Chatbots pour le service client : exemples, avantages et utilisations

Le service client a longtemps été la partie la moins automatisée de l'entreprise. Bien que de nombreuses entreprises aient expérimenté avec les répondeurs et les annuaires, la majeure partie du travail était encore assurée par des personnes. Mais cette situation a changé avec l'émergence des chatbots pour le service client, qui ont aidé à optimiser les processus d'affaires, réduisant les coûts et augmentant la satisfaction des clients. 

Apprenons-en davantage sur le fonctionnement de ces chatbots, leurs avantages et les outils que vous pouvez utiliser aujourd'hui. 

Qu'est-ce que les Chatbots pour le Service Client

Les chatbots pour le service client sont des programmes qui entrent directement en contact avec des clients potentiels à la place des responsables commerciaux, des consultants et des spécialistes du support technique. 

L'avantage clé des chatbots dans le service client par rapport aux répondeurs et aux centres d'assistance est l'imitation de la communication en direct. Le programme fournit des réponses détaillées sous forme de phrases correctement structurées. Il prend en compte les détails importants d'une requête et sélectionne les informations nécessaires dans sa base de données. Certaines applications sont même capables de reconnaître la coloration émotionnelle du dialogue, sélectionnant les formes d'adresse appropriées pour un interlocuteur.

L'Avenir des Chatbots de Service Client

Selon Grand View Research, le marché des chatbots de service client croîtra de 23,3% en 2025. Les experts affirment que cette tendance se poursuivra au moins jusqu'en 2030 — vers la fin de la décennie, les programmes domineront les services de support client, remplaçant progressivement les personnes. 

Cette croissance rapide sera due aux nouveaux avantages des chatbots dans le service client. À l'avenir, le champ de l'intelligence artificielle s'étendra, rendant la communication avec le programme encore plus facile et plus efficace. En outre, les applications apprendront à prédire le comportement des gens plus précisément, ce qui raccourcira le cycle d'achat et augmentera la fidélité des clients à la marque.

Une autre tendance sera de simplifier le travail avec les logiciels. Même aujourd'hui, vous pouvez ajouter une invitation au dialogue avec un chatbot en quelques minutes. Il est tout à fait possible que dans un avenir proche, un assistant virtuel soit connecté en un seul clic. 

Avantages des Chatbots pour le Service Client

L'automatisation signifie efficacité. S'abonner à une application coûte moins cher que de fournir un service client et apporte des avantages comparables à une entreprise. Bien sûr, les avantages des chatbots dans le service client ne se limitent pas aux résultats financiers et méritent d'être abordés plus en détail. 

1. Réponse instantanée

Selon Timetrade, les entreprises peuvent perdre jusqu'à 75% de leurs clients en raison de longues attentes pour obtenir des réponses. Les chatbots aident à garder les clients en offrant des réponses rapides aux questions simples. Et même si un utilisateur a besoin de conseils étendus, le programme les gardera intéressés par le produit jusqu'à ce qu'un expert rejoigne la conversation. 

2. Fonctionnement 24 heures sur 24

La recherche de Retail Touch Points montre que 43% des acheteurs américains considèrent le support 24/7 comme un avantage important de la marque. Si vous êtes sur un marché international, la différence de fuseau horaire rend le support essentiel pour votre entreprise et la fidélité des clients.

3. Facile mise à l'échelle

Auparavant, la croissance des entreprises entraînait l'expansion des centres d'assistance et donc une augmentation des coûts. Il sera intéressant pour vous de savoir comment les chatbots peuvent améliorer le service client sans augmenter le personnel d'une entreprise. Jusqu'à 60-80 % du travail de routine peut leur être confié, et des professionnels hautement qualifiés peuvent être impliqués dans le traitement des tâches complexes. 

4. Efficacité accrue des analyses

Les informations que le support client reçoit sont difficiles à quantifier. Souvent, les rapports de ce service sont mal structurés, et leur traitement nécessite des efforts incroyables. Tout change lorsqu'il s'agit des chatbots. Grâce aux mots-clés, ils classifient correctement les demandes par statut, catégorie, urgence et importance. 

