Qu'est-ce que la Recherche sur l'Expérience Client ?

Une des meilleures façons d'augmenter la fidélité des clients est de rechercher l'expérience client (CX), d'identifier les faiblesses, et d'utiliser ces informations pour améliorer la politique marketing. 

Poursuivez votre lecture pour comprendre l'essence de ces recherches, leurs avantages et défis, ainsi que les méthodes employées pour ces études.

Qu'est-ce que la Recherche sur l'Expérience Client

La recherche sur l'expérience client consiste en la collecte d'informations sur tous les points de contact des clients avec le produit, la marque et l'entreprise. Selon Zendesk, en 2025, l'expérience client était le facteur décisif dans le choix d'un produit pour 80 % des consommateurs. 

Il est important de savoir que le concept de CX est beaucoup plus large que celui de l'UX. Il inclut non seulement les communications en ligne mais aussi les interactions par tous les canaux possibles. 

Exemples d'interactions :

• communication avec un employé de l'entreprise ;
• appels à froid ;
• publicité extérieure ;
• événements sponsorisés ;
• publicités radio et TV ;
• utilisation de coupons ;
• contact avec le support technique.

Certains experts considèrent également les influenceurs cachés dans la recherche de l'expérience client sur le marché—par exemple, les rumeurs qui surgissent spontanément ou dans le cadre d'une campagne de "marketing de guérilla".

Pourquoi la Recherche sur l'Expérience Client est Importante

La recherche sur l'expérience client est la première étape pour construire une stratégie marketing centrée sur le client. 

Selon les enquêtes du CX Index, le choix d'une stratégie de développement augmente non seulement la fidélité des clients et aide à créer des relations à long terme avec eux, mais il augmente aussi les bénéfices de l'entreprise en moyenne de 60 % ! Les informations collectées vous aideront à prendre des décisions de gestion qui auront un impact positif sur les résultats financiers de votre entreprise.

En investissant dans la recherche de marché sur l'expérience client, une entreprise obtient également les avantages suivants :

• Retenir plus de clients et augmenter la durée de l'engagement des consommateurs. Les données de ChainStorage montrent que 49 % des clients choisissent un fournisseur alternatif en raison d'une CX problématique.
• Construire une audience loyale. Selon les statistiques de Twilio, 60 % des utilisateurs de magasins en ligne reviennent pour des achats répétés s'ils ont une perception généralement positive de l'image de la marque.
• Réduire le coût d'acquisition de nouveaux clients. Selon les experts de Qualtrics XM Institute, une bonne CX augmente la probabilité que les clients recommandent une marque ou une entreprise à leurs connaissances de 38 %.
• Augmenter la rentabilité de l'entreprise. Le rapport Emplifi indique que 61 % des personnes sont prêtes à acheter un produit pour 5 % de plus que le prix moyen du marché si elles bénéficient en retour d'une bonne expérience client.

Usernaprésumé tous ces effets dans leur étude et ont constaté que les entreprises qui se concentrent sur l'expérience client (CX) et choisissent une politique de marketing centrée sur le client augmentent leur chiffre d'affaires annuellement de 9 % en moyenne. Leurs concurrents avec un modèle commercial alternatif ont obtenu des résultats bien pires, avec seulement une augmentation annuelle de 3 %.

Les avantages de la recherche sur l'expérience client 

Les avantages de la recherche sur l'expérience client ne se limitent pas aux décisions de gestion qui améliorent les résultats financiers d'une entreprise. Lisez la suite pour découvrir comment la CX aide également la politique marketing d'une entreprise.

Satisfaction client

Au cours du parcours d'un client, des problèmes peuvent apparaître. Vous pouvez augmenter considérablement la satisfaction en traitant ces insuffisances avec un niveau de service élevé. Cela aura un impact positif sur les taux de conversion, aidera à bâtir une audience fidèle et réduira la charge du service support.

