Pesquisas de Satisfação do Cliente: Definição e Exemplos de Perguntas

A tarefa mais importante do seu negócio é determinar os fatores que influenciam a decisão do consumidor de comprar ou recusar seus produtos ou serviços. Mas ninguém pode lhe contar sobre esses fatores melhor do que os próprios consumidores. E é aí que entra em cena a pesquisa de satisfação do cliente. Ela permite que você obtenha informações de primeira mão que são mais valiosas do que qualquer hipótese. 

O comprador interage diretamente com o seu produto, publicidade, pontos de venda e equipes de suporte. Portanto, a opinião de cada um deles é essencial para uma avaliação transparente e imparcial da satisfação do cliente com o seu negócio. Neste artigo, falaremos sobre essa pesquisa e seus tipos, forneceremos as regras para realizá-la e explicaremos as melhores perguntas a serem incluídas.

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um conjunto de perguntas cuidadosamente elaboradas que as empresas criam para acompanhar, medir e analisar a satisfação dos clientes com um produto, serviço e experiência geral com uma marca. Como as pesquisas de clientes fornecem indicadores quantitativos de satisfação, sua realização periódica permite obter informações estatisticamente significativas para controlar a atitude dos clientes em relação ao seu negócio em diferentes etapas, entender suas necessidades atuais, identificar e responder rapidamente a possíveis problemas apontados pelo seu público, e descobrir constantemente áreas para melhorias.

Por que usar pesquisas de satisfação do cliente?

As pesquisas não são apenas elementos interativos, mas também ferramentas poderosas na sua estratégia geral. Ao realizá-las regularmente, você pode fazer a diferença no seu negócio, o que significa:

• Construir relacionamento. 77% dos clientes dizem que são fiéis a marcas que os convidam a compartilhar feedback e, o mais importante, levam esse feedback em consideração para o futuro. E isso não é surpreendente, pois todas as pessoas precisam ser ouvidas. Assim, uma pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira comprovada de mostrar aos seus clientes e potenciais clientes que a opinião deles é importante para você e de manter sua fidelidade.
• Identificar áreas para melhoria. Às vezes, nem você nem sua equipe podem ser imparciais ao avaliar seu produto, qualidade do serviço e estratégia. Portanto, a pesquisa pode apontar erros que você desconhecia. Mas isso abre novas possibilidades. Primeiro, conhecendo suas fraquezas, você pode corrigi-las. Enquanto isso, 70% dos clientes insatisfeitos estão prontos para dar uma segunda chance à marca se o problema deles for resolvido. Em segundo lugar, você não precisa mais quebrar a cabeça para descobrir o que deu errado, pois os clientes irão te contar pessoalmente.
• Reter clientes. Se um cliente deixou um comentário negativo, você é FORÇADO a responder, pelo menos para salvar sua reputação. Mas se você mesmo inicia pesquisas regulares, então você QUER saber mais sobre a satisfação deles. Entendeu a diferença? Os clientes também percebem e, portanto, estão prontos para perdoar seus erros se você quiser corrigi-los. Enquanto isso, reter clientes é 5 vezes mais barato do que atrair novos. Assim, realizar pesquisas de satisfação do cliente e considerar seus resultados previne a perda de clientes e de dinheiro.
• Entender seus clientes. Se os clientes dizem que sua funcionalidade "superinovadora" na verdade interfere no uso do seu aplicativo, você deve ouvi-los. Seu produto/serviço é destinado aos clientes, o que significa que a opinião deles é muito mais importante do que qualquer uma de suas hipóteses. Por sua vez, todas as pesquisas de satisfação do cliente têm como objetivo principal entender a experiência real de interação com sua marca. E essa abordagem compensa. Em particular, empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas que não colocam o cliente em primeiro lugar.
• Obter dados valiosos. Mesmo aqueles exemplos de pesquisas de satisfação do cliente que incluem apenas opções de sim-não são uma maneira transparente e justa de coletar dados do público, ao contrário de comprar esses dados de fontes terceiras. E hoje, 82% dos clientes estão dispostos a compartilhar dados pessoais para uma experiência aprimorada. Portanto, as pesquisas são uma ótima maneira de se preparar para um futuro sem cookies, construir a confiança dos clientes e obter dados suficientes para oferecer experiências personalizadas ao seu público. O Claspo possui certificação ISO/IEC 27001:2013, então você pode garantir que os dados dos seus clientes estão protegidos de forma confiável ao realizar suas pesquisas usando nossos pop-ups.

