9 Tendances de l'Expérience Client en 2025

L'impact de l'expérience client sur les résultats de votre entreprise ne peut être surestimé. Le rapport de PwC montre que 73 % des clients considèrent qu'une excellente expérience est le principal facteur de décision d'achat, 65 % croient qu'une expérience positive avec une marque fonctionne mieux que toute publicité, et 43 % sont prêts à payer plus aux marques qui offrent une telle expérience.

Cependant, l'expérience client numérique évolue rapidement et votre tâche est de rester à jour et d'adapter votre entreprise à tous les changements rapidement. Dans cet article, nous souhaitons vous donner une longueur d'avance et parler des tendances prévues de l'expérience client pour 2025 afin que vous puissiez vous y préparer à l'avance.

9 tendances CX en 2025

Améliorer l'expérience client est une stratégie sans fin qui nécessite des mises à jour, des changements et des révisions constants. Prévoir joue un rôle important ici. Comprendre les tendances CX de l'année prochaine vous aidera à les intégrer dans votre stratégie avant vos concurrents et ainsi gagner un avantage dans la lutte pour les consommateurs.

1. Collecte de données de première partie

En 2025, l'avenir sans cookies sera bien plus proche. Dans le second semestre de l'année, Google prévoit d'interdire complètement les cookies tiers pour les utilisateurs de Chrome. Bien que les données d'audience achetées restent la principale source d'information pour 81 % des entreprises en 2025, elles ne pourront plus compter dessus l'année prochaine. C'est une bonne nouvelle pour les clients qui attendent avec impatience un avenir sans cookies pour contrôler leurs données et leur utilisation. C'est pourquoi la collecte de données de première partie est une tendance centrale de l'expérience client et la clé de la fidélité et de la confiance envers la marque.

Les données de première partie sont des données que vous collectez uniquement auprès de vos clients, prospects et visiteurs avec leur consentement, conformément au Règlement général sur la protection des données. La source de ces données peut être votre site web ou votre profil sur les réseaux sociaux. L'ajout de pixels de suivi vous permettra de surveiller les actions et comportements des clients, puis de transférer ces données vers votre CRM ou CDP. De plus, votre équipe de support peut toujours saisir des informations précieuses sur vos clients lors de leurs interactions directes avec eux. 

Enfin, vous pouvez demander aux clients de partager leurs préférences, opinions et attentes lors de leur inscription à votre newsletter ou via des enquêtes. Claspo vous permet d'ajouter des champs de saisie personnalisés à votre pop-up d'inscription pour obtenir plus d'informations sur votre audience. De plus, vous pouvez facilement créer un pop-up d'enquête en glissant-déposant des cases à cocher, une liste déroulante ou des boutons radio dans votre mise en page. Mais surtout, disposant d'un certificat ISO/IEC 27001:2013, Claspo garantit que les données de votre audience sont protégées de manière fiable et que vos pop-ups sont conformes au RGPD.

Les données de première partie sont de meilleure qualité, précises et pertinentes puisque vous les collectez vous-même et ne vous fiez pas seulement à des sources externes. Ainsi, les collecter en 2025 vous permettra d'améliorer l'expérience client et de porter votre stratégie en ligne à un nouveau niveau.

2. Approche Omnicanal

Les clients interagissent avec une marque via 9 points de contact en moyenne, et plus de la moitié de ces interactions ont lieu en ligne. Par conséquent, de multiples canaux de communication numérique sont devenus la norme pour de nombreuses entreprises. Une approche omnicanal, l'une des tendances de l'expérience client numérique, signifie non seulement être présent sur différents canaux, mais aussi offrir une expérience client cohérente à chaque point de contact.

L'exemple le plus simple : si un client interagit avec des publicités pour des produits spécifiques sur les réseaux sociaux, prenez cela en compte lorsqu'il se rend sur votre site Web - vous pouvez fournir des recommandations pertinentes ou afficher un pop-up qui le redirige rapidement vers la page produit qui l'intéresse. Avec Claspo, vous pouvez afficher des pop-ups personnalisés aux visiteurs qui sont venus sur votre site à partir d'un canal ou d'une campagne spécifique. De cette façon, vous gardez votre stratégie en ligne cohérente et efficace.

