Chatbots para el servicio al cliente: Ejemplos, beneficios y usos
El servicio al cliente ha sido durante mucho tiempo la parte menos automatizada del negocio. Aunque muchas empresas experimentaron con contestadores automáticos y directorios, la mayor parte de la carga de trabajo aún recaía en las personas. Pero esta situación cambió con la aparición de los chatbots para el servicio al cliente, que ayudaron a optimizar los procesos empresariales, reduciendo costos y aumentando la satisfacción del cliente.
Vamos a aprender más sobre cómo funcionan estos chatbots, cuáles son sus ventajas y qué herramientas puedes usar hoy.
Qué son los Chatbots para el Servicio al Cliente
Los chatbots para el servicio al cliente son programas que contactan directamente con potenciales clientes en lugar de los gerentes de ventas, consultores y especialistas en soporte técnico.
La principal ventaja de los chatbots en el servicio al cliente sobre los contestadores automáticos y las mesas de ayuda es la imitación de la comunicación en vivo. El programa proporciona respuestas detalladas en forma de oraciones correctamente estructuradas. Tiene en cuenta los detalles importantes de una consulta y selecciona la información necesaria de su base de datos. Algunas aplicaciones incluso son capaces de reconocer la tonalidad emocional del diálogo, seleccionando formas de dirección apropiadas para un interlocutor.
El Futuro de los Chatbots para el Servicio al Cliente
Según Grand View Research, el mercado de chatbots para el servicio al cliente crecerá un 23,3% en 2025. Los expertos afirman que esta tendencia continuará al menos hasta 2030 —cerca del final de la década, los programas dominarán los servicios de atención al cliente, reemplazando gradualmente a las personas.
Este crecimiento rápido se deberá a las nuevas ventajas de los chatbots en el servicio al cliente. En el futuro, el ámbito de la inteligencia artificial se ampliará, haciendo que la comunicación con el programa sea aún más fácil y eficiente. Además, las aplicaciones aprenderán a predecir el comportamiento de las personas con mayor precisión, lo que acortará el ciclo de compra y aumentará la lealtad del cliente hacia la marca.
Otra tendencia será simplificar el trabajo con el software. Incluso hoy en día, puedes añadir una invitación a dialogar con un chatbot en cuestión de minutos. Es bastante posible que en un futuro cercano, un asistente virtual se conecte con un solo clic.
Beneficios de los Chatbots para el Servicio al Cliente
La automatización significa eficiencia. Suscribirse a una aplicación es más barato que proporcionar servicio al cliente y aporta beneficios comparables a una empresa. Por supuesto, los beneficios de los chatbots en el servicio al cliente no se limitan a los resultados financieros y vale la pena hablar de ellos con más detalle.
1. Respuesta instantánea
Según Timetrade, las empresas pueden perder hasta el 75% de sus clientes debido a largas esperas por respuestas. Los chatbots ayudan a retener a los clientes ofreciendo respuestas rápidas a preguntas simples. E incluso si un usuario necesita una consulta más extensa, el programa lo mantendrá interesado en el producto hasta que un experto se una a la conversación.
2. Operación las 24 horas
La investigación de Retail Touch Points muestra que el 43% de los compradores estadounidenses consideran el soporte 24/7 como una ventaja importante de la marca. Si estás en un mercado internacional, la diferencia de zona horaria hace que el soporte sea imprescindible para tu empresa y la lealtad del cliente.
3. Escalabilidad fácil
Antes, el crecimiento empresarial solía llevar a la expansión de los centros de ayuda y, por lo tanto, a aumentar los costos. Será interesante para ti saber cómo los chatbots pueden mejorar el servicio al cliente sin aumentar el personal de la empresa. Pueden confiarse hasta el 60-80% del trabajo rutinario, y profesionales altamente calificados pueden ocuparse de tareas complejas.
4. Mayor eficacia de análisis
La información que recibe el soporte al cliente es difícil de cuantificar. A menudo, los informes de este departamento están mal estructurados — su procesamiento requiere esfuerzos increíbles. Todo cambia cuando se trata de chatbots. Utilizando palabras clave, categorizan correctamente las solicitudes por estado, categoría, urgencia e importancia.
