Форма Net Promoter Score (NPS)

Що це вирішує і чому слід цим скористатися

Завдяки одній простій формі, NPS допомагає бізнесу виміряти загальний досвід клієнтів та визначити, наскільки ймовірно, що клієнти стануть адвокатами бренду. Це відповідає на такі питання:

• Наскільки ймовірно, що клієнти рекомендуватимуть ваш бізнес?


• Чи ймовірно, що клієнти повернуться?


• Які чинники визначають лояльність клієнтів або як можна покращити загальний досвід?

Коли і як цим скористатися

Цей метод зазвичай використовується для вимірювання загального сприйняття бренду, а не окремих взаємодій, і він зазвичай активується після значних точок контакту з клієнтами, щоб забезпечити точне визначення емоцій клієнтів з часом:

• Після покупки або поновлення підписки — для вимірювання тривалого досвіду клієнтів.


• Після використання продукту або пробного періоду — щоб зрозуміти, як клієнти оцінюють цінність чи функціональність продукту.


• На етапі інтеграції — після того, як клієнти ознайомилися з продуктом, щоб оцінити їх початковий досвід.


• Після взаємодії з сервісом або підтримкою клієнтів — для вимірювання загального досвіду клієнтів після спілкування з підтримкою.

Як це виглядає

Форма опитування NPS складається з одного запитання: "За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте [бренд/продукт/послугу] другу або колезі?"

• 0-6: Критики (Невдоволені клієнти, які можуть зашкодити репутації вашого бренду).


• 7-8: Пасивні (Задоволені, але не захоплені клієнти, яких легко може привабити конкурент).


• 9-10: Промоутери (Лояльні та захоплені клієнти, які активно рекомендуватимуть ваш бізнес).

Форми зворотного зв'язку NPS зазвичай супроводжуються відкритим додатковим запитанням, яке просить респондентів пояснити свою оцінку. Це дає вам якісні дані для зрозуміння причин оцінки.

Як аналізується NPS

NPS розраховується як: NPS = % Промоутерів – % Критиків

Отже, якщо 70% респондентів є промоутерами, 20% — пасивними, а 10% — критиками, результат NPS буде: 70% (промоутери) – 10% (критики) = +60 NPS

Цей показник зазвичай варіюється від -100 (всі критики) до +100 (всі промоутери). Позитивний NPS (вище 0) зазвичай вважається хорошим, а показник вище 50 вважається відмінним.

Компанії зазвичай

• Відстежують NPS з часом, щоб побачити, чи покращується, чи погіршується лояльність клієнтів.


• Сегментують NPS за групами клієнтів (наприклад, регіон, демографія, тип продукту) для отримання глибших висновків.


• Аналізують відповіді на додаткові запитання, щоб виявити загальні теми та практичні ідеї.

Як налаштувати

Ось побудова того, як ви можете налаштувати NPS на своєму сайті за допомогою Claspo.

Крок 1: Створіть нову кампанію

Обирайте один із наших попередньо створених шаблонів форми NPS для швидкого налаштування. Всі шаблони налаштовуються, тому ви заощадите багато часу, обравши готовий дизайн.

Крок 2: Налаштуйте

Використовуйте конструктор із перетягуванням для налаштування вашого опитування та його модифікації в разі потреби. Відкоригуйте шрифти та кольори, щоб відповідали вашому бренду. Далі перейдіть до зміни тексту: для редагування двічі натисніть на текстове поле.

Дизайн завершено. Натисніть "Перегляд віджетів" (у верхньому правому куті), щоб подивитися, як форма зворотного зв’язку NPS виглядає на десктопі та мобільному. Зробіть коригування, якщо це необхідно.

Крок 3: Встановіть тригери

Визначте, коли та де буде з’являтися ваше опитування NPS. Ідеальний час залежить від шляху клієнта, але активація віджета NPS на вихідний намір на певних сторінках, як-от після покупки, може надавати максимальну цінність.

Крок 4: Підключіть до ваших маркетингових інструментів

Інтегруйте Claspo з вашими платформами ESP або CRM для відстеження відповідей та вжиття дій або використовуйте автоматизацію Zapier для категоризації відповідей та активації подальших електронних листів чи заявок у службу підтримки клієнтів.

Крок 5: Зберегти та опублікувати

Натисніть Готово, і Ваше опитування NPS готове до публікації.