Realize uma pesquisa diretamente em seu site

Tipos de pesquisas de satisfação do cliente

Então, como você sabe que seus clientes estão felizes, satisfeitos, leais e prontos para recomendar seus serviços e produtos para seus amigos? Bem, você tem que realizar pesquisas para descobrir. Aqui estão as quatro melhores pesquisas que ajudarão você a entender seus clientes.

1. CSAT — Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score, também conhecido como CSAT, é o índice de pesquisa de satisfação do cliente. Este é um indicador pelo qual você pode avaliar a qualidade da sua empresa em todos os níveis.

Fre quentemente, os proprietários de empresas sentem que estão no controle de sua equipe e conhecem os pontos fortes e fracos da empresa. Mas a experiência provou que esse conhecimento pode ser falso, e as fraquezas são reveladas inesperadamente no processo de entrevista com os clientes. Até mesmo os funcionários que interagem com os clientes diariamente podem não avaliar adequadamente a posição da empresa devido à sua percepção subjetiva.

Para evitar mal-entendidos nos processos do seu próprio negócio, você precisa se comunicar diretamente com os clientes. É para isso que serve o CSAT. Esse indicador identifica instantaneamente pontos problemáticos e lacunas de desempenho.

O CSAT pode estar na forma de declarações pré-formuladas com as quais o cliente concorda ou discorda. Por exemplo, "Estou satisfeito com a qualidade do serviço em todas as etapas" ou "O gerente respondeu a todas as minhas perguntas e fiquei satisfeito". Um questionário com essas declarações pode ser entregue a todos os clientes em uma loja física ou entrevistar os clientes em um mensageiro usando um bot.

2. NPS — Net Promoter Score

Net Promoter Score, também conhecido como NPS, é uma métrica especialmente projetada para determinar o nível de lealdade dos clientes a um produto, marca ou empresa e a disposição de recomendar seu produto ou serviço para amigos, família, etc.

A essência do índice é que o cliente é convidado a responder a um questionário com uma única pergunta: ele ou ela está pronto para recomendar a empresa/produto/serviço para amigos ou colegas? Para medir a lealdade, é proposta uma escala de dez pontos.

Pela primeira vez, o conceito de uma avaliação de lealdade foi proposto em 2003 por um funcionário de uma agência de consultoria, Fred Reicheld. Ele foi o primeiro a pensar na falta de uma ferramenta para medir a lealdade às empresas de diferentes setores ou medir esse indicador entre clientes de diferentes empresas que operam no mesmo nicho. A vantagem de sua abordagem proposta é a universalidade: cada cliente pode expressar sua opinião respondendo a apenas 1 pergunta.

Muitas empresas usam o Net Promoter Score como uma ferramenta para estudar a lealdade dos clientes. Mas vale a pena gastar recursos para coletar e interpretar dados de acordo com a metodologia proposta somente se o proprietário da empresa estiver disposto a agir com base no resultado.

A abordagem correta ajudará você a encontrar novas maneiras de promover, conectar outros serviços, melhorar processos existentes e preparar sua empresa para a inovação.

3. CES — Customer Effort Score

Customer Effort Score, também conhecido como CES, é uma métrica de atendimento ao cliente que mede a experiência do usuário com um produto ou serviço. Os clientes avaliam sua experiência em uma escala de sete ou dez pontos, de "Muito Difícil" a "Muito Fácil". Isso determina o quanto de esforço foi necessário para usar o produto ou serviço e a probabilidade de continuarem a pagar por ele.

Há muitas evidências de que a simplicidade de uma experiência dada é um melhor indicador de lealdade do cliente do que apenas medir a satisfação imediata do cliente (e a lealdade do cliente é o verdadeiro motor dos negócios em nosso ambiente cada vez mais competitivo).

É por isso que o CES é uma metodologia popular usada por equipes ao redor do mundo para trabalhar com clientes. Em vez de perguntar o quão feliz o cliente está, você pede para ele avaliar a facilidade da interação.

