Was ist Customer Experience Research?

Eine der besten Möglichkeiten, die Kundentreue zu erhöhen, besteht darin, die Kundenerfahrungen (CX) zu erforschen, Schwachstellen zu identifizieren und diese Informationen zu nutzen, um die Marketingpolitik zu verbessern. 

Lesen Sie weiter, um das Wesen solcher Forschungen, deren Vorteile und Herausforderungen sowie die bei solchen Studien verwendeten Methoden zu erfahren.

Was bedeutet Kundenerfahrungsforschung?

Die Kundenerfahrungsforschung ist die Sammlung von Informationen über alle Kontaktpunkte der Kunden mit dem Produkt, der Marke und dem Unternehmen. Laut Zendesk war im Jahr 2025 die Kundenerfahrung für 80% der Verbraucher der entscheidende Faktor bei der Produktwahl. 

Es ist wichtig zu wissen, dass das Konzept der CX wesentlich breiter ist als UX. Es umfasst nicht nur Online-Kommunikationswege, sondern auch Interaktionen über alle möglichen Kanäle. 

Beispiele für Interaktionen sind:

• Kommunikation mit einem Unternehmensmitarbeiter;
• Kaltakquise-Anrufe;
• Außenwerbung;
• gesponserte Veranstaltungen;
• Radio- und TV-Werbung;
• Verwendung von Gutscheinen;
• Kontaktaufnahme mit dem technischen Support.

Einige Experten berücksichtigen auch versteckte Einflussfaktoren in der Kundenerfahrungsforschung, wie zum Beispiel Gerüchte, die spontan entstehen oder Teil einer "Guerilla-Marketing"-Kampagne sind.

Warum ist die Kundenerfahrungsforschung wichtig?

Die Kundenerfahrungsforschung ist der erste Schritt, um eine kundenorientierte Marketingstrategie aufzubauen. 

Laut Umfragen des CX Index erhöht die Wahl einer Entwicklungsstrategie nicht nur die Kundentreue und hilft, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, sondern erhöht auch die Unternehmensgewinne im Durchschnitt um 60%! Die gesammelten Informationen helfen Ihnen, Managemententscheidungen zu treffen, die sich positiv auf die finanziellen Ergebnisse Ihres Unternehmens auswirken. 

Durch Investitionen in die Marktforschung zur Kundenerfahrung gewinnt ein Unternehmen auch folgende Vorteile:

• Mehr Kunden binden und die Dauer des Verbraucherkontakts erhöhen. Laut Daten von ChainStorage wählen 49% der Kunden einen alternativen Anbieter wegen eines problematischen CX.
• Eine loyale Zielgruppe aufbauen. Laut Statistiken von Twilio kehren 60% der Nutzer von Online-Shops für wiederholte Käufe zurück, wenn sie ein durchweg positives Markenimage wahrnehmen.
• Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden reduzieren. Laut den Experten des Qualtrics XM Institute erhöht ein gutes CX die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine Marke oder ein Unternehmen ihren Bekannten weiterempfehlen, um 38%.
• Die Profitabilität des Geschäfts steigern. Laut dem Emplifi-Bericht sind 61% der Menschen bereit, ein Produkt für 5% mehr als den durchschnittlichen Marktpreis zu kaufen, wenn sie im Gegenzug eine gute Kundenerfahrung erhalten.

Usernapfassten all diese Effekte in ihrer Studie zusammen und fanden heraus, dass Unternehmen, die sich auf CX konzentrieren und eine kundenzentrierte Marketingstrategie wählen, ihren Umsatz jährlich um durchschnittlich 9 % steigern. Ihre Konkurrenten mit einem alternativen Geschäftsmodell schnitten wesentlich schlechter ab, mit nur 3 % jährlichem Wachstum.

Vorteile der Forschung zur Customer Experience 

Die Vorteile der Forschung zur Customer Experience beschränken sich nicht nur auf Managemententscheidungen, die die finanziellen Ergebnisse eines Unternehmens verbessern. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie CX die Marketingstrategie eines Unternehmens sonst noch unterstützt.

Kundenzufriedenheit

Während der Reise eines Kunden können Probleme auftreten. Sie können die Zufriedenheit erheblich steigern, indem Sie diese Mängel mit einem hohen Serviceniveau beheben. Dies wird sich wiederum positiv auf die Konversionsraten auswirken, dabei helfen, ein loyales Publikum aufzubauen, und die Belastung des Support-Teams verringern.

Enge Bekanntschaft mit Verbrauchern

Die Marktforschung zur Customer Experience beinhaltet das Studieren von Verhaltensmustern und Szenarien der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Durch ihre Zusammenfassung können Sie einzigartige Kundensegmente erstellen, indem Sie spezifische Kommunikationsstrategien auswählen. Dies macht Werbung effektiver, senkt die Kosten und erhöht den ROI.

