¿Qué es la Investigación de la Experiencia del Cliente?

Una de las mejores maneras de aumentar la lealtad del cliente es investigar la experiencia del cliente (CX), identificar debilidades y usar esta información para mejorar la política de marketing. 

Sigue leyendo para conocer la esencia de dicha investigación, sus ventajas y desafíos, y los métodos utilizados para tales estudios.

Qué Significa la Investigación de la Experiencia del Cliente

La investigación de la experiencia del cliente es la recopilación de información sobre todos los puntos de contacto de los clientes con el producto, la marca y la empresa. Según Zendesk, en 2025, la experiencia del cliente fue el factor decisivo en la elección de un producto para el 80% de los consumidores. 

Es importante saber que el concepto de CX es mucho más amplio que el de UX. Incluye no solo comunicaciones en línea, sino también interacciones a través de todos los posibles canales. 

Ejemplos de interacciones incluyen:

• comunicación con un empleado de la empresa;
• llamadas en frío;
• publicidad exterior;
• eventos patrocinados;
• anuncios en radio y televisión;
• uso de cupones;
• contacto con soporte técnico.

Algunos expertos también consideran influenciadores ocultos en la investigación de la experiencia del cliente del mercado, por ejemplo, los rumores que surgen espontáneamente o como parte de una campaña de "marketing de guerrilla".

Por Qué es Importante la Investigación de la Experiencia del Cliente

La investigación de la experiencia del cliente es el primer paso para construir una estrategia de marketing centrada en el cliente. 

Según encuestas del CX Index, la elección de una estrategia de desarrollo no solo aumenta la lealtad del cliente y ayuda a crear relaciones a largo plazo con los clientes, sino que también incrementa los beneficios de la empresa en un promedio del 60%. La información recopilada te ayudará a tomar decisiones de gestión que impactarán positivamente en los resultados financieros de tu negocio.

Al invertir en la investigación del mercado de la experiencia del cliente, una empresa también obtiene los siguientes beneficios:

• Retener más clientes y aumentar la duración del compromiso del consumidor. Los datos de ChainStorage muestran que el 49% de los clientes eligen un proveedor alternativo debido a una CX problemática.
• Construir una audiencia leal. Según estadísticas de Twilio, el 60% de los usuarios de tiendas en línea regresan para compras repetidas si tienen una percepción positiva en general de la imagen de una marca.
• Reducir el costo de atraer nuevos clientes. Según expertos del Qualtrics XM Institute, una buena CX aumenta la probabilidad de que los clientes recomienden una marca o empresa a sus conocidos en un 38%.
• Aumentar la rentabilidad del negocio. El informe de Emplifi indica que el 61% de las personas están dispuestas a pagar un 5% más que el precio medio del mercado por un producto si reciben una buena experiencia del cliente a cambio.

Usernapresumieron todos estos efectos en su estudio y encontraron que las empresas que se enfocan en CX y eligen una política de marketing centrada en el cliente incrementan sus ingresos anualmente en un 9% en promedio. Sus competidores con un modelo de negocio alternativo tuvieron un rendimiento mucho peor, con solo un aumento del 3% anual.

Beneficios de la Investigación de la Experiencia del Cliente 

Los beneficios de la investigación de la experiencia del cliente no se limitan a las decisiones de gestión que mejoran los resultados financieros de un negocio. Sigue leyendo para descubrir cómo más CX ayuda a la política de marketing de una empresa.

Satisfacción del cliente

Durante el recorrido de un cliente, pueden surgir problemas. Puedes aumentar significativamente la satisfacción al abordar estas deficiencias con un alto nivel de servicio. A su vez, esto impactará positivamente las tasas de conversión, ayudará a construir una audiencia leal y reducirá la carga sobre el equipo de soporte.

Conocimiento cercano de los consumidores

La investigación de mercado de la experiencia del cliente implica estudiar patrones y escenarios de interacción con tu empresa. Al resumirlos, puedes crear segmentos de clientes únicos eligiendo estrategias de comunicación específicas. Esto hará que la publicidad sea más efectiva, reduciendo costos y aumentando el ROI.

Expansión de la línea de productos

Muchos estudios de experiencia del cliente se centran en las necesidades, deseos y preferencias de los clientes. Al compararlos con tu gama de productos actual, puedes conocer qué otros productos pueden interesar a los clientes y generar beneficios adicionales. Esto también impactará positivamente los resultados financieros, la satisfacción del cliente y la lealtad.

Mejor posicionamiento de marca

La investigación a menudo revela que el problema principal no es la calidad del servicio en sí, sino la diferencia entre la experiencia del cliente esperada y la real. Si posicionas tu marca como premium pero ofreces un servicio promedio, es poco probable que los clientes estén satisfechos. Puedes corregir esto ajustando el posicionamiento de la marca o desarrollando un rebranding integral.

Desafíos de la Investigación de la Experiencia del Cliente

El principal obstáculo para una comprensión perfecta de los clientes es su individualidad. No hay dos métodos de investigación que puedan ser idénticos. Incluso si implementas un esquema ya hecho, tendrás que adaptarlo a las especificidades de un negocio en particular. También hay otros desafíos de los que hablaremos con más detalle.

Análisis de información cualitativa

No todos los datos recopilados a través de la investigación de experiencia del cliente pueden ser expresados en números. A veces, son solo respuestas a preguntas, quejas, agradecimientos, llamadas de soporte y otras formas de expresión de opinión personal. 

Solo las pequeñas empresas que manejan docenas o cientos de consumidores pueden procesarlas manualmente. Las empresas más grandes deben invertir en herramientas de análisis de texto que resalten palabras clave, clasifiquen comunicaciones e incluso determinen la urgencia de los problemas.