Tipos de perguntas de pesquisas de satisfação do cliente

O valor das informações recebidas determina o sucesso de uma pesquisa. E esse valor não está apenas nas respostas, mas também nas suas perguntas para a pesquisa de satisfação do cliente. Se selecionadas ou formuladas incorretamente, você pode perder a maior parte dos insights para análise posterior. Portanto, antes de criar uma lista, familiarize-se com os principais tipos e exemplos de perguntas de pesquisas de satisfação do cliente.

Perguntas Abertas

Espera-se que as pessoas escrevam uma resposta detalhada que não é planejada com antecedência. Parte das perguntas abertas são perguntas que começam com "por quê". Elas têm o objetivo de estudar os motivos das respostas, por exemplo, à pergunta: Por que você precisa de espuma ao lavar roupas?

Perguntas abertas exigem uma resposta detalhada. Na psicologia, as perguntas abertas também são chamadas de perguntas de valor, pois fornecem informações úteis tanto para o questionador (você) quanto para ambos os participantes. Vamos imaginar a situação novamente. Você pergunta à pessoa com quem trabalha: você vê perspectivas para nossa cooperação futura? Essa é uma pergunta fechada (você pode responder sim ou não). Se a resposta for sim, é provável que seu interlocutor não desenvolva voluntariamente o tópico, e você não entenderá exatamente quais são as perspectivas. Mas se você reformular a pergunta de outra forma: já estamos implementando mais do que o primeiro projeto juntos, que outras perspectivas de trabalho você vê? Ao fazer isso, você dará ao interlocutor algo para refletir.

Assim, fazer perguntas abertas é considerado uma das melhores práticas para pesquisas de satisfação do cliente, porque elas obrigam os entrevistados a se aprofundar no assunto e dar respostas mais precisas e reflexivas:

• Como você descreveria sua experiência geral com nosso produto/serviço, e quais aspectos específicos superaram suas expectativas ou ficaram aquém?
• Você pode compartilhar alguma situação ou interação específica com nossa equipe que se destacou durante sua experiência recente? O que tornou esses momentos memoráveis e como impactaram sua satisfação geral?

Usando o construtor Claspo, você pode sempre adicionar uma pergunta aberta ao seu pop-up de pesquisa e deixar espaço suficiente para o cliente responder em detalhes.

Use este modelo

Perguntas Fechadas

O tipo de pergunta mais amplamente utilizado em questionários, onde o respondente seleciona uma ou mais opções entre respostas predefinidas. Devido à sua clareza e design simples, esse tipo de pergunta é muito fácil, rápido e eficiente de lidar em qualquer tipo de pesquisa.

Perguntas fechadas para pesquisas de satisfação do cliente são indispensáveis se você precisar descrever uma gama precisa de respostas. Perguntas dicotômicas e tricotômicas são adequadas para perguntas de múltipla escolha, sendo assim as perguntas mais fáceis para os respondentes (é fácil responder a uma pergunta com a escolha de duas respostas possíveis):

• Você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo ou colega? (Sim/Não)
• Nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas? (Por favor, selecione uma opção: Sim, Não, Mais ou menos)
• Você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo ou colega? (Por favor, selecione uma opção: Com certeza, Provavelmente, Não tenho certeza, Provavelmente não, Definitivamente não)

Com o Claspo, você pode criar rapidamente uma pesquisa com perguntas fechadas. Para isso, você só precisa arrastar componentes como caixas de seleção ou botões de opção para o layout do seu pop-up.

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Perguntas Semi-Abertas

Perguntas semi-abertas são as melhores perguntas de pesquisas de satisfação do cliente se você quiser coletar tanto respostas específicas (de opções predefinidas) quanto respostas de texto (fornecidas pelos clientes no final da lista, caso nenhuma das opções apresentadas seja adequada). A principal característica dessas perguntas é o último ponto "Algo mais" ou "Outro", onde os clientes podem adicionar suas respostas exclusivas. Usando essas perguntas, você pode obter novas informações sobre seu público:

• Qual a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo ou colega? (Pouco provável, Provável, Muito provável, Outro)
• Você está satisfeito com sua última compra em nossa loja? (Sim, Não, Sua resposta)

O Claspo facilita a adição de perguntas semi-abertas ao seu pop-up de pesquisa de satisfação do cliente. Selecione o componente de entrada de texto na barra lateral e adicione-o após suas opções predefinidas.

