Venda Cruzada vs. Venda Incremental: Qual é a Diferença?

O objetivo de qualquer empresa é vender e obter lucro, idealmente aumentando seu tamanho. Ampliar sua base de clientes não é suficiente para aumentar a receita. Existem outras ferramentas de marketing que podem ajudá-lo a atrair e reter clientes, melhorar a experiência deles e estabelecer relações fortes com eles, como cross-selling e upselling. Abaixo você encontrará uma análise de cross-selling vs upselling.

O que é Cross-selling

Cross-selling é a venda de um produto relacionado, suplementar, além do principal. Por exemplo, uma cafeteria oferece aos clientes um doce para acompanhar o café, e uma concessionária de automóveis oferece rodas de liga leve para um novo carro. Inicialmente, um cliente não planejava gastar dinheiro nesses produtos. Mas é muito difícil resistir a uma compra adicional — doces animam o dia, e rodas exclusivas destacam o carro no tráfego. 

Para as empresas, o cross-selling não é apenas uma oportunidade de obter mais lucro em uma transação. Usando esta ferramenta, a empresa também obtém outros benefícios:

• Fidelidade do cliente ao atender a necessidades adicionais. Após essa compra, um cliente associará firmemente ambos os produtos a uma marca específica.
• Contribuição para a reputação do negócio. Uma vez fechada a transação, começa a funcionar o "marketing boca a boca". A probabilidade de que o cliente recomende a marca a amigos e conhecidos aumentará significativamente.
• Melhoria nos investimentos de marketing. O cross-selling também requer alguns custos, mas são menores do que o custo de atrair um novo cliente.

O que é Upselling

Upselling é a venda de uma versão mais cara de um produto que o cliente inicialmente pretendia comprar. Por exemplo, uma cafeteria oferece ao cliente um latte macchiato ou flat white em vez de um simples Americano com leite, e uma concessionária de automóveis oferece equipamentos premium para um carro. Em ambos os casos, o cliente tinha a intenção clara de comprar um produto específico. Mas o vendedor ofereceu um produto de categoria superior que deixará o cliente mais satisfeito com a compra. 

Para as empresas, o upselling é uma das formas de aumentar os lucros de maneira rápida e relativamente fácil. O upselling tem os seguintes benefícios:

• Publicidade eficaz. Em um anúncio, uma empresa pode indicar um preço favorável, que atrai a atenção dos consumidores. Na realidade, no entanto, o valor médio da compra será muito maior. E se um cliente continuar a insistir em sua escolha, um vendedor ainda receberá receita, embora menor.
• Alto status. Ao oferecer um produto de categoria superior, uma empresa ajuda o cliente a se destacar da multidão. No futuro, um cliente associará uma marca específica ao status premium.
• Flexibilidade na política de produtos. Em vez de expandir infinitamente uma linha de produtos, aumentando seus custos, uma empresa pode focar na tarefa mais acessível e rentável de aperfeiçoar um produto.

Diferença entre Cross-selling e Upselling

Ambas as ferramentas têm o mesmo objetivo — vender mais e obter mais lucro em cada transação. No entanto, seus princípios são diferentes — eles exigem abordagens diferentes para a política de marketing. Vamos ver as principais diferenças entre Cross-selling e Upselling.

Benefício

Na maioria dos casos, a venda adicional é mais lucrativa. Ao oferecer ao consumidor uma versão melhorada do mesmo produto, um vendedor gasta menos com compra, publicidade, armazenamento, envio, etc. 

Venda cruzada exigirá a compra de produtos adicionais. Os custos de publicidade podem ser menores, mas será necessário gastar dinheiro para compra, armazenamento e envio dos produtos. 

Conclusão: A venda cruzada aumenta a receita, enquanto a venda adicional geralmente aumenta os lucros e a rentabilidade.

Complexidade

A venda cruzada vem em primeiro lugar nesse aspecto. Se um cliente já pretende comprar um produto específico, oferecer um produto complementar é muito mais fácil. No pior dos casos, o cliente simplesmente recusará e concluirá o negócio que pretendia inicialmente. 

Em comparação com essa abordagem, a venda adicional é uma verdadeira arte. Um representante da empresa precisa "sentir o clima" e perceber a intenção do cliente antes de oferecer um produto de qualidade superior. Se um vendedor for muito insistente ou não souber o desejo de um cliente, o cliente simplesmente abandonará o negócio e irá para um concorrente. 

