Cross-Selling vs. Upselling: Qual è la Differenza?

L'obiettivo di qualsiasi azienda è vendere e ottenere un profitto, idealmente aumentando le sue dimensioni. Espandere la tua base di clienti non è sufficiente per aumentare le entrate. Esistono altri strumenti di marketing che possono aiutarti ad attirare e fidelizzare i clienti, migliorare la loro esperienza e stabilire relazioni solide con loro, come il cross-selling e l'upselling. Di seguito troverai l'analisi del cross-selling vs upselling.

Che cos'è il Cross-selling

Il cross-selling è la vendita di un prodotto correlato e supplementare in aggiunta a quello principale. Ad esempio, una caffetteria offre ai clienti un dolce da accompagnare al loro caffè, e una concessionaria offre cerchi in lega per una nuova auto. Inizialmente, un cliente non aveva intenzione di spendere soldi per questi prodotti. Ma è molto difficile resistere a un acquisto aggiuntivo — i dolci aumenteranno il morale e i cerchi eleganti distingueranno un'auto dal traffico stradale. 

Per le aziende, il cross-selling non è solo un'opportunità per ottenere più profitto da un affare. Utilizzando questo strumento, l'azienda ottiene anche altri vantaggi:

• Fidelizzazione del cliente soddisfacendo esigenze aggiuntive. Dopo un acquisto del genere, un cliente associerà fermamente entrambi i prodotti a un particolare marchio.
• Plus alla reputazione dell'azienda. Una volta concluso l'affare, inizia a funzionare il "passaparola". La probabilità che il cliente raccomandi il marchio ad amici e conoscenti aumenterà significativamente.
• Migliorare i tuoi investimenti di marketing. Il cross-selling richiede anche alcuni costi, ma sono inferiori al costo di attrarre un nuovo cliente.

Che cos'è l'Upselling

L'upselling è la vendita di una versione più costosa di un prodotto che un cliente inizialmente intendeva acquistare. Ad esempio, una caffetteria offre a un cliente un latte macchiato o un flat white invece di un semplice Americano con latte, e una concessionaria offre equipaggiamenti premium per un'auto. In entrambi i casi, un cliente aveva una chiara intenzione di acquistare un particolare prodotto. Ma il venditore ha offerto un prodotto di fascia alta che renderà il cliente più soddisfatto dell'acquisto. 

Per le aziende, l'upselling è uno dei modi per aumentare i profitti rapidamente e relativamente facilmente. L'upselling ha i seguenti vantaggi:

• Pubblicità efficace. In una pubblicità, un'azienda può indicare un prezzo favorevole, che attira l'attenzione dei consumatori. Tuttavia, nella realtà, l'importo medio dell'acquisto sarà molto più elevato. E se un cliente continua a insistere, un venditore riceverà comunque un reddito, anche se minore.
• Alto status. Offrendo un prodotto di fascia alta, un'azienda aiuta un cliente a emergere dalla massa. In futuro, un cliente assocerà un particolare marchio a uno status premium.
• Flessibilità nella politica del prodotto. Invece di espandere all'infinito una linea di prodotti, aumentando i suoi costi, un'azienda può concentrarsi sul compito più accessibile e redditizio di migliorare un prodotto.

Differenza tra Cross-selling e Upselling

Entrambi gli strumenti hanno lo stesso obiettivo — vendere di più e ottenere più profitto da ciascun affare. Tuttavia, i loro principi sono diversi — richiedono approcci diversi alla politica di marketing. Esaminiamo le differenze chiave tra Cross-selling e Upselling.

Beneficio

Nella maggior parte dei casi, l'upselling è più redditizio. Offrendo al consumatore una versione migliorata dello stesso prodotto, un venditore spende meno per l'acquisto, la pubblicità, lo stoccaggio, la spedizione, ecc. 

Il cross-selling richiederà l'acquisto di prodotti aggiuntivi. I costi pubblicitari possono essere inferiori, ma sarà comunque necessario spendere denaro per l'acquisto, lo stoccaggio e la spedizione dei prodotti. 

Conclusione: il cross-selling aumenta i ricavi, mentre l'upselling spesso aumenta i profitti e la redditività.

Complessità

Il cross-selling viene prima sotto questo aspetto. Se un cliente intende già acquistare un prodotto particolare, offrirgli un prodotto aggiuntivo è molto più facile. Nel peggiore dei casi, un cliente si rifiuterà semplicemente e completerà l'acquisto che intendeva fare inizialmente. 

