Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Definition & Beispielhafte Fragen

Die wichtigste Aufgabe Ihres Unternehmens besteht darin, die Faktoren zu ermitteln, die die Kaufentscheidung der Verbraucher oder die Ablehnung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen beeinflussen. Aber niemand kann Ihnen diese Faktoren besser mitteilen als die Verbraucher selbst. Und hier kommt die Kundenzufriedenheitsumfrage ins Spiel. Sie ermöglicht es Ihnen, Informationen aus erster Hand zu erhalten, die wertvoller sind als jede Hypothese. 

Der Käufer interagiert direkt mit Ihrem Produkt, Ihrer Werbung, Ihren Verkaufspunkten und Ihrem Support-Team. Daher ist die Meinung jedes einzelnen Käufers der Schlüssel zu einer transparenten und unvoreingenommenen Bewertung der Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über diese Umfrage und ihre Arten, erhalten Regeln für die Durchführung und erfahren, welche Fragen Sie am besten stellen sollten.

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist eine Reihe sorgfältig gestalteter Fragen, die Unternehmen erstellen, um die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung und der allgemeinen Erfahrung mit einer Marke zu verfolgen, zu messen und zu analysieren. Da Kundenumfragen quantitative Indikatoren für die Zufriedenheit liefern, ermöglicht ihre regelmäßige Durchführung statistisch signifikante Informationen zu erhalten, um die Einstellung der Kunden zu Ihrem Unternehmen in verschiedenen Phasen zu kontrollieren, ihre aktuellen Bedürfnisse zu verstehen, mögliche Probleme, die von Ihrem Publikum aufgezeigt werden, rechtzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren und kontinuierlich Bereiche für Verbesserungen zu entdecken.

Warum sollten Sie Kundenzufriedenheitsumfragen verwenden?

Umfragen sind nicht nur interaktive Elemente, sondern leistungsstarke Werkzeuge in Ihrer Gesamtstrategie. Durch ihre regelmäßige Durchführung können Sie einen Unterschied in Ihrem Unternehmen bewirken, und das bedeutet:

• Aufbau von Beziehungen. 77 % der Kunden sagen, dass sie loyal gegenüber Marken sind, die sie einladen, Feedback zu geben und dieses Feedback ebenso wichtig für zukünftige Entscheidungen berücksichtigen. Und das ist nicht überraschend, denn alle Menschen wollen gehört werden. Daher ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage eine bewährte Methode, um Ihren Kunden und Interessenten zu zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und ihre Loyalität zu bewahren.
• Identifizierung von Verbesserungsbereichen. Manchmal können weder Sie noch Ihr Team unvoreingenommen sein, wenn es darum geht, Ihr Produkt, die Qualität der Dienstleistung und die Strategie zu bewerten. Daher kann die Umfrage auf Fehler hinweisen, von denen Sie nichts wussten. Aber dies eröffnet neue Möglichkeiten. Erstens, wenn Sie Ihre Schwächen kennen, können Sie sie korrigieren. In der Zwischenzeit sind 70 % der unzufriedenen Kunden bereit, der Marke eine zweite Chance zu geben, wenn ihr Problem gelöst wird. Zweitens müssen Sie sich nicht mehr den Kopf darüber zerbrechen, was schiefgelaufen ist, da die Kunden es Ihnen persönlich mitteilen.
• Kundenbindung. Wenn ein Kunde eine negative Bewertung abgegeben hat, sind Sie GEZWUNGEN, zu reagieren, zumindest um Ihren Ruf zu retten. Aber wenn Sie selbst regelmäßige Umfragen initiieren, dann WOLLEN Sie mehr über ihre Zufriedenheit erfahren. Sehen Sie den Unterschied? Auch Kunden sehen diesen Unterschied und sind daher bereit, Ihnen Fehler zu verzeihen, wenn Sie sie korrigieren wollen. In der Zwischenzeit ist es 5 Mal günstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Daher verhindert die Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen und die Berücksichtigung ihrer Ergebnisse den Verlust von Kunden und Geld.
• Verständnis Ihrer Kunden. Wenn Kunden sagen, dass Ihre "super-innovative" Funktion die Nutzung Ihrer App tatsächlich behindert, sollten Sie auf sie hören. Ihr Produkt/Dienstleistung ist für Kunden gedacht, was bedeutet, dass ihre Meinung viel wichtiger ist als jede Ihrer Hypothesen. Jede Kundenzufriedenheitsumfrage zielt in erster Linie darauf ab, das reale Erlebnis der Interaktion mit Ihrer Marke zu verstehen. Und dieser Ansatz zahlt sich aus. Insbesondere sind kundenorientierte Unternehmen 60 % profitabler als solche, die den Kunden nicht in den Mittelpunkt stellen.
• Erhalt wertvoller Daten. Selbst Beispiele für Kundenzufriedenheitsumfragen, die nur Ja-Nein-Optionen enthalten, sind eine transparente und faire Möglichkeit, Daten der Zielgruppe zu sammeln, im Gegensatz zum Kauf dieser Daten von Drittanbietern. Und heute sind 82 % der Kunden bereit, persönliche Daten für ein verbessertes Erlebnis zu teilen. Umfragen sind also eine großartige Möglichkeit, sich auf eine cookielose Zukunft vorzubereiten, Kundenvertrauen aufzubauen und genügend Daten zu sammeln, um Ihrer Zielgruppe personalisierte Erlebnisse zu bieten. Claspo verfügt über ein ISO/IEC 27001:2013-Zertifikat, sodass Sie sicher sein können, dass die Daten Ihrer Kunden bei der Durchführung Ihrer Umfragen mit unseren Pop-ups zuverlässig geschützt sind.