5. Multicanal et multilingue

Le même chatbot peut communiquer avec les clients dans des dizaines de langues. Il est capable de dialoguer sur un site web, dans des messageries et sur les réseaux sociaux. Il n'a pas besoin de temps pour traduire le texte et passer d'une application à l'autre. 

Et si vous utilisez Claspo, vous pouvez générer des pop-ups animés avec un design personnalisé, établissant un ton de communication sympa et amical avec votre client. Si vous opérez sur des marchés internationaux et utilisez plusieurs canaux de communication, les avantages de l'utilisation de chatbots pour le service client sont évidents.

Types de Chatbots pour le Service Client

Il existe de nombreux types de programmes qui effectuent des fonctions de service client. Ils peuvent être catégorisés selon différents critères. 

Texte

L'option la plus populaire. Ces chatbots mènent un dialogue dans une salle de chat sur le site web, dans des messageries ou sur les réseaux sociaux. Certaines applications ont la fonction d'envoi de SMS, de courriels et de messages push. Profiter de ces types de chatbots de service client est facile. Claspo vous permet de créer des pop-ups qui vous invitent à discuter sans programmation. Choisissez simplement des widgets prêts à l'emploi dans la bibliothèque de modèles et personnalisez-les selon vos besoins à l'aide de l'éditeur visuel. 

Voix

Assistants virtuels avec lesquels vous pouvez communiquer par téléphone dans des applications vocales, ou sur des plateformes de conférence en ligne. Un chatbot bien fonctionnant de ce type inspire davantage confiance aux gens. Il augmente les taux de conversion en vendant des produits coûteux lorsque les clients attendent des conseils personnels.

Vidéo

Programmes expérimentaux qui ne sont pas encore répandus en raison de leur complexité et de leur coût. Actuellement, ils sont utilisés par des géants de la technologie comme Google, Apple et Microsoft. Cependant, il est tout à fait possible qu'à la fin de la décennie, leur popularité augmente considérablement en raison de l'émergence de nouvelles solutions logicielles et de la croissance de la puissance de calcul des serveurs. 

Algorithmique

Basés sur les règles les plus simples de la logique machine. Le principe de fonctionnement de ces chatbots peut être présenté sous la forme d'un organigramme, dans lequel chaque type de demande correspond à une réponse prédéfinie. Ces programmes sont plus faciles et moins chers à intégrer. Cependant, ils ont une fonctionnalité limitée. De plus, la communication avec eux est cyclique, ce qui peut ennuyer un utilisateur. 

Intelligent

Les meilleurs chatbots pour le service client sont basés sur des modèles d'intelligence artificielle générative tels que ChatGPT. Ils mettent en évidence les mots-clés dans une requête, sélectionnent les informations pertinentes et les présentent sous la forme d'un dialogue en direct. Selon Drift, 87,2 % des clients sont entièrement satisfaits de cette forme de support.

10 Meilleurs Chatbots de Service Client

Jetons un coup d'œil aux meilleures applications qui ont prouvé leur efficacité dans des dizaines de cas concrets. 

1. HubSpot

Une plateforme cloud complète pour le support commercial. Les avantages clés des chatbots dans le service client sont l'intégration avec le CRM. Vous pouvez consulter l'historique de communication avec chaque visiteur du site et le comparer avec les informations dans la base de données. Un autre avantage est la commodité. Le chatbot HubSpot se connecte au site web en utilisant le service de création de pop-ups Claspo. Grâce à la solution prête à l'emploi, vous n'avez pas besoin de coder ou de chercher une application complémentaire pour l'intégration.

Les abonnements coûtent à partir de 18 $ par mois pour 1 000 contacts. Il y a une période gratuite de 14 jours. 

2. Tidio

Une plateforme conçue spécifiquement pour les petites entreprises. Elle est compatible avec la plupart des CMS et ne nécessite pas de programmation pour l'intégration. L'application convient à la communication multicanale sur les sites web, les réseaux sociaux, les emails et les SMS.

Les abonnements coûtent à partir de 29 $ par mois. Il existe une version gratuite limitée à 3 utilisateurs et 100 clients uniques. 