Use este modelo

Como fazer as perguntas certas para uma pesquisa de satisfação do cliente?

Antes de passar para as regras de preparação de perguntas para obter uma pesquisa de feedback do cliente, é importante determinar quais tarefas as "perguntas certas" resolvem.

Para que elas servem? Como saber que essas não são apenas perguntas para exibição, mas uma ferramenta de trabalho precisa?

A pergunta certa ajuda a obter respostas claras para as principais "dúvidas" de marketing:

• Quem é o seu público-alvo?
• O preço do seu produto ou serviço é alto?
• O que agrada e desagrada os clientes?
• Qual é o grau de satisfação com o produto e o serviço?

Fazendo perguntas práticas em pesquisas de satisfação do cliente, você obterá respostas-soluções. Você descobrirá o que seus usuários gostam, não gostam ou acham que falta. Você poderá responder adequadamente às solicitações e desejos dos seus clientes. 

Lembre-se, seu objetivo é obter uma resposta de qualidade. Não uma resposta rápida, mas a verdade do cliente. E como fazer isso, nós lhe diremos abaixo.

6 regras para criar uma pesquisa de satisfação

Como obter feedback do cliente que seja valioso e relevante para o seu negócio? Tenha em mente as seguintes regras:

1. A pergunta deve se concentrar na experiência do usuário. O site como um todo ou um produto específico não importa. Você precisa saber se seu cliente está satisfeito com tudo e se ele está confortável.
2. A pesquisa de satisfação do cliente deve ser curta. Não force os clientes a perderem tempo com questionários longos. Deixe-os gastar esse tempo em uma compra.
3. Cada pesquisa deve refletir seu objetivo específico. Por exemplo, uma pesquisa é sobre a qualidade do produto, outra sobre a conveniência do site e uma terceira para novos clientes.
4. Faça perguntas que exijam respostas detalhadas e precisas. Sim, perguntas com respostas prontas são mais populares entre os usuários, mas você precisa ir mais fundo. Se você quer obter mais informações dos visitantes do seu site, pergunte "Por quê?" ou "Por que não?".
5. Use uma linguagem simples. Evite entrar em terminologia complexa. Quanto mais sua pesquisa estressa seus clientes, menos provável é que você obtenha respostas sinceras deles. E menos provável que eles cheguem à última pergunta do seu questionário.
6. Motivar. Ofereça um bônus, código promocional ou desconto. Sua tarefa é atrair o cliente para responder a uma pesquisa de satisfação. As pessoas gostam de presentes, e você quer conversão.

Vale lembrar que, ao fazer as perguntas certas, você obterá respostas valiosas. Aquelas que ajudarão você a entender o que está errado com o site, produto ou serviço.

As perguntas de pesquisa de cliente mais úteis para o seu site 

1. Como você descobriu nosso produto/site?

Com essa pergunta, você pode avaliar seus canais de marketing e descobrir exatamente onde as pessoas encontram menções ao seu site, produto ou serviço. Você também pode reconsiderar sua estratégia de publicidade ou formatos de seleção de público-alvo.

2. Você recomendaria nosso produto para seus amigos, familiares e colegas?

Aqui você verá especificamente a reação do usuário e o nível de satisfação. Se uma pessoa não recomendar você a ninguém, significa que ela está insatisfeita com algo. Pergunte "por quê" e descubra o que você precisa melhorar (convide a pessoa a escrever ou escolher entre várias respostas).

3. Quais associações você tem sobre nosso site/produto?

Essa é uma ótima maneira de entender exatamente como os usuários percebem você e como eles veem seu site ou produto: útil, inconveniente, de alta qualidade, especialista, pouco confiável, etc.

4. Avalie nosso produto e site de 0 a 10

A pesquisa de satisfação do cliente do McDonald's sugere avaliar a experiência de visitar um restaurante usando vários critérios. Tal pesquisa é simples para os respondentes, pois eles só precisam marcar uma caixa. Além disso, é valiosa para as empresas, pois recebem uma avaliação abrangente.

5. Quais dos nossos concorrentes você considerou antes de nos escolher?

Essa é uma ótima maneira de conhecer seu inimigo pessoalmente. Já que, às vezes, você não tem ideia de quem as pessoas consideram seu concorrente, isso lhe dará benefícios adicionais, e você pode até aprender algo.

