodo.
2. La encuesta de satisfacción del cliente debe ser breve. No obligue a los clientes a perder su tiempo en cuestionarios largos. Permítales gastarlo en una compra.
3. Cada encuesta debe reflejar su objetivo específico. Por ejemplo, una encuesta trata sobre la calidad del producto, la segunda sobre la conveniencia del sitio y la tercera para nuevos clientes.
4. Haga preguntas que requieran respuestas detalladas y precisas. Sí, las preguntas con respuestas predefinidas son más populares entre los usuarios, pero necesita profundizar más. Si desea obtener más información de sus visitantes del sitio, pregúnteles, "¿Por qué?" o "¿Por qué no?".
5. Use un lenguaje sencillo. Refrénese de entrar en terminología compleja. Cuanto más estrés cause su encuesta a sus clientes, menos probable es que obtenga respuestas veraces de ellos. Y menos probable es que lleguen a la última pregunta de su cuestionario.
6. Motivar. Ofrezca un bono, código promocional o descuento. Su tarea es atraer al cliente para que responda a una encuesta de satisfacción. A la gente le gustan los regalos y usted quiere conversión.

Vale la pena recordar que al hacer las preguntas correctas, obtendrá respuestas valiosas. Aquellas que le ayudarán a entender qué está mal con el sitio web, producto o servicio.

Las preguntas más útiles de encuestas de clientes para su sitio web 

1. ¿Cómo se enteró de nuestro producto/sitio web?

Con esta pregunta, puede evaluar sus canales de marketing y averiguar exactamente dónde encuentran las personas menciones de su sitio, producto o servicio. También podría reconsiderar su estrategia publicitaria o los formatos de selección de público objetivo.

2. ¿Recomendaría nuestro producto a sus amigos, familiares y colegas?

Aquí verá específicamente la reacción del usuario y el nivel de satisfacción. Si una persona no lo recomienda a nadie, significa que está insatisfecha con algo. Pregunte "¿por qué?" y descubra qué necesita mejorar (invite a la persona a escribir o elegir entre varias respuestas).

3. ¿Qué asociaciones tiene sobre nuestro sitio web/producto?

Esta es una excelente manera de entender exactamente cómo lo perciben los usuarios y cómo ven su sitio web o producto: útil, inconveniente, de alta calidad, experto, poco confiable, etc.

4. Califique nuestro producto y sitio web del 0 al 10

La encuesta de satisfacción del cliente de McDonald's sugiere evaluar la experiencia de visitar un restaurante utilizando varios criterios. Tal encuesta es simple para los encuestados, ya que solo necesitan marcar una casilla. Además, es valiosa para las empresas, ya que reciben una evaluación completa.

5. ¿Qué competidores nuestros consideró antes de elegirnos?

Esta es una excelente manera de conocer a su enemigo en persona. Ya que, a veces, no tiene idea de quiénes consideran las personas su competidor, esto le dará beneficios adicionales y puede que incluso aprenda algo.

6. ¿Por qué nos eligió sobre nuestros competidores?

Esta es una excelente manera de conocer sus puntos fuertes a los ojos de sus clientes. Hay docenas de opciones por las que las personas lo eligen: precio, marca, funcionalidad, etc.

Usando esta pregunta, descubrirá exactamente cómo se compara favorablemente con sus competidores. Y, por lo tanto, cómo usar estas diferencias para atraer a más clientes.

7. ¿Es nuestro producto/sitio web mejor que el sitio web/producto X?

Esta pregunta le mostrará los puntos fuertes y débiles de su producto o sitio web. Estudie cuidadosamente el producto o sitio web del competidor que indicó en la pregunta. Si el sitio web del competidor es significativamente mejor, no arriesgue aumentar sus rankings recomendándolo a sus clientes.