3. Zoho SalesIQ

Une application universelle avec un widget de chat en direct, des chatbots et un traqueur web intégré. L'intelligence artificielle avancée peut diriger la requête vers une personne compétente dans une entreprise pour y répondre. Un autre avantage est la possibilité de voir le message d'un client pendant sa saisie, permettant ainsi de répondre plus rapidement.

Les abonnements coûtent à partir de 7 $ par mois et par utilisateur. Il y a une période gratuite de 15 jours. 

4. Conversica

Une plateforme qui crée des chatbots pour le service client et est destinée aux grandes entreprises. Elle permet de créer plusieurs scénarios de vente et de mettre en œuvre diverses méthodologies de génération de leads. Elle offre des analyses avancées et un module de test A/B.

Le coût de l'abonnement est fixé individuellement. Selon les retours des clients, le prix de la solution s'élève à plusieurs milliers de dollars par mois. Une démo gratuite est disponible sur demande. 

5. Netomi

Un service pratique pour créer des chatbots. Il sélectionne indépendamment les questions fréquemment posées en étudiant les pages officielles de l'entreprise sur les réseaux sociaux. Il fournit des modèles simples de réponses complètes et compréhensibles pour les clients.

Les coûts d'abonnement sont individuels. Une version démo gratuite est disponible sur demande.

6. Drift

La plateforme utilise des chatbots intelligents. Ils répondent aux questions des clients et transfèrent le dialogue à un employé du support lorsqu'il y a des signes de lead de qualité. Le service fonctionne avec le chat texte, les appels et les conférences en ligne.

Les coûts d'abonnement à partir de 2500 $ par mois. 

7. Kommunicate

Ce service intelligent analyse les demandes des clients. Il précise avec précision le moment où il est nécessaire d'impliquer un employé du service support. Le chatbot sélectionne indépendamment un spécialiste avec les qualifications appropriées, garantissant un taux de conversion élevé et la satisfaction du service.

Les coûts d'abonnement à partir de 100 $ par mois pour deux utilisateurs. Une période gratuite de 30 jours est disponible. 

8. Intercom

Chatbot spécialisé pour le service client des services SaaS. Il offre des options de personnalisation avancées pour une adaptation complète aux particularités de la ressource. Il fournit également un panneau de contrôle pratique et un module d'analyse.

Les coûts d'abonnement à partir de 74 $ par mois pour chaque utilisateur. 

9. Dixa

Un service relativement simple pour créer des chatbots algorithmiques. Il est axé sur les petites et moyennes entreprises. S'intègre facilement à la plupart des CRM et CMS. Permet de suivre précisément le parcours d'un acheteur et de déterminer le moment où une demande est formée.

Les abonnements commencent à partir de 39 $ par mois.

10. Freshchat

Une plateforme pour créer des chatbots multicanaux qui peuvent travailler avec les réseaux sociaux et les messageries. Fournit de nombreux modèles prêts à l'emploi, par exemple, pour collecter des informations, résoudre des problèmes simples ou envoyer des demandes de support.

Les coûts d'abonnement à partir de 19 $ par mois. Il existe une version gratuite avec des fonctionnalités limitées. 

Chatbots pour le service client : Comment Claspo peut vous aider

L'un des défis que vous pouvez rencontrer lors de l'intégration des chatbots pour le service client est l'invitation à communiquer. Il est important de le fournir au bon moment afin de ne pas manquer un client, mais aussi de ne pas paraître trop intrusif. En choisissant Claspo, vous pouvez débloquer tous les avantages des chatbots dans le service client. 

Le service vous permet de créer différents scénarios pour afficher des pop-ups et d'autres widgets. Grâce à l'intégration avec d'autres logiciels, vous pouvez les lier à différents déclencheurs et événements, en choisissant le moment parfait pour l'affichage. Et tout cela, vous pouvez le faire avec des compétences techniques minimales. Le processus de création d'un script est similaire à un sondage — il suffit de suivre les instructions, en sélectionnant les réponses appropriées. 

Envie d'essayer de nouvelles fonctionnalités d'automatisation aujourd'hui ? Testez Claspo gratuitement pour voir l'augmentation des conversions et l'amélioration des performances financières. Les analyses intégrées vous aideront à calculer l'effet de chaque widget individuellement.