Medium rapporte qu'une stratégie omnicanal améliore la fidélisation des clients de 91 % et augmente les valeurs à vie de 3,4 %. Plus important encore, le suivi et le traitement des informations de comportement des clients sur différents canaux de communication vous fournissent les précieuses données primaires mentionnées ci-dessus. Autrement dit, chaque canal de communication est une source d'information personnelle qui peut remplacer celles de tiers en 2025.

3. Hyper-Personnalisation

Une expérience client cohérente sur tous vos canaux de communication signifie, avant tout, la personnalisation - c'est-à-dire prendre en compte les interactions passées avec votre marque pour développer des messages futurs pertinents (recommandations, offres, etc.). Une telle communication intercanaux déclenchée augmente l'efficacité des dépenses marketing de 10-30 % et, avec elles, le revenu de 5-15 %. Cela semble formidable, mais les clients sont depuis longtemps habitués à la personnalisation et demandent aux entreprises de nouvelles solutions pour répondre à leurs intérêts et besoins uniques. C'est là que l'hyper-personnalisation intervient comme la tendance de l'expérience client de 2025. 

L'hyper-personnalisation implique d'étudier le comportement et les préférences de chaque client INDIVIDUELLEMENT en se basant sur des données en temps réel pour leur donner ce qu'ils veulent sur le moment. D'une part, vous n'avez plus besoin de segmenter votre audience car le message "pour le groupe" est remplacé par un message "pour chaque représentant". D'autre part, une exploration approfondie des données de chaque client peut vous rendre fou. Par conséquent, l'hyper-personnalisation n'est possible qu'avec l'automatisation des processus de collecte et d'analyse des données.

4. Utilisation de l'IA pour l'Expérience Client (CX)

L'utilisation de l'intelligence artificielle en elle-même n'est pas une innovation. Cependant, selon les prévisions de Medium

En 2025, l'IA deviendra une assistante indispensable pour les propriétaires d'entreprises dans l'amélioration de l'expérience client. Cela est dû au besoin urgent de personnalisation poussée et au travail associé avec des données vastes. Ainsi, ces deux tendances CX vont de pair.

L'IA peut devenir un changeur de jeu pour votre stratégie de personnalisation et vos efforts de marketing global :

• L'IA traite les données en temps réel et vous permet ainsi de répondre rapidement aux préférences changeantes de chaque client.
• L'IA identifie les schémas et les tendances dans les données et vous permet de prédire les besoins de vos clients avant même qu'ils n'en prennent conscience.
• L'IA peut vous épargner de nombreuses tâches routinières, comme les tests A/B, et libérer de la place pour la créativité et la planification stratégique.

Étant donné ces opportunités et d'autres, il n'est pas surprenant que les détaillants aient de grands espoirs pour l'IA. En particulier, une étude récente auprès de directeurs de la distribution a révélé que 48% s'attendent à ce que l'IA révolutionne l'industrie au cours des 3 à 5 prochaines années. Dans le même temps, 35% l'utilisent déjà à grande échelle, et 59% sont même prêts à déclarer une amélioration de l'expérience client avec l'introduction de l'IA. Ainsi, utiliser l'IA en 2025 est indispensable si vous voulez suivre les besoins en pleine croissance rapide des clients et surpasser vos concurrents.

5. Assistants vocaux

L'IA peut travailler non seulement avec les données clients mais aussi directement avec les clients. Les assistants vocaux sont une success story. Cortana de Microsoft, Siri d'Apple, Alexa d'Amazon - le nombre d'assistants vocaux intelligents augmente chaque année et pourrait atteindre 8,4 milliards d'ici 2025 (autrement dit, chaque habitant de la Terre pourrait avoir un assistant personnel).