Führen Sie eine Umfrage direkt auf Ihrer Website durch

Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen

Wie verstehen Sie , dass Ihre Kunden glücklich, zufrieden, loyal und bereit sind, Ihre Dienstleistungen und Produkte an Freunde weiterzuempfehlen? Nun, Sie müssen Umfragen durchführen, um es herauszufinden. Hier sind die besten vier Umfragen, die Ihnen helfen werden, Ihre Kunden zu verstehen.

1. CSAT — Kundenzufriedenheitsscore

Der Kundenzufriedenheitsscore, auch bekannt als CSAT, ist der Kundenzufriedenheitsindex. Dies ist ein Indikator, mit dem Sie die Qualität Ihres Unternehmens auf allen Ebenen bewerten können.

Oft glauben Geschäftsinhaber, dass sie ihr Team unter Kontrolle haben und die Stärken und Schwächen des Unternehmens kennen. Aber die Erfahrung hat gezeigt, dass solches Wissen falsch sein kann und Schwächen unerwartet im Rahmen von Kundenbefragungen aufgedeckt werden. Selbst Mitarbeiter, die täglich mit Kunden interagieren, können aufgrund ihrer subjektiven Wahrnehmung das Unternehmen nicht angemessen bewerten.

Um ein Missverständnis der Prozesse in Ihrem eigenen Unternehmen zu vermeiden, müssen Sie direkt mit den Kunden kommunizieren. Dafür ist der CSAT gedacht. Dieser Score identifiziert sofort Schwachstellen und Leistungslücken.

Der CSAT kann in Form von vorformulierten Aussagen vorliegen, denen der Kunde zustimmt oder nicht zustimmt. Zum Beispiel: "Ich bin mit der Qualität des Service in allen Phasen zufrieden" oder "Der Manager hat alle meine Fragen beantwortet und ich war zufrieden." Ein Fragebogen mit solchen Aussagen kann allen Kunden in einem Offline-Geschäft gegeben oder Kunden in einem Messenger mithilfe eines Bots interviewt werden.

2. NPS — Net Promoter Score

Der Net Promoter Score, auch bekannt als NPS, ist eine Kennzahl, die speziell entwickelt wurde, um den Grad der Kundenloyalität gegenüber einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen und die Bereitschaft zu bestimmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Freunden, Familie usw. zu empfehlen.

Der Kern des Index besteht darin, dass dem Kunden ein Fragebogen mit einer einzigen Frage angeboten wird: Ist er bereit, das Unternehmen/Produkt/Dienstleistung an Freunde oder Kollegen zu empfehlen? Um die Loyalität zu messen, wird eine zehnstufige Skala vorgeschlagen.

Erstmals wurde das Konzept einer solchen Loyalitätsbewertung 2003 von einem Mitarbeiter einer Beratungsagentur, Fred Reicheld, vorgeschlagen. Er war der erste, der über das Fehlen eines Instruments zur Messung der Loyalität gegenüber Unternehmen aus verschiedenen Branchen oder zur Messung dieses Indikators bei Kunden verschiedener Unternehmen, die in derselben Nische tätig sind, nachdachte. Der Vorteil seines vorgeschlagenen Ansatzes liegt in der Universalität: Jeder Kunde kann seine Haltung ausdrücken, indem er nur eine Frage beantwortet.

Viele Unternehmen verwenden den Net Promoter Score als Instrument zur Untersuchung der Kundenloyalität. Aber es lohnt sich nur dann, Ressourcen für die Sammlung und Interpretation von Daten gemäß der vorgeschlagenen Methodik aufzuwenden, wenn der Geschäftsinhaber bereit ist, auf das Ergebnis zu reagieren.

Der richtige Ansatz hilft Ihnen, neue Wege der Werbung zu finden, andere Dienstleistungen zu verbinden, bestehende Prozesse zu verbessern und Ihr Unternehmen auf Innovationen vorzubereiten.