Erweiterung der Produktpalette

Viele Studien zur Customer Experience konzentrieren sich auf die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der Kunden. Durch den Vergleich mit Ihrem aktuellen Produktsortiment können Sie feststellen, welche weiteren Produkte die Kunden interessieren könnten und zusätzlichen Gewinn generieren. Dies wirkt sich auch positiv auf die Finanzergebnisse, Kundenzufriedenheit und Loyalität aus.

Bessere Markenpositionierung

Forschung zeigt oft, dass das Hauptproblem nicht die Qualität des Services selbst ist, sondern der Unterschied zwischen der erwarteten und der tatsächlichen Customer Experience. Wenn Sie Ihre Marke als Premium positionieren, aber nur durchschnittlichen Service bieten, werden die Kunden wahrscheinlich nicht zufrieden sein. Sie können dies korrigieren, indem Sie die Markenpositionierung anpassen oder ein umfassendes Rebranding entwickeln.

Herausforderungen der Forschung zur Customer Experience

Das Haupthindernis für ein perfektes Verständnis der Kunden ist ihre Individualität. Es gibt keine zwei Forschungsmethoden, die identisch sein können. Selbst wenn Sie ein fertiges Schema implementieren, müssen Sie es an die Besonderheiten eines bestimmten Geschäfts anpassen. Es gibt auch andere Herausforderungen, die wir ausführlicher besprechen werden.

Analyse qualitativer Informationen

Nicht alle durch die Forschung zur Customer Experience gesammelten Daten können in Zahlen ausgedrückt werden. Manchmal sind es nur Antworten auf Fragen, Beschwerden, Danksagungen, Supportanrufe und andere Formen der Ausdrucksweise von persönlicher Meinung. 

Nur kleine Unternehmen, die mit Dutzenden oder Hunderten von Verbrauchern zu tun haben, können sie manuell verarbeiten. Größere Unternehmen müssen in Textanalysetools investieren, die Schlüsselwörter hervorheben, Kommunikationen kategorisieren und sogar die Dringlichkeit von Problemen bestimmen.

Mangelnde Kommunikation mit Kunden

Laut Market Connections Inc. wechseln 91 % der Menschen einfach den Anbieter von Waren und Dienstleistungen, wenn die CX schlecht ist, ohne Beschwerden einzureichen oder den Kundenservice zu kontaktieren. Das ist eine sehr gefährliche Situation: Ein Unternehmen verliert nicht nur einen Kunden, sondern bleibt auch in einem Informationsvakuum. 

Laut einem auf dem Customer Think Blog veröffentlichten Artikel, hinterlassen viele Menschen kein Feedback, weil das Unternehmen, mit dem sie zu tun haben, nicht danach fragt. Daher ist das proaktive Sammeln von Feedback unerlässlich, um Probleme frühzeitig zu erkennen und Kunden zu binden. 

Mit Claspo können Sie Umfragen direkt auf Ihrer Website durchführen, indem Sie sie in Pop-ups platzieren. Claspo bietet viele verschiedene Anzeigeoptionen, sodass diese Pop-ups garantiert die Aufmerksamkeit der Benutzer auf sich ziehen. Sie können sie beispielsweise anzeigen, wenn ein Benutzer für eine bestimmte Zeit auf einer Seite inaktiv bleibt oder die Seite verlassen möchte, und ihn fragen, was schiefgelaufen ist.

Veraltete Daten

Viele Unternehmen setzen auf Strategien zur Erforschung der Kundenerfahrung, die sich auf Zahlen und qualitative Daten aus früheren Zeiträumen stützen. Dies ist eine fehlgeschlagene Strategie. 

Märkte verändern sich ständig – neue Trends entstehen, einzigartige Konsummuster bilden sich, und technologische Rahmenwerke erweitern sich. Der Vorteil von gestern kann zum Nachteil von heute werden und umgekehrt. Um mit diesem Nachteil fertig zu werden, müssen Sie ein System zur Erfassung und Analyse von Informationen in Echtzeit einrichten. Netomi, Zendesk Sunshine, Adobe Experience Manager, Sprinklr und HubSpot können helfen.

ТOP-10 Methoden zur Erforschung der Kundenerfahrung

Wir haben bereits erwähnt, dass jedes Unternehmen eine eigene Methodik zur Erforschung der Kundenerfahrung entwickeln muss, basierend auf den Besonderheiten seines Geschäfts. Es ist auch wichtig zu verstehen, dass die Ergebnisse nicht isoliert betrachtet werden sollten - sie sollten im Zusammenhang mit anderen Leistungskennzahlen, Zeiträumen von Werbekampagnen und Änderungen in der Marketingpolitik analysiert werden. 

Die folgenden 10 grundlegenden Werkzeuge können Ihnen helfen, mehr über die Interaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen zu erfahren.

