9 трендів клієнтського досвіду у 2025 році
Вплив клієнтського досвіду на результати вашого бізнесу не можна переоцінити. Звіт PwC показує, що 73% клієнтів вважають відмінний досвід основним фактором ухвалення рішення про покупку, 65% вірять, що позитивний досвід з брендом працює краще за будь-яку рекламу, і 43% готові платити більше брендам, які надають такий досвід.
Однак, цифровий клієнтський досвід швидко розвивається, і ваше завдання — не відставати й адаптувати ваш бізнес до всіх змін вчасно. У цій статті ми хочемо дати вам фору і розповісти про прогнозовані тенденції в клієнтському досвіді на 2025 рік, щоб ви могли підготуватися до них заздалегідь.
9 тенденцій СХ у 2025 році
Покращення клієнтського досвіду — це нескінченна стратегія, яка потребує постійних оновлень, змін і переглядів. І тут важливу роль відіграє передбачення. Розуміння тенденцій СХ на наступний рік допоможе вам включити їх у свою стратегію до того, як це зроблять ваші конкуренти, і таким чином отримати перевагу в боротьбі за споживачів.
1. Збір даних першої сторони
У 2025 році майбутнє без файлів cookie стане ще ближчим. До другої половини року Google планує повністю заборонити використання файлів cookie сторонніх осіб для користувачів Chrome. Хоча придбані дані аудиторії залишаються основним джерелом інформації для 81% бізнесів у 2025 році, наступного року вони більше не зможуть покладатися на них. Це хороша новина для клієнтів, які чекають на майбутнє без файлів cookie, щоб контролювати свої дані та їх використання. Ось чому збір даних першої сторони є центральною тенденцією клієнтського досвіду та ключем до лояльності до бренду і довіри.
Дані першої сторони — це дані, які ви збираєте тільки від своїх клієнтів, потенційних клієнтів і відвідувачів, і з їхньою згодою відповідно до Загального регламенту захисту даних. Джерелом таких даних може бути ваш веб-сайт чи профіль у соціальних мережах. Додавання туди пікселів відстеження дозволить вам відслідковувати дії та поведінку клієнтів, а потім передавати ці дані у вашу CRM або CDP. Крім того, ваша служба підтримки завжди може отримати цінну інформацію про ваших клієнтів під час прямої взаємодії з ними.
Нарешті, ви можете попросити клієнтів поділитися своїми уподобаннями, думками та очікуваннями, підписуючись на вашу розсилку або через опитування. Claspo дозволяє вам додавати користувацькі поля введення у ваш попап для підписки, щоб отримати більше інформації про вашу аудиторію. Крім того, ви можете легко створити опитувальний попап, перетягуючи прапорці, список з випадним списком або радіокнопки у вашу розкладку. Але найважливіше, маючи сертифікат ISO/IEC 27001:2013, Claspo гарантує, що дані вашої аудиторії надійно захищені, і ваші попапи відповідають вимогам GDPR.
Дані першої сторони якісніші, точніші та релевантніші, оскільки ви збираєте їх самостійно й не просто довіряєте зовнішнім джерелам. Таким чином, їхній збір у 2025 році дозволить вам покращити клієнтський досвід і вивести вашу онлайн-стратегію на новий рівень.
2. Омніканальний підхід
Клієнти взаємодіють з брендом через 9 точок дотику у середньому, і більше половини цих взаємодій відбуваються онлайн. Тому численні цифрові канали комунікації стали нормою для багатьох бізнесів. Омніканальний підхід як один з трендів цифрового клієнтського досвіду означає не лише присутність на різних каналах, але й забезпечення послідовного клієнтського досвіду в кожній точці дотику.
