Analyse des retours clients : Comment analyser les avis ?

Selon les statistiques, 88% des cadres de la C-suite considèrent les données de feedback comme un outil essentiel pour la prise de décision. Cependant, recueillir les retours des clients n'a aucun sens sans une analyse subséquente. En pénétrant plus profondément dans les informations de première main que vous recevez et en les interprétant intelligemment, vous pouvez prendre des décisions basées sur des données.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi et comment analyser les avis des clients. Nous vous fournirons également des idées, des techniques et des outils utiles pour l'analyse automatisée des retours clients. Alors, continuez à lire pour tirer le meilleur parti des avis des clients pour votre entreprise.

Types de retour client pour analyse 

Les retours clients sont divisés en deux principaux types : les données quantitatives et qualitatives. 

Les données quantitatives consistent en des valeurs numériques ou des pourcentages, répondant à des questions comme ‘combien’ ou ‘à quelle fréquence.’ Il est pratique de créer des graphiques et des tableaux pour visualiser les statistiques obtenues. Les types incluent :

• Scores de satisfaction client (CSAT)
• Notes
• NPS (Net Promoter Score)
• Réponses fermées

Ces enquêtes ne nécessitent pas que les répondants passent beaucoup de temps, c'est pourquoi elles sont généralement lancées via des popups. D'ailleurs, bientôt vous aurez la possibilité de collecter le NPS avec Claspo. Assurez-vous de saisir cette opportunité pour interroger vos clients. Selon une étude, 75% des consommateurs sont prêts à recommander une entreprise qui offre un excellent service client à leurs amis et leur famille. 

Les données qualitatives, d'autre part, sont plus riches et plus descriptives, impliquant un niveau plus profond d'enquête client. Elles peuvent parvenir à un chercheur sous divers formats, tels que :

• Réponses ouvertes
• Publications sur les réseaux sociaux
• Demandes de service client (enregistrements de chat ou d'appel audio)

Ce type de données répond à des questions telles que ‘pourquoi’ et ‘qu'est-ce qui l'a causé.’ Leur analyse aide à identifier les motifs derrière le comportement de l'audience cible, à comprendre leurs valeurs, et plus encore.

En utilisant nos pop-ups, vous pouvez créer une enquête étendue avec plusieurs réponses fermées et un champ où l'utilisateur peut laisser une réponse détaillée.

Essayez ce modèle

La fenêtre avec une telle enquête étendue est disponible sous forme de liste déroulante avec des réponses fermées. Cela permet de gagner de l'espace et d'ajouter plus d'options. Avec Claspo, vous pouvez facilement commencer à recueillir des retours clients et initier rapidement le processus d'analyse des données.

Étapes de l'Analyse des Retours Clients

Après avoir collecté les retours clients, il est temps de les analyser. Le processus implique plusieurs étapes successives. Regardons-les de plus près.

1. Organisation et Catégorisation

Les retours clients proviennent de différents canaux. Donc, tout d'abord, vous devez centraliser les données. Utilisez des plateformes spécialisées pour collecter les retours de tous les canaux et les analyser en un seul endroit. Intégrez votre CRM avec la plateforme choisie pour connecter des avis spécifiques aux clients qui les ont donnés.

Tri initial des retours

Imaginez que les retours que vous recevez sont un grenier désordonné, étant donné que les avis des clients proviennent de différents canaux. Vous devez faire le tri. Sans une première catégorisation, analyser un grand nombre d'avis peut être accablant. Concentrez-vous sur ce qui est important. Tous les retours n'ont pas la même valeur. Séparez les informations perspicaces, comme :

• Découvrir des besoins cachés en dénichant les points de douleur des clients dont vous n'étiez pas conscients.
• Identifier les zones d'amélioration en déterminant ce qui fonctionne et ce qui doit être corrigé.

Par exemple, si vous constatez des réponses de clients concernant une erreur qui apparaît lors de la validation en raison de l'incapacité de sélectionner la bonne adresse de livraison, c'est un retour perspicace qui nécessite une réponse urgente et une correction.