3. CES — Kundenaufwand-Score

Der Kundenaufwand-Score, auch bekannt als CES, ist eine Kennzahl für den Kundenservice, die das Benutzererlebnis mit einem Produkt oder einer Dienstleistung misst. Kunden bewerten ihre Erfahrung auf einer sieben- oder zehnstufigen Skala von "Sehr schwierig" bis "Sehr einfach". Dies bestimmt, wie viel Aufwand es gekostet hat, das Produkt oder die Dienstleistung zu nutzen, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie weiterhin dafür zahlen werden.

Es gibt viele Belege dafür, dass die Einfachheit einer bestimmten Erfahrung ein besserer Indikator für Kundenloyalität ist als nur die unmittelbare Kundenzufriedenheit zu messen (und Kundenloyalität ist der wahre Motor des Geschäfts in unserer zunehmend wettbewerbsintensiven Umgebung).

Deshalb ist CES eine beliebte Methodik, die von Teams auf der ganzen Welt zur Arbeit mit Kunden verwendet wird. Anstatt zu fragen, wie glücklich der Kunde ist, bitten Sie ihn, die Einfachheit der Interaktion zu bewerten.

Arten von Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen

Der Wert der erhaltenen Informationen bestimmt den Erfolg einer Umfrage. Und dieser Wert bezieht sich nicht nur auf die Antworten, sondern auch auf Ihre Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage. Wenn falsch ausgewählt oder formuliert, können Sie den Löwenanteil der Erkenntnisse für die weitere Analyse verpassen. Bevor Sie also eine Liste erstellen, machen Sie sich mit den wichtigsten Arten und Beispielen von Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage vertraut.

Offene Fragen

Es wird erwartet, dass die Menschen eine ausführliche Antwort geben, die nicht im Voraus geplant ist. Zu den offenen Fragen gehören Fragen, die mit "warum" beginnen. Sie zielen darauf ab, die Beweggründe für Antworten zu erforschen, z. B. auf die Frage: Warum benötigen Sie Schaum beim Waschen von Kleidung?

Offene Fragen erfordern eine detaillierte Antwort. In der Psychologie werden offene Fragen auch als Wertfragen bezeichnet, da sie nützliche Informationen für den Fragesteller (Sie) oder beide Teilnehmer liefern. Stellen wir uns die Situation noch einmal vor. Sie fragen die Person, mit der Sie arbeiten: Sehen Sie Perspektiven für unsere weitere Zusammenarbeit? Dies ist eine geschlossene Frage (Sie können mit Ja oder Nein antworten). Wenn die Antwort Ja lautet, wird Ihr Gesprächspartner das Thema wahrscheinlich nicht freiwillig weiterentwickeln, und Sie werden nicht genau verstehen, was die Perspektiven sind. Aber wenn Sie die Frage anders formulieren: Wir setzen bereits mehr als das erste Projekt gemeinsam um, welche weiteren Perspektiven sehen Sie für die Arbeit? So geben Sie dem Gesprächspartner Stoff zum Nachdenken.

Daher gelten offene Fragen als eine der besten Praktiken für Kundenzufriedenheitsumfragen, da sie die Befragten dazu zwingen, tiefer in das Thema einzutauchen und präzisere und durchdachtere Antworten zu geben:

• Wie würden Sie Ihre Gesamterfahrung mit unserem Produkt/Service beschreiben und welche spezifischen Aspekte haben Ihre Erwartungen übertroffen oder nicht erfüllt?
• Können Sie uns spezifische Situationen oder Interaktionen mit unserem Team mitteilen, die Ihnen bei Ihrer letzten Erfahrung besonders aufgefallen sind? Was machte diese Momente unvergesslich und wie beeinflussten sie Ihre Gesamtzufriedenheit?

Mit dem Claspo-Builder können Sie jederzeit eine offene Frage zu Ihrem Umfrage-Pop-up hinzufügen und genügend Platz für die detaillierte Antwort des Kunden lassen.

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Geschlossene Fragen

Die am weitesten verbreitete Art von Fragen in Fragebögen, bei denen der Befragte eine oder mehrere Optionen aus vordefinierten Antworten auswählt. Aufgrund ihrer Eindeutigkeit und einfachen Gestaltung sind diese Arten von Fragen sehr einfach, schnell und effizient in jeder Art von Forschung zu handhaben.