Rispetto a questo approccio, l'upselling è una vera arte. Un rappresentante aziendale deve "testare le acque" e percepire l'intenzione del cliente prima di offrire un prodotto di fascia alta. Se un venditore è troppo insistente o non è in grado di capire il desiderio del cliente, il cliente abbandonerà semplicemente l'affare e andrà da un concorrente. 

Conclusione: Sebbene le upsale sembrino essere uno strumento di marketing più attraente, sono meno frequentemente utilizzate a causa della complessità. Questo è confermato dalle statistiche di ricerca di Hubspot: il 66% delle aziende lavora con i cross-sale e il 49% con le up-sale.

Ambito di applicazione

Il cross-selling è più tipico per il settore retail, il settore della ristorazione e altri settori B2C. È più ragionevole utilizzarlo quando il costo del prodotto principale è relativamente basso. Offrendo un altro prodotto a un prezzo simile, un'azienda può aumentare significativamente il suo reddito. 

Le upsale sono più comuni nel settore B2C, nei servizi e nel commercio di beni premium. Un'azienda specializzata in SEO completo difficilmente troverà conveniente avviare un nuovo progetto aziendale e offrirlo insieme al prodotto principale. Lo stesso vale per prodotti costosi come auto e immobili: un cliente prenderà più volentieri in considerazione l'acquisto di un'auto con configurazione top di gamma o di un appartamento ristrutturato.

6 Consigli per una Vendita di Successo

L'upselling e il cross-selling possono essere utilizzati separatamente o insieme. Per capire quando e come utilizzare questi strumenti, è necessario conoscere il proprio target di riferimento e le loro preferenze.

1. Conosci il tuo pubblico

Che tipo di prodotto intendi offrire al tuo cliente come supplemento o versione migliorata? Per rispondere a questa domanda, è necessario fare un'analisi. Questo porterà a diversi tipi di segmentazione della base clienti — demografica, psicografica, comportamentale o per reddito. 

Ad esempio, l'analisi ha rivelato che i principali clienti delle caffetterie nella tua città sono giovani tra i 20 e i 30 anni con uno stile di vita attivo. Questo ti consente di utilizzare strategie di marketing come segue:

• Offrire una bevanda esclusiva, il 10% del cui costo sarà devoluto a programmi educativi di beneficenza. 
• Vendere biscotti a forma di tartaruga, metà dei cui profitti andranno al salvataggio della fauna oceanica. 

2. Modella un percorso cliente

Questo è uno strumento semplice e molto popolare per i marketer. Il percorso cliente è una descrizione dettagliata di tutti gli eventi che iniziano dall'esigenza di acquisto e terminano con l'uso previsto di un prodotto. Descrivi quali fasi del processo decisionale attraversa il tuo consumatore, quali dubbi ha, quali fattori considera. Questo ti aiuterà a scegliere il momento migliore per il cross-selling & l'upselling. 

Ad esempio, offri un'app di generazione di contenuti basata su intelligenza artificiale. La maggior parte dei clienti non conoscerà tutti i vantaggi e le caratteristiche del prodotto finché non ne valuterà la funzionalità da sola. Quindi prenditi il tuo tempo — dai agli iscritti 1-2 mesi per familiarizzare, e solo successivamente offre una versione premium. 

Un altro esempio — la tua azienda consegna pizze. Sviluppi la tua campagna pubblicitaria basandoti sugli acquisti spontanei per feste o serate davanti alla TV. In tal caso, non devi sprecare le tue energie includendo bevande nei combo e nelle promozioni. Offrile prima dell'elaborazione dell'ordine — i clienti più smemorati non solo pagheranno il prezzo pieno, ma saranno anche felici del tuo atteggiamento premuroso.

3. Usa un messaggio semplice e chiaro

I principianti del business spesso hanno il desiderio di sorprendere i potenziali clienti con decine di messaggi promozionali, spingendo combinazioni di prodotti e offerte di versioni premium. Questo è un approccio totalmente sbagliato. Infastidisce i consumatori e li spinge a scegliere le offerte dei tuoi concorrenti. Per avere successo, fai uno o due messaggi semplici con le regole più chiare possibili. 

Prendi, ad esempio, una concessionaria. Non offrire ai clienti decine di promozioni contemporaneamente, cercando di ottenere il massimo da ogni offerta. Invece, è meglio scegliere l'opzione migliore per ogni prodotto:

• Offri un set di accessori per un'auto di classe economica e metti in evidenza l'utilità di tali accessori.
• Concentrati sulla pubblicità della versione top di una macchina premium. Dimostra le tecnologie che attireranno l'attenzione del consumatore. Rivolgendosi a te, un cliente vorrà sicuramente scegliere un'auto meglio equipaggiata e costosa, anche se inizialmente cercava un'opzione più economica.