Évitez les retours non perspicaces qui confirment l'évidence. Ne perdez pas de ressources à courir après des commentaires qui manquent de profondeur, de détail ou d'informations utiles, tels que "bon travail !" ou "c'est terrible".

Au lieu de cela, concentrez-vous sur des insights exploitables issus des retours clients pour prendre des décisions basées sur les données qui amélioreront votre entreprise.

Principes d'Attribution des Catégories 

En regroupant des commentaires similaires, vous pouvez rapidement comprendre le sentiment général et identifier les domaines à améliorer.

Groupez les commentaires similaires par sujet. Par exemple, les retours sur les fonctionnalités du produit peuvent être catégorisés comme "utilisabilité" ou "fonctionnalité". Cette organisation initiale aide à identifier les thèmes récurrents et les domaines qui nécessitent une attention. Une autre variante de catégorisation est par étapes de l'entonnoir de vente, de la publicité et la première visite sur le site aux transactions, à la résolution de problèmes, aux visites répétées, et ainsi de suite.

En fonction de la quantité de retours dans chaque catégorie, vous pouvez décider quel problème est le plus urgent et lequel est un problème secondaire à résoudre. Cela vous permet de mieux gérer votre temps et de prioriser les tâches pour toute l'équipe. Vous pouvez lier les catégories à différents départements de l'entreprise — ventes, service client, marketing, logistique, etc.

Le But d'Ajouter des Sous-Catégories

Vous devriez également créer des sous-catégories pour structurer une base de données plus détaillée et mieux comprendre les problèmes de vos clients. Comme les étiquettes dans les systèmes de support client automatisés, les sous-catégories sont généralement créées de manière situationnelle. Elles peuvent se référer à :

• un produit spécifique,
• un employé de l'entreprise,
• une division territoriale,
• la raison de la demande, etc.

Une réponse peut se référer simultanément à plusieurs sous-catégories, ce qui vous permet de mieux comprendre son essence et de passer plus rapidement à des insights pratiques.

2. Assembling a Puzzle of Numbers and Words

L'analyse quantitative plonge dans le côté numérique des choses, car les chiffres ajoutent du poids à vos conclusions. Cela peut inclure des retours sur le NPS ou toute enquête avec des réponses fermées. Nous pouvons également calculer des indicateurs tels que le CSAT pour mesurer les niveaux de satisfaction. 

Les plateformes de collecte et d'analyse des retours des consommateurs fournissent généralement des tableaux de bord avec des outils pour résumer les données quantitatives. Ces outils incluent souvent des graphiques et des diagrammes que les marketeurs peuvent utiliser pour comparer les résultats des enquêtes ou les réponses à des questions spécifiques à travers différents segments.

En agrégeant et en analysant de grands volumes de données de feedback, l'analyse quantitative peut révéler des tendances et des motifs dans le comportement des consommateurs, leurs préférences et leurs opinions. Par exemple, vous pouvez analyser les scores NPS pour identifier des motifs ou des fluctuations au fil du temps. Recherchez des tendances telles que l'amélioration ou la baisse des niveaux de satisfaction et essayez de comprendre les raisons sous-jacentes.

Les chiffres peignent un tableau, mais les mots racontent l'histoire. C'est pourquoi nous avons besoin d'analyse qualitative, où nous fouillons dans le ‘pourquoi’ derrière les thèmes. Nous analysons des commentaires spécifiques et des interviews pour comprendre les causes profondes des points de douleur des clients et les émotions qui motivent leurs retours. Par exemple, analyser les commentaires sur la ‘variété limitée des entraînements’ peut révéler les désirs des utilisateurs pour des entraînements plus ciblés ou une gamme plus large d'activités de fitness.

De nombreux systèmes utilisent un ‘nuage de mots’ pour mettre en évidence de tels sujets. Une fois que vous voyez le mot le plus utilisé par les consommateurs, vous pouvez l'ajouter comme balise et le chercher parmi tous les avis. Ensuite, le système effectuera l'analyse pour obtenir un résumé du contenu. Ou lisez-les manuellement si le texte est court.

Importance de l'analyse des sentiments

L'analyse des sentiments va plus loin que les mots, en analysant les interactions des utilisateurs pour découvrir des sentiments et des opinions cachés.