Conclusão: Embora as vendas adicionais pareçam ser uma ferramenta de marketing mais atraente, elas são menos frequentemente utilizadas devido à complexidade. Isso é confirmado pelas estatísticas de pesquisa da Hubspot: 66% das empresas trabalham com vendas cruzadas e 49% com vendas adicionais.

Âmbito de aplicação

A venda cruzada é mais típica para o varejo, negócios de restaurantes e outras indústrias B2C. É mais razoável usá-la quando o custo do produto principal é relativamente baixo. Ao oferecer outro produto a um preço similar, uma empresa pode aumentar significativamente sua renda. 

As vendas adicionais são mais comuns no setor B2C, em serviços e no comércio de produtos premium. Uma empresa que se especializa em SEO abrangente é pouco provável que ache lucrativo iniciar um novo projeto de negócios e oferecê-lo junto com o produto principal. O mesmo se aplica a produtos caros, como carros e imóveis — um cliente considerará comprar um carro de configuração topo de linha ou um apartamento reformado com mais disposição.

6 Dicas para Vendas de Sucesso

Vendas adicionais e vendas cruzadas podem ser usadas separadamente ou juntas. Para entender quando e como usar essas ferramentas, é necessário conhecer seu público-alvo e suas preferências.

1. Conheça seu público

Que tipo de produto você vai oferecer ao seu cliente como um complemento ou uma versão melhorada? Para responder a esta pergunta, você precisa fazer uma análise. Isso resultará em diferentes tipos de segmentação da base de clientes — demográfica, psicográfica, comportamental ou por renda. 

Por exemplo, a análise revelou que os principais clientes de cafeterias em sua cidade são jovens de 20 a 30 anos com estilo de vida ativo. Isso permite que você use estratégias de marketing como as seguintes:

• Ofereça uma bebida exclusiva, 10% do custo da qual será doado para programas educacionais de caridade. 
• Venda biscoitos em forma de tartaruga, metade dos lucros dos quais irão para o resgate da fauna oceânica. 

2. Modele uma jornada do cliente

Esta é uma ferramenta simples e muito popular para os profissionais de marketing. A jornada do cliente é uma descrição detalhada de todos os eventos que começam desde a necessidade de compra até o uso pretendido de um produto. Descreva quais etapas do processo de decisão seu consumidor passa, quais dúvidas ele tem, quais fatores ele considera. Isso ajudará você a escolher o melhor momento para venda cruzada & venda adicional. 

Por exemplo, você oferece um aplicativo de geração de conteúdo textual baseado em inteligência artificial. A maioria dos clientes não conhecerá todas as vantagens e funcionalidades do produto até que eles próprios avaliem a funcionalidade. Então, dê tempo — ofereça a eles 1-2 meses para se familiarizarem, e só então ofereça a versão premium.

Outro exemplo — sua empresa entrega pizzas. Você desenvolve sua campanha publicitária com base em compras espontâneas para festas ou noites em frente à TV. Nesse caso, você não precisa desperdiçar energia incluindo bebidas em conjuntos e promoções. Simplesmente ofereça-as antes do processamento do pedido — a maioria dos clientes mais esquecidos não só pagará o preço completo, mas também ficará feliz com essa atitude atenciosa.

3. Use uma mensagem simples e clara

Iniciantes em negócios muitas vezes têm o desejo de surpreender potenciais clientes com dezenas de mensagens promocionais, empurrando combinações de produtos e ofertas de versões premium. Esta é uma abordagem totalmente errada. Isso irrita os consumidores e os obriga a escolher as ofertas dos seus concorrentes. Para ter sucesso, faça uma ou duas mensagens simples com as regras mais claras possíveis.

Por exemplo, uma concessionária de automóveis. Não ofereça aos clientes dezenas de promoções ao mesmo tempo, tentando aproveitar ao máximo cada negócio. Em vez disso, é melhor escolher a melhor opção para cada produto:

• Ofereça um conjunto de acessórios para um carro de classe econômica e destaque a utilidade de tais acessórios.
• Concentre-se em anunciar a versão top de um carro premium. Demonstre as tecnologias que atrairão a atenção do consumidor. Ao voltar-se para você, um cliente certamente quererá escolher um carro melhor equipado e caro, mesmo que inicialmente tenha procurado uma opção mais acessível.

