Шаблоны опросов Customer Effort Score (CES)

Обзор шаблонов опроса CES

Опрос CES обычно включает один основной вопрос с использованием шкалы (например, 1–7 или 1–5), в котором спрашивается, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашей компанией, плюс необязательный количественный вопрос для сбора детальных отзывов. Используя шаблон опроса по оценке усилий клиентов, компании могут последовательно измерять, насколько легкими или трудными являются ключевые точки взаимодействия клиентов, такие как процесс оформления заказа, взаимодействие с поддержкой или процессы "введения в курс дела". Основная цель заключается в том, чтобы выявить точки трений и улучшить предоставление услуг. 

Предварительно разработанные шаблоны опроса CES от Claspo упрощают этот процесс, предлагая настраиваемые, готовые к развертыванию формы, которые помогают командам собирать действенные отзывы и улучшать общее удовлетворение клиентов и их удержание. Шаблоны доступны в различных макетах, включая:

• Всплывающие опросы, запускающиеся по действиям пользователей
• Скользящий или плавающий опрос для использования на страницах поддержки и FAQ
• Встроенные формы опроса на веб-страницах
• Многоступенчатые опросы CES (оценка + последующий вопрос) включают формат из двух шагов – сначала вопрос с оценкой CES, а затем второй необязательный вопрос, спрашивающий, почему они дали такую оценку или как можно улучшить

Эти макеты шаблонов позволяют гибко размещать их на веб-сайтах в зависимости от мест взаимодействия клиентов.

Функции шаблонов опроса клиентских усилий CES

1. Предварительно структурированные макеты вопросов: Шаблоны включают стандартный формат вопроса CES: “Насколько легко было решить ваш вопрос сегодня?” с числовой шкалой. Редактируемые текстовые поля позволяют вам изменять содержание для разных этапов пути клиента.
2. Настраиваемый дизайн формы: Изменяйте шрифты, цвета, брендинг и типы шкал. Шаблоны поддерживают светлые и темные темы и включают опции для открытых полей комментариев для сбора качественных отзывов.
3. Адаптивные шаблоны под устройства: Каждый шаблон опроса полностью адаптивен и протестирован для стабильного отображения на мобильных, планшетах и настольных устройствах.
4. Логические и маршрутизируемые опции: Включайте логику последующих действий на основе ответов. Например, показывайте поле для комментариев, если пользователь выбирает низкую оценку. Эта логика встроена во многие шаблоны и может быть настроена через редактор без кода.
5. Поддержка интеграции: Шаблоны могут подключаться к инструментам, таким как HubSpot, Intercom, Salesforce или Google Sheets. Это позволяет автоматически собирать данные и анализировать их.

Ключевые вопросы, на которые можно ответить с помощью шаблонов опроса CES

Помимо отслеживания общих тенденций удовлетворенности, опросы CES помогают ответить на целевые операционные вопросы. Вот три практических примера:

Столкнуты ли клиенты с трудностями при совершении покупки?
Отправьте опрос CES сразу после того, как клиент завершил покупку на вашем сайте. Их отзыв покажет, насколько простой — или сложной — казался процесс покупки. Если несколько респондентов указывают на высокий уровень усилий, возможно, вам потребуется упростить некоторые шаги в процессе оформления заказа, упростить варианты оплаты или уточнить информацию о доставке.

Наша поддержка клиентов проста в использовании?
Размещайте опросы CES после взаимодействий с поддержкой клиентов (например, живые чаты, запросы в службу поддержки или телефонные звонки). Это особенно полезно для оценки эффективности и ясности обслуживания. Если клиенты сообщают о высоких усилиях, это может указывать на долгие времена ожидания, неэффективные решения или плохую коммуникацию — проблемы, которые можно решить обучением или обновлением процессов.

Является ли опыт использования продукта интуитивно понятным и удобным для пользователя?
Используйте опросы CES после этапов onboarding или принятия новой функции (например, создание аккаунта или использование нового инструмента). Ответы помогут определить, могут ли пользователи пользоваться вашим продуктом без чувства разочарования. Со временем отслеживание CES в этих контекстах позволит командам по продукту и UX оценить, действительно ли обновления дизайна улучшают юзабилити.

Сценарии использования шаблонов CES

Маркетологи могут разворачивать шаблоны опросов на упрощение взаимодействия с клиентами везде, где важно понимать легкость опыта. Вот несколько случаев, когда шаблон опроса CES может предоставить ценные инсайты:

• Обратная связь после покупки: После того как клиент завершает покупку на сайте электронной коммерции, запустите опрос CES, чтобы узнать, насколько простым был процесс покупки. Это поможет вам оценить процесс оформления, оплаты и любые другие аспекты транзакции с точки зрения пользователя.
• После взаимодействия с поддержкой клиентов: Отправьте опрос CES после разрешения вопроса в тикете поддержки, живого чата или телефонного звонка. Вопрос может быть сформулирован следующим образом: «Насколько легко было решить вашу проблему сегодня?» Измерение усилий в ходе взаимодействий с поддержкой показывает, насколько ваши процессы действительно удобны для клиентов.
• Ввод в эксплуатацию и принятие продукта пользователем: В продукте SaaS или программном обеспечении используйте опрос CES во время или после онбординга новых пользователей (или при введении новой функции). Например, если пользователь только что завершил учебное пособие по настройке или использовал функцию впервые, спросите, насколько легким был этот опыт.
• Навигация по сайту и доступ к контенту: Используйте встроенный опрос CES на ключевых страницах (например, в базе знаний, на странице с ценами или в панели управления аккаунтом), чтобы узнать, легко ли посетители находят нужную информацию. Например, после того, как посетитель использует поиск на вашем сайте или просмотрит центр помощи, быстрый вопрос CES («Было ли вам легко найти то, что вы искали на нашем сайте?») может выявить навигационные болевые точки.
• Периодические проверки клиентского опыта: Некоторые компании запускают опросы CES на периодической основе (ежеквартально или после определенных этапов), чтобы оценить общую легкость ведения бизнеса. Например, после 90 дней использования услуги клиента могут спросить: «Насколько легко было достичь ваших целей с [продукт/компания] до сих пор?»
• Формы закрытия аккаунта: Помогает определить причины оттока пользователей с минимальными неудобствами для них.

Функции Claspo для создания и запуска опросов Customer Effort Score в несколько кликов

Claspo предоставляет ряд функций, которые позволяют маркетологам быстро создавать шаблоны опросов CES, полностью их настраивать и интегрировать в любой веб-сайт или рабочий процесс – все это без написания единой строки кода. Ниже перечислены некоторые выдающиеся функции платформы Claspo, делающие ее идеальным инструментом для внедрения опросов Customer Effort Score:

• Конструктор без кода с функцией перетаскивания: Интуитивно понятный редактор Claspo позволяет легко создавать и изменять формы опросов. Просто перетаскивайте элементы формы (шкалы оценки, текстовые поля, кнопки и т. д.), чтобы создать идеальный опрос CES. Вы можете добавить свой вопрос, выбрать шкалу ответов (например, от 1 до 5 или в виде эмодзи) и даже включить поле для дополнительного комментария. Вы можете настроить каждый аспект вашего виджета опроса CES – цвета, шрифты, текст и даже добавить свой логотип – чтобы обеспечить его интеграцию в дизайн вашего сайта или приложения без швов. 
• Библиотека предварительно подготовленных шаблонов: Claspo предлагает обширную библиотеку предварительно подготовленных шаблонов, включая опросы CES и другие формы получения обратной связи. Эти шаблоны опросов CES следуют лучшим практикам по оформлению и формулировке, так что у вас будет фора.
• Продвинутое таргетирование и триггеры: Настройки триггеров и таргетинга Claspo позволяют показывать CES-опросы в оптимальные моменты. Вы можете настроить появление опросов после определенных событий или действий пользователей — например, после завершения покупки, после того, как пользователь проведет 30 секунд на странице или при обнаружении намерения выхода. Вы также можете таргетировать по поведению пользователей или их характеристикам, показывая опрос только релевантным сегментам (таким как постоянные клиенты против новых посетителей). Такой уровень таргетинга обеспечивает получение CES-опроса тогда, когда это контекстуально уместно, что повышает качество ответов.
• Бесшовные интеграции: Платформа интегрируется с широким спектром инструментов маркетинга и аналитики, так что данные ваших CES-опросов поступают туда, куда нужно. Claspo предлагает встроенные интеграции с популярными сервисами, такими как Mailchimp, HubSpot, Salesforce, Shopify, WordPress, Zapier, Pipedrive и многими другими. 
• Панель аналитики и инсайтов: Claspo предоставляет аналитику, чтобы вы могли отслеживать эффективность ваших CES-опросов одним взглядом. Вы даже можете определять наиболее успешные виджеты, если запускаете несколько опросов. Для оптимизации Claspo включает функции A/B тестирования — вы можете проводить эксперименты с различными формулировками опросов, дизайном или условиями триггеров, чтобы увидеть, что приносит более высокие уровни ответов или лучшие оценки.
• Мобильная поддержка и многоязыковость: Все формы и всплывающие окна Claspo по умолчанию адаптивны, так что ваш CES-опрос будет корректно отображаться и функционировать на мобильных устройствах, планшетах и настольных ПК. Это критически важно, так как многие клиенты могут завершать опрос на своём телефоне. Кроме того, Claspo поддерживает многоязычный контент, что означает, что вы можете создавать опрос на любом языке или на нескольких языках, чтобы удовлетворить свою аудиторию. 

Больше шаблонов Claspo для измерения клиентского опыта

В дополнение к шаблонам опросов по Customer Effort Score (CES), Claspo также предлагает разнообразие других предустановленных шаблонов опросов для поддержки вашей стратегии обратной связи с клиентами. Шаблон опроса при выходе клиента идеально подходит для получения инсайтов от пользователей, которые выбирают отмену подписки или покидают ваш сервис — это помогает определить тенденции и предотвратить будущую потерю клиентов. Шаблоны NPS-опросов (Net Promoter Score) позволяют измерить лояльность клиентов и вероятность их рекомендаций с помощью простой системы оценок от 0 до 10. Для оценки общего удовлетворения конкретным опытом шаблоны CSAT-опросов (Customer Satisfaction Score) обеспечивают быстрый и эффективный способ оценить, насколько ваш продукт, сервис или взаимодействие соответствует ожиданиям пользователей. Каждый шаблон полностью настраиваемый, адаптивный и разработан для быстрого развертывания.