Cette approche est alimentée par :

• Apprentissage automatique (ML) : Les algorithmes de ML sont entraînés sur des quantités massives de données textuelles, leur permettant de reconnaître des motifs et d'identifier des tons émotionnels.
• Traitement du langage naturel (NLP) : Le NLP aide à combler le fossé entre la langue humaine et la compréhension de la machine. Il décompose le texte en composants, permettant à l'IA de saisir le contexte et le sentiment derrière les mots.

L'intelligence artificielle est le chef d'orchestre, utilisant le ML et le NLP pour offrir une analyse des sentiments perspicace. L'analyse des sentiments va au-delà d'un simple pouce levé ou baissé. Voici comment elle va plus en profondeur :

• La méthode d'analyse fine-grained va au-delà de la simple catégorisation positive/négative de base. Elle analyse un spectre d'émotions, y compris celles mélangées.
• La technique d'analyse aspect-based aide à comprendre les algorithmes lorsque le feedback du client n'est pas exprimé clairement de manière positive ou négative. Elle analyse les détails d'un cas pour déterminer s'il s'agit d'un problème ou d'un éloge. Par exemple, la technique peut aider à reconnaître des retours comme ‘Le smartphone redémarre sans aucune notification ni demande.’    
• Détection des émotions aide à reconnaître les émotions dans des retours complexes, même lorsque le système traite des jugements non évidents. Par exemple, le traitement de texte standard ne fonctionnerait pas pour une phrase comme « Cette robe me va à ravir, même si elle a presque vidé le compte en banque de mon mari ! ». Sans contexte, les algorithmes classeraient un tel avis comme négatif. Cependant, la détection des émotions, alimentée par des classificateurs basés sur l'apprentissage automatique, peut interpréter ces nuances et fournir une image plus précise du sentiment client.
• L'analyse de l'intention aide à déterminer le but du client. Le client est-il intéressé à acheter un produit ou se contente-t-il de naviguer ? Cette information est cruciale pour optimiser les stratégies marketing et créer des expériences clients ciblées.

Les entreprises peuvent obtenir une compréhension complète des sentiments et motivations de leurs clients en utilisant divers types d'analyse de sentiments.

3. Visualiser et tirer des conclusions

Nous avons analysé les données collectées, identifié des thèmes et dressé un tableau clair du sentiment client. Il est maintenant temps de transformer ces insights en action. Les outils de visualisation de données tels que les tableaux, graphiques et infographies transforment les ensembles de données complexes en formats facilement digestibles. Votre rapport final doit être une histoire qui transforme les insights clients en recommandations exploitables. Voici ce que votre rapport doit inclure :

• Résumé — fournissez un bref aperçu des principales conclusions et recommandations.
• Segmentation des clients — mettez en évidence les sujets récurrents dans des segments de clients spécifiques.
• Recommandations pratiques — suggérez des étapes pour répondre aux préoccupations des clients et améliorer le produit ou le service pour chaque thème.

Un rapport bien rédigé comble le fossé entre les insights clients et l'impact commercial, permettant aux parties prenantes de comprendre les besoins des clients et de prendre des décisions basées sur les données pour des améliorations.

4. Transformer les insights clients en actions

Le voyage ne s'arrête pas à l'analyse – il s'agit de transformer les insights en actions. Voici comment maximiser l'impact de votre boucle de retour d'information client.