Geschlossene Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen sind unverzichtbar, wenn Sie einen genauen Antwortbereich beschreiben müssen. Dichotome und trichotome Fragen eignen sich für Mehrfachantwortfragen und sind daher die einfachsten Fragen für Befragte (es ist einfach, eine Frage mit einer Auswahl von zwei möglichen Antworten zu beantworten):

• Würden Sie unser Produkt/Service einem Freund oder Kollegen empfehlen? (Ja/Nein)
• Hat unser Produkt/Service Ihre Erwartungen erfüllt? (Bitte wählen Sie eine Option: Ja, Nein, Ein wenig)
• Würden Sie unser Produkt/Service einem Freund oder Kollegen empfehlen? (Bitte wählen Sie eine Option: Definitiv, Wahrscheinlich, Nicht sicher, Wahrscheinlich nicht, Definitiv nicht)

Mit Claspo können Sie schnell eine Umfrage mit geschlossenen Fragen erstellen. Dazu müssen Sie nur Komponenten wie Kontrollkästchen oder Radiobuttons in Ihr Pop-up-Layout ziehen.

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Halbgeschlossene Fragen

Halbgeschlossene Fragen sind die besten Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen, wenn Sie sowohl spezifische Antworten (aus vordefinierten Optionen) als auch Textantworten (die von Kunden am Ende der Liste hinzugefügt werden, wenn keine der präsentierten Optionen geeignet ist) sammeln möchten. Das Hauptmerkmal solcher Fragen ist der letzte Punkt "Etwas anderes" oder "Andere", bei dem Kunden ihre einzigartigen Antworten hinzufügen können. Durch die Verwendung solcher Fragen können Sie völlig neue Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe gewinnen:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen? (Nicht wahrscheinlich, Eher wahrscheinlich, Sehr wahrscheinlich, Andere)
• Sind Sie mit Ihrem letzten Einkauf in unserem Geschäft zufrieden? (Ja, Nein, Ihre Antwort)

Mit Claspo können Sie halbgeschlossene Fragen ganz einfach zu Ihrem Umfrage-Pop-up für Kundenzufriedenheit hinzufügen. Wählen Sie die Texteingabekomponente in der Seitenleiste aus und fügen Sie sie nach Ihren vordefinierten Optionen hinzu.

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Wie stellt man die richtigen Fragen für eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Bevor wir zu den Regeln für die Vorbereitung von Fragen zur Kundenfeedback-Umfrage übergehen, ist es wichtig zu bestimmen, welche Aufgaben die "richtigen Fragen" lösen.

Wofür werden sie benötigt? Wie erkennt man, dass es sich nicht nur um Fragen zur Schau handelt, sondern um ein genaues Arbeitsinstrument?

Die richtige Frage hilft, klare Antworten auf die wichtigsten Marketingfragen zu erhalten:

• Wer ist Ihre Zielgruppe?
• Ist der Preis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hoch?
• Was passt und was passt den Kunden nicht?
• Wie hoch ist die Zufriedenheit mit dem Produkt und der Dienstleistung?

Indem Sie praktische Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage stellen, erhalten Sie Antwortlösungen. Sie werden herausfinden, was Ihre Benutzer mögen, nicht mögen oder vermissen. Sie werden in der Lage sein, angemessen auf die Anfragen und Wünsche Ihrer Kunden zu reagieren. 

Denken Sie daran, dass Ihr Ziel darin besteht, eine qualitativ hochwertige Antwort zu erhalten. Keine schnelle Antwort, sondern die Wahrheit vom Kunden. Und wie das geht, erklären wir weiter unten.

6 Regeln für die Erstellung einer Zufriedenheitsumfrage

Wie erhalten Sie Kundenfeedback, das für Ihr Unternehmen wertvoll und relevant ist? Beachten Sie die folgenden Regeln:

1. Die Frage sollte auf das Benutzererlebnis fokussiert sein. Die Website als Ganzes oder ein einzelnes Produkt spielt keine Rolle. Sie müssen wissen, ob Ihr Kunde mit allem zufrieden ist und ob er sich wohlfühlt.
2. Die Kundenzufriedenheitsumfrage sollte kurz sein. Zwingen Sie die Kunden nicht, ihre Zeit mit langen Fragebögen zu verschwenden. Lassen Sie sie diese Zeit für einen Einkauf nutzen.
3. Jede Umfrage sollte Ihr spezifisches Ziel widerspiegeln. Beispielsweise geht es in einer Umfrage um die Produktqualität, in einer anderen um die Benutzerfreundlichkeit der Website und in einer dritten um Neukunden.
4. Stellen Sie Fragen, die detaillierte und präzise Antworten erfordern. Ja, Fragen mit vorgefertigten Antworten sind bei Benutzern beliebter, aber Sie müssen tiefer graben. Wenn Sie mehr Informationen von Ihren Website-Besuchern erhalten möchten, fragen Sie sie: "Warum?" oder "Warum nicht?".
5. Verwenden Sie einfache Sprache. Verzichten Sie auf komplexe Terminologie. Je mehr Ihre Umfrage Ihre Kunden belastet, desto weniger wahrscheinlich ist es, dass Sie ehrliche Antworten von ihnen erhalten. Und desto weniger wahrscheinlich ist es, dass sie die letzte Frage in Ihrem Fragebogen erreichen.
6. Motivieren Sie. Bieten Sie einen Bonus, einen Promo-Code oder einen Rabatt an. Ihre Aufgabe ist es, den Kunden zu verführen, eine Zufriedenheitsumfrage auszufüllen. Menschen mögen Geschenke, und Sie wollen eine Konversion.

