Qu'est-ce que l'Analyse Vocale : Types, Utilisations et Avantages

Les analytics de la parole sont une technologie relativement nouvelle qui est devenue populaire grâce à l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle. Elle améliore considérablement la productivité des centres d'appels, fournit aux responsables de l'entreprise des informations importantes pour prendre des décisions de gestion et minimise les risques liés à toute violation des réglementations et lois applicables. Nous expliquerons comment cela fonctionne en pratique, quels bénéfices vous en tirerez et quelles marques utilisent avec succès cette technologie dans leur stratégie marketing. 

Qu'est-ce que les Analytics de la Parole

Les analytics de la parole sont le processus de transcription de la voix d'une personne, c'est-à-dire de convertir des signaux audio en texte. Cela implique également de mettre en évidence des informations importantes telles que des mots-clés, des déclarations émotionnelles, la mention de certains produits ou des problèmes liés à leur utilisation, etc. Dans certains cas, les analytics de la parole fonctionnent en conjonction avec les analytics de la voix. Ces dernières se concentrent sur le ton d'un son pour déterminer l'humeur d'une personne et sa satisfaction envers un service afin de prédire les étapes suivantes. 

Pour comprendre ce que sont les analytics de la parole, il faut également savoir que les logiciels spécialisés ne se contentent pas de remplir des bases de données. Ils étudient également les informations reçues, recherchent des motifs cachés et identifient des tendances. Cela permet de générer des informations précieuses à différents niveaux, y compris pour les employés de première ligne des centres d'appels, les chefs d'équipe et même la haute direction. 

Types d'Analytics de la Parole

Les systèmes d'analytics de la parole se répartissent en deux catégories :

• Les systèmes de post-traitement de l'information travaillent avec des fichiers audio stockés dans la mémoire de l'ordinateur. Il peut s'agir d'enregistrements d'appels et de conférences, de messages vocaux dans les messageries et de répondeurs automatiques. Ces logiciels sont plus lents mais donnent des résultats plus précis et analysent les informations de manière plus détaillée. Par exemple, ils peuvent diviser un appel en segments distincts et le comparer à la structure idéale d'une conversation pour signaler des erreurs à un employé et lui donner des recommandations sur la manière de gérer le prochain appel. 
• Les services en temps réel assistent les employés des centres d'appels lorsqu'ils sont en ligne avec un client. Ils ont généralement des fonctionnalités limitées mais permettent d'éviter les problèmes au lieu de gérer les conséquences. Le plus souvent, les systèmes d'analytics de la parole basés sur l'IA fonctionnent en temps réel. Ils permettent d'ajuster la structure et le ton d'une conversation, d'avertir les responsables des violations de règles, de rechercher automatiquement des informations dans la base de données et de générer des offres commerciales personnalisées. 

Comment Fonctionnent les Analytics de la Parole

Selon Grand View Research, les analytics de la parole alimentés par l'IA sont la tendance de la décennie actuelle. Bien qu'ils soient encore inférieurs aux logiciels traditionnels basés sur des algorithmes en termes de part de marché, la valeur de ce segment croît beaucoup plus rapidement. Les experts de la société de conseil prédisent que AI systems prendront le relais en 2027-2028. Par conséquent, nous examinerons les principes de leur fonctionnement :

1. Traitement des signaux audio. L'intelligence artificielle utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour convertir les mots en texte. La technologie d'apprentissage automatique permet d'identifier des motifs, de rechercher des connexions et de combler les lacunes. Cela améliore considérablement la qualité de la transcription tout en traitant des voix avec un accent ou des défauts de parole, ainsi que lorsque des bruits parasites et des interférences se trouvent sur la ligne. 

2. Remplissage de la base de données. L'analyse vocale par IA identifie des mots-clés dans les textes transcrits. Cela permet de catégoriser les matériaux selon les mentions de certains produits de marque, le domaine de responsabilité de certains départements, la nature émotionnelle d'une sollicitation et la qualité de l'assistance fournie. 

