Крос-продажі і допродажі: У чому різниця?

Метою будь-якого бізнесу є продавати і отримувати прибуток, ідеально збільшуючи його розмір. Розширення бази клієнтів недостатньо для збільшення доходу. Є інші маркетингові інструменти, які можуть допомогти вам залучити та утримати клієнтів, покращити їхній досвід та встановити міцні зв’язки з ними, такі як перехресний продаж та апсейлінг. Нижче ви знайдете аналіз перехресних продажів проти апсейлінгу.

Що таке перехресний продаж

Перехресний продаж – це продаж пов'язаного, додаткового продукту на додаток до основного. Наприклад, кав'ярня пропонує клієнтам випічку до кави, а автомобільний салон — литі диски для нового автомобіля. Спочатку клієнт не планував витрачати гроші на ці продукти. Але дуже важко встояти перед додатковою покупкою — солодка випічка підніме настрій, а модні диски виділять авто на фоні вуличного трафіку. 

Для бізнесу перехресний продаж — це не просто можливість отримати більше прибутку з однієї угоди. Використовуючи цей інструмент, компанія отримує інші переваги:

• Лояльність клієнтів шляхом задоволення додаткових вимог. Після такої покупки клієнт чітко асоціює обидва продукти з певним брендом.
• Плюс до репутації бізнесу. Як тільки угода завершена, починає працювати «маркетинг із вуст в уста». Імовірність того, що клієнт порекомендує бренд друзям та знайомим, значно зростає.
• Покращення ваших маркетингових інвестицій. Перехресний продаж також потребує деяких витрат, але вони менші, ніж вартість залучення нового клієнта.

Що таке апсейлінг

Апсейлінг – це продаж дорожчої версії продукту, яку клієнт спочатку планував придбати. Наприклад, кав'ярня пропонує клієнту латте маккіато або плоский білий замість простого американо з молоком, а автосалон – преміальне обладнання для автомобіля. В обох випадках клієнт мав чіткий намір придбати певний товар. Але продавець запропонував товар вищого класу, що зробить клієнта більш задоволеним покупкою. 

Для бізнесу апсейлінг — це один зі способів швидко та відносно легко збільшити прибуток. Апсейлінг має такі переваги:

• Ефективна реклама. В рекламі компанія може вказати вигідну ціну, що привертає увагу споживачів. Однак насправді середня сума покупки буде набагато вищою. І якщо клієнт продовжить наполягати на своєму, продавець все одно отримає дохід, хоча й менший.
• Високий статус. Пропонуючи продукт вищого класу, компанія допомагає клієнту виділитися з натовпу. У майбутньому клієнт асоціюватиме певний бренд з преміум-статусом.
• Гнучкість товарної політики. Замість того, щоб безкінечно розширювати асортимент продукції, збільшуючи її витрати, компанія може зосередитися на більш доступному та прибутковому завданні вдосконалення одного продукту.

Різниця між перехресним продажем та апсейлінгом

Обидва інструменти мають одну й ту ж мету — продати більше та отримати більший прибуток з кожної угоди. Однак, їхні принципи відрізняються — вони вимагають різних підходів до маркетингової політики. Давайте розглянемо ключові відмінності між перехресним продажем та апсейлінгом.

Перевага

У більшості випадків додатковий продаж приносить більше прибутку. Пропонуючи споживачу покращену версію того ж продукту, продавець витрачає менше на закупівлю, рекламу, зберігання, доставку тощо. 

Перехресний продаж вимагатиме закупівлі додаткових продуктів. Витрати на рекламу можуть бути меншими, але гроші на закупівлю, зберігання та доставку продуктів доведеться витратити. 

Висновок: Перехресний продаж збільшує доходи, тоді як додатковий продаж часто збільшує прибуток та рентабельність.

Складність

Перехресний продаж виступає першим у цьому відношенні. Якщо клієнт вже має намір купити певний продукт, запропонувати йому додатковий продукт значно легше. У найгіршому випадку клієнт просто відмовиться та завершує операцію, яку він мав на меті спочатку. 

У порівнянні з цим підходом, додатковий продаж є справжнім мистецтвом. Представник компанії має «випробувати ґрунт» та відчути намір клієнта перед тим, як запропонувати товар вищої категорії. Якщо продавець буде занадто наполегливим або не зможе зрозуміти бажання клієнта, клієнт просто відмовиться від угоди та звернеться до конкурента. 