1. Umfragen

Gut strukturierte Fragebögen ermöglichen es, die Qualität eines Produkts, einer Dienstleistung oder des Kundenservices zu bewerten. Sie sind leicht quantifizierbar und können für datenbasierte Entscheidungsfindung genutzt werden.

2. Loyalitätsindex (NPS)

Stellen Sie Ihren Kunden eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt jemandem empfehlen, den Sie kennen?“. Diese Methode der Kundenerfahrungsforschung gilt als Goldstandard im Marketing. Sie wird seit Jahrzehnten mit minimalen Änderungen verwendet.

3. Interviews und Fokusgruppen

Ein langes, bedeutungsvolles Gespräch hilft, zugrunde liegende Probleme zu identifizieren, die man nur schwer mit einer oberflächlichen Analyse sehen kann. Es ist jedoch wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Ergebnisse solcher Untersuchungen subjektiv sind und nicht immer die Ansichten der gesamten Zielgruppe widerspiegeln.

4. Reaktionsanalyse

Eine Analyse ermöglicht es, wertvolle Erkenntnisse und statistisch signifikante Informationen aus Kundenbewertungen zu gewinnen. Durch die Durchführung von Umfragen mit ClaspoPop-ups, können Sie verfolgen, wie viele Besucher auf Ihre Umfrage geantwortet haben, und die Ergebnisse im CSV-Format herunterladen, um die Antworten jedes einzelnen Besuchers zu sehen. Sie können Claspo auch mit verschiedenen ESPs und CRMs integrieren, um basierend auf den Antworten Follow-ups mit Kunden durchzuführen.

5. Social Media Monitoring

Verfolgen Sie Reaktionen auf offiziellen Unternehmensseiten und suchen Sie nach Erwähnungen der Marke auf anderen Profilen. Hootsuite, Nexalogy und Mentionlytics können beim digitalen Kundenweg und bei der Benutzererfahrungsforschung helfen.

6. Reputationsbewertung

Sie können die allgemeine Einstellung zum Unternehmen bestimmen, indem Sie den Ton von Anfragen, Kommentaren und der Kommunikation mit Unternehmensmitarbeitern analysieren. In einem Online-Geschäft werden hierfür Werkzeuge zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) verwendet.

7. Analyse des Kundenrückgangs

Indem Sie die Kundenwege verfolgen, können Sie Muster identifizieren, die zu einer Abnahme des Kundeninteresses führen. Dies ermöglicht es Ihnen, Probleme und Schmerzpunkte zu finden, die die Kundenerfahrung erheblich beeinträchtigen.

8. Segmentierung der Kundenbasis

Die Kundenerfahrung ist sehr subjektiv und unterscheidet sich bei Personen aus verschiedenen soziodemografischen Gruppen. Daher ist es wichtig, sie bei der Forschung auf die Hauptmerkmale der Kunden zu beziehen.

9. Usability-Testing

Bevor Sie ein Produkt, eine Website, eine Anwendungsoberfläche oder eine Werbebotschaft ändern, lohnt es sich, diese in einer geschlossenen Umgebung zu testen. Dies wird helfen, die offensichtlichsten Fehler aufzudecken und die erwarteten Auswirkungen der Innovation auf die Kundenzufriedenheit zu beurteilen.

10. Voice of the Customer (VoC)-Programme

Dies ist eine weitere Art von Umfrage, bei der Verbraucher gebeten werden, ehrliche Meinungen über ein Unternehmen zu äußern, um die Servicequalität zu verbessern. Es hilft, negative Reaktionen in eine positive Kundenerfahrung und letztendlich in ein positives finanzielles Ergebnis zu verwandeln.

Kundenerfahrungsforschung: Wie Claspo Ihnen helfen kann

Claspo ist ein einfacher und effektiver Pop-up-Builder. Sein intuitiver Editor, viele vorgefertigte Vorlagen und flexible Anzeigeeinstellungen ermöglichen es Ihnen, hochkonvertierende Widgets in Minuten zu erstellen, ohne dass Programmier- oder Designkenntnisse erforderlich sind. Sie können es in der Kundenerfahrungsforschung auf folgende Weise nutzen:

• herausfinden, was Nutzer vom Kauf abhält;
• Benutzer nach ihren Gründen für das Verlassen der Seite fragen;
• Feedback nach Abschluss der Transaktion sammeln;
• anbieten, Meinungen in sozialen Netzwerken und Bewertungsplattformen zu teilen;
• Kontaktdaten für Interviews und Fokusgruppen sammeln.

Bereit, Ihre Marketingstrategie durch wertvolle Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden auf die nächste Stufe zu heben? Probieren Sie Claspo kostenlos aus, sehen Sie, wie effektiv es ist, und wählen Sie den Plan aus, der am besten zu Ihrem Unternehmen passt.