Чат-боти для обслуговування клієнтів: приклади, переваги та застосування

Обслуговування клієнтів вже давно є найменш автоматизованою частиною бізнесу. Хоча багато компаній експериментували з автовідповідачами та каталогами, основний обсяг роботи все ще виконували люди. Але ця ситуація змінилася з появою чат-ботів для обслуговування клієнтів, які допомогли оптимізувати бізнес-процеси, зменшивши витрати та підвищивши задоволеність клієнтів. 

Давайте дізнаємося більше про те, як працюють такі чат-боти, які їхні переваги та які інструменти ви можете використовувати сьогодні. 

Що таке чат-боти для обслуговування клієнтів

Чат-боти для обслуговування клієнтів — це програми, які безпосередньо контактують з потенційними клієнтами замість менеджерів з продажу, консультантів та спеціалістів служби технічної підтримки. 

Ключова перевага чат-ботів в обслуговуванні клієнтів над автовідповідачами та телефонними довідниками — це імітація живого спілкування. Програма надає детальні відповіді у вигляді правильно структурованих речень. Вона враховує важливі деталі запиту і вибирає необхідну інформацію з бази даних. Деякі додатки навіть здатні розпізнати емоційне забарвлення діалогу, обираючи відповідні форми звернення до співрозмовника.

Майбутнє чат-ботів для обслуговування клієнтів

Згідно з Grand View Research, ринок чат-ботів для обслуговування клієнтів зросте на 23,3% у 2025 році. Експерти стверджують, що ця тенденція триватиме принаймні до 2030 року — ближче до кінця десятиліття програми будуть домінувати в службах підтримки клієнтів, поступово замінюючи людей. 

Це швидке зростання зумовлене новими перевагами чат-ботів у сфері обслуговування клієнтів. У майбутньому сфера застосування штучного інтелекту розшириться, що зробить спілкування з програмою ще простішим і ефективнішим. Крім того, додатки будуть вчитися точніше прогнозувати поведінку людей, що скоротить цикл покупок та підвищить лояльність клієнтів до бренду.

Іншим трендом буде спрощення роботи з програмним забезпеченням. Вже сьогодні ви можете за кілька хвилин додати запрошення до діалогу з чат-ботом. Цілком можливо, що найближчим часом віртуальний асистент буде підключатися однією кнопкою. 

Переваги чат-ботів для обслуговування клієнтів

Автоматизація означає ефективність. Підписка на додаток дешевша, ніж надання обслуговування клієнтам, і приносить компанії порівнянні вигоди. Звісно, переваги чат-ботів для обслуговування клієнтів не обмежуються фінансовими результатами і заслуговують на детальніше обговорення. 

1. Миттєва відповідь

Згідно з даними Timetrade, бізнеси можуть втратити до 75% своїх клієнтів через довге очікування на відповіді. Чат-боти допомагають утримати клієнтів, надаючи швидкі відповіді на прості питання. І навіть якщо користувачу потрібна розширена консультація, програма збереже його інтерес до продукту до моменту, коли експерт долучиться до розмови. 

2. Цілодобова робота

Дослідження Retail Touch Points показує, що 43% покупців у США вважають цілодобову підтримку важливою перевагою бренду. Якщо ви на міжнародному ринку, різниця в часових поясах робить підтримку обов'язковою для вашої компанії та лояльності клієнтів.

3. Легкість масштабування

Раніше зростання бізнесу призводило до розширення довідкових служб і, відповідно, збільшення витрат. Вам буде цікаво дізнатися, як чатботи можуть поліпшити обслуговування клієнтів без збільшення персоналу компанії. До 60-80% рутинної роботи можна доручити їм, а висококваліфікованих фахівців можна залучити для вирішення складних завдань. 

4. Підвищення ефективності аналітики

Інформацію, яку отримує служба підтримки, складно кількісно оцінити. Часто звіти цього відділу погано структуровані — їх обробка вимагає неймовірних зусиль. Все змінюється з появою чатботів. Використовуючи ключові слова, вони правильно категоризують запити за статусом, категорією, терміновістю та важливістю. 