Висновок: Хоча додаткові продажі здаються більш привабливим маркетинговим інструментом, їх використовують рідше через складність. Це підтверджують статистичні дані досліджень Hubspot: 66% компаній працюють з перехресними продажами та 49% з додатковими продажами.

Сфера застосування

Перехресні продажі характерніші для роздрібної торгівлі, ресторанного бізнесу та інших галузей B2C. Їх доцільніше використовувати, коли вартість основного продукту відносно низька. Пропонуючи інший продукт за схожою ціною, компанія може значно збільшити свій дохід. 

Додаткові продажі більш поширені у B2C секторі, у сфері послуг та торгівлі преміальними товарами. Компанія, яка спеціалізується на комплексному SEO, навряд чи знайде вигідним почати новий бізнес-проєкт та пропонувати його разом з основним продуктом. Те саме стосується дорогих продуктів, як-от автомобілі та нерухомість — клієнт буде охочіше розглядати покупку автомобіля з топовою конфігурацією або оновленої квартири.

6 порад для успішних продажів

Додатковий продаж і перехресний продаж можна використовувати окремо або разом. Щоб зрозуміти, коли і як використовувати ці інструменти, вам потрібно знати свою цільову аудиторію та їхні вподобання.

1. Дізнайтеся свою аудиторію

Який продукт ви збираєтеся запропонувати вашому клієнту як доповнення або покращену версію? Щоб відповісти на це питання, потрібно провести аналіз. В результаті буде отримано різні види сегментації бази клієнтів — демографічну, психографічну, поведінкову чи за доходами. 

Наприклад, аналіз показав, що основними клієнтами кав'ярень у вашому місті є молодь віком 20-30 років з активним способом життя. Це дозволяє використовувати маркетингові стратегії наступним чином:

• Запропонуйте ексклюзивний напій, 10% вартості якого буде надіслано на благодійні освітні програми. 
• Продавайте печиво у формі черепашки, половина прибутку від якого піде на порятунок океанської фауни. 

2. Створіть модель шляху клієнта

Це простий і дуже популярний інструмент для маркетологів. Шлях клієнта — це детальний опис усіх подій, який починається з потреби у покупці та закінчується передбачуваним використанням продукту. Опишіть, які етапи прийняття рішень проходить ваш споживач, які сумніви у нього виникають, які фактори він враховує. Це допоможе вам вибрати найкращий момент для перехресного продажу та додаткового продажу. 

Наприклад, ви пропонуєте програму для генерації текстового контенту на основі штучного інтелекту. Більшість клієнтів не знатиме про всі переваги та особливості продукту, поки не оцінять функціонал самостійно. Тому не поспішайте — дайте підписникам 1-2 місяці, щоб ознайомитися, і лише потім запропонуйте преміум-версію. 

Інший приклад — ваша компанія доставляє піцу. Ви розробляєте рекламну кампанію на основі спонтанних покупок для вечірок чи вечорів перед телевізором. У такому випадку не обов'язково витрачати енергію на включення напоїв у комбо-набори та акції. Просто запропонуйте їх перед оформленням замовлення — найбільш забудькуваті клієнти не тільки заплатять повну ціну, але й будуть задоволені турботливим підходом.

3. Використовуйте прості та зрозумілі повідомлення

Початківці в бізнесі часто хочуть здивувати потенційних клієнтів десятками рекламних повідомлень, пропонуючи комбіновані продукти та преміум-версії. Це абсолютно неправильний підхід. Це дратує споживачів і спонукає їх обрати пропозиції конкурентів. Щоб досягти успіху, створіть одне або два простих повідомлення з якнайзрозумілішими правилами. 

Візьмемо, наприклад, автосалон. Не пропонуйте клієнтам безліч акцій одночасно, намагаючись максимально витягнути користь з кожної угоди. Замість цього краще обрати найкращий варіант для кожного продукту:

• Запропонуйте набір аксесуарів для автомобіля бюджетного класу та підкресліть зручність використання таких аксесуарів.
• Зосередьтеся на рекламі топ-версії преміум-класу автомобіля. Продемонструйте технології, які привернуть увагу споживача. Звертаючись до вас, клієнт, напевно, захоче обрати краще оснащений та дорожчий автомобіль, навіть якщо він спочатку шукав більш доступний варіант.