Es ist wichtig zu bedenken, dass Sie durch das Stellen der richtigen Fragen wertvolle Antworten erhalten. Antworten, die Ihnen helfen, zu verstehen, was an der Website, dem Produkt oder der Dienstleistung falsch ist.

Die nützlichsten Kundenumfragefragen für Ihre Website 

1. Wie haben Sie von unserem Produkt/Website erfahren?

Mit dieser Frage können Sie Ihre Marketingkanäle bewerten und herausfinden, wo Menschen Erwähnungen Ihrer Website, Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung finden. Sie könnten auch Ihre Werbestrategie oder die Auswahl der Zielgruppenformate überdenken.

2. Werden Sie unser Produkt Ihren Freunden, Ihrer Familie und Ihren Kollegen empfehlen?

Hier sehen Sie speziell die Reaktion des Benutzers und den Grad der Zufriedenheit. Wenn eine Person Sie niemandem empfiehlt, ist sie mit etwas unzufrieden. Fragen Sie "warum" und finden Sie heraus, was Sie verbessern müssen (laden Sie die Person ein, dies zu schreiben oder aus mehreren Antworten auszuwählen).

3. Welche Assoziationen haben Sie mit unserer Website/unserem Produkt?

Dies ist eine großartige Möglichkeit, genau zu verstehen, wie Benutzer Sie wahrnehmen und wie sie Ihre Website oder Ihr Produkt sehen: nützlich, unbequem, hochwertig, professionell, unzuverlässig usw.

4. Bewerten Sie unser Produkt und unsere Website von 0 bis 10

Die McDonald's-Kundenzufriedenheitsumfrage schlägt vor, das Erlebnis eines Restaurantbesuchs anhand mehrerer Kriterien zu bewerten. Eine solche Umfrage ist einfach für die Befragten, da sie nur ein Kästchen ankreuzen müssen. Außerdem ist sie für Unternehmen wertvoll, da sie eine umfassende Bewertung erhalten.

5. Welche unserer Konkurrenten haben Sie vor der Wahl für uns in Betracht gezogen?

Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Feind persönlich kennenzulernen. Da Sie manchmal keine Ahnung haben, wen die Leute als Ihren Konkurrenten betrachten, wird Ihnen dies zusätzliche Vorteile verschaffen, und Sie könnten sogar etwas lernen.

6. Warum haben Sie sich für uns und nicht für unsere Konkurrenten entschieden?

Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Stärken in den Augen Ihrer Kunden kennenzulernen. Es gibt Dutzende von Gründen, warum Menschen sich für Sie entscheiden: Preis, Marke, Funktionalität usw.

Mit dieser Frage erfahren Sie genau, wie Sie sich positiv von Ihren Mitbewerbern abheben. Und daher, wie Sie diese Unterschiede nutzen können, um mehr Kunden anzuziehen.

7. Ist unser Produkt/unsere Website besser als Website/Produkt X?

Diese Frage zeigt Ihnen die Stärken und Schwächen Ihres Produkts oder Ihrer Website. Untersuchen Sie das Produkt oder die Website des Konkurrenten, den Sie in der Frage angegeben haben, sorgfältig. Wenn die Website des Konkurrenten deutlich besser ist, riskieren Sie nicht, deren Rankings zu erhöhen, indem Sie diese Ihren Kunden empfehlen.

8. Was gefällt Ihnen am meisten/ am wenigsten an unserer Website/unserem Produkt?

Sie werden verstehen, was Ihren Kunden gefällt und was nicht. Die Frage wird Ihnen helfen, sich auf Verbesserungen zu konzentrieren.

9. Wie einfach ist es, unser Produkt/unsere Website zu verwenden?

Schlagen Sie folgende Optionen vor:

1. Sehr einfach; 
2. Ziemlich einfach; 
3. Es ist weder einfach noch schwierig; 
4. Ziemlich schwierig; 
5. Es ist kompliziert.

10. Welche Funktionen unserer Website oder unseres Produkts gefallen Ihnen am meisten?

So werden Sie alle Ihre Vorteile herausfinden. Zum Beispiel schätzen Kunden Sie vielleicht für etwas, das für Sie unbedeutend ist, aber für sie von entscheidender Bedeutung ist. Wenn Sie von solchen kleinen Dingen erfahren, können Sie sie in Vorteile umwandeln, damit andere Benutzer aufholen.