5. Multicanal y multilingüe
El mismo chatbot puede comunicarse con clientes en docenas de idiomas. Es capaz de dialogar en un sitio web, en mensajería y en redes sociales. No necesita tiempo para traducir texto y cambiar entre aplicaciones.
Y si usas Claspo, puedes generar ventanas emergentes animadas con un diseño personalizado, estableciendo un tono amable y agradable de comunicación con tu cliente. Si operas en mercados internacionales y usas múltiples canales de comunicación, los beneficios de usar chatbots para la atención al cliente son obvios.
Tipos De Chatbots para Atención al Cliente
Existen muchos tipos de programas que desempeñan funciones de atención al cliente. Pueden categorizarse según diferentes criterios.
Texto
La opción más popular. Dichos chatbots realizan un diálogo en una sala de chat en el sitio web, en mensajería o redes sociales. Algunas aplicaciones tienen la función de enviar SMS, correos electrónicos y mensajes push. Sacar provecho de estos tipos de chatbots de atención al cliente es fácil. Claspo te permite crear ventanas emergentes que te invitan a chatear sin necesidad de programación. Simplemente elige widgets ya hechos de la biblioteca de plantillas y personalízalos según tus necesidades usando el editor visual.
Voz
Asistentes virtuales con los que puedes comunicarte por teléfono en aplicaciones de voz, o en plataformas de conferencias en línea. Un chatbot bien funcionando de este tipo inspira más confianza en las personas. Aumenta las tasas de conversión al vender productos caros cuando los clientes esperan asesoramiento personal.
Video
Programas experimentales que aún no están muy extendidos debido a su complejidad y costo. Ahora son utilizados por gigantes tecnológicos como Google, Apple y Microsoft. Sin embargo, es muy posible que para fin de la década su popularidad aumente drásticamente debido a la aparición de nuevas soluciones de software y al crecimiento de la potencia de cálculo de los servidores.
Algorítmico
Basados en las reglas más simples de la lógica de máquina. El principio de funcionamiento de dichos chatbots se puede presentar en forma de un diagrama de flujo, en el cual cada tipo de solicitud corresponde a una respuesta predefinida. Dichos programas son más fáciles y económicos de integrar. Sin embargo, tienen funcionalidad limitada. Además, la comunicación con ellos es cíclica, lo que puede molestar al usuario.
Inteligente
Los mejores chatbots para el servicio al cliente están basados en modelos de inteligencia artificial generativa como ChatGPT. Destacan palabras clave en una consulta, seleccionan información relevante y la presentan en forma de diálogo en vivo. Según Drift, el 87,2% de los clientes están completamente satisfechos con esta forma de soporte.
Los 10 Mejores Chatbots para el Servicio al Cliente
Echemos un vistazo a las mejores aplicaciones que han demostrado su efectividad en docenas de casos reales.
1. HubSpot
Una plataforma integral basada en la nube para soporte de ventas. Las ventajas clave de los chatbots en el servicio al cliente son la integración con CRM. Puedes ver el historial de comunicación con cada visitante del sitio web y compararlo con la información en la base de datos. Otra ventaja es la conveniencia. El chatbot de HubSpot se conecta al sitio web mediante el servicio de creación de pop-ups de Claspo. Gracias a la solución lista, no necesitas escribir código ni buscar una aplicación de complemento para la integración.
El costo de las suscripciones es a partir de $18 al mes por 1,000 contactos. Hay un período gratuito de 14 días.
2. Tidio
Una plataforma diseñada específicamente para pequeñas empresas. Es compatible con la mayoría de los CMS y no requiere programación para la integración. La aplicación es adecuada para la comunicación multicanal en sitios web, redes sociales, correos electrónicos y SMS.
El costo de suscripción es a partir de $29 al mes. Hay una versión gratuita con un límite de hasta 3 usuarios y 100 clientes únicos.
