Cross-Selling vs. Upselling: Was ist der Unterschied?

Das Ziel jedes Unternehmens ist es, zu verkaufen und einen Gewinn zu erzielen, idealerweise seine Größe zu erhöhen. Die Erweiterung der Kundenbasis allein reicht nicht aus, um den Umsatz zu steigern. Es gibt andere Marketing-Tools, die Ihnen helfen können, Kunden zu gewinnen und zu halten, ihre Erfahrungen zu verbessern und starke Beziehungen zu ihnen aufzubauen, wie Cross-Selling und Upselling. Im Folgenden finden Sie eine Analyse von Cross-Selling vs. Upselling.

Was ist Cross-Selling

Cross-Selling ist der Verkauf eines verwandten, ergänzenden Produkts zusätzlich zum Hauptprodukt. Zum Beispiel bietet ein Café den Kunden Gebäck zu ihrem Kaffee an, und ein Autohaus bietet Leichtmetallräder für ein neues Auto an. Zunächst hatte ein Kunde nicht vor, Geld für diese Produkte auszugeben. Aber es ist sehr schwierig, einem zusätzlichen Kauf zu widerstehen — süßes Gebäck wird Sie aufmuntern, und schicke Felgen heben ein Auto aus dem Straßenverkehr hervor. 

Für Unternehmen ist Cross-Selling nicht nur eine Gelegenheit, mit einem Geschäft mehr Gewinn zu erzielen. Mit diesem Tool gewinnt das Unternehmen auch andere Vorteile:

• Kundenbindung durch Erfüllung zusätzlicher Anforderungen. Nach einem solchen Kauf wird ein Kunde beide Produkte fest mit einer bestimmten Marke assoziieren.
• Pluspunkt für den Ruf des Unternehmens. Sobald der Verkauf abgeschlossen ist, beginnt das "Mund-zu-Mund-Marketing" zu wirken. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Marke Freunden und Bekannten empfiehlt, wird erheblich steigen.
• Verbesserung Ihrer Marketinginvestitionen. Cross-Selling erfordert ebenfalls Kosten, aber sie sind geringer als die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden.

Was ist Upselling

Upselling ist der Verkauf einer teureren Version eines Produkts, das ein Kunde ursprünglich kaufen wollte. Zum Beispiel bietet ein Café einem Kunden einen Latte Macchiato oder Flat White anstelle eines einfachen Americano mit Milch an, und ein Autohaus bietet Premium-Ausstattung für ein Auto. In beiden Fällen hatte ein Kunde die klare Absicht, ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Aber der Verkäufer bot ein höherwertiges Produkt an, das den Kunden mit dem Kauf zufriedener macht. 

Für Unternehmen ist Upselling eine der Möglichkeiten, Gewinne schnell und relativ einfach zu steigern. Upselling hat die folgenden Vorteile:

• Effektive Werbung. In einer Anzeige kann ein Unternehmen einen günstigen Preis angeben, der die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich zieht. In Wirklichkeit wird der durchschnittliche Kaufbetrag jedoch viel höher sein. Und wenn ein Kunde weiterhin darauf besteht, wird ein Verkäufer dennoch Einkünfte erzielen, wenn auch weniger.
• Hoher Status. Indem ein höherwertiges Produkt angeboten wird, hilft ein Unternehmen einem Kunden, sich von der Masse abzuheben. In Zukunft wird ein Kunde eine bestimmte Marke mit einem Premium-Status assoziieren.
• Flexibilität der Produktpolitik. Anstatt eine Produktlinie endlos zu erweitern und die Kosten zu erhöhen, kann sich ein Unternehmen auf die erschwinglichere und profitablere Aufgabe der Verbesserung eines Produkts konzentrieren.

Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling

Beide Tools verfolgen dasselbe Ziel — mehr zu verkaufen und mehr Gewinn aus jedem Geschäft zu erzielen. Ihre Prinzipien sind jedoch unterschiedlich — sie erfordern unterschiedliche Ansätze in der Marketingstrategie. Schauen wir uns die wichtigsten Unterschiede zwischen Cross-Selling und Upselling an.