4. Guarda sempre la situazione dal punto di vista del cliente

Gli imprenditori tendono ad aumentare continuamente le vendite con qualsiasi mezzo legale ed etico. Ma il cliente è interessato? Non confondere le tue esigenze con i requisiti del tuo cliente. Offri solo prodotti supplementari e versioni migliorate che saranno di reale utilità. Combinazioni assurde e veloci non funzionano, al contrario, danneggiano la reputazione dell'azienda. 

Ad esempio, la tua azienda fornisce servizi di pulizia:

• Un servizio di pulizia esteso con pulizia professionale e sicura degli elettrodomestici da cucina sarebbe un buon esempio di upselling. E come servizio aggiuntivo, puoi offrire la pulizia a secco di mobili e tende. 
• Se offri pulizia insieme alla disinfezione, un cliente potrebbe percepire tale offerta come un insulto personale. Anche se offri tale servizio, non offrirlo a tutti. Un cattivo esempio di upselling è la pulizia con prodotti premium. In questo modo dimostri che in tutti gli altri casi stai risparmiando sui consumabili, non curandoti del comfort e della sicurezza dei tuoi clienti.

5. Crea offerte combinatae quando è pertinente

Entra in qualsiasi ristorante fast food e vedrai che comprare un set di hamburger, patatine e bevanda è molto più conveniente rispetto a ciascuno di questi prodotti separatamente. L'offerta è così allettante che attrae la maggior parte dei clienti. Un approccio simile può essere facilmente integrato nel tuo business. 

Per vendere di più, metti insieme offerte combinatae e gestisci la tua politica di marketing con saggezza. Ad esempio:

• se vendi laptop,offri prezzi accessibili per mouse, custodia, supporto e altri accessori — così il cliente otterrà un'offerta tutto compreso e non si preoccuperà delle piccole cose;
• Se offri un abbonamento a un cinema online, imposta le tariffe in modo che l'offerta più ragionevole sembri un abbonamento top che contenga tutte le tecnologie come 4K, HDR, cinema interattivo, ecc.

6. Scegli il miglior modo per contattare i tuoi clienti

Per rendere un'offerta più efficace, è necessario prendersi cura della sua corretta presentazione e tono di voce. Nel caso di vendite dirette che prevedono una trattativa, assicurati di istruire il personale incaricato. Non risparmiare denaro sulla formazione — invia i dipendenti a corsi di formazione. 

Nelle vendite indirette, è importante utilizzare gli strumenti che hanno il tasso di conversione massimo nel tuo segmento — per alcune persone sarà l'e-mail, per altri — notifiche push nelle applicazioni. 

Ad esempio, offri servizi di analisi finanziaria. Durante le negoziazioni è importante dimostrare tutti i vantaggi del pacchetto VIP o dei servizi aggiuntivi. Puoi farlo direttamente, o implicitamente — tutto dipende dai tuoi obiettivi e dal formato della riunione d'affari.

Strumenti differenti sono disponibili anche per le vendite online. Questi possono essere banner, countdown e pop-up. Gli ultimi sono particolarmente efficaci per cross-selling e upselling. Appaiono precisamente al momento giusto — quando un visitatore inizia a esitare o già tenta di chiudere la scheda.

Cross-selling o Upselling: Cosa è Meglio

Tutto dipende dalla situazione specifica. In ogni caso, la decisione viene presa in modo individuale. In un supermercato con una politica di prezzi economica, le vendite incrociate funzionano meglio, mentre in una concessionaria di auto premium i metodi di upselling sono più appropriati. Nell'e-commerce, è spesso possibile combinare questi strumenti di marketing e farli funzionare su diversi canali — online, nei social network, via e-mail, ecc. 

Qualunque metodo o combinazione di metodi tu scelga, usarli richiederà una preparazione accurata. È importante determinare non solo la tua strategia di marketing, ma anche i modi in cui la implementerai. Una delle migliori opzioni per aumentare le vendite online è Claspo.io. 

Questo strumento ti permette di aggiungere pop-up senza programmare, assemblandoli secondo il principio del "builder". Può essere utilizzato per raccogliere dati per la segmentazione dei clienti e scegliere i modi migliori per applicarli, generando offerte per cross-selling, upselling e le loro combinazioni. 

Claspo si integra facilmente in qualsiasi CMS. E i piani tariffari sono adatti a qualsiasi azienda — da una piccola caffetteria a un negozio online di scala internazionale.