Leur principal objectif dans le commerce électronique est de simplifier et d'accélérer la recherche de produits sur demande des clients. Il est prévu qu'en 2025, la valeur des achats effectués avec l'aide d'assistants vocaux atteigne 164 milliards de dollars. Par conséquent, introduire un assistant vocal est une tendance de l'expérience client pour les années à venir.

Une étude de 2023 a révélé précisément comment cet outil améliore l'expérience client. Certains répondants affirment que les assistants vocaux ont augmenté l'efficacité de leurs achats. D'autres notent que leur temps d'achat a été considérablement réduit car les assistants virtuels comprennent parfaitement leurs besoins. Ainsi, simplifier la recherche des bons produits fera une différence dans vos ventes et la fidélité des acheteurs à votre marque.

6. Chatbots IA conversationnels

Le marché des chatbots est prévu pour croître à un taux de croissance annuel composé (CAGR) impressionnant de 23,9% d'ici 2030. Cependant, les chatbots traditionnels céderont la place aux chatbots innovants d'IA conversationnelle. 

Les chatbots traditionnels ont des flux conversationnels prédéfinis basés uniquement sur les FAQ et les requêtes courantes. En revanche, les chatbots IA identifient les intentions des clients et offrent la solution la plus pertinente en temps réel sans aucun script pré-préparé. De plus, les chatbots IA ont des capacités omnicanal avancées et peuvent être intégrés dans différentes plateformes, pas seulement l'interface de chat. Enfin, les futurs chatbots imitent le langage naturel et remplacent complètement les représentants du service client, les surpassant en rapidité et en qualité des réponses. 

Ainsi, on s'attend à ce que les chatbots conversationnels d'IA augmentent la productivité et la qualité du service client de 30 % à 50 %. À cet égard, 95 % des entreprises souhaitent déléguer le service client aux chatbots, au moins partiellement, dans les 3 prochaines années. Selon The Guardian, cette tendance de l'expérience client affectera principalement le commerce électronique en 2025, car les taux de croissance élevés de cette industrie nécessitent une réponse rapide aux demandes des clients. Pendant ce temps, le contact habituel d'humain à humain est insuffisant pour répondre aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui.

7. Réalité Augmentée (AR)

Selon Shopify, le taux moyen de retour dans les magasins en ligne varie entre 20 % et 30 %, contre 8 % dans les magasins physiques. Dans le même temps, les clients retournent principalement les marchandises parce qu'elles ne conviennent pas ou ne correspondent pas à la description. En effet, un des problèmes du commerce électronique est le manque de possibilité d'essayer un produit. Par conséquent, les clients achètent essentiellement un chat en poche. Les détaillants, en revanche, perdent environ 10 $ pour chaque 100 $ de marchandises retournées.

L'AR permet d'effectuer un essai virtuel d'un produit, permettant à l'acheteur d'évaluer le produit avant de l'acheter directement dans l'application sans quitter son domicile. Résultat ? 80 % des acheteurs se sentent plus confiants et en sécurité en utilisant l'AR pendant le processus d'achat, et 66 % sont moins susceptibles de retourner les marchandises. C'est pourquoi le marché de la réalité augmentée prend de l'ampleur et devrait croître à un taux de croissance annuel composé de 39,8 % de 2023 à 2030. Ainsi, c'est l'une de ces tendances de l'expérience client numérique qui est là pour rester.

Par ailleurs, l'AR pourrait bénéficier à d'autres que les magasins de vêtements en ligne. Par exemple, Sephora utilise l'AR pour aider les clients à essayer du maquillage avec leurs produits. Ikea permet aux acheteurs de placer virtuellement des meubles dans les maisons pour voir s'ils s'intègrent à l'intérieur.

8. CX Mobile

Entre 2023 et 2028, le marché du commerce mobile devrait passer de 420,2 milliards à 1 709,6 milliards, avec un taux de croissance annuel de 32,4 %. Et déjà en 2023, les ventes via un appareil mobile représentaient 60 % de toutes les ventes de commerce électronique. Malgré la popularité des achats sur smartphone, les taux d'abandon de panier sur les appareils mobiles atteignent un niveau alarmant de 85 %. Sur la base de ces données, la conclusion est évidente : les clients veulent acheter via smartphone, mais quelque chose les empêche de passer commande. Et ce « quelque chose » est une mauvaise version mobile d'un site de commerce électronique.