Nutzen

In den meisten Fällen ist Upselling profitabler. Indem man einem Konsumenten eine verbesserte Version desselben Produkts anbietet, spart der Verkäufer bei Einkauf, Werbung, Lagerung, Versand usw. 

Cross-Selling erfordert den Kauf zusätzlicher Produkte. Die Werbekosten sind möglicherweise geringer, aber es müssen Ausgaben für den Einkauf, die Lagerung und den Versand von Produkten getätigt werden. 

Fazit: Cross-Selling erhöht den Umsatz, während Upselling oft die Gewinne und Profitabilität steigert.

Komplexität

Cross-Selling hat in dieser Hinsicht Vorrang. Wenn ein Kunde bereits die Absicht hat, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, ist es viel einfacher, ihm ein ergänzendes Produkt anzubieten. Im schlimmsten Fall wird ein Kunde einfach ablehnen und die ursprünglich beabsichtigte Transaktion abschließen. 

Im Vergleich zu diesem Ansatz ist Upselling eine wahre Kunst. Ein Unternehmensvertreter muss die "Lage ausloten" und die Absichten des Kunden spüren, bevor er ein höherwertiges Produkt anbietet. Wenn ein Verkäufer zu aufdringlich ist oder die Wünsche eines Kunden nicht kennt, wird der Kunde einfach von der Transaktion absehen und zu einem Konkurrenten wechseln. 

Fazit: Obwohl Upselling als attraktiveres Marketinginstrument erscheint, wird es aufgrund der Komplexität weniger häufig eingesetzt. Dies wird durch Hubspot-Forschungsstatistiken bestätigt: 66% der Unternehmen arbeiten mit Cross-Sales und 49% mit Upsales.

Anwendungsbereich

Cross-Selling ist typischer für den Einzelhandel, das Gastgewerbe und andere B2C-Branchen. Es ist sinnvoller, es einzusetzen, wenn die Kosten des Hauptprodukts relativ niedrig sind. Indem eine Firma ein weiteres Produkt zu einem ähnlichen Preis anbietet, kann sie ihr Einkommen erheblich steigern. 

Upselling ist häufiger im B2C-Sektor, in Dienstleistungen und im Premium-Warenhandel. Ein Unternehmen, das sich auf umfassende SEO spezialisiert hat, wird es kaum als profitabel empfinden, ein brandneues Geschäftsprojekt zu starten und es zusammen mit dem Hauptprodukt anzubieten. Dasselbe gilt für teure Produkte wie Autos und Immobilien — ein Kunde wird eher in Erwägung ziehen, ein Auto mit Top-Konfiguration oder eine renovierte Wohnung zu kaufen.

6 Tipps für erfolgreiches Verkaufen

Upselling und Cross-Selling können getrennt oder zusammen verwendet werden. Um zu verstehen, wann und wie diese Werkzeuge einzusetzen sind, müssen Sie Ihre Zielgruppe und deren Vorlieben kennen.

1. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen

Welche Art von Produkt werden Sie Ihrem Kunden als Ergänzung oder in verbesserter Version anbieten? Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie die Analyse durchführen. Dies führt zu verschiedenen Arten der Segmentierung der Kundenbasis — demografisch, psychografisch, verhaltensorientiert oder nach Einkommen. 

Zum Beispiel hat die Analyse ergeben, dass die Hauptkunden von Cafés in Ihrer Stadt junge Menschen im Alter von 20 bis 30 Jahren mit einem aktiven Lebensstil sind. Dies erlaubt es Ihnen, folgende Marketingstrategien zu verwenden:

• Bieten Sie ein exklusives Getränk an, von dessen Preis 10% an wohltätige Bildungsprogramme gespendet werden. 
• Verkaufen Sie Kekse in Form einer Schildkröte, von deren Gewinn die Hälfte an den Schutz der Meeresfauna geht. 