4. Завжди дивіться на ситуацію з точки зору клієнта

Бізнесмени прагнуть постійно збільшувати продажі будь-якими легальними та етичними способами. Але чи зацікавлений клієнт? Не плутайте свої потреби з вимогами клієнта. Пропонуйте лише додаткові продукти та покращені версії, які дійсно стануть у нагоді. Абсурдні комбінації продуктів нашвидкоруч не працюють, навпаки, вони шкодять репутації компанії. 

Наприклад, ваша компанія надає послуги з прибирання:

• Розширена послуга прибирання з професійним, безпечним очищенням кухонних приладів буде гарним прикладом додаткового продажу. Як додаткову послугу можна запропонувати хімчистку меблів і штор. 
• Якщо ви пропонуєте прибирання разом з дезінфекцією, клієнт може сприйняти таку пропозицію як особисту образу. Навіть якщо ви надаєте таку послугу, не пропонуйте її всім. Поганий приклад додаткового продажу - прибирання із використанням преміум-засобів для чищення. Таким чином ви показуєте, що в усіх інших випадках економите на матеріалах, не піклуючись про комфорт та безпеку ваших клієнтів.

5. Створюйте комбо-пропозиції, коли це актуально

Зайдіть у будь-який фастфуд і побачите, що купівля набору з бургера, картоплі фрі та напою набагато вигідніша, ніж кожного з цих продуктів окремо. Така пропозиція настільки приваблива, що приваблює більшість клієнтів. Подібний підхід можна легко інтегрувати у ваш бізнес. 

Щоб продати більше, складайте комбо-пропозиції та мудро керуйте своєю маркетинговою політикою. Наприклад:

• якщо ви продаєте ноутбуки, запропонуйте доступні ціни на мишу, чохол, підставку та інші аксесуари — так клієнт отримає готову пропозицію "все в одному" і не перейматиметься дрібницями;
• Якщо ви пропонуєте підписку на онлайн-кінотеатр, встановіть тарифи так, щоб найбільш вигідна пропозиція виглядала як топова підписка, що містить всі технології, наприклад 4K, HDR, інтерактивне кіно та інше.

6. Обирайте найкращий спосіб зв'язку з вашими клієнтами

Щоб зробити пропозицію максимально ефективною, необхідно подбати про її належну презентацію та тон. У випадку прямих продажів, які включають переговори, обов'язково інструктуйте відповідальний персонал. Не економте на навчанні — відправляйте працівників на курси підвищення кваліфікації. 

У непрямих продажах важливо використовувати інструменти, які мають максимальну конверсію у вашому сегменті — для деяких людей це буде e-mail, для інших — пуш-повідомлення в додатках. 

Наприклад, ви надаєте послуги з фінансового аналізу. Під час переговорів для вас важливо продемонструвати всі переваги VIP-пакету або додаткових послуг. Ви можете сказати це прямо або неявно — все залежить від ваших цілей і формату бізнес-зустрічі.

Різні інструменти також доступні для онлайн-продажів. Це можуть бути банери, таймери і попапи. Останні особливо ефективні для крос-продажів і апсейлів. Вони з'являються точно в потрібний момент — коли відвідувач починає вагатися або вже намагається закрити вкладку.

Крос-продажі чи апсейлінг: що краще

Це залежить від конкретної ситуації. У кожному випадку рішення приймається індивідуально. У супермаркеті з бюджетною ціновою політикою крос-продажі працюють краще, а в преміум автосалоні методи апсейлу є більш доречними. В онлайн-комерції часто можливо поєднувати ці маркетингові інструменти, й навіть змусити їх працювати в різних каналах — онлайн, у соціальних мережах, в e-mail тощо. 

Який би метод або комбінацію методів ви не обрали, їх використання вимагатиме ретельної підготовки. Важливо визначити не лише вашу маркетингову стратегію, а й способи її реалізації. Одним із найкращих варіантів для підвищення онлайн-продажів є Claspo.io. 

Цей інструмент дозволяє додавати попапи без програмування, збираючи їх за принципом "будівельника". Його можна використовувати для збору даних для сегментації клієнтів та вибору найкращих способів їх застосування, генерації пропозицій для крос-продажів, апсейлів та їх комбінацій. 

Claspo легко інтегрується в абсолютно будь-яку CMS. А тарифні плани підійдуть для будь-якого бізнесу — від невеликої кав'ярні до онлайн-магазину міжнародного масштабу.