• Engagez la conversation. Répondez à tous les avis sur les réseaux sociaux, les forums et votre site web. Cela montre aux clients que vous valorisez leur opinion. Un impressionnant 81% des consommateurs écrivent occasionnellement des avis sur les entreprises locales, et un stupéfiant 41% privilégient les entreprises qui répondent. Le message est clair : des réponses opportunes et pertinentes aux avis sont cruciales pour attirer les clients.
• Lancez des campagnes d'e-mails déclenchés. Cette étape n'est pas possible pour les commentaires sur les réseaux sociaux, mais elle est nécessaire pour la collecte de retours ciblés. Par exemple, vous avez mené une enquête post-achat en utilisant une popup Claspo et obtenu les coordonnées des répondants. Vous devez leur envoyer un e-mail déclenché. Pour ce faire, vous devez configurer une intégration entre Claspo et CRM, ESP ou CDP pour transférer automatiquement les données sur le remplissage du formulaire de retour. Cela vous permet de segmenter les clients en fonction de leur score et d'envoyer des e-mails déclenchés ciblés. Remerciez les promoteurs pour leurs avis positifs et répondez directement aux préoccupations des détracteurs.
• Alimentez l'innovation et l'amélioration. Les insights peuvent guider le développement de produits, les améliorations de service et les stratégies de marketing de contenu. Par exemple, en utilisant le NLP, Stitch Fix analyse les retours pour créer des descriptions de produits spécifiques aux clients.
• Mesurez et adaptez. Suivez l'impact des changements initiés par les retours. Définissez des métriques et KPI pertinents pour mesurer l'adoption du produit, la satisfaction des clients et d'autres domaines clés. Cette mesure continue vous permet de peaufiner constamment votre approche et de vous assurer que votre boucle de rétroaction produit des résultats concrets.

En mettant en œuvre ces étapes, vous pouvez transformer les retours des clients en un outil puissant pour la croissance.

Sur notre blog, nous publions régulièrement des articles avec du contenu intéressant et utile, ainsi que des conseils pour optimiser divers processus commerciaux, y compris le travail avec les retours des clients. Abonnez-vous à notre newsletter pour rester au courant des dernières tendances en marketing.

Comment Analyser les Avis Clients : 7 Outils à Essayer

Analyser les retours des clients est une tâche difficile. Pendant longtemps, cela a principalement été un travail manuel fastidieux qui prenait beaucoup de temps et d'efforts. Heureusement, les technologies d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle permettent désormais de traiter des centaines et des milliers de demandes en une minute. 

Certaines entreprises combinent des méthodes manuelles et automatisées par IA pour une analyse rapide et précise. Les outils automatisés peuvent vous aider à accomplir de nombreuses tâches en téléchargeant simplement vos données. Let's look at the best tools available for customer feedback analysis.

1. Brandwatch

Brandwatch peut analyser le ton émotionnel des avis, montrant si les clients sont des fans enthousiastes ou cachent une déception. Il utilise une combinaison de machine learning, de systèmes basés sur des règles et de bases de connaissances pour catégoriser les mentions en ligne comme positives, négatives ou neutres. 

Les algorithmes se concentrent non seulement sur les mots-clés, mais prennent également en compte le contexte de ce qui est écrit et détectent même le sarcasme. Brandwatch transforme les données de sentiment en insights exploitables. Vous pouvez suivre le sentiment au fil du temps, identifier les tendances émergentes et configurer des alertes pour les pics de sentiment négatif.

Possibilité d'utilisation gratuite. La plateforme n'offre aucune option gratuite, et vous devez réserver une démo pour obtenir des informations sur les plans payants.

2. Lexalytics 

Lexalytics Semantria est une plateforme d'analyse de texte qui offre une analyse de sentiment ainsi que d'autres fonctionnalités comme l'extraction d'entités et la catégorisation de sujets. La plateforme utilise l'apprentissage automatique pour analyser le texte et attribuer des scores de sentiment, allant au-delà de la simple correspondance de mots-clés pour capturer le ton et la nuance globale du langage.

Lexalytics offre également un service appelé Spotlight qui analyse les retours textuels non structurés collectés sur les réseaux sociaux, les avis ou les enquêtes. Le système identifie les thèmes et les sentiments principaux des répondants. Des tableaux de bord peuvent être créés et exportés vers PowerPoint, etc.

Possibilité d'utilisation gratuite. L'accès à la plateforme n'est pas gratuit. Les prix sont indiqués dans la démo. Il y a une démonstration des capacités analytiques du système. 

Malheureusement, vous ne pouvez pas tester votre propre commentaire; vous ne pouvez voir que comment le texte préchargé est traité. Mais au moins, vous pouvez vous faire une idée de ce à quoi vous attendre lors de l'analyse des retours. 

