O que é Pesquisa de Experiência do Cliente?

Uma das melhores maneiras de aumentar a lealdade dos clientes é pesquisar a experiência do cliente (CX), identificar as fraquezas e usar essas informações para melhorar a política de marketing. 

Continue lendo para entender a essência dessa pesquisa, suas vantagens e desafios, e os métodos usados para tais estudos.

O que significa Pesquisa de Experiência do Cliente

A pesquisa de experiência do cliente é a coleta de informações sobre todos os pontos de contato dos clientes com o produto, marca e empresa. De acordo com a Zendesk, em 2025, a experiência do cliente foi o fator decisivo na escolha de produtos para 80% dos consumidores. 

É importante saber que o conceito de CX é muito mais amplo do que UX. Inclui não apenas comunicações online, mas também interações através de todos os canais possíveis. 

Exemplos de interações incluem:

• comunicação com um funcionário da empresa;
• ligações frias (cold calls);
• publicidade externa;
• eventos patrocinados;
• anúncios no rádio e na TV;
• uso de cupons;
• contato com suporte técnico.

Alguns especialistas também consideram influenciadores ocultos na pesquisa de experiência do cliente de mercado, como rumores que surgem espontaneamente ou como parte de uma campanha de "marketing de guerrilha".

Por que a Pesquisa de Experiência do Cliente é Importante

A pesquisa de experiência do cliente é o primeiro passo para construir uma estratégia de marketing centrada no cliente. 

De acordo com pesquisas do CX Index, a escolha de uma estratégia de desenvolvimento não só aumenta a lealdade dos clientes e ajuda a criar relacionamentos de longo prazo com os clientes, mas também aumenta os lucros da empresa em média 60%! As informações coletadas ajudarão a tomar decisões de gestão que impactarão positivamente os resultados financeiros do seu negócio.

Ao investir em pesquisa de mercado de experiência do cliente, uma empresa também obtém os seguintes benefícios:

• Reter mais clientes e aumentar a longevidade do engajamento do consumidor. Dados do ChainStorage mostram que 49% dos clientes escolhem um fornecedor alternativo devido a uma CX problemática.
• Construir um público leal. De acordo com estatísticas da Twilio, 60% dos usuários de lojas online retornam para novas compras se tiverem uma percepção geralmente positiva da imagem de uma marca.
• Reduzir o custo de atrair novos clientes. Segundo especialistas do Qualtrics XM Institute, uma boa CX aumenta em 38% a probabilidade de os clientes recomendarem uma marca ou empresa a seus conhecidos.
• Aumentar a rentabilidade do negócio. O relatório Emplifi indica que 61% das pessoas estão dispostas a pagar 5% a mais do que o preço médio de mercado por um produto, se tiverem uma boa experiência do cliente em troca.

Usernapresumiram todos esses efeitos em seu estudo e descobriram que empresas que focam na Experiência do Cliente (CX) e optam por uma política de marketing centrada no cliente aumentam sua receita anualmente em 9%, em média. Seus concorrentes com um modelo de negócio alternativo tiveram um desempenho muito pior, com apenas um aumento anual de 3%.

Benefícios da Pesquisa de Experiência do Cliente 

Os benefícios da pesquisa de experiência do cliente não se limitam a decisões gerenciais que melhoram os resultados financeiros de um negócio. Continue lendo para saber de que outras maneiras a CX ajuda na política de marketing de uma empresa.

Satisfação do cliente

Durante a jornada de um cliente, problemas podem surgir. Você pode aumentar significativamente a satisfação abordando essas deficiências com um alto nível de serviço. Isso, por sua vez, impactará positivamente as taxas de conversão, ajudará a construir um público leal e reduzirá a carga sobre a equipe de suporte.

Conhecimento próximo dos consumidores

A pesquisa de mercado sobre experiência do cliente envolve estudar padrões e cenários de interação com sua empresa. Ao resumir essas informações, você pode criar segmentos de clientes únicos ao escolher estratégias de comunicação específicas. Isso tornará a publicidade mais eficaz, reduzindo custos e aumentando o ROI.

Expansão da linha de produtos

Muitos estudos de experiência do cliente focam nas necessidades, desejos e preferências dos clientes. Ao compará-los com sua linha de produtos atual, você pode descobrir quais outros produtos podem interessar aos clientes e gerar lucro adicional. Isso também impactará positivamente os resultados financeiros, a satisfação e a lealdade dos clientes.

Melhor posicionamento de marca

Muitas vezes, pesquisas revelam que o principal problema não é a qualidade do serviço em si, mas a diferença entre a experiência do cliente esperada e a real. Se você posicionar sua marca como premium, mas oferecer um serviço mediano, é pouco provável que os clientes fiquem satisfeitos. Você pode corrigir isso ajustando o posicionamento da marca ou desenvolvendo um rebranding abrangente.

Desafios da Pesquisa de Experiência do Cliente

O principal obstáculo para uma compreensão perfeita dos clientes é a individualidade deles. Não existem dois métodos de pesquisa que possam ser idênticos. Mesmo se você implementar um esquema já pronto, terá que adaptá-lo às especificidades de um negócio em particular. Há outros desafios também, que discutiremos em mais detalhes.

Análise de informações qualitativas

Nem todos os dados coletados por meio da pesquisa de experiência do cliente podem ser expressos em números. Às vezes, são apenas respostas a perguntas, reclamações, agradecimentos, chamadas de suporte e outras formas de expressão de opinião pessoal. 

Apenas pequenas empresas que lidam com dezenas ou centenas de consumidores podem processá-las manualmente. Empresas maiores devem investir em ferramentas de análise de texto que destacam palavras-chave, categorizam comunicações e até determinam a urgência dos problemas.