5. Мультимовність та мультиканальність

Той самий чатбот може спілкуватися з клієнтами десятками мов. Він здатний вести діалог на вебсайті, у месенджерах і на соціальних мережах. Йому не потрібен час для перекладу тексту та переключення між додатками. 

Якщо ви використовуєте Claspo, ви можете створювати анімовані спливаючі вікна з персоналізованим дизайном, встановлюючи приємний дружній тон спілкування з вашим клієнтом. Якщо ви працюєте на міжнародних ринках і користуєтеся кількома каналами комунікації, переваги використання чатботів для обслуговування клієнтів очевидні.

Типи чатботів для обслуговування клієнтів

Існує багато видів програм, які виконують функції обслуговування клієнтів. Їх можна класифікувати за різними критеріями. 

Текстові

Найбільш популярний варіант. Такі чатботи ведуть діалог у чаті на вебсайті, у месенджерах або соціальних мережах. Деякі додатки мають функції надсилання SMS, електронних листів та push-повідомлень. Використання цих типів чатботів для обслуговування клієнтів є легким. Claspo дозволяє створювати спливаючі вікна, які запрошують до чату без програмування. Просто оберіть готові віджети з бібліотеки шаблонів і налаштуйте їх під ваші потреби за допомогою візуального редактора. 

Голосові

Віртуальні асистенти, з якими можна спілкуватися телефоном у голосових додатках або на платформах для онлайн-конференцій. Добре функціонуючий чатбот цього типу викликає більше довіри у людей. Він підвищує конверсію при продажу дорогих товарів, коли клієнти очікують персональної консультації.

Відео

Експериментальні програми, які ще не набули широкого поширення через складність і вартість. Зараз їх використовують технологічні гіганти, такі як Google, Apple і Microsoft. Однак цілком можливо, що до кінця десятиліття їх популярність різко зросте завдяки появі нових програмних рішень і зростанню обчислювальної потужності серверами. 

Алгоритмічні

Базуються на простих правилах машинної логіки. Принцип роботи таких чатботів можна представити у вигляді блок-схеми, де кожному виду запиту відповідає заздалегідь визначена відповідь. Такі програми легше та дешевше інтегрувати. Проте вони мають обмежену функціональність. Крім того, спілкування з ними є циклічним, що може дратувати користувача. 

Інтелектуальні

Найкращі чат-боти для обслуговування клієнтів базуються на генеративних моделях штучного інтелекту, таких як ChatGPT. Вони виділяють ключові слова в запиті, обирають відповідну інформацію та подають її у формі живого діалогу. За даними Drift, 87,2% клієнтів повністю задоволені такою формою підтримки.

10 найкращих чат-ботів для обслуговування клієнтів

Розгляньмо найкращі застосунки, які довели свою ефективність у десятках реальних випадків. 

1. HubSpot

Комплексна хмарна платформа для підтримки продажів. Ключові переваги чат-ботів в обслуговуванні клієнтів — інтеграція з CRM. Ви можете переглядати історію спілкування з кожним відвідувачем сайту та порівнювати її з інформацією в базі даних. Ще одна перевага — зручність. Чат-бот HubSpot підключається до вебсайту за допомогою сервісу створення спливаючих вікон Claspo. Завдяки готовому рішенню, вам не потрібно писати код або шукати плагін для інтеграції.

Вартість підписки від 18 доларів на місяць за 1000 контактів. Є безкоштовний 14-денний пробний період. 

2. Tidio

Платформа, розроблена спеціально для малого бізнесу. Вона сумісна з більшістю CMS і не вимагає програмування для інтеграції. Додаток підходить для багатоканального спілкування на вебсайтах, у соціальних мережах, на електронній пошті та через SMS.

Вартість підписки від 29 доларів на місяць. Є безкоштовна версія з обмеженням до 3 користувачів і 100 унікальних клієнтів. 