Connaissance approfondie des consommateurs

La recherche de marché sur l'expérience client implique l'étude des schémas et des scénarios d'interaction avec votre entreprise. En les résumant, vous pouvez créer des segments de clients uniques en choisissant des stratégies de communication spécifiques. Cela rendra la publicité plus efficace, réduisant les coûts et augmentant le ROI.

Extension de la gamme de produits

De nombreuses études sur l'expérience client se concentrent sur les besoins, les désirs et les préférences des clients. En les comparant avec votre gamme de produits actuelle, vous pouvez découvrir quels autres produits pourraient intéresser les clients et générer des bénéfices supplémentaires. Cela aura également un impact positif sur les résultats financiers, la satisfaction client et la fidélité.

Meilleur positionnement de la marque

La recherche révèle souvent que le principal problème n'est pas la qualité du service elle-même, mais la différence entre l'expérience client attendue et réelle. Si vous positionnez votre marque comme premium mais offrez un service moyen, les clients risquent de ne pas être satisfaits. Vous pouvez corriger cela en ajustant le positionnement de la marque ou en développant un rebranding complet.

Les défis de la recherche sur l'expérience client

Le principal obstacle à une compréhension parfaite des clients est leur individualité. Il n'existe pas deux méthodes de recherche identiques. Même si vous implémentez un schéma prêt à l'emploi, vous devrez l'adapter aux spécificités d'une entreprise particulière. Il existe d'autres défis également, que nous aborderons plus en détail.

Analyse des informations qualitatives

Toutes les données collectées grâce à la recherche sur l'expérience client ne peuvent pas être exprimées en chiffres. Parfois, ce sont juste des réponses à des questions, des plaintes, des remerciements, des appels de support et d'autres formes d'expression de l'opinion personnelle. 

Seules les petites entreprises qui traitent des dizaines ou des centaines de consommateurs peuvent les traiter manuellement. Les grandes entreprises doivent investir dans des outils d'analyse de texte qui soulignent les mots-clés, catégorisent les communications et déterminent même l'urgence des problèmes.

Manque de communication avec les clients

Selon Market Connections Inc., 91 % des personnes changent simplement de fournisseur de biens et de services lorsque la CX est mauvaise, sans laisser de plaintes ou contacter le service client. C'est une situation très dangereuse : une entreprise non seulement perd un client, mais reste également dans un vide d'information. 

Selon un article publié sur le blog Customer Think

, de nombreuses personnes ne laissent aucun retour simplement parce qu'une entreprise avec laquelle elles traitent ne le demande pas. Par conséquent, collecter des retours de manière proactive est essentiel pour identifier les problèmes tôt et fidéliser les clients. 

Avec Claspo, vous pouvez réaliser des enquêtes directement sur votre site web en les plaçant dans des pop-ups. Claspo offre de nombreuses options d'affichage différentes afin que ces pop-ups attirent à coup sûr l'attention de l'utilisateur. Par exemple, vous pouvez les afficher si un utilisateur reste inactif sur une page pendant un certain temps ou s'il est sur le point de quitter le site et lui demander ce qui n'a pas fonctionné.

Données obsolètes

De nombreuses entreprises misent sur des stratégies de recherche sur l'expérience client qui reposent sur des chiffres et des données qualitatives de périodes précédentes. C'est une stratégie vouée à l'échec. 

Les marchés changent constamment - de nouvelles tendances émergent, des modèles de consommation uniques se forment, et les cadres technologiques se développent. L'avantage d'hier peut devenir le désavantage d'aujourd'hui et vice versa. Pour faire face à cet inconvénient, vous devez établir un système de collecte et d'analyse de l'information en temps réel. Netomi, Zendesk Sunshine, Adobe Experience Manager, Sprinklr, et HubSpot peuvent vous aider.

ТOP-10 Méthodes de Recherche sur l'Expérience Client

Nous avons déjà mentionné que chaque entreprise doit élaborer sa propre méthodologie de recherche sur l'expérience client en fonction des spécificités de son activité. Il est également essentiel de comprendre que les résultats ne doivent pas être isolés - ils doivent être analysés par rapport à d'autres indicateurs clés de performance, aux périodes d'activité des campagnes publicitaires, et aux changements dans la politique de marketing. 