6. Por que você nos escolheu em vez de nossos concorrentes?

Essa é uma ótima maneira de conhecer seus pontos fortes aos olhos dos seus clientes. Existem dezenas de razões pelas quais as pessoas escolhem você: preço, marca, funcionalidade, etc.

Com essa pergunta, você descobrirá exatamente como você se destaca favoravelmente em relação aos seus concorrentes. E, portanto, como usar essas diferenças para atrair mais clientes.

7. Nosso produto/site é melhor do que o site/produto X?

Essa pergunta mostrará os pontos fortes e fracos do seu produto ou site. Estude cuidadosamente o produto ou site do concorrente que você indicou na pergunta. Se o site do concorrente for muito melhor, não arrisque aumentar a classificação dele recomendando-o aos seus clientes.

8. O que você mais/menos gosta no nosso site/produto?

Você entenderá o que agrada e o que desagrada seus clientes. A pergunta ajudará você a se concentrar em melhorias.

9. Quão fácil é usar nosso produto/site?

Sugira as seguintes opções:

1. Muito fácil; 
2. Bem fácil; 
3. Nem fácil, nem difícil; 
4. Bem difícil; 
5. É complicado.

10. Quais recursos do nosso site ou produto você mais gosta?

Assim, você descobrirá todas as suas vantagens. Por exemplo, os clientes podem apreciar você por algo insignificante para você, mas essencial para eles. Sabendo dessas pequenas coisas, você pode transformá-las em benefícios para que outros usuários também aproveitem.

11. Quais qualidades do nosso produto/site você considera menos importantes?

As respostas a essa pergunta ajudarão você a descartar o que não é importante para as pessoas e se concentrar no que as atrai.

12. Qual qualidade/função importante estamos perdendo?

Você descobrirá as deficiências e fraquezas do seu produto. Além disso, poderá elaborar uma excelente estratégia para ações futuras.

13. Por que você decidiu usar nosso produto/site?

Esta pergunta de pesquisa de satisfação do cliente significa: "Qual foi o objetivo que você perseguiu ao visitar nosso site ou comprar nosso produto?". Seus visitantes do site têm objetivos diferentes. Alguns estão comparando preços, outros estão prontos para comprar e outros querem ler um artigo de blog. Será útil para você saber o que exatamente atraiu seus usuários.

14. Por que você decidiu não comprá-lo?

Uma pergunta que visa otimizar a jornada do usuário e aumentar as vendas. Existem muitas razões pelas quais um usuário não compra. O preço alto é o culpado? Ou a qualidade? Existem muitas opções e não há necessidade de adivinhar. Apenas pergunte aos usuários.

15. Qual método de pagamento/entrega você prefere?

Os clientes muitas vezes recusam a compra simplesmente porque o método de pagamento ou entrega não os atende. Certifique-se de oferecer todas as opções populares entre seus usuários.

16. Você entende nossos preços?

Normalmente, os clientes podem escolher entre vários pacotes, assinaturas e produtos. Mas eles sempre entendem a diferença nas tarifas? Por que um pacote de serviços é mais caro e outro, quase igual, custa metade do preço?

17. Qual foi sua primeira impressão do site?

Pergunte isso na página principal do site, focando nos novos visitantes.

18. O que está faltando nesta página?

As páginas do seu site devem fornecer aos usuários todas as informações de que precisam. Ao se esforçar para isso e tentar fornecer uma quantidade excessiva de informações, você pode transformar o site em um depósito de informações. Você ainda precisa fornecer exatamente o que os clientes estão procurando. E esta pergunta de pesquisa de satisfação do cliente ajudará a identificar as necessidades e interesses claros dos usuários.

19. Quais são seus blogs favoritos?

Um blog corporativo é uma ótima ferramenta para mostrar sua expertise e aumentar a lealdade e conversão do público. Mas qual blog será popular? Pergunte aos clientes.

10 perguntas extras para fazer aos seus clientes

1. Quando nosso serviço, site ou produto te ajudou?
2. Você pagou por algum desses itens ou ferramentas?
3. O que você gostou ou não gostou nesses produtos?
4. Você ficaria chateado se esse produto ou site não estivesse mais disponível?
5. Quais outros produtos você usa para realizar tarefas semelhantes?
6. O que você mudaria se pudesse mudar uma coisa sobre um site ou produto?
7. Com que frequência você usa o produto ou site?
8. O que te surpreendeu no produto?
9. Quais tarefas você realiza com mais frequência usando este produto?
10. Respondemos a todas as suas perguntas no artigo?