Простий приклад: якщо клієнт взаємодіє з рекламою певних продуктів у соціальних мережах, врахуйте це, коли він заходить на ваш сайт - ви можете надати відповідні рекомендації або показати спливаюче вікно, яке швидко переадресує його на сторінку продукту, що його цікавить. З Claspo ви можете показати персоналізовані спливаючі вікна тим відвідувачам, які прийшли на ваш сайт з певного каналу або кампанії. Таким чином, ви зберігаєте вашу онлайн-стратегію послідовною та ефективною.
Medium повідомляє, що омніканальна стратегія покращує утримання клієнтів на 91% і підвищує пожиттєву цінність на 3.4%. Найважливіше, відстеження і обробка інформації про поведінку клієнтів на різних каналах комунікації надає вам цінні дані першої сторони, згадані вище. Тобто кожен канал комунікації є особистим джерелом інформації, яке може замінити дані третіх сторін у 2025 році.
3. Гіперперсоналізація
Послідовний клієнтський досвід через всі ваші канали комунікації означає, перш за все, персоналізацію - тобто врахування попередніх взаємодій з вашим брендом для розробки відповідних майбутніх повідомлень (рекомендації, пропозиції тощо). Така тригерна міжканальна комунікація збільшує ефективність маркетингових витрат на 10-30%, а разом із ними і дохід на 5-15%. Це звучить чудово, але клієнти вже давно звикли до персоналізації і вимагають від компаній нових рішень для задоволення своїх унікальних інтересів та потреб. І тут на арену виходить гіперперсоналізація як тренд клієнтського досвіду 2025 року.
Гіперперсоналізація включає вивчення поведінки та уподобань кожного клієнта ІНДИВІДУАЛЬНО на основі реальних даних, щоб дати їм те, що вони хочуть саме зараз. З одного боку, вам більше не потрібно сегментувати свою аудиторію, оскільки повідомлення «для групи» поступається місцем повідомленню «для кожного представника». З іншого боку, глибоке занурення в дані кожного клієнта може звести вас з глузду. Тому гіперперсоналізація можлива тільки з автоматизацією процесів збору та аналізу даних.
4. Використання штучного інтелекту для CX
Використання штучного інтелекту саме по собі не є інновацією. Однак, за прогнозами Medium
У 2025 році ШІ стане незамінним помічником для власників бізнесу в покращенні клієнтського досвіду. Це пов'язано з гострою потребою в гіперперсоналізації та пов'язаною з нею роботою з великими обсягами даних. Отже, ці два тренди в сфері досвіду клієнтів йдуть рука об руку.
ШІ може стати переломним у вашій стратегії персоналізації та загалом у маркетингових зусиллях:
- ШІ обробляє дані в режимі реального часу і таким чином дозволяє швидко реагувати на зміну переваг кожного клієнта.
- ШІ визначає закономірності та тренди в даних і дозволяє передбачити потреби ваших клієнтів, ще до того, як вони самі їх усвідомлять.
- ШІ може звільнити вас від багатьох рутинних завдань, таких як A/B тестування, залишаючи простір для творчості та стратегічного планування.
З огляду на ці та інші можливості, не дивно, що ритейлери мають великі надії на ШІ. Зокрема, недавнє опитування директорів роздрібної торгівлі виявило, що 48% очікують, що ШІ революціонізує індустрію за наступні 3-5 років. Водночас, 35% вже використовують його в масовому масштабі, а 59% навіть готові заявити про покращення клієнтського досвіду з впровадженням ШІ. Отже, використання ШІ у 2025 році є необхідністю, якщо ви хочете відповідати швидко зростаючим потребам клієнтів та випереджати своїх конкурентів.
5. Голосові помічники
ШІ може працювати не лише з даними клієнтів, але й безпосередньо з клієнтами. Історія успіху — це голосові помічники. Microsoft's Cortana, Apple's Siri, Amazon's Alexa - кількість розумних голосових помічників зростає щороку і може досягти 8.4 мільярдів до 2025 року (грубо кажучи, кожен житель Землі може мати особистого помічника).