11. Welche Eigenschaften unseres Produkts/unserer Website halten Sie für nicht so wichtig?

Die Antworten auf diese Frage helfen Ihnen, das Unwichtige für die Menschen zu verwerfen und sich auf das zu konzentrieren, was sie anzieht.

12. Welche wichtige Eigenschaft/Funktion fehlt uns?

Sie werden die Mängel und Schwächen Ihres Produkts kennenlernen. Außerdem können Sie eine ausgezeichnete Strategie für weitere Maßnahmen entwickeln.

13. Warum haben Sie sich entschieden, unser Produkt/unserer Website zu verwenden?

Diese Frage zur Kundenzufriedenheit bedeutet: "Welches Ziel haben Sie verfolgt, indem Sie unsere Website besucht oder unser Produkt gekauft haben?". Ihre Website-Besucher haben unterschiedliche Ziele. Einige vergleichen Preise, andere sind bereit zu kaufen, und andere wollen einen Blog-Artikel lesen. Es wird hilfreich für Sie sein zu wissen, was genau Ihre Benutzer angezogen hat.

14. Warum haben Sie sich entschieden, es nicht zu kaufen?

Eine Frage, die darauf abzielt, die Benutzererfahrung zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Es gibt viele Gründe, warum ein Benutzer nicht kauft. Ist der hohe Preis schuld? Oder die Qualität? Es gibt viele Optionen, und Sie müssen nicht raten. Fragen Sie einfach die Benutzer.

15. Welche Zahlungsmethode/Versandart bevorzugen Sie?

Kunden verweigern oft den Kauf, einfach weil die Zahlungs- oder Liefermethode ihnen nicht zusagt. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Optionen anbieten, die bei Ihren Benutzern beliebt sind.

16. Verstehen Sie unsere Preise?

In der Regel können Kunden aus verschiedenen Paketen, Abonnements und Produkten wählen. Aber verstehen sie immer den Unterschied in den Tarifen? Warum ist ein Servicepaket teurer und ein anderes, fast dasselbe, halb so teuer?

17. Was war Ihr erster Eindruck von der Website?

Fragen Sie danach auf der Startseite der Website und konzentrieren Sie sich auf neue Besucher.

18. Was fehlt auf dieser Seite?

Die Seiten Ihrer Website sollten den Benutzern alle benötigten Informationen bieten. Wenn Sie dies anstreben und versuchen, eine Vielzahl von allem bereitzustellen, können Sie die Website in eine Informationsmüllhalde verwandeln. Sie müssen den Benutzern immer noch genau das geben, wonach sie suchen. Und diese Frage zur Kundenzufriedenheit hilft dabei, die klaren Bedürfnisse und Interessen der Benutzer zu erkennen.

19. Was sind Ihre Lieblingsblogs?

Ein Unternehmensblog ist ein großartiges Tool, um Ihre Expertise zu zeigen und die Loyalität und Konversion des Publikums zu steigern. Aber welcher Blog wird beliebt sein? Fragen Sie die Kunden.

10 zusätzliche Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen sollten

1. Wann hat Ihnen unser Service, unsere Website oder unser Produkt geholfen?
2. Haben Sie für eines dieser Artikel oder Tools bezahlt?
3. Was hat Ihnen an diesen Produkten gefallen oder nicht gefallen?
4. Wären Sie verärgert, wenn dieses Produkt oder diese Website nicht mehr verfügbar ist?
5. Welche anderen Produkte verwenden Sie, um ähnliche Aufgaben zu erledigen?
6. Was würden Sie ändern, wenn Sie eine Sache an einer Website oder einem Produkt ändern könnten?
7. Wie oft verwenden Sie das Produkt oder die Website?
8. Was hat Sie am Produkt überrascht?
9. Welche Aufgaben erledigen Sie am häufigsten mit diesem Produkt?
10. Haben wir alle Ihre Fragen im Artikel beantwortet?

Wie Sie die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage nutzen

Es ist klar, dass die Umfrageergebnisse nicht nur zu Informationszwecken dienen. Sie können und sollten für Sie arbeiten und zu einem Wendepunkt für Ihr Unternehmen werden. Aber das ist nur möglich, wenn sie nach dem Studium richtig genutzt werden.