3. Zoho SalesIQ

Універсальний додаток з віджетом живого чату, чат-ботами і вбудованим вебтрекером. Просунутий штучний інтелект може перенаправити запит до компетентної особи в компанії. Ще однією перевагою є можливість бачити повідомлення клієнта під час його набору, що дозволяє швидше реагувати.

Вартість підписки від 7 доларів на місяць за користувача. Є безкоштовний 15-денний пробний період. 

4. Conversica

Платформа, яка створює чат-ботів для обслуговування клієнтів і орієнтована на великі бізнеси. Вона дозволяє створювати різноманітні сценарії продажів та реалізовувати різні методології генерації лідів. Надає розширену аналітику та модуль A/B тестування.

Вартість підписки встановлюється індивідуально. За відгуками клієнтів, ціна рішення становить тисячі доларів на місяць. За запитом доступна безкоштовна демо-версія. 

5. Netomi

Зручний сервіс для створення чат-ботів. Він самостійно добирає часто задавані питання, вивчаючи офіційні сторінки компанії в соціальних мережах. Надає прості шаблони вичерпних відповідей, зрозумілі для клієнтів.

Вартість підписки є індивідуальною. Безкоштовна демо-версія доступна за запитом.

6. Drift

Платформа використовує інтелектуальні чат-боти. Вони відповідають на запитання клієнтів і передають діалог співробітнику підтримки, коли є ознаки якісного ліда. Сервіс працює з текстовим чатом, дзвінками та онлайн-конференціями.

Вартість підписки від $2500 на місяць. 

7. Kommunicate

Цей інтелектуальний сервіс аналізує запити клієнтів. Він точно визначає момент, коли необхідно залучити співробітника служби підтримки. Чат-бот самостійно добирає спеціаліста з відповідними кваліфікаціями, що забезпечує високий рівень конверсії та задоволеність сервісом.

Вартість підписки від $100 на місяць для двох користувачів. Доступний безкоштовний 30-денний період. 

8. Intercom

Спеціалізований чат-бот для обслуговування клієнтів SaaS-сервісів. Пропонує розширені параметри налаштування для повної адаптації до особливостей ресурсу. Також надає зручну панель керування та модуль аналітики.

Вартість підписки від $74 на місяць за кожного користувача. 

9. Dixa

Відносно простий сервіс для створення алгоритмічних чат-ботів. Орієнтований на малий і середній бізнес. Легко інтегрується в більшість CRM і CMS. Дозволяє точно відстежувати шлях покупця і визначати момент формування запиту.

Вартість підписки починається від $39 на місяць.

10. Freshchat

Платформа для створення багатоканальних чат-ботів, що можуть працювати з соціальними мережами та месенджерами. Пропонує багато готових шаблонів, наприклад, для збору інформації, вирішення простих завдань або відправки запитів на підтримку.

Вартість підписки від $19 на місяць. Існує безкоштовна версія з обмеженою функціональністю. 

Чат-боти для обслуговування клієнтів: як Claspo може вам допомогти

Однією з викликів, з якими ви можете зіткнутися при інтеграції чат-ботів для обслуговування клієнтів, є запрошення до спілкування. Важливо надати його в слушний момент, щоб не втратити клієнта, але й не виглядати надміру нав'язливими. Вибираючи Claspo, ви можете розкрити всі переваги чат-ботів в обслуговуванні клієнтів. 

Сервіс дозволяє створювати різні сценарії для відображення спливаючих вікон та інших віджетів. Завдяки інтеграції з іншими програмними пакетами, ви можете прив’язати їх до різних тригерів та подій, вибираючи ідеальний момент для показу. І все це ви можете зробити з мінімальними технічними навичками. Процес створення сценарію схожий на опитування — просто дотримуйтесь інструкцій, вибираючи відповідні відповіді. 

Хочете спробувати нові функції автоматизації сьогодні? Перевірте Claspo безкоштовно, щоб побачити збільшення конверсій та покращення фінансових показників. Вбудована аналітика допоможе вам розрахувати ефект кожного віджета окремо.