Ainsi, l'une des principales tendances CX en 2025 et les années suivantes est l'adaptation des sites web aux appareils mobiles. Cela inclut, mais sans s'y limiter, un design adapté aux mobiles, l'optimisation des vitesses de chargement des pages à 3 secondes requises par le client ou moins, et l'adaptation de tous les éléments de la page jusqu'aux pop-ups pour les écrans mobiles.

9. Vidéo Marketing

NogenTech a mené une enquête mondiale sur l'utilisation du marketing vidéo parmi 1 500 entreprises de divers secteurs. Ses résultats ont montré que plus de 90% utilisent la vidéo comme une partie essentielle de leur stratégie de marketing numérique en 2025. Comparé à 2016, ce chiffre a augmenté de 30%, et déjà en 2023, 70% même de ceux qui n'avaient pas utilisé de vidéos auparavant les ont incluses dans leur liste "à avoir absolument". À cet égard, il est prévu que le marché mondial du contenu vidéo numérique enregistrera une croissance annuelle de 12,9% et atteindra 355,2 milliards en 2028. 

La classification du marketing vidéo comme une tendance de l'expérience client numérique est principalement associée à l'augmentation de l'engagement des consommateurs dans le contenu vidéo. Une étude récente a prouvé que : 

• 91% des clients souhaitent que les marques leur offrent plus de contenu vidéo dès 2025 
• 96% aiment regarder des vidéos pour explorer et mieux comprendre un produit ou un service 
• 89% disent qu'une vidéo les a influencés dans leur décision d'achat. 

Ces chiffres sont une excellente incitation à adopter cette tendance de l'expérience client pour votre entreprise en 2025 et à commencer par les types de vidéos que l'enquête de NogenTech a trouvés comme étant les plus populaires à créer parmi les spécialistes du marketing :

Tendance de l'Expérience Client : Conclusion et Application Pratique de Claspo

Adopter les tendances CX ne se fait pas du jour au lendemain, mais peut devenir plus facile et rapide avec Claspo. Créé par des marketeurs pour des marketeurs, notre créateur de pop-ups comprend des fonctionnalités qui peuvent porter l'expérience client sur site à un nouveau niveau sans délais.

Collectez des Données de Première Main avec des Pop-Ups 

Comme mentionné ci-dessus, la certification ISO/IEC 27001:2013 permet à Claspo de stocker et de protéger vos données clients en toute sécurité. Mais en réalité, Claspo peut simplifier votre tâche même à l'étape de la collecte de ces données. Notre créateur intelligent de pop-ups contient un composant "traitement des données et conditions d'utilisation". En le glissant dans votre mise en page, vous obtenez un texte de consentement de première main prêt à l'emploi et une case à cocher pour le client. 

Tout ce que vous avez à faire est d'insérer le lien actuel vers vos Conditions d'utilisation et d'éditer le texte si nécessaire. De cette façon, vous pouvez être sûr que le consentement des clients pour le traitement de leurs données est clair, libre, spécifique et non ambigu, comme l'exige le RGPD. De plus, les intégrations de Claspo avec les ESP et CRM les plus populaires garantissent un transfert immédiat des données vers le référentiel sélectionné pour offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux de communication.

Personnalisez les Pop-Ups pour les Utilisateurs Omnicanaux 

Grâce au ciblage UTM de Claspo, vous pouvez afficher des pop-ups en fonction de l'interaction précédente du client avec votre entreprise. 

Par exemple, vous avez lancé une campagne par e-mail pour vos prospects annonçant une réduction sur les chaussures pour femmes. Dans ce cas, vous pouvez spécifier le paramètre de campagne UTM lors de la configuration de votre pop-up, et il ne sera affiché qu'aux utilisateurs qui ont navigué sur le site depuis cette campagne par e-mail. Ce pop-up peut leur rappeler votre remise et les diriger vers la page de la catégorie de produits concernée pour faire des achats. 

