Formulaire Net Promoter Score (NPS)

Ce que cela résout & pourquoi l'utiliser

En posant une simple question, le formulaire NPS aide les entreprises à mesurer l'expérience globale des clients et à identifier la probabilité qu'ils deviennent des ambassadeurs de la marque. Il répond à :

• Quelle est la probabilité que les clients recommandent votre entreprise ?


• Les clients sont-ils susceptibles de revenir ?


• Quels sont les moteurs de la fidélité des clients ou comment pouvez-vous améliorer l'expérience globale ?

Quand & comment l'utiliser

Il est généralement utilisé pour mesurer la perception globale de la marque plutôt que les interactions individuelles et est souvent déclenché après des points de contact majeurs avec le client, assurant ainsi que vous obteniez un pouls précis du sentiment client au fil du temps :

• Après un achat ou un renouvellement d'abonnement — pour mesurer l'expérience client continue.


• Après l'utilisation d'un produit ou une période d'essai — pour voir ce que les clients pensent de la valeur ou fonctionnalité du produit.


• Phase d'intégration — après que les clients ont été présentés au produit, pour évaluer leur expérience initiale.


• Après interaction avec le service ou support client — pour mesurer l'expérience globale des clients après avoir interagi avec le service support.

À quoi cela ressemble

Le formulaire d'enquête NPS se compose d'une seule question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [marque/produit/service] à un ami ou collègue ?"

• 0-6 : Détracteurs (Clients mécontents susceptibles de nuire à la réputation de votre marque).


• 7-8 : Passifs (Clients satisfaits mais pas enthousiastes, qui pourraient facilement être séduits par ailleurs).


• 9-10 : Promoteurs (Clients fidèles et enthousiastes qui recommanderont activement votre entreprise).

Les formulaires de retour NPS sont généralement suivis d'une question ouverte demandant aux répondants d'expliquer leur note. Cela vous donne des données qualitatives pour comprendre le pourquoi derrière la note.

Comment le NPS est analysé

Le NPS est calculé comme suit : NPS = % Promoteurs – % Détracteurs

Ainsi, si 70 % des répondants sont des promoteurs, 20 % sont des passifs et 10 % sont des détracteurs, le score NPS serait : 70 % (Promoteurs) – 10 % (Détracteurs) = +60 NPS

Ce score varie généralement de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs). Un NPS positif (au-dessus de 0) est généralement considéré comme bon, tandis qu'un score au-dessus de 50 est considéré comme excellent.

Les entreprises en général

• Suivent le NPS au fil du temps pour voir si la fidélité des clients s'améliore ou décline.


• Segmentent le NPS par groupe de clients (par exemple, région, démographie, type de produit) pour obtenir des insights plus approfondis.


• Analysent les réponses de suivi pour découvrir des thèmes communs et des insights exploitables.

Comment le configurer

Voici un aperçu de la façon dont vous pouvez configurer un NPS sur votre site avec l'aide de Claspo.

Étape 1 : Créer une nouvelle campagne

Choisissez l'un de nos modèles de formulaires NPS préconçus pour une configuration rapide. Tous les modèles sont personnalisables, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps en optant pour un design prêt à l'emploi.

Étape 2 : Personnaliser

Utilisez le constructeur par glisser-déposer pour personnaliser votre enquête et la modifier si nécessaire. Ajustez les polices et les couleurs pour les adapter à votre image de marque. Ensuite, passez au changement de texte : double-cliquez sur le champ de texte pour activer l'édition.

Vous avez terminé le design. Cliquez sur Widget Preview (en haut à droite) pour voir comment le formulaire de retour NPS apparaît sur desktop et mobile. Faites des ajustements si nécessaire.

Étape 3 : Définir le déclenchement

Décidez quand et où votre enquête de retour NPS apparaît. Le timing idéal dépend du parcours client, mais déclencher le widget NPS sur l'intention de sortie sur des pages spécifiques comme après-achat peut apporter une valeur maximale.

Étape 4 : Connecter avec vos outils marketing

Intégrez Claspo avec vos plateformes ESP ou CRM pour suivre les réponses et prendre des mesures, ou utilisez l'automatisation Zapier pour catégoriser les réponses et déclencher des e-mails de suivi ou des tickets de support client.

Étape 5 : Sauvegarder et publier

Cliquez sur Terminé, et votre enquête NPS est prête à être mise en ligne.