Cos'è la Customer Experience Research?

Uno dei modi migliori per aumentare la fedeltà dei clienti è ricercare l'esperienza del cliente (CX), identificare le debolezze e utilizzare queste informazioni per migliorare la politica di marketing. 

Continua a leggere per comprendere l'essenza di tale ricerca, i suoi vantaggi e sfide, e i metodi utilizzati per tali studi.

Cosa Significa la Ricerca sull'Esperienza del Cliente

La ricerca sull'esperienza del cliente è la raccolta di informazioni su tutti i punti di contatto dei clienti con il prodotto, il marchio e l'azienda. Secondo Zendesk, nel 2025 l'esperienza del cliente è stata il fattore decisivo nella scelta del prodotto per il 80% dei consumatori. 

È importante sapere che il concetto di CX è molto più ampio di quello di UX. Include non solo le comunicazioni online ma anche le interazioni attraverso tutti i canali possibili. 

Esempi di interazioni includono:

• comunicazione con un dipendente dell'azienda;
• chiamate a freddo;
• pubblicità all'aperto;
• eventi sponsorizzati;
• pubblicità su radio e TV;
• utilizzo di coupon;
• contatto con l'assistenza tecnica.

Alcuni esperti considerano anche gli influencer nascosti nella ricerca sull'esperienza del cliente nel mercato—for example, voci che emergono spontaneamente o come parte di una campagna di "guerrilla marketing".

Perché è Importante la Ricerca sull'Esperienza del Cliente

La ricerca sull'esperienza del cliente è il primo passo per costruire una strategia di marketing incentrata sul cliente. 

Secondo i sondaggi di CX Index, la scelta di una strategia di sviluppo non solo aumenta la fedeltà dei clienti e aiuta a creare relazioni a lungo termine con i clienti, ma aumenta anche i profitti dell'azienda del 60% in media! Le informazioni raccolte ti aiuteranno a prendere decisioni manageriali che avranno un impatto positivo sui risultati finanziari della tua attività.

Investendo nella ricerca di mercato sull'esperienza del cliente, un'azienda ottiene anche i seguenti vantaggi:

• Trattenere più clienti e aumentare la durata dell'engagement dei consumatori. I dati di ChainStorage mostrano che il 49% dei clienti sceglie un fornitore alternativo a causa di una CX problematica.
• Costruire un pubblico leale. Secondo le statistiche di Twilio, il 60% degli utenti dei negozi online torna per ulteriori acquisti se ha una percezione generalmente positiva dell'immagine del marchio.
• Ridurre il costo di attrarre nuovi clienti. Secondo gli esperti del Qualtrics XM Institute, una buona CX aumenta la probabilità che i clienti raccomandino un marchio o un'azienda ai loro conoscenti del 38%.
• Aumentare la redditività aziendale. Il rapporto Emplifi indica che il 61% delle persone è disposto a pagare un prodotto il 5% in più rispetto al prezzo medio di mercato se riceve una buona esperienza del cliente in cambio.

Usernapriassunto tutti questi effetti nel loro studio e hanno scoperto che le aziende che si concentrano su CX e scelgono una politica di marketing orientata al cliente aumentano il loro fatturato annualmente del 9% in media. I loro concorrenti con un modello di business alternativo hanno avuto prestazioni molto peggiori, con solo un aumento annuale del 3%.

Vantaggi della Ricerca sull'Esperienza del Cliente 

I vantaggi della ricerca sull'esperienza del cliente non si limitano alle decisioni gestionali che migliorano i risultati finanziari di un'azienda. Continuate a leggere per scoprire in che altro modo CX aiuti la politica di marketing di un'azienda.

Soddisfazione del cliente

Durante il percorso del cliente, possono emergere problemi. Puoi aumentare significativamente la soddisfazione affrontando queste carenze con un elevato livello di servizio. A sua volta, questo avrà un impatto positivo sui tassi di conversione, aiuterà a costruire un pubblico fedele e ridurrà il carico sul team di supporto.