Їхня головна мета в електронній комерції — спростити та прискорити пошук товарів за запитом клієнта. Очікується, що до 2025 року обсяг покупок, здійснених за допомогою голосових помічників, досягне 164 мільярдів доларів. Тому впровадження голосового помічника є трендом клієнтського досвіду на найближчі роки.
Дослідження 2023 року показало саме те, як цей інструмент покращує клієнтський досвід. Деякі респонденти кажуть, що голосові помічники підвищили ефективність їх покупок. Інші зазначають, що їх час на покупки значно скоротився, оскільки віртуальні помічники ідеально розуміють їхні потреби. Таким чином, спрощення пошуку необхідних товарів позитивно вплине на ваші продажі та лояльність покупців до вашого бренду.
6. Розмовні ШI-чатботи
Ринок чатботів прогнозується зростатиме з вражаючим CAGR 23,9% до 2030 року. Однак, традиційні чатботи поступатимуться місцем інноваційним розмовним AI-чатботам.
Традиційні чатботи мають попередньо визначені сценарії спілкування, засновані лише на частих запитаннях та поширених запитах. Навпаки, AI-чатботи визначають наміри клієнтів і пропонують найбільш релевантне рішення в режимі реального часу без будь-яких підготовлених сценаріїв. Крім того, AI-чатботи мають розвинені омніканальні можливості та можуть бути інтегровані на різних платформах, а не лише в інтерфейсі чату. Нарешті, майбутні чатботи імітують природну мову і повністю замінюють представників служби підтримки клієнтів, перевершуючи їх за швидкістю та якістю відповідей.
Отже, очікується, що розмовні чат-боти зі штучним інтелектом підвищать продуктивність та якість обслуговування клієнтів на 30% - 50%. У цьому контексті 95% компаній прагнуть принаймні частково делегувати обслуговування клієнтів чат-ботам протягом наступних трьох років. За даними The Guardian, ця тенденція в обслуговуванні клієнтів перш за все вплине на електронну комерцію у 2025 році, оскільки високі темпи зростання цієї галузі вимагають швидкого реагування на запити клієнтів. Тим часом звичайний контакт між людьми не є достатнім для задоволення потреб сучасного покупця.
7. Доповнена реальність (AR)
За даними Shopify, середній рівень повернень в онлайн-магазинах коливається від 20% до 30% у порівнянні з 8% в офлайн-магазинах. Водночас покупці переважно повертають товари, оскільки вони не підходять або не відповідають опису. Дійсно, однією з проблем електронної комерції є відсутність можливості приміряти товар. Тому клієнти, по суті, купують кота в мішку. Роздрібні торговці, у свою чергу, втрачають приблизно $10 з кожних $100 повернутого товару.
AR виконує функцію віртуальної примірки товару, дозволяючи покупцю оцінити продукт перед його придбанням безпосередньо в додатку, не виходячи з дому. Результат? 80% покупців відчувають себе більш впевнено та безпечно, використовуючи AR під час процесу покупки, а 66% менш схильні повертати товари. Саме тому ринок доповненої реальності набирає оберти і передбачується, що він зросте на складний середньорічний темп у 39,8% з 2023 по 2030 рік. Отже, це один із цих цифрових трендів обслуговування клієнтів, який залишиться тут надовго.
Тим часом, AR може приносити користь не тільки онлайн-магазинам одягу. Наприклад, Sephora використовує AR, щоб допомогти клієнтам приміряти макіяж з їхніми продуктами. Ikea дозволяє покупцям віртуально розміщувати меблі в будинках, щоб побачити, чи пасує це до інтер'єру.
8. Мобільний CX
Між 2023 і 2028 роками ринок мобільної комерції очікується зросте з 420,2 мільярдів до 1,709,6 мільярдів з річним темпом зростання 32,4%. І вже у 2023 році продажі через мобільний пристрій склали 60% від всіх продажів в електронній комерції. Незважаючи на популярність покупок через смартфони, рівень відмови від кошика на мобільних пристроях досягає захопливих 85%. На основі цих даних висновок очевидний: клієнти хочуть купувати через смартфон, але щось заважає їм зробити замовлення. І це "щось" - це погана мобільна версія вебсайту електронної комерції.