Como usar os resultados da pesquisa de satisfação do cliente

É claro que os resultados da pesquisa não servem apenas para fins informativos. Eles podem e devem trabalhar para você e se tornar um fator de mudança para o seu negócio. Mas isso só é possível se forem usados corretamente após o estudo.

Aja imediatamente

No curto prazo, você pode usar os resultados da pesquisa de satisfação do cliente para identificar clientes insatisfeitos e instruir seu departamento de suporte ou serviço a entrar em contato com eles o mais rápido possível. Isso é essencial por duas razões principais. Primeiro, de acordo com a Zendesk, uma má experiência com a marca pode fazer com que 61% dos compradores mudem para um concorrente. Segundo, a Salesforce relata que 62% dos compradores insatisfeitos estão dispostos a contar a outros sobre suas más experiências. Assim, um acompanhamento rápido após o estudo dos resultados pode evitar a perda de clientes e a disseminação de comentários negativos através do boca a boca.

Desenvolva uma estratégia a longo prazo

É claro que chamar e acalmar imediatamente os clientes decepcionados é apenas o primeiro passo para aumentar a satisfação do cliente. Pelo menos, suas expectativas e exigências para o seu negócio podem mudar ao longo do tempo. Além disso, lidar com as consequências é menos eficaz do que eliminar as causas. Portanto, use os dados obtidos para desenvolver uma estratégia de crescimento a longo prazo para o seu negócio. 

Sim, as mudanças não acontecem da noite para o dia, especialmente se as pesquisas de satisfação do cliente revelarem problemas ou omissões graves. No entanto, as respostas dos clientes lhe dão uma base sólida para futuras melhorias e indicam para onde seguir.

Forneça informações para sua equipe 

A implementação de medidas rápidas e o desenvolvimento de uma estratégia a longo prazo só são possíveis com o envolvimento dos seus funcionários, então discutam os resultados juntos. Isso é vital se as perguntas da pesquisa de satisfação do cliente estiverem diretamente relacionadas à qualidade do serviço. Nesse caso, você precisa comunicar as necessidades dos clientes aos representantes do serviço e ouvir os desafios existentes e potenciais para atendê-los. 

No entanto, é igualmente importante compartilhar esses resultados com os departamentos de produto, marketing e vendas, já que cada um deles afeta a satisfação do cliente de alguma forma. Através da discussão e análise conjunta dos resultados, você pode obter um plano de ação acordado e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com o seu negócio.

Implemente pesquisas de satisfação do cliente e impulsione seu negócio

Aumentar o número de clientes é um objetivo estratégico para a empresa. Portanto, a luta pela preferência do consumidor é determinada não apenas pela qualidade dos produtos, mas também pelo serviço de alta qualidade prestado pelos funcionários da empresa.

Para a empresa, a pesquisa de mercado sobre a satisfação do cliente torna-se essencial para aumentar a competitividade da empresa. É fundamental determinar as necessidades do comprador, depois analisar a conformidade dos produtos propostos com as necessidades do cliente e identificar a categoria de consumidores. Se essa etapa for concluída e os consumidores "próprios" forem identificados, eles começam a medir diretamente a satisfação do cliente. Os próprios consumidores são a fonte de informação.

No entanto, não se esqueça do grau de satisfação do cliente. Concorde que há uma diferença entre um cliente "totalmente satisfeito" e um "apenas satisfeito". O consumidor cujas expectativas foram totalmente atendidas usará os produtos e serviços da empresa que ele gosta no futuro e se tornará um "promotor" da empresa entre seus amigos e familiares. Portanto, aumentar a satisfação do cliente é especialmente importante. E as pesquisas de feedback do cliente, claro, ajudam a empresa a melhorar.