Conoscenza approfondita dei consumatori

La ricerca di mercato dell'esperienza del cliente comporta lo studio di modelli e scenari di interazione con la tua azienda. Riassumendoli, puoi creare segmenti di clienti unici scegliendo strategie di comunicazione specifiche. Questo renderà la pubblicità più efficace, riducendo i costi e aumentando il ROI.

Espansione della gamma di prodotti

Molti studi sull'esperienza del cliente si concentrano sui bisogni, i desideri e le preferenze dei clienti. Confrontandoli con la tua gamma di prodotti attuale, puoi capire quali altri prodotti potrebbero interessare ai clienti e generare profitti aggiuntivi. Questo avrà anche un impatto positivo sui risultati finanziari, la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Migliore posizionamento del brand

La ricerca spesso rivela che il problema principale non è la qualità del servizio in sé, ma la differenza tra l'esperienza del cliente prevista e quella effettiva. Se posizioni il tuo marchio come premium ma offri un servizio medio, è improbabile che i clienti siano soddisfatti. Puoi correggere ciò adeguando il posizionamento del brand o sviluppando un rebranding completo.

Le Sfide della Ricerca sull'Esperienza del Cliente

L'ostacolo principale a una perfetta comprensione dei clienti è la loro individualità. Non ci sono due metodi di ricerca che possano essere identici. Anche se implementi uno schema pronto, dovrai adattarlo alle specifiche di un particolare business. Ci sono anche altre sfide che discuteremo in modo più dettagliato.

Analisi delle informazioni qualitative

Non tutti i dati raccolti attraverso la ricerca sull'esperienza del cliente possono essere espressi in numeri. A volte, questi sono solo risposte a domande, lamentele, ringraziamenti, chiamate di supporto e altre forme di espressione di opinioni personali. 

Solo le piccole aziende che trattano con decine o centinaia di consumatori possono elaborarle manualmente. Le aziende più grandi devono investire in strumenti di analisi del testo che evidenzino parole chiave, categorizzino le comunicazioni e persino determinino l'urgenza delle problematiche.

Mancanza di comunicazione con i clienti

Secondo Market Connections Inc., il 91% delle persone semplicemente cambia fornitore di beni e servizi quando l'esperienza cliente è scarsa, senza lasciare reclami o contattare il servizio clienti. Questa è una situazione molto pericolosa: un'azienda non solo perde un cliente, ma rimane anche in un vuoto informativo. 

Secondo un articolo pubblicato sul blog di Customer Think, molte persone non lasciano alcun feedback semplicemente perché un'azienda con cui trattano non lo richiede. Pertanto, raccogliere proattivamente feedback è essenziale per identificare problemi precocemente e mantenere i clienti. Utilizzando Claspo, puoi condurre sondaggi direttamente sul tuo sito web posizionandoli in pop-up. Claspo offre molte diverse opzioni di visualizzazione affinché questi pop-up siano garantiti per catturare l'attenzione dell'utente. Ad esempio, puoi mostrarli se un utente rimane inattivo su una pagina per un periodo specifico o sta per lasciare il sito e chiedere loro cosa è andato storto.

Dati obsoleti

Molte aziende puntano su strategie di ricerca dell'esperienza del cliente che si basano su numeri e dati qualitativi di periodi precedenti. Questa è una strategia fallimentare. I mercati sono in costante evoluzione - emergono nuovi trend, si formano modelli di consumo unici e si espandono le strutture tecnologiche. Il vantaggio di ieri può diventare lo svantaggio di oggi e viceversa. Per far fronte a questo svantaggio, è necessario stabilire un sistema per raccogliere e analizzare informazioni in tempo reale. Netomi, Zendesk Sunshine, Adobe Experience Manager, Sprinklr e HubSpot possono aiutare.

TOP-10 Metodi di Ricerca sull'Esperienza del Cliente

Abbiamo già menzionato che ogni azienda deve sviluppare la propria metodologia di ricerca sull'esperienza del cliente basata sulle specifiche del proprio business. È anche essenziale capire che i risultati non dovrebbero essere in un vuoto - devono essere analizzati rispetto ad altri indicatori chiave di performance, periodi di attività delle campagne pubblicitarie e cambiamenti nella politica di marketing. I seguenti 10 strumenti di base possono aiutarti a conoscere meglio le interazioni tra i clienti e l'azienda.