Отже, однією з основних тенденцій CX у 2025 році та в наступні роки є адаптація вебсайту до мобільних пристроїв. Це включає, але не обмежується, адаптивним дизайном, оптимізацією швидкості завантаження сторінок до вимог 3 секунд або менше, та адаптацією всіх елементів сторінки, включаючи поп-апи, для мобільних екранів.
9. Відео Маркетинг
NogenTech провели глобальне опитування щодо використання відео-маркетингу серед 1,500 бізнесів з різних галузей. Його результати показали, що більше 90% використовують відео як невід'ємну частину своєї стратегії цифрового маркетингу у 2025 році. У порівнянні з 2016 роком, цей показник зріс на 30%, і вже у 2023 році 70% навіть тих маркетологів, які раніше не використовували відео, включили їх до списку "must have". У зв'язку з цим прогнозується, що світовий ринок цифрового відео-контенту матиме щорічне зростання в 12.9% і досягне 355.2 мільярда у 2028 році.
Класифікація відео-маркетингу як тренду цифрового клієнтського досвіду пов'язана, перш за все, з підвищенням залученості споживачів до відео-контенту. Нове дослідження довело, що:
- 91% клієнтів хочуть, щоб бренди пропонували їм більше відео-контенту вже у 2025 році
- 96% отримують задоволення від перегляду відео, щоб краще зрозуміти продукт або послугу
- 89% зазначають, що відео вплинуло на їх рішення про купівлю.
Ці цифри є чудовою мотивацією для вашої компанії прийняти цей тренд в клієнтському досвіді у 2025 році та розпочати з тих типів відео, які опитування NogenTech виявило, як найпопулярніші серед маркетологів:
Тренд клієнтського досвіду: висновки та практичне застосування від Claspo
Прийняття трендів CX не відбувається за одну ніч, але може стати легшим і швидшим з Claspo. Створений маркетологами для маркетологів, наш конструктор попапів включає функції, які можуть підвищити рівень клієнтського досвіду на сайті без затримок.
Збирайте дані першої сторони за допомогою попапів
Як зазначено вище, сертифікація ISO/IEC 27001:2013 дозволяє Claspo зберігати і захищати ваші клієнтські дані безпечно. Але насправді Claspo може спростити ваше завдання навіть на етапі збору цих даних. Наш розумний конструктор попапів містить компонент "обробка даних та умови використання". Перетягуючи його в свій макет, ви отримуєте готовий текст згоди від першої особи та поле для відмітки клієнта.
Все, що вам потрібно зробити, це вставити актуальне посилання на ваші умови використання та відредагувати текст за необхідності. Таким чином, ви можете бути впевнені, що згода клієнтів на обробку їхніх даних є чіткою, вільною, конкретною та однозначною, як того вимагає GDPR. Більше того, інтеграції Claspo з найпопулярнішими ESP і CRM забезпечують миттєве перенесення даних до обраного сховища, гарантуючи стабільний клієнтський досвід у всіх каналах комунікації.
Персоналізуйте поп-апи для омніканальних користувачів
Завдяки UTM-націлюванню Claspo ви можете показувати поп-апи залежно від попередньої взаємодії клієнта з вашою компанією.
Наприклад, ви запустили email-кампанію для потенційних клієнтів, оголошуючи про знижку на жіночі туфлі. У цьому випадку ви можете вказати параметр UTM-кампанії під час налаштування вашого поп-апу, і він буде відображатися тільки тим користувачам, які перейшли на сайт з цієї email-кампанії. Цей поп-ап може нагадати їм про вашу знижку та перемістити на відповідну сторінку категорії продуктів для покупок.