3. Analyse elle-même. À ce stade, une autre solution basée sur l'IA, Big Data, entre en jeu. Le logiciel effectue des millions de calculs par seconde, recherchant des relations entre certains éléments de la base de données. Il vérifie toutes les hypothèses — même les plus impossibles qu'un analyste ne considérerait jamais. Cela permet d'identifier des motifs cachés, tels que la dépendance du ton de la voix au premier mot d'un dialogue ou la dépendance de la satisfaction du client au nombre de mots par minute de conversation. 

4. Générer des insights. La tâche principale de l'analyse vocale par IA est de fournir à la direction des informations pour prendre des décisions de gestion. Le logiciel peut évaluer les KPI de chaque appel individuel, poste de travail, département ou produit. Il peut également être configuré pour comparer ces indicateurs aux normes de l'industrie ou aux performances des concurrents les plus proches. 

Pourquoi devriez-vous utiliser l'analyse vocale

Le principal avantage de l'analyse vocale est l'économie de temps significative. Le cerveau humain perçoit le texte deux fois plus vite que le son. Même si chaque appel est analysé complètement, cela réduit considérablement la charge de travail des employés des centres d'appels, des analystes et des gestionnaires. Cette technologie présente d'autres avantages, que nous allons détailler davantage. 

1. Augmenter la satisfaction client 

En mettant en évidence les mots-clés, vous pouvez trouver instantanément les matériaux dont vous avez besoin dans la base de connaissances du support client ou même générer des offres personnalisées pendant un appel. Lors de l'analyse après appel, cela permet d'atteindre un niveau plus élevé de personnalisation des besoins des clients. Le rapport The Connected Customer montre que 79 % des personnes souhaitent être connectées immédiatement à l'expert le plus compétent sur le sujet, et 82 % estiment qu'elles devraient avoir tous les matériaux nécessaires à portée de main. C'est exactement ce qu'un système d'analyse vocale peut vous aider à faire. 

2. Augmenter la productivité du centre d'appels

Dans le cas de WestJet, un bot vocal formé sur des matériaux d'analyse de la parole a résolu 87 % des problèmes des clients, réduisant la charge de travail des employés de presque dix fois. Les statistiques du groupe SQM montrent également que l'utilisation de tels logiciels réduit le nombre d'appels répétés de 15 %. Cela optimise non seulement les performances financières mais augmente également la fidélité des employés. Selon le groupe Orange, 69 % des employés des centres d'appel se sentent plus attachés à l'entreprise grâce aux avantages de l'analyse de la parole. 

3. Découvrir de nouvelles opportunités marketing

En extrayant des mots-clés d'une conversation et en trouvant des interrelations cachées, vous pouvez en apprendre davantage sur les besoins, les préférences et les désirs de vos clients. Cela vous permet de lancer une campagne hyper-personnalisée avec des offres individualisées pour chaque personne. Les études d'Opus Research montrent que l'utilisation des fonctionnalités d'analyse de la parole dans le marketing génère un retour sur investissement moyen de 81 %. 

Au-delà de l'hyper-personnalisation, l'analyse de la parole peut vous aider à réviser et à renforcer votre stratégie marketing globale. Par exemple, une analyse de plusieurs dizaines d'appels a révélé que vos clients réagissent de manière plus positive à des caractéristiques spécifiques de votre produit ou entreprise, complètement différentes de celles de vos messages publicitaires. En d'autres termes, les clients apprécient la facilité d'utilisation et le support 24h/24 de votre service, et vous mettez l'accent sur les remises.

Ainsi, l'analyse de la parole a montré que vous ne parlez pas de ce dont votre audience a vraiment besoin et, par conséquent, vous perdez de nouveaux clients et de l'argent. Mais implémentez les changements progressivement pour tester les eaux. Commencez à utiliser les widgets Claspo sur votre site Web pour diffuser votre message marketing mis à jour.