Les 10 outils de base suivants peuvent vous aider à en apprendre davantage sur les interactions entre les clients et l'entreprise.

1. Enquêtes

Des questionnaires bien structurés vous permettent d'évaluer la qualité d'un produit, d'un service ou d'un support client. Ils sont facilement quantifiables et peuvent être utilisés pour prendre des décisions basées sur des données.

2. Indice de fidélité (NPS)

Posez à vos clients une seule question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à quelqu'un que vous connaissez ?". Cette méthode de recherche sur l'expérience client est considérée comme la norme d'or du marketing. Elle est utilisée depuis des décennies avec des changements minimes.

3. Entretiens et groupes de discussion

Une longue conversation significative aide à identifier des problèmes sous-jacents que vous verrez difficilement avec une analyse superficielle. Cependant, il est important de se rappeler que les résultats de telles recherches sont subjectifs et ne reflètent pas toujours les opinions de l'ensemble de l'audience cible.

4. Analyse des réponses

L'analyse permet d'obtenir des informations précieuses et statistiquement significatives à partir des avis clients. En réalisant des enquêtes avec Claspo

Les pop-ups vous permettent de suivre combien de visiteurs ont répondu à votre enquête et de télécharger les résultats au format CSV pour voir les réponses de chaque visiteur individuellement. Vous pouvez également intégrer Claspo avec divers ESP et CRM pour assurer le suivi des clients selon leurs réponses.

5. Surveillance des réseaux sociaux

Suivez les réactions sur les pages officielles de l'entreprise et recherchez les mentions de la marque sur d'autres profils. Hootsuite, Nexalogy et Mentionlytics peuvent aider avec le parcours client numérique et la recherche sur l'expérience utilisateur.

6. Évaluation de la réputation

Vous pouvez déterminer l'attitude générale envers l'entreprise en analysant le ton des appels, des commentaires et des communications avec les employés de l'entreprise. Dans un commerce en ligne, des outils de traitement du langage naturel (NLP) sont utilisés à cette fin.

7. Analyse du désengagement des clients

En suivant les parcours clients, vous pouvez identifier des schémas qui conduisent au désengagement. Cela permet de trouver des problèmes et des points de douleur qui dégradent significativement l'expérience client (CX).

8. Segmentation de la base de clients

L'expérience client est très subjective et varie pour des personnes provenant de différents groupes socio-démographiques. Il est donc important de la relier aux principales caractéristiques des clients lors des recherches.

9. Test d'utilisabilité

Avant de modifier un produit, un site web, une interface d'application ou un message publicitaire, il est conseillé de le tester dans un environnement fermé. Cela aidera à révéler les erreurs les plus évidentes et à évaluer l'impact attendu de l'innovation sur la satisfaction des clients.

10. Programmes de la Voix du Client (VoC)

Il s'agit d'un autre type d'enquête où les consommateurs sont invités à donner des opinions honnêtes sur une entreprise pour améliorer la qualité du service. Cela aide à transformer les réactions négatives en une expérience client positive et, finalement, un résultat financier positif.

Recherche sur l'expérience client : Comment Claspo Peut Vous Aider

Claspo est un créateur de pop-up simple et efficace. Son éditeur intuitif, de nombreux modèles prêts à l'emploi et ses règles d'affichage flexibles vous permettent de créer des widgets à haute conversion en quelques minutes, sans compétences en codage ou en design. Vous pouvez l'utiliser dans la recherche sur l'expérience client de la manière suivante :

• découvrir ce qui empêche les utilisateurs d'effectuer un achat ;
• demander aux utilisateurs leurs raisons de quitter le site ;
• recueillir les commentaires après la transaction terminée ;
• offrir de partager des opinions sur les réseaux sociaux et les agrégateurs d'avis ;
• recueillir des informations de contact pour des entretiens et des groupes de discussion.

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