Інший приклад: у вас є спеціальна пропозиція для ваших підписників у Instagram. Додавши параметр джерела UTM у налаштування поп-апу, ви показуєте його тільки тим відвідувачам, які прийшли з Instagram. Поп-ап може вітати їх і перенаправляти на вашу сторінку зі спеціальною пропозицією.
В обох випадках ви забезпечуєте стабільну омніканальну стратегію і надаєте персоналізований досвід, що відповідає трендам клієнтського досвіду 2025 року.
Покращуйте мобільний клієнтський досвід з поп-апами
Поп-апи Claspo є адаптивними до мобільної версії вашого сайту. У нашому редакторі ви завжди можете переглянути, як ваш поп-ап вписується в макет сторінки на мобільному екрані. Крім того, функція тестування в реальному часі дозволяє перевіряти вигляд вашого поп-апу безпосередньо на вашому веб-сайті перед його публікацією. Ви також можете надіслати тестове посилання іншим зацікавленим сторонам та оцінити поп-ап на екранах різних мобільних пристроїв.
Нарешті, якщо ви робите ставку на мобільну комерцію в 2025 році, ви можете налаштувати ваш поп-ап так, щоб він відображався тільки на мобільних пристроях. Усі віджети Claspo мають оцінку продуктивності 100 у Google PageSpeed Insights, що дозволяє зберігати високу швидкість завантаження сторінок і надавати бездоганний клієнтський досвід.
Показуйте відео на вашому сайті
YouTube є найпопулярнішою і, що важливо, найефективнішою платформою для відеомаркетингу, як свідчить опитування маркетологів. З огляду на це, Claspo дозволяє відповідати цьому тренду клієнтського досвіду, відображаючи відео з вашого каналу YouTube безпосередньо на вашому сайті. Вам потрібно лише додати відповідне посилання на відео у макет вашого поп-апу.
Коли відео додається, спливаюче вікно Claspo автоматично бере свою обкладинку та кнопку відтворення з YouTube. Але якщо їхній стандартний вигляд вам не підходить, ви можете замінити їх на власні безпосередньо в нашому редакторі. Крім того, Claspo завжди прагне поліпшити досвід клієнта. Саме тому наші стандартні налаштування включають беззвучне автоматичне відтворення вашого відео. Таким чином, ваше відео у спливаючому вікні не буде заважати відвідувачам сайту і запрошуватиме їх увімкнути звук самостійно.
З Claspo ви можете налаштувати спливаюче вікно так, щоб воно відображалося в потрібному контексті. Найпростіший приклад - розміщення спливаючого вікна з демонстраційним відео продукту на сторінці конкретного продукту. Але ви можете піти далі. Наприклад, ви можете показати ваше пояснювальне відео, коли клієнт відвідав кілька сторінок на вашому сайті. Вони можуть шукати, як користуватися вашим продуктом, і ваше відео стане їм у пригоді. В іншому сценарії ви можете показати спливаюче вікно з відео-відгуками, якщо клієнт провів певний час на вашому сайті або залишився неактивним. У цьому випадку таке спливаюче вікно може залучити їх та допомогти їм прийняти рішення про покупку.
Рухайтеся до майбутнього із штучним інтелектом разом з claspo
Claspo слідкує за тенденціями цифрового досвіду клієнтів. Саме тому 2025 рік буде роком інновацій для нас.
Ми плануємо впровадження функції запрошення до чат-бота. Таким чином, ваші спливаючі вікна зможуть легко і швидко перенаправляти відвідувачів сайту до вашого розмовного AI чат-бота для вирішення будь-яких проблем чи запитань. Крім того, ми хочемо використовувати AI безпосередньо в нашому конструкторі спливаючих вікон. Його призначеними функціями буде створення захопливих текстів та розумне управління відображенням спливаючих вікон на вашому сайті.
Claspo дбає про бездоганний досвід для вас та ваших клієнтів. Давайте разом зробимо зміни!