3. Dovetail

Dovetail se concentre sur l'analyse des avis clients et la recherche utilisateur. Il peut être un lieu centralisé pour stocker et collecter des données de recherche, en consolidant des notes d'entrevues, des vidéos, des images, et plus encore. La plateforme offre des fonctionnalités pour le marquage et la catégorisation des données de recherche, facilitant ainsi l'identification des tendances et des modèles dans les insights clients. 

Il suffit d'ajouter les avis collectés, par exemple, dans Google Docs, à la plateforme pour obtenir une analyse des retours clients. Le système extraira le texte du document et analysera son contenu. Ensuite, cliquez sur le bouton Résumé pour voir un résumé de la recherche. Le système identifiera les zones problématiques et mettra en évidence les aspects positifs les plus souvent mentionnés dans les commentaires. 

Il aide également les chercheurs à combiner les retours clients en récits convaincants pour communiquer efficacement les résultats de la recherche aux parties prenantes. À cette fin, le système dispose d'une bibliothèque de modèles de rapports.

Possibilité d'utilisation gratuite. Ce sont les outils de base disponibles dans le plan gratuit. Les plans payants étendent les options pour résumer les résultats, utiliser différents types de graphiques, ajouter plusieurs projets, etc. Cependant, même un accès gratuit vous donnera beaucoup de matière à réfléchir et à construire des hypothèses pour améliorer l'expérience client.

4. Ipsos Synthesio

Ipsos Synthesio est une plateforme d'intelligence consommateur alimentée par l'IA, axée sur l'écoute sociale et la recherche de marché. Synthesio collecte des données à partir d'une large gamme de sources en ligne, y compris: 

• les médias sociaux
• les forums
• les sites d'actualités
• les avis

Il analyse ensuite ces données pour fournir des insights sur les mentions de marque, les données démographiques des audiences et les sentiments. Il utilise l'IA pour des tâches comme le modelage de sujets, qui aide à identifier les tendances émergentes et à catégoriser automatiquement les conversations. 

La plateforme fournit des tableaux de bord et des rapports personnalisables qui vous permettent de suivre les métriques clés au fil du temps, de comparer les sentiments entre différents segments, et d'identifier les domaines à améliorer.

Possibilité d'utilisation gratuite. Il n'y a pas d'utilisation gratuite. Les informations sur les plans payants peuvent être obtenues en commandant une démonstration.

5. MonkeyLearn

MonkeyLearn est une plateforme basée sur le cloud qui fournit une analyse des retours clients textuels. Il permet aux utilisateurs de construire et d'entraîner des modèles de machine learning pour des tâches comme l'analyse des sentiments sans coder. Le système dispose de classificateurs qui trient les retours dans des catégories spécifiques, telles que sentiment, sujet, intention, priorité, et plus encore. 

Il y a aussi un outil d'extraction qui extrait des informations précieuses du texte, y compris des mots-clés, des caractéristiques, des noms, des dates, des prix, et plus encore. La plateforme permet de construire des graphiques et des rapports et fournit des outils pour nettoyer, étiqueter et visualiser les données textuelles. Elle fournit également des analyses NPS et CSAT. 

Possibilité d'utilisation gratuite. MonkeyLearn offre un outil en ligne gratuit pour l'analyse des sentiments. Il peut vous aider à obtenir une compréhension générale du ton des avis. 

Cependant, il fonctionne plus précisément si vous téléchargez un avis à la fois, donc savoir si cela en vaut la peine est une grande question.

6. SurveyMonkey

SurveyMonkey est une plateforme de création de sondages en ligne largement reconnue qui fournit également des outils pour l'analyse des retours et la création de rapports. Elle génère automatiquement des graphiques pour représenter visuellement vos données. 

Vous pouvez analyser comment différents groupes de répondants ont répondu à vos questions et créer des tableaux croisés pour comparer les réponses par démographie, localisation, etc. Cela vous aide à segmenter votre audience et à identifier les tendances au sein de groupes spécifiques.

Possibilité d'utilisation gratuite. Vous pouvez créer des formulaires de sondage gratuits limités à 10 questions et collecter jusqu'à 25 réponses par sondage. Par conséquent, l'analyse sera limitée à ce nombre de répondants.