4. Sempre veja a situação do ponto de vista do cliente

Empreendedores tendem a aumentar constantemente as vendas por qualquer meio legal e ético. Mas será que o cliente está interessado? Não confunda suas necessidades com as exigências do seu cliente. Ofereça apenas produtos complementares e versões melhoradas que será de real utilidade. Combinações absurdas e rápidas não funcionam, ao contrário, elas prejudicam a reputação da empresa.

Por exemplo, sua empresa oferece serviços de limpeza:

• Um serviço de limpeza prolongado com limpeza profissional e segura de eletrodomésticos seria um bom exemplo de upselling. E como serviço adicional, você pode oferecer limpeza a seco de móveis e cortinas.
• Se você oferecer limpeza juntamente com desinfecção, um cliente pode perceber tal oferta como uma ofensa pessoal. Mesmo que você ofereça tal serviço, não o ofereça a todos. Um mau exemplo de upselling é a limpeza com produtos de limpeza premium. Desta forma, você mostra que em todos os outros casos está economizando em consumíveis, não se importando com o conforto e segurança dos seus clientes.

5. Crie ofertas combinadas quando for relevante

Entre em qualquer restaurante fast-food e veja que comprar um conjunto de hambúrguer, batata frita e bebida é muito mais lucrativo do que cada um desses produtos separadamente. A oferta é tão tentadora que atrai a maioria dos clientes. Abordagem similar pode ser facilmente integrada ao seu negócio.

Para vender mais, monte ofertas combinadas e gerencie sua política de marketing de maneira inteligente. Por exemplo:

• se você vende laptops, ofereça preços acessíveis para mouse, capa, suporte e outros acessórios — assim o cliente obterá uma oferta completa e não se preocupará com pequenos detalhes;
• Se você oferece assinatura de cinema online, ajuste as tarifas para que a oferta mais razoável pareça uma assinatura top contendo todas as tecnologias como 4K, HDR, cinema interativo, etc.

6. Escolha a melhor forma de contatar seus clientes

Para que uma oferta seja mais eficaz, é necessário cuidar de sua apresentação adequada e tom de voz. No caso de vendas diretas que envolvem negociação, certifique-se de instruir o pessoal responsável. Não economize em treinamento — envie os funcionários para cursos de capacitação. 

Nas vendas indiretas, é importante usar as ferramentas que têm a taxa de conversão máxima em seu segmento — para algumas pessoas, será o e-mail; para outras — mensagens push em aplicativos. 

Por exemplo, você oferece serviços de análise financeira. Durante as negociações, é importante para você demonstrar todos os benefícios do pacote VIP ou dos serviços adicionais. Você pode dizer isso diretamente ou implicitamente — tudo depende dos seus objetivos e do formato de uma reunião de negócios.

Diversas ferramentas também estão disponíveis para vendas online. Podem ser banners, cronômetros e pop-ups. Estes últimos são especialmente eficazes para cross-sell e upsell. Eles aparecem precisamente no momento certo — quando um visitante começa a hesitar ou já tenta fechar a aba.

Cross-selling ou Upselling: Qual é Melhor

Tudo depende da situação específica. Em cada caso, a decisão é tomada individualmente. Em um supermercado com política de preços econômicos, cross-sell funciona melhor, enquanto em uma concessionária de carros premium, métodos de upsell são mais apropriados. No comércio online, é frequentemente possível combinar essas ferramentas de marketing e até fazê-las funcionar em diferentes canais — online, em redes sociais, em e-mails, etc. 

Seja qual for o método ou combinação de métodos que você escolher, usá-los exigirá uma preparação cuidadosa. É importante determinar não apenas sua estratégia de marketing, mas também as maneiras de implementá-la. Uma das melhores opções para aumentar as vendas online é o Claspo.io. 

Esta ferramenta permite adicionar pop-ups sem programação, montando-os de acordo com o princípio de "construtor". Pode ser usada para coletar dados para segmentação de clientes e escolher as melhores formas de aplicá-los, gerando ofertas para cross-sell, upsell e suas combinações. 

Claspo é facilmente integrado a qualquer CMS. E os planos tarifários são adequados para qualquer negócio — de uma pequena cafeteria a uma loja online de escala internacional.