En plus de décrire votre offre (différenciateurs clés, etc.), ils peuvent encourager les visiteurs du site à entreprendre une action ciblée (acheter, en savoir plus, s'abonner, et ainsi de suite). Notre système d'analyse intégré vous montrera le nombre de clics et le taux de conversion du widget, vous aidant à comprendre si votre message actuel résonne avec votre audience.

Essayez ce modèle

Ensuite, lancez des tests A/B du widget et comparez si le message hypothétique "Atteignez votre objectif en 1 jour avec notre produit" performe mieux que "Support gratuit de notre équipe jusqu'à ce que vous obteniez des résultats". Une fois que vous identifiez le message gagnant qui convertit le mieux, vous pouvez amplifier les changements sur votre site web, vos pages de destination et d'autres canaux de communication.

4. Conformité aux règlements et aux lois

L'analyse en temps réel des dialogues prévient les violations tout en minimisant les risques : si un employé approche un point critique, il recevra un avertissement correspondant. Le post-traitement des conversations permettra d'obtenir du matériel pour une formation supplémentaire des spécialistes. Selon Fortune Business Insights, 67 % des entreprises qui utilisent des systèmes d'analyse de la parole utilisent la fonction de minimisation des risques et constatent une réduction significative de la charge de travail dans leurs départements juridiques. 

Cas d'utilisation de l'analyse de la parole

Les logiciels d'analyse de la parole sont le plus souvent utilisés dans les industries suivantes :

• IT - aide à identifier les modules et les fonctionnalités des produits individuels qui nécessitent le plus d'attention. Cela aide à développer une politique produit centrée sur le client, augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs.
• Fintech - la recherche dans le domaine de l'analyse de la parole montre qu'elle peut être utilisée pour améliorer à la fois le service et la sécurité. Si les schémas de dialogue de différents appels diffèrent radicalement, cela peut être un signe de fraude.
• Retail - les statistiques montrent que 61 % des consommateurs préfèrent encore les appels téléphoniques. Du côté des entreprises, il est intéressant de noter que les leads vocaux ont un taux de rétention de 28 % plus élevé et une valeur significativement plus élevée pour une entreprise. Cela rend les systèmes d'analyse de la parole très utiles pour les détaillants.
• Healthcare - les plus petites erreurs dans ce domaine peuvent entraîner des poursuites judiciaires de plusieurs millions de dollars. Les entreprises doivent savoir comment utiliser l'analyse de la parole comme système d'alerte précoce pour les violations possibles. Dans ce cas, les investissements dans l'intelligence artificielle et les nouvelles technologies peuvent produire d'énormes profits.
• SaaS - dans l'industrie des services et des services en ligne, un support client rapide et efficace est vital. L'analyse de la parole permet de résoudre les problèmes plus rapidement et d'offrir des bonus pour compenser les désagréments. 

Les widgets Claspo sont un intermédiaire parfait entre les leads vocaux et votre équipe de support rapide et efficace. Utilisez nos formulaires de demande de rappel qui collectent les numéros de téléphone des visiteurs du site (bonjour, génération de leads) et les transfèrent à votre CRM et CDP pour un contact client ultérieur.

Avec nos règles d'affichage flexibles, vous pouvez configurer les widgets pour qu'ils apparaissent au bon endroit et au bon moment. Par exemple, les visiteurs qui prennent trop de temps à explorer votre page de tarification ont probablement besoin d'aide. Mais pourquoi deviner ? Utilisez l'analyse de la parole pour identifier les moments les plus courants où les clients expriment des besoins ou des frustrations spécifiques.

Supposons que les clients posent souvent des questions sur votre politique de retour. Dans ce cas, vous pouvez afficher une fenêtre contextuelle avec des informations sur le processus de retour lorsque les utilisateurs ont visité plusieurs pages de votre site ou passé beaucoup de temps sur les pages de paiement ou d'informations spécialisées. Peut-être ne peuvent-ils pas trouver les informations dont ils ont besoin pour décider ou finaliser une transaction.