1. Sondaggi

Questionari ben strutturati ti permettono di valutare la qualità di un prodotto, servizio, o supporto clienti. Sono facilmente quantificabili e possono essere utilizzati per prendere decisioni basate sui dati.

2. Indice di fedeltà (NPS)

Chiedi ai tuoi clienti una sola domanda: "Qual è la probabilità che tu consigli il nostro prodotto a qualcuno che conosci?". Questo metodo di ricerca sull'esperienza del cliente è considerato lo standard d'oro del marketing. È stato utilizzato per decenni con minimi cambiamenti.

3. Interviste e focus group

Una lunga conversazione significativa aiuta a identificare problemi sottostanti che difficilmente vedrai con un'analisi superficiale. Tuttavia, è importante ricordare che i risultati di tale ricerca sono soggettivi e non riflettono sempre le opinioni di tutto il pubblico target.

4. Analisi delle risposte

L'analisi ti consente di ottenere intuizioni preziose e informazioni statisticamente significative dalle recensioni dei clienti. Condurre sondaggi con Claspo

Con i pop-up, puoi monitorare quanti visitatori hanno risposto al tuo sondaggio e scaricare i risultati in formato CSV per vedere le risposte di ogni visitatore individualmente. Puoi anche integrare Claspo con vari ESP e CRM per seguire i clienti in base alle loro risposte.

5. Monitoraggio dei social media

Traccia le reazioni sulle pagine ufficiali dell'azienda e cerca menzioni del brand sui profili esterni. Hootsuite, Nexalogy e Mentionlytics possono aiutare con il percorso digitale del cliente e la ricerca sull'esperienza utente.

6. Valutazione della reputazione

Puoi determinare l'atteggiamento generale verso il business analizzando il tono delle richieste, dei commenti e della comunicazione con i dipendenti aziendali. In un'azienda online, si utilizzano strumenti di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) a questo scopo.

7. Analisi dell'abbandono dei clienti

Monitorando i percorsi dei clienti, puoi identificare i modelli che portano al disimpegno. Questo ti permette di individuare problemi e punti critici che degradano significativamente il CX.

8. Segmentazione della base clienti

L'esperienza del cliente è molto soggettiva e varia per persone di diversi gruppi socio-demografici. È quindi importante correlare questa esperienza con le principali caratteristiche dei clienti durante la ricerca.

9. Test di usabilità

Prima di apportare modifiche a un prodotto, sito web, interfaccia di un'applicazione o messaggio pubblicitario, vale la pena testarlo in un ambiente chiuso. Questo aiuterà a rivelare i più evidenti errori e a valutare l'impatto previsto dell'innovazione sulla soddisfazione del cliente.

10. Programmi "Voce del Cliente" (VoC)

Questo è un altro tipo di sondaggio in cui i consumatori sono invitati a dare opinioni sincere su un'azienda per migliorare la qualità del servizio. Aiuta a trasformare le reazioni negative in un'esperienza cliente positiva e, infine, in un risultato finanziario positivo.

Ricerca sull'Esperienza del Cliente: Come Può Aiutarti Claspo

Claspo è un semplice ed efficace costruttore di pop-up. Il suo editor intuitivo, i numerosi modelli già pronti e le regole di visualizzazione flessibili ti consentono di creare widget ad alta conversione in pochi minuti senza competenze di programmazione o design. Puoi usarlo nella ricerca sull'esperienza del cliente nei seguenti modi:

• scoprire cosa impedisce agli utenti di acquistare;
• chiedere agli utenti i motivi per cui lasciano il sito;
• raccogliere feedback dopo il completamento della transazione;
• offrire di condividere opinioni sui social network e aggregatori di recensioni;
• raccogliere informazioni di contatto per interviste e gruppi di discussione.

Pronto a portare la tua strategia di marketing al livello successivo acquisendo informazioni preziose sulle esperienze dei tuoi clienti? Prova Claspo gratis, vedi quanto è efficace e scegli il piano che meglio si adatta al tuo business.