Modelos de pesquisa de satisfação do cliente: como o Claspo pode te ajudar

Você pode realizar uma pesquisa diretamente em seu site usando os pop-ups atraentes do Claspo. De acordo com as estatísticas, os pop-ups de feedback têm uma taxa de conversão de 12%. Portanto, você pode obter 1.200 respostas de cada 10.000 visitantes do site e usar esses insights valiosos para análise. Além disso, o Claspo se integra a muitos CRMs e ESPs, o que significa que as respostas dos clientes são automaticamente transferidas para o sistema selecionado para interação posterior com cada respondente. Mas esses não são todos os motivos para usar o Claspo para suas pesquisas de satisfação do cliente:

Processo de criação simples 

O Claspo possui vários modelos de pop-ups prontos com diferentes tipos de perguntas de pesquisas de satisfação do cliente. Ao escolher um deles, você sempre pode personalizar todos os elementos de acordo com seus objetivos e adaptar o design à sua marca. 

Mas, na verdade, você pode transformar qualquer pop-up em uma pesquisa graças aos componentes mencionados acima - botões de opção, caixas de seleção, listas suspensas e entrada de texto. Se os botões de opção e listas suspensas permitem que seus clientes selecionem apenas uma das opções predefinidas, com as caixas de seleção, eles podem escolher várias.

Jornada do Respondente Pré-Planejada

Nosso editor inteligente protege a experiência do cliente e sua taxa de resposta. Usando um de nossos modelos de pesquisa, você obtém dois pop-ups adicionais. Um aparece automaticamente se o cliente tentar enviar um formulário sem responder à pergunta obrigatória. Enquanto o outro aparece se o cliente completar com sucesso a pesquisa e o agradece pelo feedback. Naturalmente, você também pode personalizar os textos e designs desses pop-ups auxiliares.

Regras de Exibição Avançadas 

Com o Claspo, você pode controlar quando e onde seu pop-up com uma pesquisa de satisfação do cliente aparece, pois pop-ups com o contexto adequado sempre convertem melhor. 

Você pode exibir seu pop-up de pesquisa se o cliente passou uma certa quantidade de tempo no site, rolou a página até um certo ponto ou ficou inativo. Nesse caso, seu pop-up de pesquisa pode esclarecer se ele está tendo dificuldades e precisa de ajuda. Essa pesquisa ajuda você a entender se seu site é intuitivo e se a jornada do usuário é tranquila. No futuro, você poderá usar essas respostas para melhorar o design de UX. 

Alternativamente, você pode convidar os clientes a responderem a uma pesquisa se eles pretendem sair do seu site sem fazer uma compra. Essa pesquisa pode mostrar o que impede um cliente de fazer uma compra online - talvez você tenha descrições de produtos ruins, seu sortimento não atende às expectativas deles, ou eles estão simplesmente esperando por uma promoção. Dessa forma, você entenderá melhor seu público, bem como suas motivações e requisitos, e poderá ajustar sua estratégia online.

Segmentação Detalhada 

O Claspo permite que você exiba sua pesquisa de satisfação do cliente não para todos os visitantes do site, mas para um segmento específico. 

Por exemplo, você pede aos seus seguidores do Instagram que preencham uma pesquisa para ganhar um bônus. Ou você lançou uma campanha de e-mail convidando-os a responder a uma pesquisa. Em ambos os casos, você pode especificar os parâmetros UTM apropriados nas configurações do seu pop-up, e ele será exibido no site apenas para os visitantes que vieram de uma fonte ou campanha específica. 

O Claspo também permite exibir um pop-up de pesquisa dependendo do país, região e cidade onde seus clientes estão localizados. Por exemplo, você pode realizar uma pesquisa no local apenas para um público dos EUA ou criar diferentes pesquisas para diferentes países. Além disso, se seu público for multilíngue, você pode criar um único pop-up e adicionar sua mensagem em vários idiomas. Nesse caso, sua pesquisa de satisfação do cliente será exibida no idioma selecionado em seu site ou no navegador do seu cliente.

Função de Redirecionamento

Sua pesquisa de satisfação do cliente pode incluir muitas perguntas detalhadas que simplesmente não cabem em um único pop-up. Mas, nesse caso, você pode usar um pop-up para redirecionar rapidamente os clientes para a página da sua pesquisa.

Tal pop-up pode descrever brevemente o tópico da sua pesquisa, mostrar o bônus que um cliente pode receber pelo feedback, uma chamada para ação e, claro, um botão de redirecionamento. No entanto, você ainda pode aplicar regras avançadas de exibição e opções de segmentação para garantir que apenas o público certo seja convidado para sua pesquisa.