3. Zoho SalesIQ
Una aplicación universal con un widget de chat en vivo, chatbots, y un rastreador web incorporado. La inteligencia artificial avanzada puede dirigir la consulta a una persona en la empresa que sea competente para responder. Otra ventaja es la capacidad de ver el mensaje del cliente mientras se está escribiendo, para poder responder más rápido.
El costo de las suscripciones es a partir de $7 al mes por usuario. Hay un período gratuito de 15 días.
4. Conversica
Una plataforma que crea chatbots para el servicio al cliente y está dirigida a grandes empresas. Permite crear múltiples escenarios de ventas e implementar diversas metodologías de generación de leads. Ofrece analíticas avanzadas y un módulo de pruebas A/B.
El costo de la suscripción se establece individualmente. Según el feedback de los clientes, el precio de la solución es de miles de dólares al mes. Se ofrece una demo gratuita bajo solicitud.
5. Netomi
Un servicio conveniente para crear chatbots. Selecciona de manera independiente preguntas frecuentes estudiando las páginas oficiales de la empresa en redes sociales. Ofrece plantillas simples de respuestas integrales, comprensibles para los clientes.
Los costos de suscripción son individuales. Una versión de demostración gratuita está disponible previa solicitud.
6. Drift
La plataforma utiliza chatbots inteligentes. Responden a las preguntas de los clientes y transfieren el diálogo a un empleado de soporte cuando hay indicios de un cliente potencial de calidad. El servicio funciona con chat de texto, llamadas y conferencias en línea.
Los costos de suscripción desde $2500 al mes.
7. Kommunicate
Este servicio inteligente analiza las solicitudes de los clientes. Especifica con precisión el momento en que es necesario involucrar a un empleado del servicio de soporte. El chatbot selecciona de manera independiente a un especialista con las calificaciones adecuadas, garantizando altas tasas de conversión y satisfacción con el servicio.
Los costos de suscripción desde $100 al mes para dos usuarios. Un período gratuito de 30 días está disponible.
8. Intercom
Chatbot especializado para el servicio al cliente de servicios SaaS. Ofrece opciones avanzadas de personalización para una adaptación completa a las particularidades del recurso. También proporciona un panel de control conveniente y un módulo de análisis.
Los costos de suscripción desde $74 al mes por cada usuario.
9. Dixa
Un servicio relativamente sencillo para crear chatbots algorítmicos. Está enfocado en pequeñas y medianas empresas. Se integra fácilmente en la mayoría de los CRMs y CMSs. Permite rastrear con precisión el camino de un comprador y determinar el momento en que se forma una solicitud.
Las suscripciones comienzan en $39 al mes.
10. Freshchat
Una plataforma para crear chatbots multicanal que pueden trabajar con redes sociales y mensajería. Proporciona muchas plantillas listas, por ejemplo, para recopilar información, resolver problemas simples o enviar solicitudes de soporte.
Los costos de suscripción desde $19 al mes. Hay una versión gratuita con funcionalidad limitada.
Chatbots para Atención al Cliente: Cómo Claspo puede Ayudarte
Uno de los desafíos que puedes enfrentar al integrar chatbots para atención al cliente es la invitación a comunicarse. Es importante proporcionarla en el momento adecuado para no perder un cliente, pero tampoco parecer demasiado intrusivo. Al elegir Claspo, puedes desbloquear todos los beneficios de los chatbots en el servicio al cliente.
El servicio te permite crear diferentes escenarios para mostrar pop-ups y otros widgets. Gracias a la integración con otros paquetes de software, puedes enlazarlos a diferentes desencadenantes y eventos, eligiendo el momento perfecto para mostrarlos. Y todo esto lo puedes hacer con habilidades técnicas mínimas. El proceso de creación de un guion es similar a una encuesta — solo sigue las instrucciones, seleccionando las respuestas adecuadas.
¿Quieres probar hoy las nuevas funciones de automatización? Prueba Claspo gratis para ver el aumento en las conversiones y la mejora en el rendimiento financiero. La analítica integrada te ayudará a calcular el efecto de cada widget individualmente.