Un autre exemple est que vous avez une offre spéciale pour vos abonnés Instagram. En ajoutant un paramètre de source UTM dans les paramètres du pop-up, vous le montrez uniquement aux visiteurs provenant d'Instagram. Un pop-up peut les accueillir et les diriger vers votre page d'offre spéciale. 

Dans les deux cas, vous assurez une stratégie omnicanale cohérente et offrez une expérience personnalisée alignée avec les tendances CX de 2025. 

Améliorez l'Expérience Mobile avec les Pop-Ups 

Les pop-ups de Claspo sont responsives à la version mobile de votre site Web. Dans notre éditeur, vous pouvez toujours prévisualiser comment votre pop-up s'adapte à la mise en page de la page sur un écran mobile. De plus, la fonction de test en direct vous permet de vérifier l'apparence de votre pop-up directement sur votre site avant de le publier. Vous pouvez également envoyer un lien de test à d'autres parties prenantes et évaluer le pop-up sur les écrans de différents appareils mobiles. 

Enfin, si vous misez sur le commerce mobile en 2025, vous pouvez configurer votre pop-up pour qu'il s'affiche uniquement sur les appareils mobiles. Tous les widgets Claspo ont un score de performance de 100 sur Google PageSpeed Insights, ce qui vous permet de maintenir des vitesses de chargement de pages élevées et d'offrir une expérience client impeccable. 

Afficher des Vidéos sur Votre Site Web 

YouTube est la plateforme de marketing vidéo la plus populaire et, tout aussi important, la plus efficace, selon une enquête sur les marketeurs. En gardant cela à l'esprit, Claspo vous permet de suivre cette tendance de l'expérience client en affichant des vidéos de votre chaîne YouTube directement sur votre site Web. Vous n'avez qu'à ajouter le lien de la vidéo correspondante à la mise en page de votre pop-up. 

Lorsque vous ajoutez une vidéo, le pop-up Claspo prend automatiquement sa couverture et son bouton de lecture depuis YouTube. Mais si leur apparence par défaut ne vous convient pas, vous pouvez les remplacer par des éléments personnalisés directement dans notre éditeur. De plus, Claspo va toujours au-delà pour une expérience client améliorée. C'est pourquoi nos paramètres par défaut incluent une lecture automatique en mode silencieux de votre vidéo. Ainsi, votre vidéo en pop-up ne perturbe pas la tranquillité des visiteurs du site et les invite à activer eux-mêmes le son. 

Avec Claspo, vous pouvez personnaliser votre pop-up pour qu'il s'affiche dans le bon contexte. Le plus simple exemple est de placer un pop-up avec une vidéo de démonstration de produit sur la page d'un produit spécifique. Mais vous pouvez aller plus loin. Par exemple, vous pouvez afficher votre vidéo explicative lorsqu'un client a visité plusieurs pages sur votre site web. Il se peut qu'il recherche comment utiliser votre produit, et votre vidéo sera utile. Dans un autre scénario, vous pouvez afficher votre pop-up avec des témoignages vidéo si un client a passé un certain temps sur votre site ou reste inactif. Dans ce cas, un tel pop-up peut les engager et les aider à prendre une décision d'achat.

Avancez vers l'avenir de l'IA avec Claspo

Claspo reste à l'écoute des tendances en matière d'expérience client numérique. C'est pourquoi 2025 sera aussi l'année de l'innovation pour nous.

Nous prévoyons d'introduire une fonctionnalité d'invitation de chatbot. De cette façon, vos pop-ups peuvent facilement et rapidement rediriger les visiteurs de votre site web vers votre chatbot d'IA conversationnelle pour résoudre tous les problèmes ou demandes de renseignements. De plus, nous souhaitons intégrer l'IA directement dans notre constructeur de pop-up. Ses fonctions prévues seront la création de textes captivants et la gestion intelligente de l'affichage des pop-ups sur votre site web.

Claspo s'occupe de garantir une expérience impeccable pour vous et vos clients. Faisons la différence ensemble !