Форма для расчета Индекса потребительской лояльности (NPS)

Что решает и почему использовать

NPS форма, задав всего один простой вопрос, помогает бизнесу оценить общий клиентский опыт и определить, насколько вероятно, что клиенты станут приверженцами бренда. Она отвечает на следующие вопросы:

• Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бизнес?


• Скорее всего, клиенты вернутся?


• Какие факторы влияют на лояльность клиентов или как можно улучшить общий опыт?

Когда и как использовать

Обычно используется для оценки общего восприятия бренда, а не отдельных взаимодействий, и обычно активируется после основных точек соприкосновения с клиентами, чтобы вы могли получить точный взгляд на настроение клиентов с течением времени:

• После покупки или продления подписки — для оценки продолжающегося клиентского опыта.


• После использования продукта или пробного периода — чтобы узнать, как клиенты воспринимают ценность или функциональность продукта.


• Этап обучения — после того, как клиенты ознакомились с продуктом, чтобы оценить их первый опыт.


• После обслуживания или взаимодействия с поддержкой клиентов — для оценки общего клиентского опыта после взаимодействия с поддержкой.

Как это выглядит

Форма опроса NPS состоит из одного вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [бренд/продукт/услугу] другу или коллеге?»

• 0-6: Недоброжелатели (Недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб вашей репутации).


• 7-8: Нейтралы (Довольные, но не воодушевленные клиенты, которых легко могут переманить).


• 9-10: Промоутеры (Лояльные и воодушевленные клиенты, которые активно будут рекомендовать ваш бизнес).

Формы обратной связи NPS обычно сопровождаются дополнительным вопросом с открытым ответом, который предлагает респондентам объяснить свой выбор. Это дает качественные данные для понимания причин оценки.

Как анализируется NPS

NPS рассчитывается как: NPS = % Промоутеров – % Недоброжелателей

Таким образом, если 70% респондентов — это промоутеры, 20% — нейтралы, а 10% — недоброжелатели, то NPS будет: 70% (Промоутеры) – 10% (Недоброжелатели) = +60 NPS

Этот показатель обычно варьируется от -100 (все недоброжелатели) до +100 (все промоутеры). Положительный NPS (выше 0) обычно считается хорошим, а показатель выше 50 — отличным.

Бизнесы обычно

• Отслеживают NPS с течением времени, чтобы увидеть, улучшается ли лояльность клиентов или ухудшается.


• Сегментируют NPS по группам клиентов (например, по регионам, демографическим данным, типам продуктов) для более глубокого понимания.


• Анализируют ответы на дополнительные вопросы, чтобы выявить общие темы и получить практическую информацию.

Как настроить

Вот разбивка того, как вы можете настроить NPS на вашем сайте с помощью Claspo.

Шаг 1: Создайте новую кампанию

Выберите один из наших готовых шаблонов форм NPS для быстрой настройки. Все шаблоны настраиваемы, поэтому вы сэкономите много времени, выбрав готовый дизайн.

Шаг 2: Настройка

Используйте конструктор drag-and-drop для настройки вашего опроса и изменения его при необходимости. Отрегулируйте шрифты и цвета в соответствии с вашим брендом. Затем переходите к изменению текста: дважды кликните по текстовому полю для редактирования.

Вы завершили дизайн. Нажмите "Предварительный просмотр виджета" (в правом верхнем углу), чтобы увидеть, как форма обратной связи NPS выглядит на компьютере и мобильном. При необходимости внесите изменения.

Шаг 3: Настройка триггера

Определите, когда и где будет появляться ваш опрос обратной связи NPS. Идеальное время зависит от пути клиента, но запуск виджета NPS на выходе с намерением на определенных страницах, таких как после покупки, может принести максимальную ценность.

Шаг 4: Подключение к вашим маркетинговым инструментам

Интегрируйте Claspo с вашими платформами ESP или CRM, чтобы отслеживать ответы и принимать меры, или используйте автоматизацию Zapier, чтобы классифицировать ответы и вызывать последующие электронные письма или заявки в службу поддержки.

Шаг 5: Сохранить и опубликовать

Нажмите «Готово», и ваш NPS-опрос готов к публикации.