Falta de comunicação com os clientes

De acordo com Market Connections Inc., 91% das pessoas simplesmente mudam de fornecedores de bens e serviços quando a CX é ruim, sem deixar reclamações ou entrar em contato com o serviço ao cliente. Esta é uma situação muito perigosa: uma empresa não apenas perde um cliente, mas também fica em um vazio de informações. 

De acordo com um artigo publicado no blog Customer Think, muitas pessoas não deixam nenhum feedback simplesmente porque a empresa com a qual lidam não o solicita. Portanto, coletar feedback de forma proativa é essencial para identificar problemas precocemente e reter clientes. 

Usando o Claspo, você pode realizar pesquisas diretamente em seu site, colocando-as em pop-ups. O Claspo oferece muitas opções diferentes de exibição para que esses pop-ups garantam atrair a atenção do usuário. Por exemplo, você pode exibi-los se um usuário permanecer inativo em uma página por um tempo específico ou estiver prestes a sair do site e perguntar o que deu errado.

Dados desatualizados

Muitas empresas apostam em estratégias de pesquisa de experiência do cliente que dependem de números e dados qualitativos de períodos anteriores. Esta é uma estratégia falha. 

Os mercados estão em constante mudança - novas tendências estão surgindo, padrões de consumo únicos estão se formando, e frameworks tecnológicos estão se expandindo. A vantagem de ontem pode se tornar a desvantagem de hoje e vice-versa. Para lidar com essa desvantagem, é preciso estabelecer um sistema para coleta e análise de informações em tempo real. Netomi, Zendesk Sunshine, Adobe Experience Manager, Sprinklr, e HubSpot podem ajudar.

TOP-10 Métodos de Pesquisa de Experiência do Cliente

Já mencionamos que cada empresa deve desenvolver sua própria metodologia de pesquisa de experiência do cliente com base nas especificidades do seu negócio. Também é essencial entender que os resultados não devem estar no vácuo - eles devem ser analisados em relação a outros indicadores-chave de desempenho, períodos de atividades de campanhas publicitárias e mudanças na política de marketing. 

As seguintes 10 ferramentas básicas podem ajudá-lo a aprender mais sobre as interações entre clientes e a empresa.

1. Pesquisas

Questionários bem estruturados permitem avaliar a qualidade de um produto, serviço ou suporte ao cliente. Eles são facilmente quantificáveis e podem ser usados para a tomada de decisões baseadas em dados.

2. Índice de Lealdade (NPS)

Pergunte aos seus clientes uma única pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para alguém que conhece?". Este método de pesquisa de experiência do cliente é considerado o padrão ouro do marketing. Ele tem sido utilizado por décadas com mudanças mínimas.

3. Entrevistas e grupos focais

Uma conversa longa e significativa ajuda a identificar problemas subjacentes que dificilmente seriam vistos usando uma análise superficial. No entanto, é importante lembrar que os resultados de tal pesquisa são subjetivos e nem sempre refletem as opiniões de todo o público-alvo.

4. Análise de respostas

A análise permite obter insights valiosos e informações estatisticamente significativas a partir de avaliações de clientes. Ao realizar pesquisas com Claspopop-ups, você pode rastrear quantos visitantes responderam à sua pesquisa e baixar os resultados em formato CSV para ver as respostas de cada visitante individualmente. Você também pode integrar o Claspo com vários ESPs e CRMs para acompanhar os clientes com base em suas respostas.

5. Monitoramento de redes sociais

Rastreie reações nas páginas oficiais da empresa e busque menções da marca social em outros perfis. Hootsuite, Nexalogy, e Mentionlytics podem ajudar na jornada digital do cliente e na pesquisa de experiência do usuário.

6. Avaliação de reputação

Você pode determinar a atitude geral em relação ao negócio analisando o tom dos apelos, comentários e comunicação com os funcionários da empresa. Em um negócio online, são usadas ferramentas de processamento de linguagem natural (PLN) para esse propósito.

7. Análise do churn de clientes

Ao rastrear os caminhos dos clientes, você pode identificar padrões que levam ao desengajamento. Isso permite encontrar problemas e pontos críticos que degradam significativamente a experiência do cliente (CX).

8. Segmentação da base de clientes

A experiência do cliente é muito subjetiva e difere para pessoas de diferentes grupos socio-demográficos. Portanto, é importante relacioná-la às principais características dos clientes ao conduzir pesquisas.

9. Teste de usabilidade

Antes de mudar um produto, site, interface de aplicativo ou mensagem publicitária, vale a pena testá-lo em um ambiente fechado. Isso ajudará a revelar os erros mais evidentes e avaliar o impacto esperado da inovação na satisfação do cliente.

10. Programas Voz do Cliente (VoC)

Este é outro tipo de pesquisa onde os consumidores são solicitados a dar opiniões sinceras sobre uma empresa para melhorar a qualidade do serviço. Isso ajuda a transformar reações negativas em uma experiência positiva do cliente e, em última instância, um resultado financeiro positivo.

Pesquisa de Experiência do Cliente: Como o Claspo Pode Ajudar Você

Claspo é um construtor de pop-ups simples e eficaz. Seu editor intuitivo, muitos modelos prontos e regras de exibição flexíveis permitem criar widgets de alta conversão em minutos, sem a necessidade de habilidades de codificação ou design. Você pode usá-lo na pesquisa de experiência do cliente das seguintes maneiras:

• descobrir o que impede os usuários de comprar;
• perguntar aos usuários sobre suas razões para sair do site;
• coletar feedback após a conclusão da transação;
• oferecer a opção de compartilhar opiniões nas redes sociais e agregadores de avaliações;
• coletar informações de contato para entrevistas e grupos de foco.

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