2. Modellieren Sie eine Customer Journey

Dies ist ein einfaches und sehr beliebtes Werkzeug für Marketer. Die Customer Journey ist eine detaillierte Beschreibung aller Ereignisse, die vom Kaufbedürfnis bis zur vorgesehenen Verwendung eines Produkts reichen. Beschreiben Sie, welche Entscheidungsstufen Ihr Verbraucher durchläuft, welche Zweifel er hat, welche Faktoren er berücksichtigt. Dies wird Ihnen helfen, den besten Zeitpunkt für Cross-Selling & Upselling auszuwählen. 

Zum Beispiel bieten Sie eine App zur Textgenerierung basierend auf künstlicher Intelligenz an. Die meisten Kunden kennen die Vorteile und Funktionen des Produkts nicht, bis sie die Funktionalität selbst bewerten. Nehmen Sie sich also Zeit — geben Sie den Abonnenten 1-2 Monate, um sich damit vertraut zu machen, und bieten Sie erst danach eine Premium-Version an. 

Ein weiteres Beispiel — Ihr Unternehmen liefert Pizzen. Sie entwickeln Ihre Werbekampagne basierend auf spontanen Käufen für Partys oder Fernsehabende. In diesem Fall müssen Sie nicht Ihre Energie darauf verschwenden, Getränke in Kombi-Angeboten und Aktionen einzuschließen. Bieten Sie sie einfach vor der Bestellabwicklung an — die vergesslichen Kunden werden nicht nur den vollen Preis zahlen, sondern auch mit einer fürsorglichen Haltung zufrieden sein.

3. Verwenden Sie eine einfache, klare Botschaft

Unternehmensanfänger haben oft das Bedürfnis, potenzielle Kunden mit Dutzenden von Werbebotschaften zu überraschen, Produktkombinationen und Premiumversionen anzubieten. Dies ist ein völlig falscher Ansatz. Es verärgert die Verbraucher und zwingt sie dazu, sich für die Angebote Ihrer Konkurrenten zu entscheiden. Um erfolgreich zu sein, erstellen Sie ein oder zwei einfache Botschaften mit den klarsten Regeln. 

Nehmen Sie zum Beispiel einen Autohändler. Bieten Sie den Kunden nicht Dutzende von Aktionen gleichzeitig an, um aus jedem Geschäft das Meiste herauszuholen. Stattdessen ist es besser, die beste Option für jedes Produkt auszuwählen:

• Bieten Sie ein Set an Zubehör für ein Auto der Budgetklasse an und betonen Sie die Nützlichkeit solcher Zubehörteile.
• Konzentrieren Sie sich auf die Werbung für die Top-Version eines Premiumautos. Demonstrieren Sie die Technologien, die die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich ziehen werden. Wenn sich ein Kunde an Sie wendet, wird er sicherlich ein besser ausgestattetes und teureres Auto wählen wollen, auch wenn er ursprünglich nach einer günstigeren Option gesucht hat.

4. Betrachten Sie die Situation immer aus der Perspektive des Kunden

Unternehmer neigen dazu, ständig durch legale und ethische Mittel den Umsatz zu steigern. Aber ist der Kunde daran interessiert? Verwechseln Sie nicht Ihre Bedürfnisse mit den Anforderungen Ihres Kunden. Bieten Sie nur Zusatzprodukte und verbesserte Versionen an, die von echtem Nutzen sind. Absurde Schnellkombinationen funktionieren nicht, im Gegenteil, sie schaden dem Ruf des Unternehmens. 

Zum Beispiel bietet Ihr Unternehmen Reinigungsdienste an:

• Ein erweiterter Reinigungsservice mit professioneller, sicherer Reinigung von Küchengeräten wäre ein gutes Beispiel für Upselling. Und als zusätzlichen Service können Sie die chemische Reinigung von Möbeln und Vorhängen anbieten. 
• Wenn Sie Reinigung zusammen mit Desinfektion anbieten, könnte der Kunde ein solches Angebot als persönliche Beleidigung wahrnehmen. Selbst wenn Sie einen solchen Service anbieten, sollten Sie ihn nicht jedem anbieten. Ein schlechtes Beispiel für Upselling ist die Reinigung mit Premium-Reinigungsprodukten. Damit zeigen Sie, dass Sie in allen anderen Fällen bei den Verbrauchsmaterialien sparen und nicht auf den Komfort und die Sicherheit Ihrer Kunden achten.