Sofort handeln

Kurzfristig können Sie die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage nutzen, um unzufriedene Kunden zu identifizieren und Ihre Support- oder Serviceabteilung anzuweisen, sie so schnell wie möglich zu kontaktieren. Dies ist aus zwei Hauptgründen wichtig. Erstens laut Zendesk kann eine schlechte Markenerfahrung dazu führen, dass 61 % der Käufer zu einem Konkurrenten wechseln. Zweitens berichtet Salesforce, dass 62 % der unzufriedenen Käufer bereit sind, anderen von ihren schlechten Erfahrungen zu erzählen. Daher kann eine schnelle Nachverfolgung nach dem Studium der Ergebnisse den Verlust von Kunden und die Verbreitung negativer Bewertungen durch Mundpropaganda verhindern.

Entwickeln Sie eine langfristige Strategie

Natürlich ist es nur der erste Schritt, sofort unzufriedene Kunden anzurufen und zu besänftigen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zumindest können sich ihre Erwartungen und Anforderungen an Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit ändern. Außerdem ist es weniger effektiv, sich mit den Folgen zu beschäftigen, als die Ursachen zu beseitigen. Verwenden Sie daher die gewonnenen Daten, um eine langfristige Wachstumsstrategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln. 

Ja, Veränderungen geschehen nicht über Nacht, insbesondere wenn die Kundenzufriedenheitsumfragen schwerwiegende Probleme oder Versäumnisse aufdecken. Die Antworten der Kunden geben Ihnen jedoch eine solide Grundlage für zukünftige Verbesserungen und weisen darauf hin, wohin es gehen soll.

Geben Sie Ihrem Team Einblicke 

Die Umsetzung schneller Maßnahmen und die Entwicklung einer langfristigen Strategie sind nur mit der Einbindung Ihrer Mitarbeiter möglich, daher besprechen Sie die Ergebnisse gemeinsam. Dies ist besonders wichtig, wenn die Fragen der Kundenzufriedenheitsumfrage direkt mit der Servicequalität zusammenhängen. In diesem Fall müssen Sie die Bedürfnisse der Kunden den Servicemitarbeitern vermitteln und die bestehenden und potenziellen Herausforderungen bei deren Erfüllung anhören. 

Es ist jedoch ebenso wichtig, diese Ergebnisse mit den Abteilungen Produkt, Marketing und Vertrieb zu teilen, da jede von ihnen die Kundenzufriedenheit auf die eine oder andere Weise beeinflusst. Durch gemeinsame Diskussion und Analyse der Ergebnisse können Sie einen abgestimmten Aktionsplan erstellen und das Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen verbessern.

Implementieren Sie Kundenzufriedenheitsumfragen und steigern Sie Ihr Geschäft

Die Steigerung der Kundenzahl ist ein strategisches Ziel für das Unternehmen. Daher wird der Kampf um die Vorliebe der Verbraucher nicht nur durch die Qualität der Produkte, sondern auch durch den hochwertigen Service der Mitarbeiter des Unternehmens bestimmt.

Für das Unternehmen wird die Durchführung von Marketingforschungen zur Kundenzufriedenheit unerlässlich, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern. Es ist unbedingt erforderlich, die Bedürfnisse des Käufers zu bestimmen, dann die Übereinstimmung der angebotenen Produkte mit den Bedürfnissen des Kunden zu analysieren und die Konsumentenkategorie zu identifizieren. Wenn dieser Schritt abgeschlossen ist und "eigene" Verbraucher identifiziert sind, beginnt man direkt mit der Messung der Kundenzufriedenheit. Die Verbraucher selbst sind die Quelle der Informationen.

Vergessen Sie jedoch nicht den Grad der Kundenzufriedenheit. Stimmen Sie zu, dass es einen Unterschied gibt zwischen einem "vollständig zufriedenen" Kunden und einem "nur zufriedenen". Der Verbraucher, dessen Erwartungen vollständig erfüllt wurden, wird in Zukunft die Produkte und Dienstleistungen des von ihm bevorzugten Unternehmens nutzen und zu "Förderern" des Unternehmens unter seinen Freunden und Verwandten werden. Daher ist es besonders wichtig, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Und natürlich helfen Kundenfeedback-Umfragen dem Unternehmen, besser zu werden.

Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen: wie Claspo Ihnen helfen kann

Sie können eine Umfrage direkt auf Ihrer Website mithilfe auffälliger Claspo-Pop-ups durchführen. Laut Statistik haben Feedback-Pop-ups eine Konversionsrate von 12 %. So können Sie 1.200 Antworten von 10.000 Website-Besuchern erhalten und diese wertvollen Erkenntnisse für Ihre Analyse nutzen. Außerdem integriert sich Claspo in viele CRMs und ESPs, was bedeutet, dass Kundenantworten automatisch in das ausgewählte System für die weitere Interaktion mit jedem Befragten übertragen werden. Aber das sind nicht alle Gründe, warum Sie Claspo für Ihre Kundenzufriedenheitsumfragen verwenden sollten:

Einfacher Erstellungsprozess 

Claspo verfügt über mehrere vorgefertigte Pop-up-Vorlagen mit verschiedenen Arten von Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage. Durch die Auswahl einer dieser Vorlagen können Sie alle Elemente immer an Ihre Zwecke anpassen und das Design an Ihre Marke anpassen. 