7. Thematic

Thematic utilise l'IA pour détecter automatiquement les thèmes récurrents dans les retours textuels des clients. Ces données peuvent provenir de diverses sources telles que des sondages, des avis, des e-mails ou des conversations sur les réseaux sociaux. La plateforme peut analyser les données textuelles non structurées. Elle ne se contente pas de compter les mots clés, mais analyse également le sentiment et le contexte dans les avis. Thematic transforme les sujets identifiés en rapports exploitables avec une visualisation sous forme de tableaux de bord.

Possibilité d'utilisation gratuite. Le service propose une version d'essai gratuite. Vous devez demander une démo à cet effet.

Ces plateformes automatisent l'ensemble du processus d'analyse, vous faisant gagner un temps, des ressources et des efforts considérables par rapport aux méthodes manuelles. Mais elles fonctionnent le plus efficacement avec de grandes quantités de données et lorsque vous devez suivre la dynamique des changements dans le sentiment des clients, etc. Si vous avez des dizaines, et non des centaines, d'avis clients, vous pouvez utiliser Chat GPT pour les analyser.

Utilisation de Chat GPT pour l'analyse des retours clients

ChatGPT est utile pour catégoriser rapidement les avis en négatifs et positifs. De plus, l'IA identifiera rapidement les thèmes clés les plus courants parmi les avis de différentes personnes. Avec son aide, vous pouvez voir l'ensemble, mesurer l'ambiance générale parmi les clients et souligner les problèmes méritant une attention particulière. L'algorithme pour travailler avec ChatGPT peut être le suivant.

Étape 1 : Fournir du contexte et des retours. Dans cette étape initiale, copiez tous les avis et instruisez l'IA avec la commande ‘Remember these reviews on a company’. Téléchargez les retours copiés dans le système. Si vous avez une grande quantité de texte, vous devrez le diviser et le télécharger par parties. Même à ce stade, l'intelligence artificielle commencera à fournir ses conclusions, mais ce n'est pas ce dont nous avons besoin.

Étape 2 : Formuler des conditions pour analyser les retours. Voici un exemple de demande que nous avons envoyée à ChatGPT :

‘Veuillez analyser les retours clients et faire ce qui suit :

• Les trier en positifs et négatifs. 
• Mettre en évidence les problèmes récurrents dans ceux-ci. Écrire ces sujets et indiquer combien de fois chaque problème est survenu dans les retours.
• Mettre en évidence les aspects positifs récurrents dans les avis. Énumérer ces thèmes et indiquer combien de fois chacun d'eux a été mentionné dans les avis.’

Après cela, Chat GPT générera une analyse des avis clients avec laquelle vous pourrez déjà travailler. Tout d'abord, le système catégorisera les retours en négatifs et positifs et vous donnera un résumé court avec une liste des thèmes et le nombre de fois où ils ont été mentionnés.

Ensuite, l'IA détaillera les problèmes rencontrés par les clients et les aspects positifs populaires des interactions avec la société.

Étape 3 : Générer des recommandations. Si vous manquez de temps et avez besoin de formuler rapidement des conclusions basées sur l'analyse des retours, vous pouvez de nouveau vous tourner vers Chat GPT pour obtenir de l'aide. Nous lui avons fait une demande simple : ‘Faites-moi un rapport basé sur l’analyse’. L'IA a résumé ses conclusions et généré des recommandations pour améliorer la situation. 

D'une manière générale, une grande partie de ses conseils sont évidents, mais peut-être certains fourniront des insights précieux.

Pourquoi l'Analyse des Retours Clients est-elle Importante ?

Le succès d'une entreprise dépend de l'efficacité de son interaction avec les clients. 80% des consommateurs estiment que l'expérience client d'une entreprise est aussi importante pour eux que ses produits et services. La pierre angulaire en est une compréhension approfondie du public cible, de leurs points de douleur, de leurs aspirations, des spécificités de l'utilisation des produits de l'entreprise, etc. Recueillez et analysez les retours clients pour tout savoir sur ce qui précède. L'analyse des avis clients offre les avantages suivants.