5. Erstellen Sie Kombi-Angebote, wenn es relevant ist

Gehen Sie in ein Fast-Food-Restaurant und sehen Sie, dass der Kauf eines Sets aus Burger, Pommes und Getränk viel günstiger ist als jeder dieser Produkte einzeln. Das Angebot ist so verlockend, dass es die meisten Kunden anzieht. Ein ähnlicher Ansatz kann leicht in Ihr Geschäft integriert werden. 

Um mehr zu verkaufen, stellen Sie Kombi-Angebote zusammen und gestalten Sie Ihre Marketingpolitik klug. Zum Beispiel:

• wenn Sie Laptops verkaufen, bieten Sie günstige Preise für eine Maus, eine Tasche, einen Stand und anderes Zubehör — damit der Kunde ein komplettes All-in-One-Angebot erhält und sich nicht um kleinere Dinge sorgen muss;
• Wenn Sie ein Online-Kino-Abonnement anbieten, setzen Sie die Tarife so, dass das vernünftigste Angebot wie ein Top-Abonnement wirkt, das alle Technologien wie 4K, HDR, interaktives Kino usw. enthält.

6. Wählen Sie den besten Weg, um Ihre Kunden zu kontaktieren

Um ein Angebot am effektivsten zu gestalten, müssen Sie auf eine angemessene Präsentation und den richtigen Ton achten. Bei Direktverkäufen, die Verhandlungen beinhalten, sollten Sie das zuständige Personal sorgfältig anleiten. Sparen Sie nicht an Schulungen — schicken Sie Mitarbeiter zu Schulungskursen. 

Bei indirekten Verkäufen ist es wichtig, die Werkzeuge einzusetzen, die in Ihrem Segment die höchste Konversionsrate aufweisen — für manche Personen wird dies E-Mail sein, für andere — Push-Nachrichten in Anwendungen. 

Angenommen, Sie bieten Finanzanalysedienste an. Während der Verhandlungen ist es für Sie wichtig, alle Vorteile des VIP-Pakets oder zusätzlicher Dienstleistungen zu zeigen. Sie können es direkt sagen oder implizit — das hängt ganz von Ihren Zielen und dem Format der Geschäftsbesprechung ab.

Auch für den Online-Verkauf stehen verschiedene Tools zur Verfügung. Dazu gehören Banner, Timer und Pop-ups. Letztere sind besonders effektiv für Cross-Selling und Upselling. Sie erscheinen genau im richtigen Moment — wenn ein Besucher zu zögern beginnt oder bereits versucht, den Tab zu schließen.

Cross-Selling oder Upselling: Was ist besser?

Das hängt ganz von der spezifischen Situation ab. In jedem Fall wird die Entscheidung individuell getroffen. In einem Supermarkt mit Budget-Preispolitik funktioniert Cross-Selling besser, und in einem Premium-Autohaus sind Upselling-Methoden angemessener. Im Online-Handel ist es oft möglich, diese Marketing-Tools zu kombinieren und sogar in verschiedenen Kanälen arbeiten zu lassen — online, in sozialen Netzwerken, per E-Mail, etc. 

Welche Methode oder Kombination von Methoden Sie auch wählen, deren Anwendung erfordert eine sorgfältige Vorbereitung. Es ist wichtig, nicht nur Ihre Marketingstrategie zu bestimmen, sondern auch die Art und Weise, wie Sie sie umsetzen. Eine der besten Optionen zur Steigerung der Online-Verkäufe ist Claspo.io. 

Mit diesem Tool können Sie Pop-ups ohne Programmierung hinzufügen und sie nach dem Prinzip eines "Builders" zusammenstellen. Es kann verwendet werden, um Daten zur Kundensegmentierung zu sammeln und die besten Wege zu wählen, um sie anzuwenden und Angebote für Cross-Selling, Upselling und deren Kombinationen zu generieren. 

Claspo lässt sich problemlos in jedes CMS integrieren. Und die Tarifpläne sind für jedes Unternehmen geeignet — von einem kleinen Café bis zu einem Online-Shop von internationalem Ausmaß.