Tatsächlich können Sie jedoch jedes Pop-up in eine Umfrage verwandeln, dank der oben genannten Komponenten - Radiobuttons, Kontrollkästchen, Dropdown-Listen und Texteingaben. Wenn Radiobuttons und Dropdown-Listen Ihren Kunden nur die Auswahl einer der vordefinierten Optionen ermöglichen, können sie mit Kontrollkästchen mehrere Optionen auswählen.

Vordefinierter Befragtenweg

Unser intelligenter Editor schützt das Kundenerlebnis und Ihre Rücklaufquote. Wenn Sie eine unserer Umfragevorlagen verwenden, erhalten Sie zwei weitere Pop-ups. Eines erscheint automatisch, wenn der Kunde versucht, ein Formular ohne Beantwortung der erforderlichen Frage abzusenden. Das andere erscheint, wenn der Kunde die Umfrage erfolgreich abgeschlossen hat und ihm für das Feedback gedankt wird. Natürlich können Sie auch die Texte und Designs dieser Hilfs-Pop-ups anpassen.

Erweiterte Anzeigeregeln 

Mit Claspo können Sie steuern, wann und wo Ihr Pop-up mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage angezeigt wird, da Pop-ups mit dem richtigen Kontext immer besser konvertieren. 

Sie können Ihre Umfrage-Pop-up anzeigen, wenn der Kunde eine bestimmte Zeit auf der Website verbracht, die Seite bis zu einem bestimmten Punkt gescrollt oder inaktiv geblieben ist. In diesem Fall kann Ihr Umfrage-Pop-up klären, ob der Kunde Schwierigkeiten hat und Hilfe benötigt. Diese Umfrage hilft Ihnen zu verstehen, ob Ihre Website intuitiv und die Benutzererfahrung reibungslos ist. In Zukunft können Sie diese Antworten nutzen, um Ihr UX-Design zu verbessern. 

Alternativ können Sie Kunden zur Teilnahme an einer Umfrage einladen, wenn sie beabsichtigen, Ihre Website zu verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen. Diese Umfrage kann Ihnen zeigen, was den Kunden davon abhält, einen Online-Kauf zu tätigen - vielleicht haben Sie schlechte Produktbeschreibungen, Ihr Sortiment entspricht nicht ihren Erwartungen oder sie warten einfach auf einen Ausverkauf. So werden Sie Ihre Zielgruppe sowie deren Motivation und Anforderungen besser verstehen und Ihre Online-Strategie anpassen können.

Detailliertes Targeting 

Claspo ermöglicht es Ihnen, Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage nicht allen Website-Besuchern, sondern einem bestimmten Segment zu zeigen. 

Zum Beispiel bitten Sie Ihre Instagram-Follower, eine Umfrage für einen Bonus auszufüllen. Oder Sie starten eine E-Mail-Kampagne, die zur Teilnahme an einer Umfrage einlädt. In beiden Fällen können Sie die entsprechenden UTM-Parameter in Ihren Pop-up-Einstellungen angeben, und es wird nur für die Besucher angezeigt, die aus einer bestimmten Quelle oder Kampagne stammen. 

Claspo ermöglicht auch die Anzeige einer Pop-up-Umfrage je nach Land, Region und Stadt, in der sich Ihre Kunden befinden. Zum Beispiel können Sie eine Umfrage nur für ein Publikum aus den USA auf der Website durchführen oder unterschiedliche Umfragen für verschiedene Länder erstellen. Darüber hinaus können Sie, wenn Ihr Publikum mehrsprachig ist, ein Pop-up erstellen und Ihre Nachricht in mehreren Sprachen hinzufügen. In diesem Fall wird Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage in der auf Ihrer Website ausgewählten Sprache oder im Browser des Kunden angezeigt.

Weiterleitungsfunktion

Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage kann viele detaillierte Fragen enthalten, die einfach nicht in ein Pop-up passen. In diesem Fall können Sie jedoch ein Pop-up verwenden, um Kunden schnell auf Ihre Umfrageseite weiterzuleiten.

Ein solches Pop-up kann kurz das Thema Ihrer Umfrage beschreiben, den Bonus anzeigen, den ein Kunde für sein Feedback erhalten kann, einen Aufruf zur Aktion und natürlich eine Weiterleitungsschaltfläche. Sie können jedoch weiterhin erweiterte Anzeigeregeln und Targeting-Optionen anwenden, um sicherzustellen, dass nur die richtige Zielgruppe zu Ihrer Umfrage eingeladen wird.