Exemples d'analyse de la parole

Selon Global Market Insights, en 2023, les entreprises ont dépensé près de 2,5 milliards de dollars pour des systèmes d'analyse vocale. Ce chiffre a augmenté de 17 % par an dans le passé et pourrait s'accélérer à 20-25 % à l'avenir. Voici donc les entreprises qui ont réussi à tirer le meilleur parti de la technologie d'analyse vocale basée sur l'IA. 

Revenue Enterprises

Cette entreprise de recouvrement de créances et de restructuration de prêts avait des problèmes de performance avec son centre d'appels. En raison de charges de travail élevées et de limitations technologiques, les gestionnaires pouvaient analyser seulement une petite part des appels — environ 1/10. Cela réduisait la productivité, limitait les opportunités de formation et créait un grand nombre de risques juridiques. 

En mettant en œuvre les meilleures pratiques d'analyse vocale, les gestionnaires ont pu traiter 100 % des appels. De plus, le temps passé a été réduit de moitié par rapport au traitement manuel de 1/10 des appels. L'entreprise a également créé un département de formation à part entière au sein du centre d'appels. En outre, elle a considérablement réduit le nombre de plaintes et de poursuites judiciaires. 

Cdiscount

Un détaillant français sert des millions de clients chaque jour. La capacité de ses centres d'appels suffisait à peine à accepter les demandes, sans parler de les analyser sous quelque forme que ce soit. Cela créait des difficultés pour développer des campagnes marketing efficaces. 

L'utilisation de l'analyse vocale a permis de recevoir, analyser et catégoriser 2 millions d'appels et 200 mille heures d'appels par mois. L'entreprise a pu lancer environ 75 mille offres personnalisées. Dans l'ensemble, cela a augmenté la satisfaction des clients de 15 %.

RoadVantage

Cette compagnie d'assurance faisait face à une durée excessive des appels, ce qui réduisait la productivité globale du centre d'appels. Les employés passaient trop de temps à identifier les besoins des clients. De plus, ils ne pouvaient pas garantir une qualité de service constante et un respect total des réglementations légales. 

Dans cet exemple d'utilisation de l'analyse vocale, le temps moyen passé à communiquer avec les clients a été réduit de 14 % tout en augmentant la satisfaction des clients. De plus, la transition vers une solution high-tech a permis à la direction de prendre des décisions basées sur les données, ce qui a amélioré l'efficacité de l'utilisation des ressources disponibles à long terme. 

Vous pouvez également réduire la charge de travail de votre service client en utilisant des chatbots. Nous les avons discutés en détail dans un article séparé. Par exemple, vous pouvez confier à un chatbot la communication avec vos clients dans vos messageries. Et ici, Claspo serait également approprié. Nos widgets peuvent montrer aux visiteurs tous les canaux disponibles par lesquels ils peuvent vous contacter. Certains choisiront un appel avec votre équipe de support, tandis que d'autres préféreront recevoir des réponses à leurs questions sous forme de texte. Cette variété améliorera l'expérience client et affectera positivement vos résultats !

Conclusion

Speech analytics technology is the future of call centers and customer service in general. It significantly improves productivity, reduces time spent and increases customer satisfaction. Even more importantly, high-quality analytics allows you to monitor the quality of each call and ensure compliance with policies. Natural speech recognition systems can also provide company management with statistics and insights to help them make the right management decisions. And les widgets de Claspo permettront aux visiteurs de votre site de contacter facilement et rapidement votre équipe de support exactement quand c'est nécessaire. Après tout, plus les gens interagissent avec votre équipe de support, plus vous fournissez de données pour les analyses de la parole pour obtenir des informations précieuses, n'est-ce pas ?