1. Identifier les Forces et les Faiblesses de Votre Entreprise

La perspective d'un client diffère de celle d'un employé, d'un manager ou d'un investisseur d'entreprise. Bien qu'un produit puisse sembler pratique et rentable d'un point de vue commercial, il peut ne pas répondre aux besoins et attentes des clients. Écouter les avis des clients est le seul moyen de déterminer son véritable potentiel sur le marché et d'identifier les meilleures zones d'amélioration.

Cela s'applique non seulement à la politique produit, mais à chaque aspect de l'interaction de l'entreprise avec le public cible — publicité, offres commerciales, processus de transaction, support, et communications ultérieures. Les retours peuvent concerner non seulement les produits mais aussi la marque elle-même — son image, sa réputation, et son ton de voix.

2. Mieux Connaître Vos Clients

Aussi efficaces que soient vos modèles de prévision, vous ne pouvez pas tout savoir sur vos clients. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit des caractéristiques socio-psychologiques de votre public cible. En analysant les retours de manière détaillée, vous pouvez apprendre :

• comment les consommateurs perçoivent le produit idéal pour répondre à leurs besoins,
• quelles caractéristiques sont critiques pour eux,
• ce qui empêche les achats répétés,
• ce qu'ils attendent de votre marque.

Tout cela vous permet d'ajuster plus précisément votre stratégie marketing, en choisissant des méthodes et des messages de communication. Une analyse détaillée des retours vous aidera à ‘trouver la clé de leurs cœurs,’ augmentant ainsi les taux de conversion.

3. Améliorer Vos Tactiques et Votre Stratégie

Analyser les retours des clients pour identifier les modèles et les tendances. Avec ces informations, vous pouvez résoudre les problèmes actuels et prévenir les futurs. Parfois, les données obtenues par le département de marketing permettent d'optimiser d'autres aspects de la stratégie de développement de l'entreprise, comme les ressources humaines, la technologie, l'infrastructure, etc. 

Étuidez les retours pour comprendre les défis et les lacunes en matière de connaissances des clients. Élaborer du contenu ciblé qui répond à ces besoins et positionne votre marque comme un leader d'opinion.

Conclusion

L'analyse des retours des clients vous permet de mieux comprendre les besoins, les désirs et les frustrations de vos clients. En conséquence, vous prendrez des décisions basées sur des données qui améliorent vos produits, services et l'expérience client globale.

Utilisez les résultats de l'analyse pour prioriser les améliorations. Concentrez-vous sur le traitement des points douloureux les plus courants des clients et des domaines à améliorer. Développez des solutions ciblées en adaptant vos produits, services et stratégies de marketing pour mieux répondre aux besoins spécifiques de différents segments de clients.

Enfin, surveillez régulièrement l'impact de vos modifications et continuez à recueillir des retours et analyser les avis des clients pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie. Cette stratégie vous permettra de fidéliser les clients et de favoriser une croissance durable de l'entreprise. 

FAQ

Qu'est-ce que l'analyse des retours des clients ?

L'analyse des retours des clients consiste à extraire des informations précieuses des retours reçus. Grâce à cela, vous pouvez interpréter les données de première main pour voir la situation réelle et éviter les conjectures et les hypothèses lors de la prise de décisions. 

Analysez les retours des clients pour comprendre si les opinions réelles des clients correspondent à vos hypothèses et rendre votre marque plus centrée sur le client.

Où trouver des retours clients précieux à analyser ?

Commencez par intégrer des pop-ups de sondages sur votre site web ou votre application, stratégiquement placés pour recueillir des retours à des moments critiques, tels qu'après un achat ou avant qu'ils ne quittent. Surveillez les médias sociaux pour les mentions de la marque, les avis et les discussions afin de comprendre comment les clients perçoivent votre marque en ligne. Ciblez des segments de clients spécifiques avec des enquêtes par email. Considérez chaque interaction avec le support client comme une occasion de feedback en analysant les journaux de chat, les emails, les enregistrements d'appels, et plus encore.

À quelle fréquence dois-je analyser les retours des clients ?

Une analyse cohérente est cruciale. Bien que la fréquence puisse varier en fonction du volume de vos retours, efforcez-vous d'analyser les retours des clients au moins tous les trimestres. Cela vous permet de rester au courant des tendances et de résoudre rapidement tout problème émergent.