Falta de comunicación con los clientes

Según Market Connections Inc., el 91% de las personas simplemente cambian de proveedores de bienes y servicios cuando CX es malo, sin dejar quejas o ponerse en contacto con el servicio al cliente. Esta es una situación muy peligrosa: la empresa no solo pierde a un cliente sino que también se queda en un vacío de información. 

Según un artículo publicado en el blog Customer Think, muchas personas no dejan ningún comentario simplemente porque la empresa con la que tratan no lo solicita. Por lo tanto, recopilar comentarios de manera proactiva es esencial para identificar problemas temprano y retener a los clientes. 

Usando Claspo, puedes realizar encuestas directamente en tu sitio web colocándolas en pop-ups. Claspo ofrece muchas opciones de visualización diferentes para que estos pop-ups garanticen atraer la atención de un usuario. Por ejemplo, puedes mostrarlos si un usuario permanece inactivo en una página durante un tiempo específico o está a punto de abandonar el sitio y preguntarles qué salió mal.

Datos desactualizados

Muchas empresas apuestan por estrategias de investigación de la experiencia del cliente que se basan en números y datos cualitativos de períodos anteriores. Esta es una estrategia fallida. 

Los mercados están cambiando constantemente - nuevas tendencias están surgiendo, se están formando patrones únicos de consumo, y los marcos tecnológicos se están expandiendo. La ventaja de ayer puede convertirse en la desventaja de hoy y viceversa. Para enfrentar esta desventaja, debes establecer un sistema para recopilar y analizar información en tiempo real. Netomi, Zendesk Sunshine, Adobe Experience Manager, Sprinklr y HubSpot pueden ayudar.

Métodos TOP-10 de Investigación de la Experiencia del Cliente

Ya hemos mencionado que cada empresa debe desarrollar su propia metodología de investigación de la experiencia del cliente basada en las especificidades de su negocio. También es esencial entender que los resultados no deben estar en el vacío - deben ser analizados en conjunto con otros indicadores clave de rendimiento, períodos de actividad de campañas publicitarias y cambios en la política de marketing. 

Los siguientes 10 herramientas básicas pueden ayudarte a aprender más sobre las interacciones entre los clientes y la empresa.

1. Encuestas

Cuestionarios bien estructurados te permiten evaluar la calidad de un producto, servicio o soporte al cliente. Son fácilmente cuantificables y pueden usarse para la toma de decisiones basada en datos.

2. Índice de lealtad (NPS)

Pregunta a tus clientes una sola pregunta: "¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro producto a alguien que conoces?". Este método de investigación de la experiencia del cliente es considerado el estándar de oro del marketing. Ha sido utilizado durante décadas con cambios mínimos.

3. Entrevistas y grupos focales

Una conversación larga y significativa ayuda a identificar problemas subyacentes que difícilmente verás usando un análisis superficial. Sin embargo, es importante recordar que los resultados de dicha investigación son subjetivos y no siempre reflejan las opiniones de toda la audiencia objetivo.

4. Análisis de respuestas

El análisis te permite obtener ideas valiosas y información estadísticamente significativa de las reseñas de los clientes. Al realizar encuestas con Claspolos pop-ups, puedes seguir cuántos visitantes respondieron a tu encuesta y descargar los resultados en formato CSV para ver las respuestas de cada visitante de forma individual. También puedes integrar Claspo con varios ESPs y CRMs para hacer seguimiento a los clientes basándote en sus respuestas.

5. Monitoreo de redes sociales

Sigue las reacciones en las páginas oficiales de la empresa y busca menciones de la marca en otros perfiles. Hootsuite, Nexalogy y Mentionlytics pueden ayudar con el recorrido digital del cliente y la investigación de la experiencia del usuario.

6. Evaluación de la reputación

Puedes determinar la actitud general hacia el negocio analizando el tono de las apelaciones, los comentarios y la comunicación con los empleados de la empresa. En un negocio en línea, se utilizan herramientas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para este propósito.

7. Análisis de la pérdida de clientes

Al rastrear los caminos de los clientes, puedes identificar patrones que llevan al desinterés. Esto te permite encontrar problemas y puntos de dolor que degradan significativamente la CX.

8. Segmentación de la base de clientes

La experiencia del cliente es muy subjetiva y difiere para personas de diferentes grupos socio-demográficos. Por lo tanto, es importante relacionarla con las principales características de los clientes al realizar investigaciones.

9. Pruebas de usabilidad

Antes de cambiar un producto, sitio web, interfaz de aplicación o mensaje publicitario, vale la pena probarlo en un entorno cerrado. Esto ayudará a revelar los errores más evidentes y evaluar el impacto esperado de la innovación en la satisfacción del cliente.

10. Programas de Voz del Cliente (VoC)

Este es otro tipo de encuesta donde se les pide a los consumidores que den opiniones honestas sobre una empresa para mejorar la calidad del servicio. Ayuda a transformar las reacciones negativas en una experiencia positiva del cliente y, en última instancia, en un resultado financiero positivo.

Investigación de Experiencia del Cliente: Cómo Claspo Puede Ayudarte

Claspo es un constructor de pop-ups sencillo y efectivo. Su editor intuitivo, muchas plantillas listas para usar, y reglas de visualización flexibles te permiten crear widgets de alta conversión en minutos sin necesidad de habilidades de codificación o diseño. Puedes usarlo en investigación de experiencia del cliente de las siguientes maneras:

• descubrir qué detiene a los usuarios de realizar una compra;
• preguntar a los usuarios sobre sus razones para abandonar el sitio;
• recoger retroalimentación después de completar la transacción;
• ofrecer compartir opiniones en redes sociales y agregadores de reseñas;
• recoger información de contacto para entrevistas y grupos focales.

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